Seni menulis email permintaan maaf

Percayai kami: Tidak ada yang mau harus mengirim email permintaan maaf. (A-hem, terutama jika Anda adalah perusahaan pemasaran email.) Apakah Anda mengirim pesan ke daftar yang salah, pada waktu yang salah, atau tidak menemukan kesalahan sampai terlambat, itu benar-benar terjadi pada yang terbaik dari kita.

Rencana Anda untuk hari itu mungkin tidak termasuk Googling “Email permintaan maaf terbaik”, tetapi tidak masalah, kami di sini untuk membantu Anda memanfaatkannya sebaik mungkin dan melanjutkan kejeniusan pemasaran email Anda.

Akui kesalahanmu

Oke, sebelum melangkah lebih jauh, kami mungkin harus memberi tahu Anda bahwa ide untuk posting ini berasal dari kesalahan kami sendiri. Ya, kita hidup dan bernafas dengan praktik terbaik email, tetapi di balik posting blog dan panduan email ini, kita semua masih manusia yang berharap memiliki tombol "batal kirim".

Apa yang terjadi

Di Emma, ​​kami telah Marie Kondo-ing daftar email kami untuk meningkatkan pengalaman pengguna bagi pelanggan kami. Namun selama proses pengorganisasian, kami mengalami cegukan yang menyebabkan keluarnya email yang meminta pelanggan kami untuk mengkonfirmasi langganan emailnya (lagi).

Saat itulah kami menyadari bahwa Anda tidak berpikir tentang bagaimana menulis email permintaan maaf sampai Anda perlu menulisnya. Ini bukan sesuatu yang ada dalam alur kerja otomatis atau muncul di kalender konten Anda. Jadi, biasanya hal itu mendesak dan tidak dapat diprediksi, membuat Anda berebut untuk mengatakan hal yang benar.

Dalam kasus kami, Kalyn New, Direktur Pemasaran Pelanggan, mengambil alih pembuatan email permintaan maaf ini. "Saya banyak berpikir tentang bagaimana mendekati permintaan maaf dan seberapa transparan," kata Kalyn.

“Saya memutuskan untuk menjadi manusia dan menjelaskan dengan tepat apa yang terjadi, dan saya berharap kejujuran diterima dengan baik. Saya pikir orang-orang mengerti bahwa kesalahan terjadi, tetapi bagaimana Anda menangani kesalahan yang benar-benar penting , ”tambahnya.

Hasil

Berikut email permintaan maaf yang dikirim Kalyn kepada pelanggan yang menerima pesan yang salah:

Apa yang kami pelajari: Kiat untuk email permintaan maaf Anda sendiri

Setelah pengalaman ini, kami menyadari bahwa kami mungkin bukan satu-satunya yang bertanya-tanya tentang mengirim email permintaan maaf. Kami juga berpikir akan lebih baik untuk bersiap di masa depan untuk berjaga-jaga jika itu terjadi lagi, jadi inilah ringkasan dari apa yang kami pilih untuk email ini. Kami harap ini membantu dalam "Ups!" Anda berikutnya. situasi:

Pilih baris subjek Anda dengan bijak.

Baris subjek selalu penting, tetapi lebih penting lagi dalam email permintaan maaf. Mengikuti pengalaman aneh atau membingungkan dengan email kesalahan Anda, Anda ingin meyakinkan pelanggan bahwa semuanya terkendali dan mencegah berhenti berlangganan jika memungkinkan.

Pilih baris subjek yang mengakui kesalahan dengan cara yang mencerminkan merek Anda dengan cara yang asli. Seperti yang dikatakan Kalyn di atas, kami berhati-hati untuk bersikap autentik dengan pelanggan kami dan menjadikan teknologi pribadi, jadi kami memilih baris subjek "Ada yang tidak beres hari ini."

Berikut beberapa baris subjek lagi untuk acara ini:

1. "Ups, mari kita menebusnya untukmu."
2. “Kami melakukan kesalahan. Inilah yang terjadi.”
3. “Maaf soal itu!
4. “Ups! Inilah yang ingin kami sampaikan…”
5. “Bingung dengan email terakhir kami? Berikut kejelasannya.”
6. “Kami mohon maaf atas kebingungan ini.”
7. “Kami kacau.”
8. “Ini email yang ingin kami kirimkan kepada Anda.”
9. “Terima kasih atas pengertian Anda tentang kesalahan kami.”
10. “[OOPS] Ayo coba lagi.”

2. Kirim dari alamat yang tepercaya dan dapat dikenali.

Pesan ini datang dari "Emma Email Marketing" dan alamat email [dilindungi email] Fakta bahwa ini adalah surat pribadi dari Kalyn (Dan dia segera memperkenalkan dirinya!) memberikan sentuhan yang lebih pribadi dan membantu permintaan maaf terasa sebagai asli seperti kita sebenarnya.

3. Berikan rincian tentang apa yang terjadi.

Dalam email ini, Kalyn memberi tahu pelanggan kami bahwa kesalahan terjadi karena masalah daftar, dan dia secara khusus menjelaskan email yang mereka terima karena kesalahan. Menyertakan alamat "dari" email itu, terutama karena pembaca mungkin belum menerima apa pun dari alamat itu sebelumnya, menunjukkan bahwa kami telah mengidentifikasi masalah dan mengendalikan semuanya.

Jika Anda tidak jelas tentang masalahnya atau mencoba menyembunyikan kesalahan Anda, pelanggan Anda akan merasa seperti Anda telah merusak kepercayaan mereka dan kemungkinan besar akan berhenti berlangganan.

4. Minta maaf.

Ini mungkin tampak seperti yang diberikan, tetapi permintaan maaf Anda harus dikomunikasikan di baris subjek Anda serta di body copy. Apakah merek Anda menggunakan kata-kata lucu “Ups! Saya melakukannya lagi” dengan nada yang lebih serius, “Ini tidak akan terjadi lagi”, pastikan Anda benar-benar mengomunikasikan bahwa Anda menyesal.

Mengakui kebingungan yang mungkin dialami pelanggan Anda sebagai hasilnya juga merupakan tambahan yang bagus. Pelanggan Anda telah memercayai Anda dengan kotak masuk mereka, dan Anda ingin memberi tahu mereka bahwa Anda masih dapat dipercaya.

Tapi sementara kita membahas topik ini, jangan meminta maaf di setiap email yang Anda kirim mulai sekarang. Kirim permintaan maaf, bersihkan diri Anda, dan kembali ke konten Anda yang biasa.

5. Sebutkan tindakan pencegahan yang telah dilakukan.

Menjelaskan mengapa hal ini tidak akan terjadi lagi atau tindakan pencegahan yang telah Anda lakukan untuk memastikan hal ini tidak akan membantu pelanggan Anda mendapatkan kembali kepercayaan. Dalam hal ini, Kalyn menyebutkan bahwa, meskipun alamat email tersebut memang miliknya, pelanggan tidak akan menerima komunikasi tambahan apa pun dari alamat tersebut. Menciptakan harapan dan memenuhinya sangat membantu dalam hal komunikasi pelanggan.

6. Tawarkan dukungan atau informasi tambahan.

Setelah Anda mengomunikasikan dasar-dasar situasi, meminta maaf, dan berbicara tentang bergerak maju, tawarkan cara bagi pelanggan untuk menindaklanjuti dengan pertanyaan atau masalah. Siapkan diri Anda untuk komunikasi individu lebih lanjut, dan yakinkan pelanggan Anda bahwa Anda ada di sana untuk mendengarkan mereka.

7. Akhiri dengan salam hangat.

“Terima kasih atas pengertian Anda” adalah cara yang bagus untuk mengakhiri email ini. Itu jelas, asli, dan menandakan akhir dari pesan. Dimasukkannya ikon merek yang dapat dikenali membantu memperkuat kredibilitas, dan sangat membantu untuk mengakhiri dengan catatan yang sudah dikenal.

8. Kejutan dan kesenangan.

Jika Anda ingin melampaui dan melampaui, ubah ini menjadi situasi yang tidak hanya memperbaiki situasi, tetapi juga mengubahnya menjadi positif.

Kalyn memberi tahu kami tentang pengalaman bekerja dengan perusahaan lain ketika mereka salah menyapa semua orang di daftar email mereka dengan nama “John.” Bukan situasi yang bagus untuk berada di dalamnya.

Tetapi tanggapan mereka mampu membalikkan situasi sepenuhnya. "Kami mengirim permintaan maaf yang mengatakan "Hai [NAMA] (kami tahu Anda bukan John) dan kami mengirimi mereka kode diskon 10% [JOHN] untuk mengolok-olok semuanya," katanya. diterima dengan baik!"

Bungkus

Meskipun kami jelas tidak bangga dengan fakta bahwa kami mengirim email yang salah, kami telah belajar darinya dan berharap sedikit mengintip di balik proses kami membantu Anda mempersiapkan masa depan juga! Jika ada, biarkan ini menjadi pengingat bahwa kita semua manusia dan membuat kesalahan. Ingat—Cara Anda menanganinyalah yang penting. Selamat mengirim!