Pemahaman kami tentang hubungan pelanggan telah mengalami transformasi yang luar biasa dalam beberapa tahun terakhir. Menghadapi dampak abadi yang disebabkan oleh pandemi Covid-19 dan ancaman penurunan ekonomi yang akan segera terjadi, kami sekarang menilai kembali konsep loyalitas merek dan menjajaki jalan baru untuk mencapainya. Untuk menilai kondisi industri, kami dapat mengandalkan laporan seperti The Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 – ikhtisar vendor perangkat lunak loyalitas paling signifikan di pasar. Sementara tujuan utama dari studi Forrester adalah untuk membantu pembeli dalam membuat keputusan tentang pembelian teknologi, studi ini juga menawarkan perspektif yang berharga tentang lanskap loyalitas saat ini. Apakah Anda siap untuk menjelajah lebih jauh?

Pentingnya loyalitas di saat krisis

Stabilitas ekonomi secara signifikan berdampak pada perilaku pelanggan – dan beberapa tahun terakhir tidak membuatnya mudah bagi mereka. Karena pandemi dan inflasi yang melonjak, orang menjadi semakin berhati-hati dengan kebiasaan belanja mereka. Menurut Indeks Energi Konsumen dan Survei Denyut Ritel Forrester Juli 2022, mayoritas orang dewasa online di AS (64%), Inggris (59%), dan Prancis (55%) mencemaskan kemungkinan resesi, dan berada di mencari cara baru untuk menghemat uang.

Oleh karena itu, semakin pentingnya diskon. Selalu efisien dalam menarik pelanggan baru, saat ini, promosi bahkan lebih penting lagi untuk menarik pelanggan baru – tetapi perlu dipikirkan dan didistribusikan dengan cerdas.

Apa artinya?

Pertama, perusahaan harus fokus untuk memberikan diskon kepada klien yang benar-benar “layak” – misalnya, mereka yang tetap setia pada merek mereka dan terlibat dalam bisnis jangka panjang dengan mereka, karena merekalah yang berinvestasi. Selain itu, diskon perlu ditawarkan secara memadai untuk setiap profil pelanggan. Dengan menggunakan AI untuk analisis data pada tingkat pelanggan tunggal dan mesin rekomendasi untuk membuat promosi diskon individual berdasarkan kebutuhan, sensitivitas harga, dan nilai mereka bagi perusahaan, Anda dapat menghilangkan apa yang disebut "pemilih ceri" dan berinvestasi pada pelanggan setia. Pada saat yang sama, mengalokasikan anggaran promosi secara efektif kepada pelanggan dengan ROI paling signifikan dapat membantu Anda melindungi margin dan keuntungan merek.

Pemasaran tanpa cookie

Pergolakan keuangan adalah salah satu dari banyak tantangan yang harus dihadapi dunia pemasaran. Dengan masa depan tanpa cookie yang semakin dekat ( Google berencana untuk berhenti menggunakan cookie pihak ketiga di Chrome pada akhir tahun 2024 ) , pemasar sekarang mencoba mencari cara paling efisien untuk mengumpulkan data pelanggan. Mempertimbangkan seberapa banyak pemasaran digital bergantung pada informasi yang diperoleh dari pelacakan cookie untuk mengidentifikasi pelanggan dan memukul mereka dengan penawaran yang dipersonalisasi, realitas yang baru ditemukan ini dapat menimbulkan ancaman besar bagi pengiklan.

Bagaimana cara menghadapinya?

Sekali lagi, jawabannya terletak pada loyalitas pelanggan. Membangun hubungan klien yang kuat mengilhami kepercayaan yang diperlukan orang untuk berbagi informasi tentang diri mereka sendiri. Dan karena sebanyak 92% klien mengklaim bahwa mereka akan memperdagangkan data pribadi mereka untuk poin loyalitas , membuat program loyalitas yang menarik adalah kunci untuk mendapatkan data zero-party yang paling andal, yang nantinya dapat digunakan untuk mengoptimalkan aktivitas pemasaran.

Selain itu, pemasar sekarang dapat bergantung pada alat AI mutakhir yang secara efisien menganalisis informasi pelanggan yang telah mereka peroleh. Solusi canggih ini merampingkan manajemen data dan menawarkan kemampuan prediktif, mendorong upaya pemasaran ke tingkatan baru. Dengan memanfaatkan alat-alat ini, bisnis dapat memanfaatkan kekayaan akumulasi pengetahuan dan mengakses sumber daya yang hampir tak terbatas. Era data yang diabaikan sudah berlalu, karena kami sekarang memiliki sarana untuk menganalisis informasi dan menghasilkan konten yang dipersonalisasi secara bersamaan secara efektif.

Namun semua itu tidak dapat terjadi tanpa keharusan kepercayaan dan loyalitas untuk mengumpulkan informasi ini sejak awal.

Akankah kesetiaan memasuki metaverse?

Realitas metaverse mungkin yang terbesar di antara semua tantangan dan tren seputar loyalitas pelanggan. Konsep yang terdengar samar-samar yang menggemparkan dunia pada tahun 2021 ketika Mark Zuckerberg memutuskan untuk mengubah nama Facebook menjadi Meta sekarang sedang dalam perjalanan untuk merevolusi semua aktivitas berbasis web seperti yang kita kenal .

Tapi apa sebenarnya arti metaverse? Yah, itu tergantung pada siapa Anda bertanya.

Definisi metaverse bervariasi dari pengaturan video game hingga tempat kerja virtual – namun, semuanya menganggap lingkungan online yang menyediakan pengalaman digital sebagai alternatif realitas yang diakses melalui VR, AR, PC, konsol game, atau bahkan smartphone.

Potensi realitas virtual ini sejajar dengan apa yang kita lihat di dunia nyata sangat besar – tidak mengherankan jika pemain kunci telah mengambil kesempatan untuk memanfaatkannya. Dari Zuckerberg's Meta , melalui Microsoft dan Apple, hingga Fortnite dan Roblox , ada banyak iterasi metaverse yang sedang dikerjakan. Berbeda dengan tujuan, cakupan fungsionalitas, kebutuhan teknologi, dan nilai, platform tersebut berjuang untuk supremasi di pasar. Namun untuk mencapainya, mereka harus menarik pengguna untuk jangka panjang.

Dan itu tidak bisa terjadi tanpa kesetiaan.

Loyalitas sangat penting untuk membangun kepercayaan dan menciptakan nilai yang akan membuat anggota membagikan semua data metaverse yang diperlukan , yang signifikansinya tidak dapat dilebih-lebihkan. Informasi yang diperoleh langsung dari klien dianggap sebagai mata uang utama perdagangan metaverse arus utama. Mengapa? Karena data zero-party akan sangat penting untuk mendesain ruang yang disesuaikan dengan keinginan, kebutuhan, minat, dan preferensi pengguna, yang pada akhirnya menentukan keberhasilan atau kegagalannya.

Tapi hubungan antara kesetiaan dan metaverse adalah jalan dua arah. Sebanyak loyalitas menguntungkan metaverse, metaverse juga dapat membantu loyalitas. Dengan munculnya kepemilikan digital, blockchain, dan NFT, program loyalitas sudah memanfaatkan potensi metaverse. Misalnya, merek seperti Balenciaga dan Adidas telah berinvestasi pada produk digital yang semakin populer di kalangan konsumen generasi muda. Studi Obsessar – “The Metaverse Mindset: Consumer Shopping Insights” – menunjukkan bahwa hampir 75% pembeli Gen-Z telah membeli item digital dalam videogame. Sebanyak 60% menganggap merek harus menjual produknya di platform metaverse .

Penelitian tersebut menemukan bahwa sebagian besar peserta menganggap pengalaman belanja virtual sangat menarik, personal, dan imersif – semua faktor yang berkontribusi terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Dan karena nilai metaverse dalam e-niaga berkembang, pemasar perlu menyesuaikan strategi mereka untuk menjelajahi opsi yang dihadirkan realitas baru ini. Jika tidak, mereka mungkin kehilangan kesempatan yang tak terhitung jumlahnya untuk menciptakan pengalaman memukau yang membawa keterlibatan pelanggan ke tingkat yang baru.

Besok baru kesetiaan

Loyalitas pelanggan dapat tumbuh ke berbagai arah, yang mungkin sulit diprediksi. Kami dapat dengan aman berasumsi bahwa AI dan metaverse akan memainkan peran penting dalam membentuk masa depan pemasaran. Namun, mengingat percepatan pembangunan di bidang ini, sulit untuk memastikan dampak penuhnya.

Masih banyak ketidakpastian seputar topik ini – satu-satunya hal yang jelas adalah merek harus tetap terbuka terhadap solusi baru dan bersedia memasukkannya ke dalam aktivitas promosi berikutnya. The Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, laporan Q1 2023 menunjukkan siapa yang memiliki peluang terbaik untuk tetap mengikuti perubahan dinamis tersebut. Diakui sebagai salah satu dari 5 vendor loyalitas paling signifikan di pasar, Comarch bangga berada di antara perusahaan yang dengan tepat menemukan jalan mereka dalam realitas baru dan menyediakan alat yang cocok untuk tantangan loyalitas modern.