The Art of the Ups: Cara Memulihkan dari Kesalahan Pemasaran Email

Kita semua pernah ke sana: Anda baru saja mengeklik kirim hanya untuk mengetahui bahwa Anda melewatkan tautan, membuat token personalisasi, atau mempromosikan produk yang kehabisan stok.

Anda telah melakukan "email oops."

Di beberapa titik dalam karier setiap pemasar, muncullah kampanye, yang, meskipun Q&A yang ketat, mengandung kesalahan. Pada saat-saat seperti ini, tergoda untuk mengirimkan doa dalam hati kepada dewa email dan berharap kesalahan itu akan diabaikan—tetapi setelah Anda menekan tombol kirim, tidak ada jalan untuk kembali.

Setelah kesalahan terungkap, pemasar harus bertindak cepat untuk mengeluarkan koreksi yang mengurangi kerusakan dan memperbaiki hubungan antara merek dan pelanggan.

Kapan mengirim email oops

Tidak tertangani, kesalahan dalam kampanye email bisa menjadi masalah serius. Jika email menyertakan tautan yang tidak valid, mengarah ke halaman web yang tidak aktif, atau berisi kesalahan tentang promosi besar, merek Anda dapat mengalami kerugian pendapatan yang serius.

Meskipun gangguan teknis menyebabkan banyak kesalahan email, skenario lain dapat menyebabkan kerusakan signifikan pada citra merek Anda. Semakin banyak pelanggan yang memilih untuk berinteraksi dan membeli dari merek yang mewujudkan nilai dan inklusivitas yang kuat. Mengirim email dengan nada tidak empati atau tidak sensitif dapat mengarahkan audiens Anda langsung ke pelukan (atau keranjang belanja) pesaing.

Email oops tidak selalu diperlukan. Masalah pemformatan kecil di footer email mungkin tidak pantas meminta maaf sepenuhnya. Namun, jika kesalahan mencegah pelanggan membeli atau dapat menghalangi mereka untuk terlibat dengan perusahaan Anda di masa mendatang, email oops adalah suatu keharusan.

Daftar periksa email oops

Setelah kesalahan ditemukan, pemasar harus mengukur skala masalah dan terhubung dengan pelanggan secara langsung dan tulus.

Pastikan untuk:

1. Bertindak cepat

Musim liburan sudah berjalan dengan baik, dan seringkali, promosi email sensitif terhadap waktu. Untuk memastikan pelanggan tetap dapat memanfaatkan acara penjualan utama, kirim email oops sesegera mungkin. Faktanya, beberapa pengirim bahkan dapat menemukan kesalahan sebelum kampanye selesai diterapkan.

Dalam hal ini, pengirim harus menjeda kampanye email dan membuat perbaikan untuk penerima yang tersisa. Pastikan untuk menyegmentasikan daftar Anda sehingga hanya pelanggan yang menerima kesalahan awal yang akan menerima email oops.

2. Minta maaf

Saat pelanggan ikut serta dalam program email Anda, mereka menaruh kepercayaan pada merek Anda. Jika terjadi oops, ucapan "maaf" yang sederhana dan autentik dapat memperbaiki hubungan 1:1 yang telah Anda bangun dengan susah payah dengan pelanggan. Permintaan maaf yang dibuat dengan baik dapat membantu mengurangi keluhan apa pun yang datang melalui layanan pelanggan atau saluran sosial Anda.

3. Gunakan baris subjek yang menarik

Dari baris subjek saja, pelanggan Anda harus sangat jelas bahwa email tersebut berisi koreksi.

Mengirim materi iklan kampanye yang sama dengan baris subjek yang sama akan terlihat seperti kesalahan tersendiri, dan mengganggu pelanggan dengan membanjiri kotak masuk mereka. Selain itu, baris subjek yang unik dapat membantu menghindari pengelompokan kampanye yang diterapkan oleh beberapa penyedia kotak surat ke duplikat.

4. Jadilah spesifik tentang koreksi

Apakah masalahnya adalah kesalahan teknis atau penggunaan konten yang menyinggung secara tidak sengaja, email oops harus memberikan ringkasan atau ikhtisar masalah kepada pelanggan. Memperjelas bahwa item yang kehabisan stok dipromosikan, bahwa email dikirim ke orang yang salah, atau bahwa situs web Anda mengalami kesulitan teknis membantu menciptakan hubungan baik dengan audiens Anda—dan pelanggan Anda biasanya akan menghargai transparansi!

5. Tawarkan insentif yang menguntungkan

Menawarkan insentif yang menarik dapat mendorong pelanggan untuk menerima permintaan maaf Anda, terlibat, dan membiarkan masa lalu berlalu. Bergantung pada tingkat kesalahan, pengirim mungkin mempertimbangkan pengiriman gratis, persentase khusus dari promosi, atau bahkan perpanjangan penjualan untuk meredakan frustrasi yang mungkin disebabkan oleh oops.

6. Buat garis besar langkah selanjutnya

Permintaan maaf bisa tampak tidak berarti tanpa tindakan. Beri tahu pelanggan Anda apa yang terjadi dan bahwa Anda mengambil langkah-langkah untuk memastikan kesalahan tidak menjadi kebiasaan. Apakah Anda meningkatkan proses pengujian, berinvestasi dalam teknologi baru, atau membuat perubahan mendasar yang lebih luas sebagai bisnis, setransparan mungkin dengan audiens Anda.

Post-oops, pemasar harus mempertimbangkan untuk meninjau kembali desain, pengujian, atau proses Q&A untuk mengidentifikasi akar penyebab kesalahan dan membuat penyesuaian yang diperlukan untuk mencegah kecelakaan lain.

Mari kita lihat beberapa contoh email oops yang membuktikan bahwa merek dapat mengubah kesalahan menjadi peluang besar untuk terhubung dengan pelanggan.

Framebridge

Mengirim ke segmen pelanggan yang salah dapat menyebabkan kesalahan pemasaran yang kritis. Ketika Framebridge secara tidak sengaja mengirim email terakhir, email matahari terbenam ke pelanggan yang terlibat, mereka mengambil risiko memotong daftar aktif mereka secara drastis dan berdampak negatif pada ROI mereka.

Untuk memitigasi risiko ini, Framebridge mengirimkan email oops yang luar biasa ini. Baris subjek dengan jelas menunjukkan kesalahan yang dibuat dan badan email menyertakan permintaan maaf yang menonjol. Mereka menjelaskan kesalahannya, membuat pesannya tetap sederhana, dan mengundang pelanggan untuk membagikan pemikiran mereka dengan menyediakan metode kontak yang jelas. Khususnya, mereka tidak menggunakan email koreksi sebagai alasan untuk mempromosikan produk, yang membuat permintaan maaf tersebut terasa tulus.

Baris Perihal: Kesalahan Kami

Kopi Metodis

Terkadang, email berisi kesalahan yang menurut pelanggan tidak sensitif, sembrono, atau salah. Kopi Metodis mengklasifikasikan Kolombia sebagai negara yang terletak di Amerika Tengah dalam buletin baru-baru ini, dan tidak mengherankan, pelanggan mengeluh.

Methodical Coffee memanfaatkan saluran email untuk mengeluarkan pencabutan dan membantu membangun kembali kepercayaan dengan basis pelanggan mereka. Mereka mengambil kesempatan ini untuk mengatasi sentimen negatif pelanggan secara langsung dengan mengakui kesalahan sebagai rasa ngeri, meminta maaf, dan memvalidasi perasaan pelanggan. Seperti pada contoh Framebridge, nada email permintaan maaf terdengar tulus karena tidak menyertakan materi promosi apa pun.

Baris Perihal: *Pencabutan* Di Kolombia dan email terakhir kami

Skechers

Wieviele Sprachen sprechen Sie? Agaknya, harapan paling mendasar dari pemasar adalah audiens mereka benar-benar dapat membaca konten email. Penonton Skechers yang berbahasa Inggris pasti sedikit bingung untuk menerima email berbahasa Jerman, yang segera diikuti dengan permintaan maaf.

Dengan sedikit humor, Skechers mengubah bahasa oops ini menjadi kesempatan untuk mengumumkan ekspansi global mereka. Email oops mereka mengikuti praktik terbaik karena dikeluarkan dengan cepat, menawarkan permintaan maaf, menunjukkan koreksi pada baris subjek, dan menjelaskan apa yang terjadi. Meskipun kesalahan ini tidak selalu memerlukan diskon yang menguntungkan, Skechers secara halus mengarahkan pelanggan ke situs web mereka sambil tetap mengedepankan permintaan maaf.

Baris Subyek: Ups! RE: Willkommen bei Skechers!

Elang Amerika

Dalam skenario tertentu, keceriaan dapat dimanfaatkan untuk memuluskan masalah teknis yang menyebabkan pengalaman pelanggan yang negatif. American Eagle menyuntikkan kesembronoan ke dalam email oops mereka dengan baris subjek yang lucu dan preheader yang berfungsi untuk menetapkan masalah situs (Ups! Situs kami memiliki beberapa masalah). Email itu penuh dengan permata permintaan maaf. Pelanggan ditawari insentif diskon 25 persen dan kode promo yang merujuk pada kesalahan situs (NOGLITCH). American Eagle bahkan menggabungkan GIF yang relevan dan menarik yang dengan lucu menggambarkan kesalahan aslinya. Di antara penawaran yang menguntungkan dan humor, American Eagle memanfaatkan kesalahan email untuk membuat diri mereka disayangi oleh pelanggan mereka.

Baris Subyek: Anak kesalahan

Visi Langsung

Perpanjangan obral itu menarik—apakah itu bagian dari permintaan maaf atau tidak. Setelah lonjakan lalu lintas menyebabkan masalah situs, VisionDirect menebus kesalahan audiens mereka dengan memberi pelanggan yang berpotensi frustrasi satu hari lagi untuk memanfaatkan penjualan kritis. Dengan mengonfirmasi pelanggan mana yang tidak dapat menyelesaikan pembelian mereka, kampanye ini sangat tertarget. Sebagai bonus tambahan, mereka berhasil melipatgandakan penjualan dunia maya ke baris subjek oops mereka dan menyalinnya dengan cara yang cerdas dan kreatif.

Baris Perihal: Kami dunia maya maaf Anda tidak bisa mendapatkan diskon Anda

Pertukaran Biasa & Pertukaran Bradford

Baris subjek memainkan peran penting dalam mengomunikasikan koreksi email secara efektif dan sangat penting jika tim Anda tidak memiliki bandwidth atau sumber daya untuk membuat email baru. Meskipun kami merekomendasikan penjelasan singkat di badan email, terkadang baris subjek deskriptif harus dilakukan.

Pertimbangkan baris subjek ini dari The Ordinary dan The Bradford Exchange. Tidak ada merek yang mengubah konten email asli, tetapi keduanya mengidentifikasi oops melalui baris subjek. Ada satu perbedaan utama—The Bradford Exchange secara eksplisit mencatat masalah tautan di versi sebelumnya, sementara The Ordinary tidak menentukan kesalahan aslinya.

Pelanggan Biasa mungkin dibiarkan menggaruk-garuk kepala tentang apa yang telah diperbaiki (ternyata, ajakan bertindak utama menyebabkan kesalahan 404). Di sisi lain, audiens The Bradford Exchange memiliki gambaran yang jelas tentang mengapa mereka menerima dua email dalam waktu sesingkat itu.

Jangan memusingkan hal-hal kecil

Terlepas dari upaya terbaik kami, kesalahan tetap terjadi. Ketika mereka melakukannya, tindakan terbaik adalah mengeluarkan permintaan maaf otentik yang bahkan dapat mengangkat merek Anda di mata pelanggan Anda.

Untuk lebih banyak inspirasi dari merek seperti ini agar sesuai dengan skenario pemasaran email apa pun, buat akun MailCharts gratis dan mulailah mencari!