Tantangan Mengoperasikan Bisnis Berlangganan eCommerce

Program berlangganan dapat memperkuat loyalitas pelanggan, mengurangi risiko inventaris, meningkatkan nilai umur setiap pelanggan dan meningkatkan ROI. Dan konsumen telah belajar untuk mencintai mereka. Pertumbuhan layanan kotak berlangganan telah meningkat pesat selama empat tahun terakhir.

Tetapi apa yang sebenarnya diperlukan untuk menumbuhkan dan mengelola bisnis langganan eCommerce dalam skala besar dengan mulus?

Baik Anda menjalankan perusahaan SaaS atau menjual barang dagangan fisik, penawaran layanan berlangganan dapat menyebabkan hambatan tak terduga yang tidak berlaku untuk model bisnis direct-to-consumer tradisional.

Rintangan-rintangan ini termasuk perubahan dalam pemrosesan pembayaran dan keamanan siber, mengelola pesanan yang disesuaikan dan berbagai tingkat keanggotaan, kompleksitas pengemasan dan pengiriman, waktu pengiriman, churn pelanggan, pertumbuhan yang cepat, dan mengintegrasikan program penghargaan dan loyalitas. Terlebih lagi, peningkatan membutuhkan kemampuan pemenuhan dinamis. Cukup sederhana untuk mengelola 50 pesanan berlangganan setiap bulan, tetapi bagaimana dengan 50.000?

Mari kita lihat lebih detail beberapa tantangan yang dihadapi bisnis saat mengoperasikan langganan eCommerce dalam skala besar.

Keamanan pembayaran dan perubahan

Perusahaan eCommerce tradisional sering menerima informasi kartu kredit setiap kali pelanggan check out. Bisnis berlangganan, di sisi lain, mendapat manfaat dari penyimpanan data kartu kredit, yang memudahkan untuk memfasilitasi pengalaman pengguna yang lancar dan meningkatkan kemungkinan pelanggan akan melanjutkan langganan mereka. Ketika Anda mulai menyimpan ribuan atau jutaan nomor kartu kredit, Anda menjadi target penipuan kartu kredit dan harus berinvestasi dalam keamanan yang sangat andal untuk melindungi data pelanggan dan keuntungan Anda.

Jika Anda akan memelihara basis data nomor kartu kredit di Amerika Serikat, Anda harus mendaftar ke Standar Keamanan Data Industri Kartu Pembayaran, yang memerlukan penilaian risiko dan rencana tindakan serta dokumen lain yang memakan waktu.

Anda juga harus bersiap untuk kartu kredit yang kedaluwarsa, pembatalan langganan, dan perubahan pesanan, yang semuanya menambah kerumitan dalam mengelola infrastruktur digital situs web dan akuntansi backend Anda.

Pesanan khusus dan berbagai tingkat keanggotaan

Beberapa layanan berlangganan yang paling sukses memungkinkan konsumen untuk menyesuaikan pesanan bulanan mereka, yang dapat menambah kerumitan yang sangat besar pada pengelolaan dan pemenuhan inventaris. Misalnya, layanan berlangganan yang sangat sukses, Dollar Shave Club, mendorong pelanggannya untuk menambahkan produk tambahan ke pengiriman bulanan mereka. Ia juga menawarkan berbagai tingkat keanggotaan untuk layanan pisau cukurnya, dari dasar hingga premium. Pengiriman keluar pada berbagai waktu dalam sebulan. Semua opsi ini menciptakan banyak kerumitan backend yang perlu dikelola dengan mulus untuk ratusan ribu pelanggan setiap bulannya.

Model berlangganan lain yang umum digunakan adalah paket kotak yang dikuratori. Dalam model ini, merek seperti Love With Food dan Birchbox memilih item yang berbeda setiap bulan untuk mengejutkan dan menyenangkan pelanggan mereka. Sebagian besar daya tarik layanan kotak berlangganan ini adalah variasi produk yang diterima anggota setiap bulan.

Apakah Anda mengizinkan pelanggan untuk mengubah isi kotak mereka atau Anda mencampur pilihan setiap bulan sebagai bagian dari model bisnis Anda, penting bahwa solusi eCommerce Anda cukup gesit menangani perubahan bulanan ini, dan dapat ditingkatkan sesuai kebutuhan.

Mengaktifkan pemasaran dan manajemen afiliasi
Sumber pendapatan besar bagi banyak bisnis berlangganan adalah bekerja sama dengan mitra afiliasi dan pengecer untuk mendatangkan pelanggan tambahan. Namun, ini memerlukan solusi eCommerce yang dapat melacak penjualan afiliasi/pengecer, komisi apa yang terutang pada setiap penjualan, dan untuk berapa lama komisi ini harus dibayarkan. Anda mungkin juga menginginkan kemampuan untuk menawarkan tingkat komisi yang berbeda, tergantung pada volume atau kualitas setiap prospek pelanggan afiliasi.

Solusi yang lebih kuat juga dapat membuat situs mikro khusus untuk mitra afiliasi dan pengecer tempat mereka dapat melacak penjualan dan komisi mereka dengan dasbor praktis, mengunduh materi pemasaran seperti konten media sosial dan menampilkan iklan, serta membuat kode kupon dan tautan pelacakan.

Pembungkus dan pengemasan

Setiap kali pelanggan menerima paket, dia secara fisik berinteraksi dengan merek Anda. Pengalaman membuka bungkus sangat penting untuk identitas merek dan presentasi harus ditangani dengan hati-hati.

Hal ini terutama berlaku untuk perusahaan kecantikan atau perawatan kulit seperti Glossybox, yang mengikatkan pita di sekeliling setiap paket.

“Melakukan sujud 500.000 kali tidaklah mudah. Beberapa orang tidak bisa melakukan ini,” Britta Fleck, presiden Glossybox USA, mengatakan kepada Wall Street Journal. “Kedengarannya konyol, tetapi jika kotaknya terbuka dan itu bukan busur yang bagus, pengalamannya sudah lebih rendah.”

Pada dasarnya, presentasi itu penting dan Anda ingin memastikan memiliki tenaga kerja untuk membungkus produk Anda secara tepat waktu dan menarik secara visual.

Juga, perlu diingat bahwa jika Anda menawarkan opsi penyesuaian, Anda ingin memastikan bahwa item akan ditempatkan secara fisik di setiap kotak untuk mengoptimalkan ruang dan estetika.

Waktu pengiriman

Sementara beberapa bisnis langganan eCommerce memenuhi pesanan sesuai dengan preferensi penjadwalan masing-masing pelanggan, banyak perusahaan seperti LootCrate mengirim semua pesanan pada waktu yang sama setiap bulannya. Menetapkan tanggal kedatangan yang seragam dapat membangun antisipasi, menghasilkan buzz media sosial, dan memperkuat loyalitas konsumen Anda.

Untuk memfasilitasi elemen kejutan yang disukai konsumen, semua pelanggan harus menerima barang mereka sedekat mungkin dengan waktu yang sama. Untuk memastikan pengiriman yang seragam, penting untuk memperhitungkan bagaimana variabilitas berbasis lokasi memengaruhi waktu pengiriman dan mempertimbangkan untuk menambahkan fasilitas penyimpanan tambahan untuk melayani wilayah tertentu secara efisien.

Ketidakpastian pertumbuhan yang cepat dan churn pelanggan
Permintaan dapat naik dan turun saat mode berubah dan langganan yang sedang tren dapat dengan cepat menjadi berita lama. Pengecer online yang meningkatkan penyimpanan, staf, dan biaya tetap lainnya dapat menderita karena biaya pemeliharaan ruang kosong, inventaris stagnan, dan staf yang kurang bekerja.

“Tantangan terbesar bagi perusahaan-perusahaan ini adalah mereka memiliki churn yang besar,” Sucharita Mulpuru, dari Forrester Research, mengatakan kepada Business Insider.

Jadi, penting untuk bersiap menghadapi fluktuasi volume permintaan yang cepat. Sangat penting bahwa solusi eCommerce Anda dapat memberikan cara yang nyaman bagi Anda untuk melacak dan melaporkan pendapatan berulang bulanan, yang dikenal sebagai MRR. Anda akan ingin melihat metrik utama seperti jumlah langganan baru, langganan yang dibatalkan, penurunan dan peningkatan versi, tingkat churn pelanggan, profitabilitas, dll.

Contoh bagus dari perusahaan eCommerce yang mengalami gelombang pertumbuhan pesat dan penurunan bisnis yang tidak terduga adalah Birchbox. Anak poster eCommerce tumbuh lebih dari 1.777 persen dari 45.000 anggota pada 2011 menjadi 800.000 anggota dua setengah tahun kemudian.

Namun, merek tersebut terpaksa memberhentikan 15 persen karyawannya pada 2016 karena tuntutan konsumen yang berubah.

Dengan membuat pengaturan yang fleksibel dengan operator, fasilitas penyimpanan, dan tim tenaga kerja, Anda dapat secara bersamaan mengurangi kerentanan yang terkait dengan fluktuasi permintaan dan meminimalkan pengeluaran overhead.

Kuncinya di sini adalah bahwa tim logistik yang dinamis sangat penting untuk mengelola risiko variabilitas permintaan.

Menggabungkan program penghargaan dan loyalitas

Meskipun Anda dapat menjalankan layanan berlangganan sebagai operasi yang berdiri sendiri, menerapkan program penghargaan dan loyalitas adalah cara yang terbukti untuk meningkatkan retensi pelanggan dan meningkatkan penjualan.

Contoh yang bagus dari kotak berlangganan yang menggabungkan program hadiah adalah Bulu Box. Layanan pengiriman produk kesehatan dan kebugaran alami menawarkan poin yang dapat ditukarkan kepada pelanggan jika mereka mengisi survei atau meninjau produk. Dengan memberikan bonus untuk umpan balik pelanggan, merek tidak hanya memperkuat koneksi dengan pelanggan, tetapi juga mendapatkan wawasan berharga tentang apa yang diinginkan konsumen target mereka.

Untuk menggabungkan program penghargaan dan loyalitas dengan lancar ke dalam layanan langganan Anda, pastikan antarmuka yang menghadap konsumen Anda didukung oleh analitik backend dan proses logistik Anda. Misalnya, Anda mungkin menginginkan kemampuan untuk membuat aturan diskon untuk memperbarui pelanggan, penawaran uji coba gratis, dan kode promo untuk kampanye penjualan dan acara musiman.

Meskipun memiliki banyak potensi keuntungan, layanan berlangganan eCommerce tidak dapat diprediksi dan rumit untuk dijalankan. Itulah mengapa bekerja dengan mitra pemenuhan adalah cara yang pasti untuk menghemat waktu, uang, dan sakit kepala Anda dalam jangka panjang.

Scalefast mengelola logistik langganan, menyediakan solusi perangkat lunak untuk mengotomatiskan sejumlah besar pesanan yang disesuaikan, dan menghasilkan analitik yang mudah digunakan, sehingga Anda dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk berfokus pada bisnis inti Anda. Hubungi kami hari ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Scalefast dapat membantu perusahaan Anda tumbuh melalui pelanggan berlangganan.