Perjalanan Pembeli B2B: Bagaimana Pelanggan Datang Kepada Anda?

Hari ini, kita akan memecah perjalanan pembeli B2B menjadi beberapa bagian. Memahami bagaimana pembeli datang dan bagaimana dia kembali kepada Anda , sangat penting jika Anda ingin berhasil menerapkan generasi prospek di audiens target Anda. Seperti yang kita semua tahu bahwa industri B2B berada beberapa mil di belakang B2C, dalam hal pemasaran online.

Sama seperti di B2C, keputusan untuk pembelian atau pemasok baru dibuat oleh orang-orang di sektor B2B. Dan mereka mencari secara online. Perbedaan besar mengenai B2C, bagaimanapun, terletak pada jumlah orang yang terlibat dalam keputusan tersebut.

Dalam B2B, pemangku kepentingan yang berbeda dengan berbagai disiplin ilmu (dan kepentingan) sering bekerja sama dalam sebuah UPB, sebuah unit pengambilan keputusan .

Generasi pemimpin B2B berbeda.

Anehnya, perilaku yang ditampilkan para pengambil keputusan ini dalam proses orientasi tidak jauh berbeda dengan perilaku konsumen.

Fakta bahwa industri B2B tertinggal dalam pemasaran online, oleh karena itu, memalukan, karena pelanggan potensial telah mengembangkan keinginan yang semakin kuat untuk mengorientasikan diri mereka secara online dalam beberapa tahun terakhir.

Semua Jalan Menuju Google

Beberapa penelitian telah dilakukan tentang perubahan perilaku pembelian dalam B2B. Konsensusnya adalah bahwa lebih dari 90% pembelian berorientasi online, dan proses itu dimulai – (ya, Anda dapat menebaknya!) dalam 70% kasus dengan pencarian umum Google.

Sebelum perusahaan B2B mengidentifikasi solusi untuk masalah tertentu, pengetahuan sering dicari di internet. Pengunjung situs web memperkenalkan dirinya pada suatu subjek tetapi belum mencari solusi, pemasok, atau pembelian. Bahkan, masalah utamanya mungkin belum diketahui.

Bahkan dalam fase awal perjalanan pelanggan ini, Anda sudah dapat menarik perhatian calon prospek Anda.

Konten yang dioptimalkan untuk SEO (misalnya, dengan blog atau basis pengetahuan di situs web Anda sendiri) memungkinkan Anda untuk berkenalan pertama kali dengan calon prospek B2B. Dan dengan itu, kesempatan pertama untuk menampilkan diri Anda sebagai otoritas di pasar Anda.

Seperti yang dapat Anda tebak, Anda harus meneliti kelompok sasaran Anda untuk mengetahui masalah dan masalah mana yang dapat diselesaikan oleh layanan dan produk Anda.

Mengambil langkah pertama dalam perjalanan pelanggan

Saat seseorang berinteraksi dengan konten Anda untuk pertama kalinya, Anda seharusnya tidak langsung berharap mendapatkan petunjuk di saku Anda.

Namun, langkah kecil pertama dalam perjalanan pelanggan telah diambil.

Biasanya pembeli B2B meminta pemasok potensial untuk…

Pertanyaan yang tepat kemudian adalah: apa langkah selanjutnya yang ingin diambil oleh calon pemimpin? Dengan kata lain: informasi apa yang dia butuhkan?

Ada peluang bagi perusahaan B2B untuk terlihat dalam proses pengenalan pertama ini. Namun, bagaimana Anda memastikan bahwa saluran online Anda berbeda dari saluran pesaing?

Kurangi kerumitan melalui personalisasi

77% pengambil keputusan dalam DMU menemukan kompleks pembelian terbaru. Karena banyaknya informasi dan konten, seringkali sulit untuk menentukan solusi terbaik untuk masalah tertentu.

Akibatnya, "orientasi online" dengan cepat menjadi perjuangan bagi banyak kelompok sasaran B2B.

Di Scaleo, terkadang kami menggunakan CDP (Platform Data Pelanggan) sendiri sehingga pengunjung situs web dapat melihat konten yang dipersonalisasi. Misalnya, Anda dapat menunjukkan kepada pengunjung dari sektor jasa keuangan konten yang berbeda dengan pengunjung yang aktif di industri transportasi. Ini dicapai dengan menggabungkan data dari sistem CRM, pemasaran email, iklan, dan sumber lain ke dalam satu platform cerdas. Dalam istilah, ini memungkinkan personalisasi.

Bagaimanapun, perjalanan pelanggan yang ideal bersifat pribadi dan dapat berarti sesuatu yang sama sekali berbeda bagi pengunjung yang berbeda.

Jika Anda menggabungkan waktu yang baik dengan relevansi tinggi , keajaiban bisa terjadi!

Perjalanan pembeli B2B dalam 7 langkah

Dalam praktik kami, perjalanan pelanggan B2B (disederhanakan) terdiri dari 7 fase.

Tidak linier, tetapi dalam lingkaran.

Idenya adalah, Anda ingin pelanggan kembali kepada Anda (setelah dia mencari-cari). Oleh karena itu, hadir secara aktif di mana pelanggan potensial dan pelanggan yang sudah ada menjadi kunci keberhasilan.

Secara tradisional, distribusi antara penjualan dan pemasaran dalam perjalanan pembeli adalah sama. Namun, kita telah melihat bahwa dalam beberapa tahun terakhir telah bergeser ke arah pangsa pemasaran yang lebih besar.

Tanpa basa-basi lagi, mari kita telusuri 7 langkah perjalanan pembeli B2B.

1 – Keluar dari pasar

Pemimpin potensial membaca konten kepemimpinan pemikiran, mengawasi tren khusus industri melalui media sosial (misalnya, melalui LinkedIn dan Medium), dan mencari inspirasi dari berbagai sudut. Dalam fase perjalanan pembeli "keluar pasar" ini, calon prospek belum sepenuhnya menyadari masalah atau solusi. Anda juga dapat melihat fase ini sebagai fase pra-kesadaran.

2 – Pemicu

Masalah telah diidentifikasi di perusahaan calon pemimpin, itulah sebabnya kami secara aktif mencari berbagai solusi yang sesuai. Sebuah kelompok proyek sering disatukan untuk menemukan solusi yang tepat sehingga semua pemangku kepentingan dapat memberikan masukan mereka. Pemangku kepentingan ini secara proaktif menggunakan Google Penelusuran, blog khusus, video, dan konten lainnya untuk mendapatkan lebih banyak wawasan tentang topik tersebut.

3 – Pertimbangan merek

Pemimpin potensial (DMU) telah menemukan solusi yang sesuai dan mencantumkan pemasok potensial. Pada fase ini, mereka mengunjungi situs web pemasok dan situs perbandingan (misalnya, seperti G2 untuk perangkat lunak), dan mengumpulkan ulasan dan pengalaman.

Selama fase ini, prospek "potensial" berubah menjadi prospek "aktual".

4 – Evaluasi aktif

Selama fase “evaluasi aktif”, pemangku kepentingan mencari nilai tambah, keahlian, dan kepercayaan dari pemasok potensial.

Pikirkan kertas putih tentang topik tertentu (solusi), studi kasus, atau demo produk atau metode kerja. Terkadang mereka menghubungi departemen penjualan selama fase ini, tetapi ini terutama dalam bentuk permintaan demo.

Daftar pemasok potensial atau penyedia layanan dipangkas menjadi daftar kecil calon yang mungkin.

5 – Keputusan pembelian

Para pemangku kepentingan menyatukan kepala mereka untuk memilih pemasok dari daftar kecil yang tersisa. Dalam fase ini, seringkali hanya ada kontak aktual dengan seorang tenaga penjualan.

Terkadang, berbagai bukti kompatibilitas/layanan diminta sebelum pemasok akhir dipilih. Namun, setelah ini selesai, solusi tim disetujui, dan kesepakatan ditandatangani.

Perjalanan pembeli selesai – sekarang, perjalanan pelanggan dimulai. (Lihat juga strategi pemasaran Starbucks untuk belajar dari studi kasus ini.)

6 – Pengalaman

Seperti yang telah saya sebutkan, perjalanan pelanggan yang ideal tidak linier melainkan – berjalan dalam lingkaran. Jika pengalaman pelanggan dengan produk dan layanan Anda positif, peluang muncul untuk pembelian berulang atau peningkatan penjualan dalam fase loyalitas.

Keramahan dan kejelasan pengguna sangat penting.

Untuk pengalaman pengguna itu sendiri, Anda dapat memikirkan:

1. Titik awal yang jelas.
2. Dukungan yang dapat diandalkan.
3. Perencanaan: implementasi yang tepat dan proses yang berjalan lancar.
4. Produk atau layanan aktual yang Anda berikan memenuhi harapan kualitas.

7 – Kesetiaan

Pengalaman pelanggan umumnya luar biasa selama fase awal ("bulan madu") kemitraan tetapi harus tetap lancar sepanjang perjalanan pelanggan.

"Retensi" adalah kata kunci untuk kesuksesan jangka panjang, dan hal terbaik yang harus dilakukan adalah mengingat mengapa pelanggan Anda bermitra dengan Anda sejak awal.

Tunjukkan pada mereka bahwa Anda peduli bahkan setelah pembelian dilakukan.

Beri tahu mereka secara teratur tentang fitur baru yang Anda tawarkan dengan platform Anda, atau cara kerja baru yang Anda gunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kirimi mereka email dengan konten yang berguna untuk membantu mereka mendapatkan lebih banyak dari pembelian mereka. Buat peta jalan untuk tahun mendatang, sehingga pelanggan Anda dapat melihat apa yang akan segera diberikan oleh tim Anda.

Ajukan pertanyaan kepada diri Anda sendiri: apa yang ingin saya ketahui dan lihat jika saya berada di posisi pelanggan?

Ingat: pelanggan yang bahagia dan setia adalah pelanggan yang merekomendasikan Anda kepada orang lain.

Juga lebih mudah untuk menjual sesuatu kepada pelanggan yang sudah ada (menjual atau menawarkan produk baru) daripada mendatangkan pelanggan baru.

Dari timah hangat ke timah panas

Tergantung pada situasi Anda dan jenis bisnis tempat Anda bekerja, ada beberapa opsi yang berbeda. Kadang-kadang agen penjualan sudah bertindak lebih awal dalam perjalanan pembeli, tetapi dalam banyak kasus, terutama pemasar yang mengubah potensi (sebut saja "pemimpin hangat") menjadi prospek panas yang nyata.

Sebagai seorang pemasar, ketika Anda mulai melihat "cahaya di ujung terowongan", Anda secara alami bertanya pada diri sendiri: kapan Anda mentransfer prospek ke departemen penjualan?

Namun, pertanyaan yang lebih baik adalah: kapan seseorang siap untuk menghubungi bagian penjualan?

Menentukan seberapa "hangat" prospek dapat dicapai dengan 'skor prospek' Dengan ini, Anda menetapkan kondisi tertentu berdasarkan perjalanan pembeli 7 langkah yang dirumuskan, sehingga lebih mudah untuk memahami di mana posisi prospek potensial.

Misalnya, dapat dilacak berapa banyak (dan apa) informasi yang diambil oleh calon prospek dan apakah ada interaksi dengan saluran media sosial Anda. Apakah ada kemungkinan, misalnya, untuk mengumpulkan alamat email dari calon prospek? Dan apakah prospek kemudian menanggapi email yang Anda kirim? Ide sederhana, tetapi tanggapan (atau tidak ada), adalah indikator yang baik apakah seseorang siap untuk menghubungi departemen penjualan.

Banyak alat tersedia untuk mengimplementasikan generasi prospek b2b, mungkin sistem CRM Anda saat ini sudah menawarkan kemungkinan untuk itu, tetapi Anda tidak pernah menggunakannya.

Kesimpulan – perjalanan pembeli B2B

Menyusun perjalanan pembeli B2B secara akurat pada akhirnya menghasilkan lebih banyak penjualan. Sangat penting untuk mengumpulkan wawasan tentang grup target Anda dan membuat fase perjalanan pembeli yang berbeda dapat diukur.

Apa yang dilakukan pengunjung di situs web Anda? Dari saluran mana pengunjung datang, dan seberapa sering mereka menyelesaikan tindakan yang tepat di situs web Anda – dan konten serta informasi apa yang mereka konsumsi? Bagaimana hal itu konsisten dengan langkah-langkah dalam perjalanan pembeli – dan apa langkah selanjutnya yang ingin diambil oleh calon prospek? Ini semua dapat dilacak dengan perangkat lunak pelacakan BPA. Baca lebih lanjut tentang perangkat lunak pelacakan BPA di posting blog kami.

Membuat segala sesuatu yang Anda buat terukur adalah prasyarat untuk menghitung dan memperoleh kesuksesan yang diharapkan.