Memecahkan Teka-teki Kepuasan Klien Untuk Agensi yang Berkembang

Industri kreatif semakin kompetitif. Dengan banyaknya alternatif, perusahaan Anda harus memiliki keunggulan.

Selain memberikan hasil, kepuasan klien sangat penting dalam mempertahankan klien yang sudah ada dan mendapatkan klien baru jika Anda ingin menerima testimonial dan rujukan yang baik. Ini menyoroti pentingnya memastikan bahwa setiap orang di perusahaan Anda mengeluarkan 101%, seratus persen dari waktu mereka.

Mari kita bicara tentang bagaimana Anda dapat menjadikan kepuasan klien sebagai bagian dari DNA perusahaan Anda.

9 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Untuk Agensi Anda

Kelola Harapan Klien

Harapan pelanggan adalah "kumpulan ide tentang layanan, merek, atau produk". Ini dapat dibentuk oleh rumor, iklan, desas-desus, pengalaman masa lalu, dll. Dan validitasnya? Itu tidak selalu penting. Harapan pelanggan didasarkan pada persepsi, dan mereka dapat bekerja untuk Anda atau melawan Anda.

Ekspektasi yang tinggi dapat membantu Anda menutup transaksi Namun, ekspektasi tersebut juga akan memberi Anda standar yang tinggi untuk kinerja Anda. Harapan yang rendah mungkin menyulitkan Anda untuk mendapatkan pelanggan. Tetapi begitu Anda mendapatkannya, kepuasan akan lebih mudah dikelola.

Sangat penting untuk menyadari ekspektasi ini, bersiaplah untuk mengelolanya.

• Cara Mengelola Harapan Klien
  

Kemampuan untuk mengukur validitas harapan klien Anda semuanya akan bergantung pada seberapa baik Anda mengetahui kekuatan dan kelemahan Anda sebagai sebuah perusahaan.

Pada tahap awal Anda, temukan cara untuk bertanya tentang apa yang telah didengar klien Anda tentang Anda atau jenis pekerjaan yang Anda lakukan. Ini akan memberi Anda gambaran sekilas tentang bagaimana mereka melihat Anda. Jika Anda menemukan bahwa ada keterputusan, atasi mereka, cobalah untuk mencapai pijakan yang nyaman di mana harapan kurang lebih seimbang dengan apa yang dapat Anda berikan.

Secara umum, kurang menjanjikan dan memberikan lebih adalah praktik yang baik.

Jaga Karyawan Anda

Mungkin tergoda untuk mendorong karyawan untuk memenuhi persyaratan klien yang sulit. Penelitian telah menunjukkan bahwa agensi, terlepas dari niat terbaik mereka, cenderung melakukan ini tanpa mengetahuinya.

Namun, jika Anda ingin klien Anda memiliki pengalaman hebat dengan merek Anda, menjaga pengalaman karyawan Anda adalah kuncinya.

Chick-fil-A menghasilkan lebih banyak pendapatan per restoran daripada gabungan Mc Donalds, Starbucks, dan Subway —saat tutup pada hari Minggu. Apa yang menyebabkan kesuksesan ini? Mempekerjakan karyawan dan merawat mereka dengan tujuan mempertahankan mereka untuk jangka panjang.

Meskipun jadwal kerja Chick-fil-A mungkin tidak cocok untuk Anda, ide utamanya adalah ini: menjaga karyawan akan menginspirasi mereka untuk mengurus bisnis Anda dengan lebih baik.

• Cara Merawat Karyawan Anda

Kebahagiaan karyawan dapat berbuah dalam banyak hal. Karyawan yang bahagia meningkatkan pendapatan, retensi, dan kualitas kinerja tim Anda.

Mendapatkan umpan balik karyawan adalah cara yang baik untuk menyelaraskan dengan nilai-nilai karyawan Anda dan cobaan berat saat ini. Luangkan waktu untuk mengevaluasi budaya, kompensasi, dan peluang pertumbuhan yang Anda berikan sehingga Anda dapat menawarkan manfaat yang relevan bagi mereka.

Melatih Keterampilan Komunikasi

Keterampilan komunikasi sangat penting dalam memulai, membangun, dan memelihara hubungan klien. Itu membangun kepercayaan dan memungkinkan segala sesuatunya bergerak maju.

Ketika seorang manajer akun atau proyek adalah seorang komunikator yang baik, ia dapat dengan lancar menavigasi konflik dan rintangan. Dia juga dapat mendorong kolaborasi dan memelihara hubungan dengan timnya dan klien Anda.

Komunikasi bukan hanya tentang mengelola informasi proyek. Ini juga mencakup berbagi dan menerima umpan balik secara efektif sehingga para anggota terinspirasi untuk berbuat lebih baik dan berkembang.

• Cara Berkomunikasi Secara Efektif

Untuk menumbuhkan keterampilan komunikasi di perusahaan Anda, soroti pentingnya dan berikan praktik terbaik yang telah Anda pelajari selama ini. Jika ada kesalahan komunikasi, luangkan waktu untuk memperbaikinya dengan empati.

Setiap kali Anda mulai mengerjakan proyek baru, selaraskan dengan klien Anda dalam rencana komunikasi: seberapa sering klien Anda ingin dihubungi? Saluran apa yang mereka sukai untuk pembaruan rutin dan saluran mana yang mereka sukai untuk keadaan darurat?

Jika ragu, yang terbaik adalah berkomunikasi secara berlebihan daripada kurang berkomunikasi.

Terakhir, pertimbangkan untuk menambahkan detail kontak Anda ke tanda tangan email Anda sehingga klien Anda tahu bagaimana menghubungi Anda jika ada masalah mendesak.

Berikan Dukungan Tepat Waktu

Kemunduran tidak bisa dihindari. Sebagai seorang manajer akun atau proyek, mengelola konflik adalah keterampilan yang sangat penting. Kapan pun klien Anda membutuhkan dukungan, rasa urgensi dan ketepatan waktu dapat membantu meredakan ketegangan.

Mengatasi masalah sesegera mungkin dan terus memperbarui kemajuan Anda akan memberi kesan kepada klien bahwa bisnis mereka penting bagi Anda. Ini akan membuat mereka merasa bahwa Anda melakukan semua yang Anda bisa untuk memperbaiki masalah sesegera mungkin.

• Bagaimana Memberikan Dukungan Tepat Waktu

Pertimbangkan untuk mengadopsi perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan untuk memastikan bahwa Anda berada di atas semua interaksi klien Anda. Dengan begitu banyak hal yang terjadi di sebuah agensi, mengatur masalah dan pembaruan klien akan sangat berguna ketika segala sesuatunya harus bergerak cepat.

Berikan pembaruan tambahan yang sering saat keadaan sulit. Dan sebelum lebih banyak masalah meletus, pastikan Anda dan klien Anda selaras dengan risiko yang Anda ambil dan jalur komunikasi paling efektif bagi Anda untuk menyampaikan masalah mendesak.

Berikan Perlakuan Istimewa kepada Pelanggan Setia

Izinkan saya untuk menjatuhkan bom kebenaran: Perusahaan dapat meningkatkan 100% dari keuntungan mereka dengan mempertahankan 5% dari pelanggan mereka, penelitian telah menunjukkan. Pelanggan setia bernilai 10x transaksi awal mereka.

Meskipun kedengarannya adil untuk memperlakukan semua pelanggan Anda dengan cara yang sama, akan lebih baik bagi Anda untuk memberikan lebih banyak fasilitas, hadiah, diskon, dan perhatian kepada pelanggan setia Anda.

• Cara Memanjakan Pelanggan Loyal Anda

Membuat pelanggan setia Anda merasa istimewa dapat dilakukan melalui upaya kecil atau besar. Gerakan kecil dapat mencakup mengingat nama depan, dan ulang tahun, mentraktir mereka ke restoran yang mereka sukai setiap kali Anda bertemu langsung, dll.

Gerakan yang lebih besar dapat memperpendek orientasi setiap kali Anda memulai proyek baru. Anda juga dapat memberikan diskon dan memberikan layanan tambahan, terutama ketika mereka memiliki permintaan.

Nilai Kebutuhan Pelanggan

Seperti halnya proyek apa pun, penting untuk mengetahui bagaimana proyek Anda membantu mereka dalam tujuan dan prioritas bisnis mereka. Memahami hal ini akan membuat Anda lebih mampu untuk membuat keputusan yang menantang, dan menempatkan segala sesuatu dalam perspektif ketika segala sesuatunya tidak berjalan sesuai rencana.

Menilai kebutuhan pelanggan Anda juga akan membantu Anda berkomunikasi dan berpikir lebih baik.

• Bagaimana Menilai Kebutuhan Pelanggan

Memahami apa kebutuhan pelanggan Anda dapat mengambil pendekatan multi-cabang.

Sebagian darinya akan melibatkan inisiatif Anda sendiri untuk meneliti. Baca dan tanyakan sekitar, terutama jika ada orang di kantor Anda yang pernah bekerja dengan mereka sebelumnya.

Bagian lain melibatkan kolaborasi dengan klien Anda. Ajukan pertanyaan yang muncul saat Anda mengumpulkan informasi. Diskusikan hal-hal yang relevan secara lebih rinci.

Anda juga dapat menjelajahi Kerangka Kerja Pekerjaan yang Harus Dilakukan (JTBD) oleh Tony Ulwick, yang merupakan templat yang membantu Anda mengevaluasi apakah Anda sudah memiliki semua informasi yang Anda butuhkan.

Jadilah Proaktif

Klien Anda mempekerjakan Anda karena mereka mempercayai keahlian Anda. Ini tersirat bahwa Anda diharapkan untuk membuat pekerjaan mereka lebih mudah. Bersikap proaktif—artinya, secara aktif menawarkan bantuan dan informasi yang relevan tanpa harus diminta—akan membantu Anda memenuhi janji itu.

Sangat penting untuk menjadi responsif dan reaktif, tetapi itu tidak cukup. Ada tempat penting untuk itu dalam hubungan klien-agensi Anda. Tetapi inisiatif tidak harus selalu datang dari klien Anda. Itu harus datang dari Anda juga. Bahkan, ini harus menjadi kasus sebagian besar waktu.

Mengantisipasi kebutuhan mereka dan menindaklanjutinya sebelum mereka tiba pasti akan mengesankan klien Anda.

• Bagaimana Menjadi Proaktif

Untuk mengantisipasi kebutuhan klien Anda, langkah pertama adalah mengenal mereka.

Sebelum proyek dimulai, lihat proyek sebelumnya yang memiliki kesamaan dengan apa yang akan Anda kerjakan. Tanyakan kepada anggota tim Anda yang memiliki pengalaman dengan klien atau dengan situasi serupa. Ini dapat mencerahkan Anda dengan situasi yang mungkin akan Anda hadapi sehingga Anda dapat mengamankan langkah-langkah untuk mengelolanya jika Anda melakukannya.

Setelah proyek Anda dimulai, dengarkan pelanggan Anda secara aktif. Ini akan membantu Anda memahami masalah utama mereka, sehingga Anda dapat bersiap untuk mengatasinya kapan pun itu berlaku.

Terakhir, check-in dengan klien Anda terus-menerus. Ini akan membantu memastikan bahwa Anda selaras dalam sentimen dan informasi untuk membuat proyek berhasil.

Lakukan langkah pertama. Terkadang, hanya itu yang diperlukan bagi Anda untuk maju.

Sederhanakan Proses Anda

Momentum adalah faktor penting untuk alur kerja dan produktivitas tim proyek. Red tape dan proses yang membosankan dapat merusak momentum itu.

Sebelum dan selama produksi, secara aktif mengidentifikasi rintangan dan hambatan dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya. Peka terhadap proses yang memberikan gesekan. Mereka mungkin mulai dari yang kecil, tetapi mereka cenderung bertambah ketika dibiarkan tanpa pengawasan.

• Cara Merampingkan Proses Anda

Tinjau proses Anda secara terus-menerus dan cobalah untuk segera menyelesaikannya. Identifikasi orang-orang kunci yang dapat memberikan bantuan dan bernegosiasi dengan mereka. Nyatakan apa yang Anda alami, mengapa itu penting, dan mintalah kompromi tentang apa yang bisa dilakukan.

Jika ada proses bisnis dan proyek yang membosankan tetapi perlu, pertimbangkan untuk mengotomatisasi.

Terakhir, lihat penggunaan alat untuk memfasilitasi komunikasi dan pengelolaan berbagai bagian proyek Anda. Menggunakan alat seperti Workamajig , misalnya, memusatkan informasi proyek yang relevan di satu tempat. Ini memungkinkan komunikasi yang lancar, manajemen tugas, manajemen kemajuan, dan banyak lagi.

Dapatkan Umpan Balik Pelanggan

(Dan Bertindak Pada Mereka)

Umpan balik—terutama ketika negatif—bisa jadi sulit untuk dihadapi. Namun, meminta mereka setelah tonggak proyek (atau penyelesaian proyek) memiliki dua manfaat utama: pertama, mereka memberi Anda arahan konkret tentang peluang Anda untuk tumbuh. Dan kedua, mereka membuat klien Anda merasa penting.

Bertindak berdasarkan umpan balik sama pentingnya. Bahkan ketika proyek Anda telah berakhir, Anda dapat mempertimbangkan untuk berhenti sejenak untuk membagikan bagaimana Anda menyesuaikan berbagai hal sebagai tanggapan atas masukan mereka sebelumnya. Siapa tahu? Interaksi cepat ini mungkin langsung menempatkan Anda di radar mereka untuk proyek berikutnya.

• Cara Mendapatkan Umpan Balik Pelanggan

Cara paling umum untuk mendapatkan umpan balik adalah melalui percakapan santai atau survei. Diskusi terfokus juga populer jika klien Anda bersedia meluangkan waktu.

Tidak semua umpan balik harus terstruktur. Dalam percakapan Anda dengan klien Anda, tanyakan dengan santai apa yang mereka pikirkan dan periksa bagaimana perasaan mereka. Ini dapat memberi Anda pemahaman cepat tentang sentimen mereka dan apa yang mereka harap dapat ditingkatkan secara real time.

Survei dapat dilakukan melalui alat survei, di mana Anda dapat mengajukan 1-3 pertanyaan untuk mengetahui pemikiran mereka tentang bidang tertentu.

Ke Anda

Kepuasan klien penting untuk mempertahankan klien dalam lingkungan yang kompetitif ini. Saat tim Anda tumbuh, mungkin sulit untuk memantau setiap aspek bisnis Anda.

Alih-alih mempermalukan orang lain, masukkan kiat-kiat ini ke dalam pelatihan, kebijakan, dan budaya Anda. Dengan cara ini, mereka akhirnya bisa menjadi kebiasaan yang hampir tidak perlu dipikirkan tim Anda saat mereka bekerja.