Pentingnya Sistem Manajemen Loyalitas yang Komprehensif

Ada banyak cara bisnis dapat mengelola program loyalitas. Beberapa memilih perangkat lunak pemasaran yang ada, beberapa memilih agensi, dan yang lainnya menggunakan sistem manajemen loyalitas (LMS) yang berkualitas.

LMS berkualitas terhubung ke titik kontak yang berbeda – situs web, sistem POS, dan aplikasi seluler – untuk mencatat pendaftaran program dan memungkinkan pelanggan menukarkan hadiah. Itu juga memproses data untuk memberikan analitik kinerja terperinci.

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Teknik Customer Relationship Management (CRM) adalah praktik bisnis yang vital untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam tentang pelanggan. Perangkat lunak CRM mengumpulkan semua data pelanggan dari saluran yang berbeda seperti situs web, media sosial, panggilan telepon, obrolan, dan berbagai materi pemasaran dan menyimpannya dalam database terpusat agar mudah diakses oleh anggota staf.

Hal ini memungkinkan semua departemen, mulai dari penjualan hingga dukungan teknis, memiliki pandangan yang jelas tentang apa yang dicari pelanggan dalam produk atau layanan Anda. Ini akan memungkinkan karyawan untuk mempersonalisasi interaksi mereka dan menciptakan pengalaman satu-ke-satu untuk setiap pelanggan. Merampingkan komunikasi antara anggota tim dan menghilangkan silo departemen hanyalah salah satu alasan mengapa CRM sangat penting untuk bisnis saat ini.

Database CRM terpusat juga berarti bahwa semua informasi pelanggan tersedia untuk setiap karyawan yang membutuhkannya, memudahkan perwakilan untuk berbagi informasi — menghemat waktu yang berharga dan meningkatkan produktivitas. Ini sangat membantu saat menyelesaikan keluhan pelanggan dan masalah lainnya. Selain itu, pelanggan berulang cenderung memberikan lebih banyak umpan balik tentang pengalaman mereka dengan perusahaan Anda dan dapat membantu menarik pelanggan baru dari mulut ke mulut. Dengan membuat pelanggan kembali untuk membeli produk atau layanan yang sama, bisnis Anda dapat mengalami peningkatan keuntungan. Selain itu, pelanggan yang kembali ini sering menjadi duta merek dan dapat merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.

Sistem Manajemen Loyalitas (LMS)

Sistem manajemen loyalitas adalah jantung dari setiap program loyalitas. Ini adalah platform tempat pedagang melakukan tugas penting seperti menganalisis laporan, membuat promosi, dan melihat akun pelanggan. Itu juga berfungsi sebagai tempat penyimpanan untuk semua data hadiah.

LMS modern adalah sistem terpusat di mana pedagang dapat mengelola program loyalitas dari titik kontak yang berbeda. Perangkat lunak ini memungkinkan mereka membuat berbagai struktur untuk program loyalitas mereka, termasuk berbasis poin, berbasis tingkat, dan berbasis langganan. Fleksibilitas ini memberi mereka kekuatan untuk menciptakan dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan.

Selain itu, sistem memiliki antarmuka pengguna yang memungkinkan anggota mengelola akun mereka. Mereka dapat melacak saldo poin dan hadiah mereka, melihat tingkat loyalitas mereka, dan memperbarui informasi pribadi mereka. Mereka bahkan dapat mengatur preferensi pemasaran dan berkomunikasi dengan pedagang melalui platform.

Selain menyediakan cara yang nyaman bagi pelanggan untuk mengelola akun mereka, LMS menawarkan berbagai alat untuk meningkatkan keterlibatan dan meningkatkan hasil pembelajaran. Ini termasuk fitur-fitur seperti gamifikasi, memungkinkan untuk mendapatkan hadiah untuk kursus yang diselesaikan. Manfaat ini juga berlaku bagi karyawan, yang dapat menggunakan sistem untuk memperoleh keterampilan baru dan memajukan karier mereka.

LMS juga dapat membantu pedagang membuat segmen pelanggan terperinci, yang memungkinkan mereka menargetkan program dan pesan loyalitas mereka dengan lebih akurat. Fitur ini dapat membantu mereka meningkatkan ROI dengan memberikan penawaran tertarget yang sesuai dengan audiens target mereka.

Manajemen Pengalaman Pelanggan (CXM)

Memberikan pelanggan pengalaman yang tak terlupakan sangat penting untuk kesuksesan bisnis. Strategi CXM yang kuat membantu merek membangun loyalitas merek dan advokasi pelanggan. Di era digital saat ini, konsumen memiliki kekuatan lebih dari sebelumnya. Mereka dapat dengan mudah beralih ke penawaran pesaing dengan banyak pilihan produk dan layanan di ujung jari mereka. Perusahaan harus mengakui pergeseran ini dan memprioritaskan pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Strategi CXM yang sukses dimulai dengan memahami secara menyeluruh basis pelanggan Anda saat ini, termasuk demografi, kebutuhan, dan preferensi mereka. Hal ini memungkinkan Anda memberikan pengalaman yang disesuaikan di semua saluran, menciptakan persona merek yang mulus dan konsisten.

Untuk mencapai tujuan ini, Anda harus dapat mengumpulkan dan menganalisis data secara real time. Ini membutuhkan sistem manajemen profil pelanggan yang dapat mengintegrasikan semua data pelanggan dari berbagai sumber dan memberikan tampilan real-time terpadu dari pelanggan. Platform CXM yang tepat juga harus menyertakan fungsionalitas dompet digital untuk merampingkan hadiah dan pembayaran.

Selain itu, Anda memerlukan solusi yang dapat mengotomatiskan proses berulang dan mempersonalisasi titik kontak pelanggan. Anda ingin memastikan perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan (CEM) Anda dapat cukup fleksibel untuk beradaptasi dengan perubahan permintaan pelanggan, dan juga harus menawarkan ekosistem terbuka yang mendukung pengembangan aplikasi baru. Akhirnya, itu harus mendukung privasi data yang kuat dan kemampuan keamanan dan peraturan kepatuhan khusus industri apa pun.

Analitik

Bagi banyak pemasar, program loyalitas telah menjadi batas baru. Banyak perusahaan menyadari keuntungan memiliki program loyalitas pelanggan yang disusun dengan baik dan menguji berbagai cara untuk memberi insentif dan melibatkan pelanggan mereka. Sistem manajemen loyalitas pelanggan yang tepat dapat menyediakan alat untuk eksperimen ini guna menghasilkan ROI dunia nyata dan nilai pelanggan.

Solusi manajemen loyalitas dapat menciptakan gambaran lengkap tentang pelanggan, membantu pemasar mengidentifikasi dan terlibat dengan segmen paling berharga dari basis pelanggan mereka. Ini membantu mengurangi jumlah pembeli satu kali dan meningkatkan retensi, memberikan potensi pendapatan dan konsistensi yang lebih besar daripada akuisisi saja.

Solusi loyalitas juga memungkinkan pengalaman yang lebih personal dan dapat membantu mencegah penipuan. Misalnya, solusi loyalitas memungkinkan Anda menetapkan promosi ke segmen pelanggan berdasarkan riwayat pembelian dan kriteria lainnya. Ini memastikan bahwa pelanggan menerima penawaran dan pesan yang relevan bagi mereka. Solusi loyalitas pelanggan terbaik bahkan dapat mendeteksi pola mencurigakan dalam perilaku, seperti orang yang mendaftar ke banyak akun untuk mendapatkan keuntungan tambahan.

Saat membuat rencana loyalitas, penting untuk mempertimbangkan bagaimana hal itu akan menguntungkan perusahaan. Banyak pemilik bisnis mengakui bahwa mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankannya. Oleh karena itu, setiap peluang untuk menghasilkan bisnis yang berulang disambut baik dalam biaya pemasaran, manufaktur, dan pengiriman yang meningkat saat ini.