Lima Prinsip Inti dalam Menghasilkan CX yang Hebat

Bisnis perlu menempatkan CX sebagai inti dari segala hal yang mereka lakukan – menguraikan lima cara untuk mencapai hal ini, dan manfaat yang didapat.

Dengan krisis biaya hidup yang terus berlanjut dan inflasi yang kembali meningkat, sulit untuk tidak berputus asa dalam mengembangkan bisnis Anda.

Pepatah lama yang mengatakan bahwa mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki, memang benar adanya. Hal ini juga membuat perubahan pemikiran dari pendekatan yang berorientasi pada keuntungan menjadi pendekatan yang berorientasi pada pelanggan menjadi semakin penting.

Sebagian besar bisnis yang sukses telah memprioritaskan kebutuhan pelanggan mereka, sehingga beralih ke pemikiran berbasis CX tidak memerlukan perubahan menyeluruh.

Sebaliknya, ini lebih tentang membangun strategi berdasarkan kemitraan jangka panjang dengan pelanggan Anda, mendapatkan pemahaman tentang apa yang mereka butuhkan dan menyesuaikan komunikasi, produk, dan layanan Anda untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Sederhananya, CX yang hebat adalah mengutamakan pelanggan dan lima prinsip berikut merupakan intinya.

Kami telah menguji prinsip-prinsip ini di Purple Square, seiring kami mengubah model bisnis kami dari memimpin dengan keahlian teknologi menjadi memastikan CX adalah inti dari semua pekerjaan yang kami lakukan.

1. Strategi dan Visi

Organisasi yang sukses memiliki visi yang jelas dan bersama tentang definisi CX yang hebat. Mengetahui di mana Anda berada; kemana kau Pergi; dan memahami tantangan yang perlu Anda atasi, dan kesenjangan yang perlu Anda isi untuk mencapainya, sangat penting dalam mendefinisikan visi ini dan mengembangkan strategi CX yang efektif.

Sulit untuk tetap fokus pada visi jangka panjang, terutama saat menghadapi ketidakpastian. Oleh karena itu, akan membantu jika Anda menentukan tujuan akhir Anda (atau 'Bintang Utara') untuk menetapkan arah perjalanan yang jelas sambil tetap memberikan ruang bagi fleksibilitas dalam cara Anda mencapainya.

Misalnya, mendasari visi strategis lima tahun dengan target triwulanan dan tahunan dapat membantu tim untuk tetap termotivasi saat mereka berupaya mencapai tujuan yang lebih nyata.

Mengambil langkah demi langkah juga berarti Anda dapat mengukur apa yang berhasil (dan apa yang tidak) selama prosesnya. Hal ini memungkinkan Anda untuk menyesuaikan diri dengan keadaan yang meringankan dengan jauh lebih mudah daripada mencoba menjaga proyek transformasi besar yang berlangsung selama lima tahun lebih tetap pada jalurnya dengan bekerja menuju satu tujuan yang samar-samar pada saat penyelesaiannya.

2. Operasi

Untuk mencapai CX yang hebat, Anda perlu memastikan bahwa klien Anda adalah jantung dari operasi pemasaran Anda. Ini berarti Anda perlu memahami interaksi Anda dengan pelanggan dan titik kontak apa yang paling penting bagi mereka – serta menerapkan proses dan sistem untuk mengelola dan mengoptimalkannya secara efektif.

Memiliki proses operasi pemasaran yang konsisten dan dapat – dan dilakukan – diikuti oleh tim Anda sangatlah penting. Struktur ini membantu menetapkan praktik terbaik dan meminimalkan risiko, memungkinkan tim Anda mengoptimalkan cara mereka bekerja, membuka peluang baru, dan memberikan CX yang konsisten dan bermakna.

3. Data dan Wawasan

Data Anda adalah alat penting yang dapat memberikan wawasan berharga tentang pelanggan Anda, membantu Anda memahami dan membangun hubungan yang bermakna dengan mereka. Namun, sebelum Anda mengandalkannya, Anda perlu mengetahui di mana menemukannya, apakah Anda yakin atau tidak, dan apakah Anda dapat memanfaatkannya.

Menggabungkan data masuk dan keluar yang berbeda tidak hanya membuatnya lebih mudah diakses oleh siapa pun di tim pemasaran Anda, namun dapat membantu memberikan jejak audit untuk informasi pelanggan, menentukan sumbernya, dan apakah data tersebut dapat diandalkan untuk memberikan landasan bagi kampanye bertarget atau tidak. dan penjangkauan pelanggan.

4. Orang

Mereka mungkin berada di urutan keempat dalam daftar, tetapi orang-orang Anda bisa dibilang merupakan elemen terpenting dalam memberikan CX yang hebat. Orang bisa mengatasi masalah data atau proses yang rumit, namun proses terbaik pun tidak bisa menyelesaikan 'masalah manusia' seperti tim yang terlalu banyak bekerja atau karyawan yang kurang terlatih.

Pastikan tim Anda memiliki keterampilan dan keahlian yang tepat untuk memberikan perubahan yang Anda butuhkan terkait CX yang hebat. Baik itu diperoleh melalui pelatihan dan pengembangan atau pengalaman profesional, Anda memerlukan orang-orang di tim Anda yang memiliki pengetahuan untuk mengelola dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan.

Mereka juga perlu memahami tanggung jawab dan akuntabilitas pribadi mereka pada setiap langkah proses – dan diberi waktu untuk melakukan refleksi.

Sebuah tim yang hanya berfokus pada memenuhi tenggat waktu dan menyampaikan kampanye dapat dengan mudah kehilangan pandangan tentang bagaimana pelanggan merespons kebutuhan mereka. Pendekatan ini tidak hanya menghambat inovasi dan kreativitas, namun terbukti merugikan dalam berinteraksi dengan pelanggan dan membangun hubungan yang berharga dengan mereka.

Dari perspektif B2B, penting untuk memiliki struktur yang memungkinkan tim dan pelanggan Anda untuk terlibat satu sama lain untuk menghindari klien melihat Anda hanya sebagai pemecah masalah atau produk dan layanan Anda sebagai komoditas.

5. Teknologi

Saya selalu mengatakan bahwa dalam hal CX yang hebat, teknologi adalah faktor pendukung, namun bukan solusi ajaib.

Misalnya, berinvestasi pada platform data pelanggan (CDP) saja tidak akan mendorong perubahan atau mengubah bisnis Anda menjadi bisnis yang berfokus pada pelanggan. Namun, memilih platform yang tepat untuk melengkapi strategi, proses, dan sumber daya CX Anda dapat membantu mengelola dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda.

Terkait dengan visi dan strategi, penting untuk mengambil pendekatan langkah demi langkah terkait teknologi. Jarang sekali Anda perlu membuang semua yang Anda miliki dan berinvestasi pada sistem baru.

Ini adalah tentang memaksimalkan apa yang Anda miliki, menambahkan fungsionalitas baru jika Anda membutuhkannya, menghilangkan hal-hal yang tidak sesuai dengan fokus pelanggan baru Anda dan, yang paling penting, memastikan bahwa tim Anda diperlengkapi untuk menggunakan dan memahami teknologi sehingga menjadi sebuah teknologi. bantuan, bukan hambatan.

Mengalihkan fokus bisnis Anda dari fokus pada keuntungan atau produk ke fokus pada pelanggan tidak perlu menjadi tugas besar.

Menggunakan data, wawasan, dan keahlian untuk menghubungkan dan membangun hubungan dengan pelanggan Anda sangatlah penting dalam memahami dan memenuhi kebutuhan mereka.

Menetapkan tujuan jangka pendek dan terukur dengan tim Anda juga membantu bisnis Anda menjadi lebih tangkas dalam menghadapi hambatan yang tidak terduga, menjaga segala sesuatunya tetap pada jalurnya dan fokus untuk mencapai visi jangka panjang dalam memberikan CX yang hebat.