Cara Terhubung, Berkomunikasi, dan Berkonversi Melalui Media Sosial Mendengarkan

John Jantsch (00:02): Episode hari ini dari podcast pemasaran lakban dibawakan kepada Anda oleh calon pelanggan yang bahagia, dipandu oleh Jason bay dan dibawakan kepada Anda oleh pembawa acara jaringan podcast HubSpot, Jason bay menyelami dengan pakar penjualan terkemuka dan perwakilan berkinerja terbaik untuk berbagi kiat dan strategi yang dapat ditindaklanjuti guna membantu Anda mendapatkan lebih banyak pertemuan dengan klien ideal Anda. Baru-baru ini, mereka melakukan pertunjukan pada minggu kerja empat hari. Saya penggemar berat. Saya pikir semua orang harus melihat ke arah mencoba menciptakan itu, Hei, kami menyelesaikan sebagian besar pekerjaan kami dalam waktu dua jam setiap hari. Bagaimanapun, jadi mari kita coba empat hari kerja dalam seminggu. Baiklah, dengarkan prospek yang menyenangkan, di mana pun Anda mendapatkan podcast Anda.

John Jantsch (00:48): Halo dan selamat datang di episode lain dari podcast pemasaran lakban. Ini John Jantsch dan tamu saya hari ini adalah Brooke Sellas. Dia adalah CEO dan pendiri B squared media dan agen pemasaran digital pemenang penghargaan yang berfokus pada manajemen media sosial, periklanan, dan layanan pelanggan yang dipimpin sosial. Dia mengajar kursus pemasaran digital di universitas California di Irvine, dan juga penulis buku baru. Kita akan berbicara tentang hari ini, percakapan yang menghubungkan cara terhubung, berkomunikasi, dan berkonversi melalui media sosial, mendengarkan, dan layanan pelanggan yang dipimpin sosial. Jadi Brooke, selamat datang di pertunjukan.

Brooke Sellas (01:27): Terima kasih banyak telah menerima saya. Saya sangat bersemangat untuk mengobrol dengan Anda hari ini.

John Jantsch (01:32): Jadi bagian dari, bagian dari subjudul, saya kira, sebenarnya ada dua istilah dalam subjudul yang saya benar-benar ingin masuki, tetapi yang pertama adalah mari kita langsung masuk, Anda tahu, caranya apakah Anda mendefinisikan mendengarkan sosial?

Brooke Sellas (01:44): Oh, itu pertanyaan yang bagus. Jadi bagi saya, mendengarkan sosial menggunakan alat yang pada dasarnya alat itu kemudian menggunakan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin untuk mencari kata kunci, bukan? Ini benar-benar sederhana. Anda memasukkan kata kunci tentang merek Anda, industri Anda, pesaing Anda, produk Anda, dan alat pendengar sosial keluar ke web di seluruh dunia dan di saluran media sosial dan mendengarkan istilah-istilah yang telah Anda masukkan dan kemudian membawa semua informasi kembali kepada Anda tentang apa yang dikatakan tentang istilah-istilah itu. Jadi, Anda tahu, jika kita melakukannya secara manual tanpa alat dan tanpa kecerdasan buatan, itu seperti mencoba minum melalui selang kebakaran.

John Jantsch (02:30): Ya. Jadi, alat paling dasar, maksud saya, saya telah menyiapkan peringatan Google untuk nama saya, entahlah, 20 tahun. Benar. Jadi apa saja yang baru, beberapa set alat baru yang telah Anda sebutkan, Anda tahu, AI pembelajaran mesin. Jadi apa sajakah alat-alat baru itu?

Brooke Sellas (02:44): Ya, jadi Google memang hebat. Dan saya katakan seperti, lihat, Anda dapat mengatur peringatan Google, Anda memasukkan, Anda tahu, nama perusahaan Anda atau nama Anda ke Google dengan kutipan. Ini akan membawa kembali, Anda tahu, contoh ketika kata kunci itu ditemukan. Tapi kami menggunakan di media B square, kami menggunakan media sosial sprout mm-hmm, yang merupakan alat pemasaran media sosial. Mereka menyediakan serangkaian jenis alat yang berbeda untuk pemasaran media sosial, tetapi ada banyak dari mereka di luar sana mention.com. Ya. Benar. Dan sebutkan, izinkan, saya pikir untuk satu pendengar gratis. Jadi jika Anda ingin menggali, celupkan kaki Anda ke dalam air, periksa, mention.com. Mereka akan membiarkan Anda mengatur satu, tapi ada yang lain juga. Talk walker, satu lagi, sprinkler. Ada banyak alat berbeda yang sekarang menawarkan layanan ini. Saran saya, jika Anda baru mulai mendengarkan secara sosial, ketahui dulu apa yang ingin Anda lakukan, lalu tanyakan saat Anda mendemonstrasikan alat-alat ini untuk ditampilkan. Benar. Tunjukkan pada saya, jangan hanya memberi tahu saya bagaimana alat Anda dapat membantu saya mencapai hal yang saya coba lakukan ini.

John Jantsch (03:43): Ya. Ya. Kedengarannya seperti tugas yang sulit. Tahu apa yang ingin saya lakukan pertama kali? Benar? Anda memperkenalkan cukup awal dalam buku ini, sesuatu yang Anda sebut teori penetrasi sosial dan saya harus memberitahu Anda bahwa itu terdengar menyakitkan sebenarnya

Brooke Sellas (03:56): Nama yang mengerikan. Saya tahu, jelas tidak disebutkan oleh pemasar

John Jantsch (03:59): jadi, pada dasarnya, Anda tahu, apa yang Anda bicarakan dengan ide ini adalah, Anda tahu, Anda pikirkan, saya pikir Anda menggunakan analogi bawang, Anda tahu, Anda langsung ke intinya. Jadi saya kira saya akan membiarkan Anda menjelaskan dengan kata-kata Anda sendiri, Anda tahu, apa itu dan bagaimana caranya, bagaimana kita harus berpikir untuk menggunakannya?

Brooke Sellas (04:17): Ya. Jadi jika kita melompat ke mesin waktu bak mandi air panas dan kembali beberapa tahun, saya ingin menyelesaikan tesis sarjana dan saya benar-benar menyukai Facebook pada saat itu. Saya agak melihat bahwa ada seperti kasus bisnis untuk Facebook. Jadi yang saya lakukan adalah saya melihat teori penetrasi sosial ini, juga dikenal sebagai teori bawang, yang mengatakan sebagai manusia, cara kita membentuk hubungan adalah melalui pengungkapan diri. Jadi jika aku menyukaimu dan aku bertemu denganmu, Hei John, bagaimana kabarmu? Anda tahu, itu klise, itu nomor satu. Dan saya katakan, apa yang Anda lakukan untuk mencari nafkah? Dan Anda berkata, saya seorang pemasar. Itu fakta, kan? Itu dua, tapi kami tidak benar-benar membangun hubungan dengan klise dan fakta, kan? Ini sangat permukaan. Ini seperti nafas yang mengelilingi bagian luar bawang. Kami akan menarik bawang itu kembali melalui lapisan dan sampai ke inti dari siapa seseorang. Jadi jika kita mulai berbagi pendapat dan perasaan, pengungkapan tingkat ketiga dan keempat itu, di situlah kita mulai membangun kepercayaan, memajukan hubungan, menjadi setia kepada seseorang. Dan yang saya lihat dalam tesis saya adalah apakah teori ini berlaku untuk media sosial? Dapatkah merek menggunakan, Anda tahu, konten jenis opini dan perasaan ini untuk menghubungkan, berkomunikasi, dan mengubah audiens mereka dengan lebih baik? Dan yang saya temukan adalah ya, karena manusia tetaplah manusia. ,

John Jantsch (05:49): Anda tahu, dan banyak hal yang berlaku di media sosial di mana kita tidak bertatap muka, saya pikir berlaku jika Anda berada di pesta koktail, kan. Maksudku, orang menggunakan analogi itu sepanjang waktu. Dan saya akan mengatakan bahwa, Anda tahu, jika saya berada di acara networking atau sesuatu dan seseorang yang belum saya temui, eh, berjalan ke arah saya dan mengatakan sesuatu seperti, jadi apa makanan favorit Anda untuk dimakan? Kamu tahu? Atau hanya sesuatu yang seperti, agak acak, tetapi terlalu pribadi, Anda tahu, atau hanya ingin benar-benar ingin menyelam, Anda tahu, apa yang sedang Anda kerjakan? Itu menarik untuk Anda hari ini. Maksudku, kau tahu, orang-orang melakukan hal semacam itu. Mereka seperti, ya. Ooh, aku, aku tidak tahu. Kita harus melewati seperti tahap fakta atau sesuatu. Benar? Ya. Jadi bagaimana Anda menyeimbangkan gagasan itu pasti. Jadilah pertunjukan yang rentan, Anda tahu, tunjukkan inti Anda. Maksud saya, begitulah yang diinginkan orang, tetapi jangan lakukan terlalu cepat.

Brooke Sellas (06:39): Baik. Itu poin bagus yang Anda kemukakan dan belum ada yang membicarakan ini. Jadi saya senang Anda melakukannya. Itu selalu melihat luasnya, Anda tahu, di sekitar permukaan dan kedalaman bawang setiap saat. Ya. Karena ketika kita berpikir tentang media sosial dan khususnya, kita terus berharap untuk membangun audiens kita. Jadi kami memiliki orang-orang yang mungkin telah bersama kami selama 10 tahun. Kami telah berkecimpung dalam bisnis yang mengikuti adalah pengikut, halaman dan terlibat dengan kami. Tetapi kita mungkin memiliki orang-orang yang telah bersama kita selama setahun atau kita mungkin memiliki orang-orang yang bergabung dengan kita hari ini. Jadi kami terus-menerus harus mendapatkan campuran media dari konten kami. Benar. Dan menurut saya yang luar biasa adalah jika untuk orang baru, jika Anda sudah memiliki opini dan perasaan, konten, Anda sudah melakukan percakapan dengan orang-orang itu, yang sudah lama bersama Anda. Sebenarnya mereka membutuhkan lebih sedikit waktu untuk mencapai kedalaman, bukan. Mereka membutuhkan waktu lebih sedikit untuk melompat karena mereka sudah melihat bahwa Anda hangat, Anda ramah, Anda melakukan percakapan bolak-balik ini dan itu hanya memudahkan mereka untuk kemudian memberikan pendapat mereka sendiri perasaan.

John Jantsch (07:42): Salah satu, ini, Anda mungkin benar-benar mengatakan, ini adalah cerita atau plot yang mendasari keseluruhan buku. Apakah ini, saya, gagasan tentang percakapan pemikiran, bukan kampanye. Dan khususnya di zaman sekarang ini, ketika semua orang melihat sosial sebagai saluran, saluran pemasaran, dan bahwa mereka sedang membangun tim yang mereka berikan tugas untuk melakukan media sosial. Maksudku, bagaimana Anda mendapatkannya? Maksudku, itu hampir budaya, kan? Ya. Mendarah daging sebagai lawan, Anda tahu, orang berpikir, tidak, saya punya tugas. Saya, tugas saya adalah memenuhi tujuan bisnis dengan menggunakan media sosial.

Brooke Sellas (08:15): Benar. Ya. Dan saya pikir hal besar yang saya coba untuk membantu pemasar memahami adalah jika Anda memiliki pendapat dan perasaan ini, percakapan, jauh lebih mudah bagi Anda untuk membawa pulang suara data pelanggan, yang kemudian membantu Anda dengan lebih mudah memenuhi tujuan yang Anda miliki, bukan? Sasaran bisnis yang ingin Anda penuhi, bukan? Karena semua yang kami lakukan, jika kami mengumpulkan pendapat dan perasaan yang sangat baik dari pelanggan kami dan akan menjadi pelanggan dapat mendorong kemasan produk dapat mendorong penjualan pesan dapat mendorong lebih banyak konten sosial, dapat mendorong, Anda tahu, salinan iklan kami. Jadi itu benar-benar melampaui media sosial, meskipun kami menggunakan media itu untuk mengumpulkan informasi ini.

John Jantsch (09:06): Dan sekarang mari kita dengar dari sponsor, Anda tahu, semua orang online hari ini, tapi inilah pertanyaannya. Apakah mereka menemukan situs web Anda? Anda dapat meraih sorotan online dan perhatian pelanggan Anda dengan Semrush dari konten dan SEO hingga iklan dan media sosial. Semrush adalah toko serba ada untuk pemasaran online membangun, mengelola, dan mengukur kampanye di semua saluran dengan lebih cepat dan mudah. Apakah Anda siap untuk membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya, untuk dilihat, dapatkan Semrush, kunjungi Semrush.com yaitu Semrush.com/go. Dan Anda bisa mencobanya selama tujuh hari secara gratis.

John Jantsch (09:46): menurut pendapat Anda, atau dalam penelitian Anda. Berapa persentase posting media sosial, konten, dan lain-lain, adalah omong kosong total yang tidak tanggung-tanggung.

Brooke Sellas (09:57): 99,9, 9%. Saya minta maaf. Saya benar-benar merasa sangat mengecewakan orang, tapi ya, maksud saya benar-benar, dan kami tahu ini, benar. Kita bisa melihatnya sekarang dan kita akan menemukan bahwa sebagian besar konten hidup dalam klise dan fakta, yang tidak baik.

John Jantsch (10:13): Dan jangan, jangan lupakan host kuota yang sudah usang.

Brooke Sellas (10:17): Oh, kami,

John Jantsch (10:18): Ya, tidak. Dimana itu?

Brooke Sellas (10:19): Cocok? saya klise. Saya akan, Anda tahu, saya mungkin akan menyebutnya sebagai klise. Anda tahu, itu, inilah tugas pekerjaan rumah kecil yang menarik bagi siapa saja yang mendengarkan dan menggunakan mendengarkan sosial mulai melabeli konten Anda. Jujurlah dengan diri sendiri, mulailah melabeli konten media sosial keluar Anda dengan alat pendengar media sosial Anda sebagai opini dan perasaan fakta klise, dan kemudian Anda dapat mulai mengumpulkan poin data untuk diri Anda sendiri. Ya Tuhan. 99,9, 9% dari konten kami adalah fakta klise. Kita perlu mencoba untuk melakukan lebih banyak konten tipe opini dan perasaan.

John Jantsch (10:52): Apakah ada tempat untuk beberapa hal yang kita tertawakan? Seperti kadang-kadang saya akan snarky tentang orang-orang yang memposting kutipan dan kemudian saya akan mendapatkan banyak orang yang pergi, tidak, saya suka itu. Anda tahu, jadi, maksud saya, apakah ada tempat untuk jumlah seperti itu?

Brooke Sellas (11:05): Saya pikir ada, tapi itu, saya tidak akan pernah menjadi pengambil keputusan untuk itu. Saya akan membiarkan suara pelanggan memberi tahu saya. Jadi jika saya, jika kami, Anda tahu, mencoba posting kutipan itu dan kami mengeluarkannya dan kami melabelinya sebagai, Anda tahu, klise, tetapi kami melihat bahwa kami mendapatkan pertunangan dan percakapan, benar. Bukan hanya pertunangan. Saya ingin berbicara mm-hmm karena kita harus terhubung. Lalu kita bisa berbincang. Semoga kita bisa mengonversi, tapi hanya dengan menekan tombol suka, itu tidak akan berhasil untukku. Tetapi jika kita melihat orang-orang mengomentari kutipan itu dan mereka seperti, oh Tuhan, John, kamu luar biasa. Saya suka ketika Anda memposting ini, terus lakukan, pelanggan menyuruh Anda melakukannya. Mereka memberi tahu Anda apa yang Anda inginkan, apa yang mereka inginkan dan Anda memberikannya kepada mereka. Dan itu biasanya berakhir dengan cukup baik.

John Jantsch (11:49): Jadi ini bukan bagian yang sangat berguna dari segmen pertunjukan. Aku memperingatkanmu sekarang, tapi mari kita singkirkan para troll itu sekarang juga.

Brooke Sellas (11:57): Ugh. Ya. Ya. Maksudku, aku pikir itu hanya fakta berada di media sosial, kan? Dulu seperti, oh, well, jika Anda harus berurusan dengan troll, saya pikir sekarang telah bergeser ke baik, ketika Anda harus berurusan dengan troll, kan. Dan terutama ketika kita berbicara tentang menjadi rentan dan memposting pendapat dan perasaan sebagai merek, atau, Anda tahu, mencoba menyelaraskan audiens Anda dengan nilai merek Anda sendiri, akan ada troll

John Jantsch (12:25): Dan yah, saya kira dalam beberapa hal Anda mengekspresikan pendapat dengan melakukan itu dan itu hanya akan menarik troll. Benar.

Brooke Sellas (12:30): Tepat sekali. Dan tidak apa-apa. Perbedaan pendapat mereka diperbolehkan. Itu adalah bagian dari percakapan. Pembubaran juga diperbolehkan. Kami ingin lebih menyelaraskan diri dengan orang-orang yang, Anda tahu, menyukai kami serupa dengan kami dan menyelaraskan dengan nilai-nilai merek kami. Jadi jika seseorang tidak menyelaraskan dan pergi, tidak apa-apa. Jika seseorang memberikan perbedaan pendapat dalam percakapan, mereka membagikan pendapat mereka. Tidak apa-apa. Ya. Anda harus memutuskan dengan kebijakan troll Anda. Kapan itu menyeberang dari perbedaan pendapat menjadi, Anda tahu, trolling yang sebenarnya dan lalu apa aturan dan peraturan Anda tentang berurusan dengan orang-orang seperti itu? Karena coba tebak, seperti yang saya katakan di buku, beberapa dari orang-orang itu, Anda adalah pelanggan yang membayar. Jadi apa yang Anda lakukan? Ini tidak semudah seperti, oh, hanya melarang mereka, memblokir mereka, menghapus apa yang mereka katakan. Itu saja. Tidak, hanya saja tidak semudah itu. Ini jauh lebih bernuansa dari itu.

John Jantsch (13:23): Maksud saya, saya pikir Anda, Anda akan mengatakan, apakah Anda setuju bahwa itu lebih jauh dengan mengatakan jika Anda tidak mendapatkan keturunan, mungkin Anda tidak mendorongnya.

Brooke Sellas (13:31): Ya. Jawaban saya yang sebenarnya dari hati adalah ya. Jawaban pemasaran saya adalah saya tahu betapa menakutkannya ini. Anda tahu, ketika kita sudah, saya sudah berbicara tentang buku sekarang selama sekitar satu bulan dan setiap orang yang saya ajak bicara seperti, Anda yang Anda suruh kami lakukan sangat menakutkan. Hmm. Jadi saya mengerti betapa menakutkannya itu, tetapi pada saat yang sama, itu indah. Maksud saya, pikirkan tentang hubungan pribadi Anda sendiri. Saya harap Anda memiliki banyak orang yang berbeda dalam hidup Anda dan mereka semua memiliki latar belakang yang berbeda dan sudut pandang yang berbeda dan Anda belajar dari hal-hal itu. Dan saya pikir tidak ada bedanya dengan, Anda tahu, merek dengan audiens atau komunitas atau hubungan pelanggan. Kami ingin belajar dari semua pendapat itu selama itu konstruktif dan tidak menyakiti.

John Jantsch (14:20): Jadi, karena kita telah berbicara banyak tentang opini, ada banyak opini pribadi yang sangat kuat beredar di dunia saat ini.

Brooke Sellas (14:27): Sangat,

John Jantsch (14:28): Apakah ada tempat untuk itu di bawah payung merek Anda? Maksud saya, jelas Anda dapat membuat alasan untuk jujur ​​​​pada siapa Anda, tetapi Anda juga dapat membuat kasus untuk apakah siapa pun yang membeli produk Anda benar-benar peduli, apa pendapat pribadi Anda tentang X?

Brooke Sellas (14:46): Ya. Saya pikir itu pertanyaan yang bagus. Dan saya pikir, Anda tahu, diperlukan lebih banyak penelitian tentang itu, bukan? Kami membutuhkan lebih banyak merek yang bersedia mengambil risiko, dan kemudian kami perlu mempelajarinya karena saya telah melihatnya dari dua arah. Saya telah melihat posting merek tentang masalah kehidupan hitam atau kebanggaan, benar. Dan mintalah orang-orang PE di komunitas mereka benar-benar menyukai dan menghargai itu. Saya juga melihat merek yang sama mendorong orang menjauh karena mereka benar-benar teguh dengan pendapat tertentu. Jadi, Anda tahu, saya pikir salah satu contoh yang saya berikan seperti itu selain yang tidak ada di buku adalah Nike. Ketika mereka mulai bekerja dengan Colin Kaepernick mm-hmm dan orang-orang di luar sana membakar sepatu Nike mereka. Itu cerita pemasarannya, ya. Itulah cerita yang kita semua dengar. Tapi kisah nyatanya adalah, Anda tahu, kampanye yang mereka lakukan dengan Kaepernick memiliki jutaan penayangan, jutaan komentar positif, dan lebih, Anda tahu, beberapa bulan berikutnya setelah mereka bermitra dengan Kaepernick, mereka, saham mereka harga, mawar orang membeli lebih banyak. Jadi saya pikir orang-orang yang pindah dari Nike, dan sekali lagi, saya mengerti ini adalah merek besar yang dapat mengambil risiko seperti ini, tetapi orang-orang yang pindah dan memutuskan untuk membakar sepatu mereka dan tidak pernah membeli lagi tidak apa-apa. Karena orang-orang yang, Anda tahu, selaras dengan nilai itu dan selaras dengan pendapat dan perasaan Nike membeli lebih banyak, dan kami melihatnya dalam harga saham mereka.

John Jantsch (16:16): Ya. Mungkin setiap video yang diposting sepatu terbakar terjual sekitar delapan pasang. Benar. Maksudku, mereka mungkin seperti luka bakar bayi. Benar. Baik.

Brooke Sellas (16:24): Dan juga seperti, Anda tahu, dari ujung yang lain, seperti, hanya dari sudut konsumerisme itu, Nike seperti, ya, saya sudah memberi kami uang Anda. Jadi lakukan apa yang Anda mau dengan

John Jantsch (16:33): Produk. Poin bagus. Jadi saya rasa, saya akan menanyakan Anda pertanyaan besar yang sangat besar yang mungkin selalu ditanyakan kepada Anda. Dan saya tahu ada, itu tergantung jawaban sebagai bagian dari ini, tetapi apa yang harus saya posting?

Brooke Sellas (16:46): Ah, saya, Anda tahu, saya pikir lebih banyak pendapat dan perasaan, konten, dan itu tidak harus berisiko. Tidak harus menjadi masalah kehidupan hitam atau kebanggaan. Bisa jadi, Anda tahu, jika saya berasumsi banyak pemasar mendengarkan podcast ini, Anda tahu, bagaimana perasaan Anda tentang pembaruan terbaru Instagram. Kita sudah tahu, kan. Kami telah melihatnya. Percakapan telah terjadi di sekitar, tapi itu layup. Itu adalah pertanyaan layup yang memungkinkan Anda untuk mendapatkan kembali pendapat dari data pelanggan. Dan kemudian Anda bisa mengatakan, inilah yang kami rasakan. Anda tahu, Anda akan sejajar dengan beberapa orang itu atau, Anda tahu, mungkin kehilangan yang lain. Dan itu, mereka bisa menjadi layup yang mudah seperti itu dengan buku yang baru saja saya terbitkan, saya menggunakan cover art di seluruh penerbitan. Dan kemudian saat saya menulis, saya seperti, oh, Anda tahu, saya mungkin harus bertanya kepada pelanggan saya sampul apa yang ingin mereka lihat.

Brooke Sellas (17:39): Jadi saya membuat semacam dua sampul sekali pakai karena saya berasumsi sampul yang saya gunakan akan menjadi yang mereka pilih dan tidak. Jadi saya benar-benar pergi untuk mencetak dengan sampulnya. Kebanyakan orang memilih karena itulah yang dilakukan oleh suara pelanggan. Ini memungkinkan kita untuk melihat apa yang diinginkan pelanggan, melihat apa yang mereka selaraskan. Benar. Dan itu adalah bahwa tidak ada yang berisiko dalam hal itu. Maksud saya, saya bisa saja, jika saya benar-benar ingin mencetak dengan sampul yang saya inginkan, tetapi mengapa saya menentang saran saya sendiri pada saat itu?

John Jantsch (18:09): Ya. Dan saya akan mengatakan tentang topik itu, karena ada gambar dari posting yang Anda buat, bahwa Anda memiliki banyak contoh dan gambar yang bagus dan saya pikir akan, yang membantu untuk membawa pulang beberapa poin Anda. Jadi mari, saya, saya memulai pertunjukan dengan berbicara tentang ide pertama dalam subtitle a, mendengarkan media sosial. Dan saya ingin mengakhiri benar-benar memberi Anda kesempatan untuk membongkar topik kedua yaitu, Anda tahu, menjelaskan apa itu layanan pelanggan yang dipimpin sosial.

Brooke Sellas (18:40): Ya. Jadi kebanyakan orang, saya tahu merek tidak akan mau mendengarnya tetapi kebanyakan orang tidak mengikuti merek di media sosial karena mereka ingin melihat yang seperti meme lucu kucing dan anak anjing atau, Anda tahu, fakta tentang rilis produk berikutnya. Mereka sebenarnya, lebih dari 70% orang menggunakan dan mengikuti menggunakan media sosial untuk mengikuti merek, untuk mengajukan pertanyaan dukungan. Dan layanan pelanggan sebenarnya sedikit menipu, meskipun itu istilah teknisnya, karena itu menghindari bahwa kita hanya berbicara dengan pelanggan. Kami hanya berbicara tentang dukungan dan retensi. Ya. Benar. Ya. Jadi seseorang sudah membeli dan pasca-pembelian, mereka datang kepada kami di sosial untuk pertanyaan atau keluhan yang sering terjadi. Tapi saya pikir apa yang banyak orang lewatkan tentang layanan pelanggan adalah akuisisi. Jadi saya akan memberikan contoh ini juga, jika Anda menggunakan mendengarkan sosial, salah satu label atau tag pertama, Anda tahu, mereka menyebutnya pelabelan atau penandaan tergantung pada alat Anda, saya akan menyiapkan akuisisi dan tag retensi.

Brooke Sellas (19:49): Dan kami melakukan proyek kecil yang menyenangkan ini, saat saya menulis buku, kami mengunjungi semua klien layanan pelanggan kami. Dan kami berkata, berapa banyak obrolan sosial Anda, Anda tahu, masuk ke merek, menurut Anda akuisisi? Dan menurut Anda berapa banyak retensi? Dan setiap pelanggan berkata, oh, akuisisi mungkin seperti nol sampai 5%, itu semua retensi. Jadi kami mulai menandai semua percakapan ini. Dan apa yang kami temukan adalah bahwa setiap klien memiliki lebih dari 20% tag akuisisi. Dan itu berarti pelanggan yang belum menjadi pelanggan datang dan

John Jantsch (20:26): Mengajukan pertanyaan seperti pra-penjualan. Ya,

Brooke Sellas (20:27): Ya, ya. Tiga pertanyaan pembelian. Pada saat pembelian, kami memiliki satu merek yang benar-benar memiliki empat lini produk bulan itu, selama sebulan memiliki antara 60 dan 80% akuisisi, menakjubkan mm-hmm . Jadi sekarang kami bekerja dengan tim penjualan mereka untuk membuat lebih banyak, Anda tahu, memelihara konten untuk jenis pertanyaan yang kami dapatkan benar-benar memasukkan nilai eceran ke dalam jumlah percakapan. Jadi saya akan memberi Anda sebuah contoh, Juli, mereka memiliki 70% akuisisi di salah satu lini produk mereka. Kami mengaitkan nilai eceran produk yang disebutkan dalam percakapan itu dengan pendapatan sekitar 1,2 juta. Sekarang, bayangkan, ini adalah langkah selanjutnya yang akan kita lakukan dengan mereka. Jika mereka memberi kami tautan yang dikaitkan dengan tim media sosial, dan kami dapat menangkap 20% dari 1,2 juta itu. Sekarang kita berbicara tentang pendapatan $240, $240.000 yang dikaitkan dengan sosial organik. Dan kemudian apa yang terjadi ketika itu terjadi? C-suite mulai berkata, oh, tunggu, media sosial itu berharga. karena menurut saya mereka masih belum mengerti. Benar. Karena layanan pelanggan lagi, memiliki mitos seperti ini di sekitarnya bahwa ini hanya tentang pelanggan dan bukan

John Jantsch (21:47): Baiklah. Saya akan menanyakan Anda, sebuah pertanyaan yang merupakan kasus penggunaan yang cukup spesifik. Dan itu karena saya sendiri ingin tahu jawabannya. maaf, pendengar. Semoga ini berlaku.

Brooke Sellas (21:58): Tidak ada tembakan. Aku suka ini. Aku menyukainya. Ini menarik. Ini seperti permainan

John Jantsch (22:01): tepat. Jadi bayangkan saya adalah merek yang tidak menjual langsung ke konsumen. Jadi saya memiliki saluran pengecer atau distributor atau sesuatu. Bagaimana saya bisa menggunakan ini untuk sebenarnya, saya tidak tahu. Terkadang orang menggunakan istilah tarik penjualan atau dorong penjualan, Anda tahu, jadi dorong mereka ke dealer, Anda tahu, bangun lebih banyak afinitas merek sehingga ketika seseorang masuk ke dealer atau Walmart atau di mana pun mereka meminta produk saya,

Brooke Sellas (22:26): Saya suka pertanyaan itu. Dan itu bagus, itu bagian yang bagus untuk mendengarkan sosial di luar, Anda tahu, layanan pelanggan karena Anda dapat menggunakan, ingat kita berbicara tentang mendengarkan sosial, menjadi kata kunci. Jadi seperti, mari kita gunakan, katakanlah Anda bekerja dengan perusahaan yang tidak menjual langsung. Itu dijual melalui pengecer, tapi itu printer, kan? Anggap saja itu printer Uhhh. Anda bisa memasukkan kata kunci ke dalam mendengarkan sosial terbaik semua dalam satu printer. Benar. Frase kata kunci itu, seperti yang kita lanjutkan dengan contoh ini, dan sekali lagi, kecerdasan buatan akan membawa Anda kembali. Semua contoh orang online, berbicara tentang printer all in one terbaik. Jika Anda kemudian dapat masuk ke percakapan itu dan membuat rekomendasi untuk dealer atau pengecer atau pengecer.

John Jantsch (23:16): Ya.

Brooke Sellas (23:16): Anda masih bisa menutup bisnis itu. Maksudku, itu jenis proyek yang sama. Hanya saja tidak hangat. Benar? Ini tidak masuk. Ini keluar. Jadi ini sedikit lebih dingin, penjualan sosial, tapi saya yakin Anda akan menangkap beberapa persentase dari percakapan itu terhadap pendapatan.

John Jantsch (23:34): Baiklah. Satu pertanyaan terakhir. Saya kadang-kadang pergi lebih lama dari biasanya, tetapi saya ingin memberi orang kesempatan, mendapatkan pertanyaan ini setiap saat. Bagaimana cara mendapatkan pertama dan kemudian menggunakan, Anda tahu, kami biasa menyebutnya konten yang dibuat pengguna. Tentu saja Anda dapat membicarakannya sebagai konten layanan pelanggan dan Anda tahu, bagaimana kami membuat pelanggan kami berproduksi? Jadi beberapa konten sosial yang benar-benar otentik bagi kami. Dan saya tidak bermaksud seperti, bagaimana kita membuat mereka melakukan pekerjaan itu? Tapi itu seperti, bagaimana kita membuat mereka antusias ingin berpartisipasi dengan cara itu?

Brooke Sellas (24:05): Sangat menarik karena saya, ini adalah jawaban yang sama yang saya berikan ketika orang berbicara tentang komunitas, bagaimana saya tahu apakah saya dapat membangun komunitas atau jika saya memiliki komunitas. Dan saya selalu mengatakan bahwa komunitas terjadi dalam percakapan, bukan dalam, bukan dengan konten. Itu terjadi dalam percakapan. Begitu juga U GC adalah konten yang dibuat pengguna. Jika Anda memiliki pendapat dan perasaan itu, konten, dan John mengatakan sesuatu yang spektakuler tentang produk saya, saya kemudian berkata, dan kami berbicara, bukan? Jadi kita sudah memiliki ini bolak-balik. Jadi ada sedikit kepercayaan di sana. Ya. Saya bisa mengatakan kepada John, saya tidak bisa, seperti, saya tidak bisa menggambarkan produk kami dengan lebih baik. Apakah Anda bersedia membuat postingan? Anda tahu, yang mengatakan itu, atau bisakah saya memotong percakapan ini dan menggunakan ini di salah satu posting kami sendiri dan kemungkinan besar, maksud saya, kehilangan pengalaman di sini sembilan kali dari 10. Tentu. John mengatakan, ya.

John Jantsch (24:54): Ya. Karena saya penggemar. Mengapa tidak? Ya.

Brooke Sellas (24:56): Benar. Anda tahu, Anda sudah memiliki

John Jantsch (24:57): Itu. Saya melakukannya secara sukarela. Benar. Baik.

Brooke Sellas (24:59): Anda sudah memberi kami informasi dan kami akan kembali kepada Anda dan pergi, ya ampun, Anda adalah batu. Ini luar biasa. Bisakah kita menggunakan ini? Dan John, karena kebanyakan dari kita seperti, oh, beri saya pusat perhatian. Ya silahkan. Ini akan mengatakan ya. Dan kemudian orang lain mungkin berpadu dan melihatnya dengan benar. Penonton komunitas dan lihat percakapan kami dan katakan, ya, saya pikir Anda juga luar biasa. Itu, kita dibangun sebagai manusia. Benar? Ini semua tentang psikologi. Kami belajar dengan meniru satu sama lain. Ini semua tentang timbal balik. Semua konsep psikologis psikis yang sama ini terjadi di sosial. Hanya saja medianya yang berbeda.

John Jantsch (25:38): Yah, dan itu sangat langsung kembali ke pendengaran sosial Anda juga. Benar. Karena saya yakin Anda kehilangan momen-momen emas seperti yang sebenarnya dibagikan oleh pelanggan kami di luar sana karena kami tidak mendengarkan.

Brooke Sellas (25:49): Benar? Ya. Ya. Anda akan terkejut, Anda tahu, orang menandai merek atau menyebutkan merek dengan baik. Tapi banyak

John Jantsch (25:56): Saat saya melakukannya sepanjang waktu. kamu adalah

Brooke Sellas (25:57): Tidak disebutkan. Ya.

John Jantsch (25:59): Yah saya melakukannya dan saya menandai mereka dan saya suka tidak pernah mendengar kabar dari mereka juga. Kamu tahu? Jadi kamu, di my

Brooke Sellas (26:04): Wah , saya ingin membantu orang-orang itu.

John Jantsch (26:06): tepat. Ya. Brooke kami yang luar biasa. Nah, terima kasih banyak sudah mampir ke podcast pemasaran lakban. Uh, kita telah berbicara tentang percakapan yang menghubungkan Anda dan memberi tahu orang-orang di mana mereka dapat terhubung dengan Anda atau, dan tentu saja mencari tahu lebih banyak tentang buku itu.

Brooke Sellas (26:19): Pasti. Jadi jika Anda mengunjungi situs web kami, itu hanya B squared.media. Jadi itu nama bisnis kami B squared media. Tetapi dengan a.media, Anda dapat mengetahui semua tentang layanan kami, buku saya, atau Anda dapat secara harfiah menjual Google Brook. Saya pikir saya satu-satunya sejauh ini dan semua situs kami akan muncul. Anda dapat terhubung dengan saya secara langsung melalui sosial. Twitter adalah platform favorit saya. Jadi jika Anda ingin datang berbicara dengan saya di sana, senang untuk berbicara dengan Anda.

John Jantsch (26:48): Luar biasa. Baiklah, Brooke, sekali lagi, terima kasih telah meluangkan waktu hari ini. Dan mudah-mudahan kami akan bertemu Anda suatu hari nanti, segera di jalan. Hei, dan satu hal terakhir sebelum Anda pergi, Anda tahu bagaimana saya berbicara tentang strategi strategi pemasaran sebelum taktik? Nah, terkadang sulit untuk memahami di mana Anda berdiri dalam hal apa yang perlu dilakukan sehubungan dengan menciptakan strategi pemasaran. Jadi kami membuat alat gratis untuk Anda. Ini disebut penilaian strategi pemasaran. Anda dapat menemukannya @ marketingassessment.co bukan .com .co, lihat penilaian pemasaran gratis kami dan pelajari di mana Anda berada dengan strategi Anda hari ini. Itu hanya marketingassessment.co Saya ingin mengobrol dengan Anda tentang hasil yang Anda dapatkan.