Kekuatan Layanan Pelanggan dalam E-niaga: Cara Mempertahankan dan Memperoleh Pelanggan

Apakah Anda memiliki pengalaman buruk dengan layanan pelanggan?

Kita semua pernah mengalaminya.

Tidak pernah menyenangkan untuk merasa diabaikan dan mengetahui bahwa Anda tidak mendapatkan bantuan yang Anda butuhkan... ketika itu diharapkan.

Dan sebagian besar konsumen tidak suka berurusan dengan masalah seperti ini.

Ada banyak pelanggan yang tidak senang terutama di dunia e-niaga, tetapi ada juga banyak merek e-niaga yang bangga dengan layanan pelanggan mereka.

Mereka ingin memastikan bahwa pelanggan puas.

Kekuatan layanan pelanggan dalam e-niaga adalah sesuatu yang membedakan perusahaan-perusahaan ini.

Seringkali dikatakan bahwa kualitas pengalaman pelanggan menentukan apakah sebuah perusahaan akan berhasil atau tidak.

Dan ini benar.

Baru-baru ini, banyak perusahaan telah menyadari bahwa layanan pelanggan adalah kunci untuk tidak hanya mempertahankan pelanggan yang sudah ada tetapi juga memperoleh pelanggan baru.

Dengan layanan pelanggan sekarang menjadi salah satu faktor terpenting bagi pembeli potensial, ini menjadi penting bagi bisnis e-niaga.

Dan inilah yang dimaksud dengan blog ini. Hari ini, saya ingin berbicara tentang ...

Kekuatan Layanan Pelanggan di E-niaga

Layanan Pelanggan E-niaga mengacu pada keterlibatan dengan pelanggan di berbagai platform di seluruh perjalanan online pelanggan.

Sebagai perusahaan e-niaga, Anda tidak memiliki etalase fisik dan tim Anda tidak dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Tetapi upaya untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat harus sama dengan memberikannya tatap muka.

Akibatnya, meskipun kepribadian Anda tidak bersinar sebanyak interaksi langsung, masih ada banyak cara untuk meninggalkan dampak yang bertahan lama pada pelanggan Anda.

Ini akan memberi Anda keunggulan atas pesaing Anda terutama ketika Anda menawarkan layanan pelanggan e-niaga yang sangat baik, yang disampaikan melalui berbagai saluran.

Dan berbicara tentang saluran, penting bagi Anda untuk menjangkau pelanggan Anda di mana pun mereka berada.

Jadi, inilah saluran berbeda yang dapat Anda sentuh dengan pelanggan Anda:

Saluran untuk Layanan Pelanggan

1. Dukungan telepon

Ini adalah salah satu saluran paling awal untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Kebanyakan orang masih lebih suka saluran ini untuk mendapatkan jawaban langsung atas pertanyaan mereka.

Ini tetap menjadi saluran yang efektif untuk memecahkan masalah layanan pelanggan di e-niaga.

Jadi pastikan situs e-niaga Anda menyertakan nomor telepon.

Lanjut ke channel selanjutnya...

2. Obrolan langsung

Penggunaan live chat menjadi semakin penting bagi pemilik bisnis e-commerce.

Pelanggan sangat menghargai respons waktu nyata yang dapat mereka peroleh dari obrolan langsung.

Jika Anda dapat menawarkannya, Anda dapat mempertahankan pelanggan potensial dan mereka yang akan meninggalkan situs Anda.

Saya tahu tidak setiap toko e-niaga memiliki dukungan obrolan langsung 24/7.

Meski begitu, tetap merupakan ide bagus untuk menyertakan opsi obrolan langsung di toko Anda

Ke depan, izinkan saya berbicara tentang ...

3. Email

Penggunaan email sebagai alat komunikasi masih sangat populer untuk bisnis e-commerce online.

Namun, pelanggan tidak dapat mengharapkan balasan langsung dibandingkan dengan saluran cepat lainnya.

Jadi, Anda harus mengawasi kotak masuk toko e-niaga Anda.

Dan berhati-hatilah untuk tidak mengorbankan personalisasi dalam mengejar kecepatan.

Anda harus menjawab setiap pertanyaan yang mereka ajukan, terlepas dari seberapa umum dan biasa pertanyaan itu.

Juga, berhati-hatilah dalam mengirimkan tanggapan yang sudah disiapkan. Balasan template yang salah bukanlah yang dicari pelanggan Anda.

Selain itu, menerima pesan yang salah di kotak masuk Anda sangat menjengkelkan.

saluran selanjutnya adalah...

4. Media Sosial

Media sosial begitu umum saat ini. Mustahil untuk mengabaikannya, kecuali Anda telah hidup di bawah gua.

Bukan lagi tempat curhat, video lucu, dan komentar sarkastik. Saat ini, itu berfungsi sebagai ruang komersial untuk merek.

Jadi, Anda harus mengetahui tentang jaringan yang paling populer di kalangan audiens Anda.

Dan kemudian, Anda perlu membuat akun dan memantaunya sehingga Anda dapat terlibat dengan pelanggan Anda.

saluran terakhir adalah...

5. Blog

Pertahankan blog dengan konten yang diperbarui dan bermanfaat untuk pelanggan Anda yang sudah ada dan potensial.

Berkonsentrasilah untuk menjawab pertanyaan umum tentang produk. Pikirkan tentang bagaimana Anda dapat meringankan poin rasa sakit pelanggan.

Juga, menggunakan konten berbasis pengetahuan adalah ide yang bagus. Ini akan memberikan lebih banyak informasi tentang produk Anda.

Sekarang setelah Anda mengetahui saluran yang berbeda untuk digunakan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang hebat, ini akan banyak membantu dalam mempertahankan dan bahkan memperoleh pelanggan.

Pertanyaan selanjutnya adalah...

Bagaimana Anda menciptakan jenis pengalaman yang memberi bisnis Anda keunggulan kompetitif yang sesungguhnya?

Berikut adalah saran sederhana namun kuat.

Bagaimana Meningkatkan Layanan Pelanggan E-niaga?

1. Kenali Pelanggan Anda.

Saya sudah mengatakan ini berkali-kali dan saya tidak bisa cukup menekankan ini.

Mengetahui pelanggan Anda adalah salah satu cara untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda. Terlibat dengan mereka dan ketahui minat mereka.

Ini akan membangun kepercayaan dan membangun hubungan Anda dengan pelanggan Anda.

Di dunia yang serba cepat dan berpusat pada konsumen saat ini, sangat penting bagi bisnis untuk membangun hubungan saling percaya dengan konsumen.

Setelah mengatakan itu...

2. Pantau Perjalanan Pelanggan Anda

Sangat penting bagi Anda sebagai pemilik bisnis untuk memahami klien Anda dan memberi mereka pengalaman berbelanja yang berharga dan relevan.

Anda harus bersama pelanggan Anda pra-penjualan, pertengahan penjualan dan pasca-penjualan.

Penting untuk memberi tahu pelanggan Anda bahwa Anda bersama mereka di setiap langkah perjalanan mereka.

Jadi, Anda harus melacak metrik perjalanan pelanggan yang sangat penting di setiap tahap.

Tetapkan berbagai tahap perjalanan mereka dan apa tujuan mereka di setiap tahap ini.

Selain itu, penting untuk mengetahui di mana perbaikan dapat dilakukan untuk setiap tahap.

Di sinilah umpan balik pelanggan harus mengikuti ...

3. Tahu bagaimana menangani umpan balik negatif.

Ketika datang untuk memberikan umpan balik kepada bisnis, banyak pelanggan merasa seperti mereka berteriak ke udara tipis.

Karena, setelah meluangkan waktu untuk menjawab survei umpan balik pelanggan, mereka tidak melihat peningkatan sama sekali dalam cara merek menangani pengalaman berbelanja.

Dan di sinilah Anda benar-benar dapat membedakan diri Anda dari kompetisi.

Tidak peduli seberapa negatif umpan balik pelanggan Anda, beri tahu mereka bahwa Anda menghargai pendapat mereka.

Beri tahu mereka bahwa Anda bersedia memperbaikinya.

Jika Anda menunjukkan penghargaan yang nyata atas pendapat mereka dan memperbaiki kelemahan Anda, Anda dapat membalikkan keadaan.

Dan siapa yang tahu? Anda mungkin bisa mengubah pengkritik terkeras Anda menjadi pendukung terbesar Anda.

Lakukan ini dan yang berikutnya...

4. Konsistensi adalah kuncinya.

Jika Anda memberikan pengalaman pelanggan yang hebat, kemungkinan besar Anda akan mempertahankan pelanggan.

Namun, jika Anda gagal mencocokkan tingkat layanan pelanggan di lain waktu, Anda mungkin kehilangan mereka untuk selamanya.

Jadi, konsistensi adalah kuncinya.

Setiap saat dan di semua saluran, standar interaksi pelanggan yang tinggi harus diperhatikan.

Mempertahankan konsistensi adalah strategi layanan pelanggan yang mudah dipahami.

Poin selanjutnya sangat penting...

5. Tingkatkan waktu respons Anda.

Kita hidup di dunia yang semakin instan. Dan ada lebih sedikit kesabaran di antara orang-orang daripada sebelumnya.

Rata-rata konsumen saat ini menuntut waktu respons yang lebih singkat di semua saluran.

Pelanggan paling menuntut di media sosial dan dukungan obrolan langsung. Pertimbangkan untuk mengintegrasikan obrolan FB Anda ke situs e-niaga Anda dengan bantuan add-on Debutify.

Demikian juga, menunggu lama untuk dukungan telepon atau balasan email tidak dapat diterima.

Jadi, Anda harus meningkatkan waktu respons Anda untuk memberikan dukungan yang unggul.

Setengah jalan dan kita turun ke...

6. Pastikan kebijakan pengiriman dan pengembalian sudah jelas.

Ini sangat penting sehingga penting untuk bersikap transparan dengan kebijakan pengiriman dan pengembalian Anda.

Hampir semua pelanggan memahami bahwa pengiriman barang melibatkan waktu dan biaya.

Namun, tidak dapat diterima bagi mereka untuk disesatkan tentang berapa lama mereka harus menunggu atau berapa banyak yang harus mereka bayar untuk pengiriman.

Pastikan pedoman dan kebijakan terlihat dan mudah dipahami.

Mereka harus menyadari hal-hal berikut:

1. Waktu untuk memproses pesanan
2. Pilihan pengiriman, biaya, dan waktu pengiriman yang berbeda
3. Pajak atau biaya tambahan lainnya.
4. Kebijakan pengembalian

Bergerak...

7. Pendekatan yang dipersonalisasi

Tidak ada satu ukuran untuk semua dalam e-niaga.

Penting untuk memperlakukan pelanggan dengan pendekatan pribadi yang membuat mereka merasa istimewa.

Mengenal konsumen lebih baik dan membentuk hubungan jangka panjang yang bermakna sangat penting untuk bisnis saat ini.

Kami sedang menuju ke sana jadi tunggu...

8. Kembangkan Strategi Retensi Pelanggan

Bisnis e-niaga menghadapi banyak tantangan dalam hal retensi pelanggan.

Anda perlu menerapkan strategi retensi.

Buat proses orientasi pelanggan yang hebat sehingga mereka akan menikmati pengalaman pembelian pertama mereka.

Dan tetap berhubungan dengan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Layanan dan pengalaman pelanggan berperan dalam retensi pelanggan.

Retensi pelanggan dapat ditingkatkan dengan mudah dengan menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan dapat diprediksi.

Saya hampir selesai...

9. Manfaatkan ulasan pelanggan.

Saat ini, konsumen memiliki lebih banyak kekuatan untuk membuat keputusan berdasarkan informasi daripada sebelumnya.

Penting bagi mereka agar pendapat mereka didengar.

Selain itu, mereka ingin mendengar pendapat pelanggan lain tentang produk dan layanan Anda.

Tidak heran jika ulasan pelanggan merupakan faktor utama yang mempengaruhi keputusan pembelian.

Mereka juga merupakan sumber daya yang berharga untuk meningkatkan layanan pelanggan, jadi manfaatkan ulasan pelanggan Anda.

Sekarang setelah Anda mengetahui 9 strategi layanan pelanggan yang penting, jangan lupa...

10. Tingkatkan strategi layanan pelanggan Anda.

Tidak ada aturan yang diatur untuk layanan pelanggan.

Klise tapi memang benar bahwa "Sapuan yang berbeda untuk orang yang berbeda" dapat diterapkan dalam layanan pelanggan e-niaga.

Namun, ingat, untuk memecahkan masalah pelanggan dengan segera dan terus meningkatkan pendekatan Anda.

Memiliki proses untuk melacak kinerja. Penting untuk selalu berusaha untuk perbaikan

Ini akan memastikan pengalaman pelanggan yang sukses.

Di sana Anda memilikinya ...

Kekuatan Layanan Pelanggan dalam E-niaga: Cara Mempertahankan dan Memperoleh Pelanggan

Semua hal yang saya sebutkan di sini akan membantu Anda mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

Sukses tidak terjadi dalam semalam, tetapi jika dilakukan dengan benar dan konsisten, Anda sedang dalam perjalanan! Anda juga dapat melihat posting blog kami untuk mendapatkan inspirasi saat bekerja dengan cara Anda untuk mencapai kesuksesan toko online Anda.

Plus, sedikit bantuan dari Debutify, pasti akan membuat Anda berada di depan benak pelanggan Anda.

Debutify tidak hanya meningkatkan "tampilan dan nuansa" toko Anda — tetapi juga meningkatkan pendapatan Anda. Dengan lebih dari 50+Add-Ons, Debutify membantu meningkatkan konversi Anda, mendorong AOV Anda, dan meroketkan keuntungan Anda.

Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda Dengan Bantuan Debutify. Unduh sekarang!

Uji Coba 14 Hari. 1 Klik Instalasi. Tidak Perlu Kartu Kredit.