Bagaimana Sugar Serve Mengaktifkan Otomatisasi Dukungan

Dukungan pelanggan adalah lengan bisnis Anda yang membantu pembeli saat mereka membutuhkannya—tetapi siapa yang siap membantu Anda ? Dari antrean dukungan telepon yang panjang hingga memilah-milah detail penting, tim dukungan pelanggan memiliki tugas berat untuk melayani ribuan pelanggan dengan bantuan dari sekelompok agen yang relatif kecil.

Di situlah otomatisasi dukungan pelanggan dapat melakukan pekerjaan berat. Alat otomatisasi dapat menjaga aspek tertentu dari operasi dukungan pelanggan Anda berjalan 24/7/365 tanpa perlu keterlibatan manusia di setiap kesempatan.

Apa itu Otomatisasi Dukungan?

Dukungan pelanggan otomatis menjawab pertanyaan pengguna tanpa perlu keterlibatan manusia. Itu membuat akses ke dukungan terbuka untuk pelanggan bahkan ketika tim layanan tidak tersedia atau tidak aktif.

Namun, otomatisasi dukungan pelanggan tidak akan menghilangkan kebutuhan akan interaksi manusia atau pentingnya membentuk hubungan. Ini hanya memindahkan tugas dukungan biasa, tidak efisien, atau tidak perlu ke alat otomatis sehingga agen dapat fokus pada kasus yang lebih besar dan lebih bermakna yang memerlukan perhatian mereka.

Contoh otomatisasi dukungan meliputi:

• Portal swalayan dan basis pengetahuan
• Tanggapan otomatis (ke email, formulir, dll.)
• chatbot yang didukung AI
• Perutean kasus langsung
• Kecerdasan prediktif yang mengukur niat dan emosi

Manfaat Otomatisasi Dukungan

Bagaimana kita tahu otomatisasi dukungan bekerja? Sangat mudah untuk melihat manfaatnya hampir seketika setelah implementasi. Dukungan otomatis adalah:

Hemat biaya

Waktu adalah uang. Dan ketika perutean otomatis atau respons otomatis menghilangkan kebutuhan agen langsung untuk mengambil tindakan sendiri, penghematan bertambah. Chatbots bahkan dapat menghemat bisnis hingga 30% dari biaya layanan pelanggan. Selain melayani pelanggan setelah jam kerja normal, alat otomatis sering kali dapat melakukan tugas banyak agen tanpa membayar biaya overhead yang diperlukan untuk karyawan.

Lebih efisien

Dengan alat otomatis, tim dukungan menikmati peningkatan kesadaran dan penurunan kebingungan tentang siapa yang memiliki kasing mana. Menggunakan aturan yang telah ditentukan sebelumnya, otomatisasi merutekan tiket ke tim atau agen yang sesuai, meningkatkan kemungkinan penyelesaian pada percobaan pertama. Dukungan otomatis menguntungkan seluruh tim dengan kolaborasi yang lebih dalam dan efisiensi yang lebih tinggi melalui peningkatan alur kerja yang menghilangkan langkah-langkah yang tidak perlu. Karena alat otomatisasi menangani lebih banyak pekerjaan kasar, agen tidak perlu membatasi waktu mereka dengan penelepon atau melewatkan sasaran mereka untuk resolusi yang lebih cepat. Sebaliknya, mereka dapat fokus pada hasil seperti memenuhi kebutuhan pelanggan dan membangun hubungan.

Baik untuk pengalaman pelanggan (CX)

Menyediakan lebih banyak opsi bagi pelanggan untuk menerima dukungan memungkinkan mereka memilih saluran bantuan yang mereka sukai, mengurangi waktu tunggu, dan menyelesaikan masalah mereka lebih cepat. Misalnya, perutean otomatis mengirimkan kasus ke departemen atau agen yang sesuai untuk pertama kalinya, memastikan penyelesaian yang lebih cepat. Ini juga menyisakan lebih banyak waktu dan energi bagi repetisi untuk fokus pada masalah kompleks yang tidak dapat diselesaikan oleh otomatisasi saja. Manfaat ini bertambah di benak pelanggan, meningkatkan loyalitas merek dan pengalaman pelanggan mereka.

Otomatisasi dukungan pelanggan juga dapat mengurangi kesalahan manusia, menetapkan nada dan suara yang seragam di semua titik kontak, dan memusatkan data pelanggan Anda ke dalam satu sistem saat menggunakan platform CRM.

Masalah Umum yang Dapat Memecahkan Otomatisasi

Alat dukungan otomatis telah mengatasi beberapa masalah layanan pelanggan—dan teknologi otomatisasi dukungan terus ditingkatkan untuk mengatasi lebih banyak lagi. Saat agen kewalahan, otomatisasi muncul untuk membongkar pertanyaan umum yang mungkin dimiliki pelanggan seperti:

• Informasi akun — memperbarui detail pribadi, mengubah preferensi komunikasi
• Opsi pembayaran — melihat saldo, melakukan pembayaran, menyiapkan pembayaran berulang, mengubah paket berlangganan
• Dukungan teknis — cara menginstal, memecahkan masalah umum, di mana menemukan fungsi tertentu

Tetapi otomatisasi dukungan memecahkan masalah yang lebih mendalam daripada pertanyaan pelanggan. Itu juga dapat meningkatkan tantangan terbesar tim Anda, termasuk:

• Kemacetan proses
• Entri data manual
• Silo lintas tim dan departemen
• Kemampuan melaporkan
• Alur kerja persetujuan
• Kepatuhan (dalam industri yang sangat diatur)

Bagaimana Menerapkan Otomatisasi Dukungan

Jika Anda baru saja mulai menambahkan otomatisasi ke operasi dukungan pelanggan Anda, Anda dapat melakukan beberapa hal untuk membuat bola bergulir.

Mulailah dengan Strategi

Otomatisasi dukungan mencakup semuanya, mulai dari opsi swalayan hingga AI. Taktik mana yang akan Anda terapkan? Lakukan audit atas operasi tim dukungan Anda saat ini, dan putuskan alat otomatisasi mana yang tepat untuk Anda. Kumpulkan metrik seperti berapa banyak pertanyaan yang Anda tangani secara teratur, topik apa yang biasanya mereka bahas, berapa banyak agen yang diperlukan untuk menyelesaikannya, dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menutup tiket. Meskipun otomatisasi dukungan mungkin tidak cocok untuk semua orang, volume panggilan yang lebih besar dan waktu tunggu yang lama menunjukkan perlunya sistem dukungan khusus.

Bangun Basis Pengetahuan

Artikel basis pengetahuan memungkinkan pembaca untuk menemukan jawaban pada waktu mereka sendiri. Identifikasi pertanyaan umum yang dimiliki pelanggan Anda, dan tulis artikel pendek untuk menjawab pertanyaan tersebut. Kemudian, format artikel Anda dengan cara yang mudah bagi pelanggan untuk mencari dan menemukannya sendiri. Kewalahan dengan menulis tentang segala hal yang dapat ditanyakan oleh pelanggan Anda? Mulailah dari yang kecil dengan daftar pertanyaan umum dan jawabannya di beranda atau halaman dukungan Anda.

Terapkan Platform Dukungan Pelanggan

Perangkat lunak layanan pelanggan adalah cara terbaik untuk mengurangi tantangan dukungan dan meningkatkan efisiensi tim. Agen dapat melihat profil lengkap dan riwayat interaksi pelanggan, membalas email dan pertanyaan, mengobrol dengan pengguna, dan memprioritaskan tiket. Mereka bahkan dapat mengarahkan ke anggota tim lain dan menghasilkan analisis tim dukungan. Cari sistem yang memungkinkan Anda melihat gambaran lengkap tentang kebutuhan pelanggan Anda dan membuat dukungan menjadi mudah alih-alih menambah pusing. Untuk membuat proses lebih lancar, integrasikan sistem meja bantuan Anda dengan solusi lain yang umum digunakan seperti CRM, platform pemasaran, atau sistem e-niaga, sehingga semua data Anda ada saat Anda membutuhkannya.

Apa yang Tidak Dapat Mendukung Otomasi?

Terlepas dari manfaatnya yang luar biasa, otomatisasi dukungan pelanggan masih memiliki tantangan. Saat Anda memprioritaskan kecepatan dan efisiensi untuk memberikan jawaban kepada pelanggan, Anda mengorbankan sentuhan pribadi yang dapat diberikan oleh panggilan telepon dengan orang sungguhan. Dan jika Anda memilih sistem layanan pelanggan yang salah, Anda mungkin membebani pelanggan untuk menemukan jawaban, yang mengakibatkan hilangnya waktu dan frustrasi yang mendalam.

Terkadang, layanan pelanggan otomatis bukanlah solusi yang tepat. Ketika sistem layanan Anda tidak dapat mempersonalisasi pengalaman secara memadai dengan memanfaatkan data pelanggan yang akurat, Anda kehilangan personalisasi yang sangat dibutuhkan beberapa pelanggan, seperti mereka yang memiliki masalah sensitif atau pengguna baru yang tidak mengenal produk Anda. Inilah sebabnya mengapa memilih perangkat lunak dukungan pelanggan yang tepat sangat penting.

Sugar Serve Mengotomatiskan Pengalaman Pelanggan Definisi Tinggi

Perangkat lunak dukungan pelanggan SugarCRM memiliki semua yang Anda butuhkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan definisi tinggi (HD-CX) yang luar biasa dan merampingkan proses layanan pelanggan. Lagi pula, lebih mudah untuk memberikan jawaban yang benar ketika Anda dapat melihatnya tepat di depan Anda.

Bagaimana Sugar Serve membedakan dirinya? Sugar menyediakan perangkat lunak layanan pelanggan yang memungkinkan Anda:

• Meningkatkan produktivitas agen
• Rutekan kasing dengan cerdas
• Prioritaskan kasus menurut SLA
• Mengukur sentimen pelanggan
• Minimalkan biaya layanan pelanggan
• Menolak lebih banyak panggilan
• Aktifkan layanan mandiri
• Menyelesaikan kasus lebih cepat
• Perlakukan pelanggan dengan pengalaman bermerek yang konsisten

Tidak yakin tentang penerapan otomatisasi dukungan? SugarCRM dimuka tentang biaya platform layanan pelanggan dan tanpa henti membantu Anda akhirnya mewujudkan efisiensi otomatis (dan pelanggan yang lebih bahagia).

Lihat Sugar Serve beraksi menonton demo kami hari ini.