Melonjak ke Kotak Masuk: Rahasia Virgin Atlantic untuk Sukses Mengirim Email

Ingin tahu seperti apa keunggulan email? Lihat saja ke langit.

Virgin Atlantic menjalankan program email kelas satu, dan senang berbicara dengan Jon Lockie dari Virgin, Pengembang Email Utama, dan Tom Nowell, Manajer Data Pelanggan dan Basis Data Pasar, pada episode terbaru State of Email Live .

Baca terus untuk mempelajari berbagai taktik email dan praktik terbaik yang digunakan oleh merek terkemuka ini.

Meningkatnya permintaan untuk perjalanan membuat pengiriman tingkat atas menjadi menantang

Setelah dua tahun yang sulit karena pandemi COVID-19, permintaan untuk perjalanan kembali meningkat. Orang-orang ingin sekali melakukan perjalanan yang mereka lewatkan. Tetapi peningkatan permintaan di industri perjalanan berarti peningkatan aktivitas email, membuat pengiriman lebih menantang.

Bagi Virgin Atlantic, keterkiriman yang hebat adalah landasan kesuksesan mereka.

“Keterjangkauan sering kali tidak diperhatikan oleh beberapa merek, tetapi selalu menjadi perhatian utama kami dan berada di urutan teratas dalam daftar KPI kami,” kata Tom. “Kami sepenuhnya memahami kebutuhan untuk memastikan pelanggan kami menerima pesan yang tepat pada waktu yang tepat, terutama ketika itu adalah informasi penting yang dapat memengaruhi perjalanan mereka. ”

Tim pemasaran email Virgin memahami bahwa keterkiriman adalah tantangan yang berkelanjutan. Itulah sebabnya mereka terus mengawasi reputasi pengirim mereka, menjaga kualitas data yang sehat, dan menunjukkan fokus yang terus-menerus dan tanpa henti pada pengoptimalan konten.

Jon dan Tom dengan murah hati menjelaskan bagaimana platform sukses email Validity, Everest , membantu semua aspek ini—serta validasi daftar, pengoptimalan desain dan konten, penempatan kotak masuk (termasuk Sertifikasi Pengirim ), pemantauan reputasi, dan kecerdasan kompetitif.

Kerja keras mereka telah membuahkan hasil yang spektakuler, termasuk:

• Skor reputasi pengirim rata -rata 99 di semua alamat IP.
• Tingkat penempatan kotak masuk 100 persen untuk semua penyedia kotak surat global (Gmail, Microsoft, dan Yahoo/AOL), ditambah hampir semua penyedia kotak surat regional.
• Metrik kepatuhan Sertifikasi Utama (keluhan, pengguna tidak dikenal, suara SRD, dan klik jebakan spam) berwarna hijau di seluruh papan.
• Kinerja pengiriman global adalah fenomenal 27 persen lebih tinggi dari tolok ukur gabungan pengirim suka-untuk-suka.

Hasil ini hanyalah permulaan.

Menyempurnakan personalisasi

Kotak masuk yang semakin padat membuat personalisasi email menjadi lebih penting dari sebelumnya.

Untuk Virgin Atlantic, personalisasi membutuhkan penggunaan merek dan nada suara (TOV) mereka yang kuat, dan memanfaatkan pesan yang berdampak dari kampanye "lihat dunia secara berbeda".

Jon memandu kami melalui taktik yang mereka gunakan untuk mencapai ini, termasuk:

Konten dinamis : Didorong oleh misi mereka untuk menjadi “perusahaan perjalanan paling dicintai” di dunia, Virgin Atlantic memberikan pesan email yang sangat dipersonalisasi kepada pelanggannya, memanfaatkan teknologi terbaru, kecerdasan kompetitif, dan filosofi uji-dan-belajar yang berkelanjutan untuk memastikan efektivitas mereka. Buletin bulanan Virgin menggunakan preferensi pelanggan untuk melayani segmen pelanggan yang berbeda dengan puluhan ribu permutasi unik.

Dalam kampanye di atas, Virgin menyegmentasikan audiensnya dengan cara berikut:

• Segmen 1: Dikirim ke pelanggan baru untuk program ini. Mereka menerima tawaran mitra yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian dan membangun saldo poin mereka.
• Segmen 2: Pelanggan yang baru saja membeli penerbangan dengan poin akan menerima penawaran 'Tingkatkan saldo poin Anda' untuk mendapatkan 20.000 poin dengan menerbangkan Virgin Atlantic.
• Segmen 3: Dikirim ke pelanggan yang memiliki cukup poin untuk membeli penerbangan. Mereka menerima pengingat tepat waktu tentang peningkatan kursi hadiah yang tersedia pada penerbangan ke Antigua.
• Segmen 4: Dikirim ke pelanggan yang memesan penerbangan ke New York. Mereka menerima konten tambahan untuk mendapatkan poin dengan layanan penyewaan mobil di tempat tujuan mereka.

Nada suara: Nada suara merek Virgin Atlantic yang unik menggemakan kepribadian pendiri Sir Richard Branson—inovatif dan percaya diri, dengan sentuhan kecerdasan. Tetapi TOV mereka juga berubah tergantung pada profil target pelanggan mereka. Misalnya, komunikasi dengan pelanggan Tingkat Emas yang sudah mengetahui program Klub Terbang berbeda dengan email ke pelanggan Tingkat Merah baru yang mungkin memerlukan panduan lebih lanjut.

Interaktivitas: Keterlibatan email tidak terjadi begitu saja. Pelanggan S membutuhkan fungsionalitas email yang mendorong mereka untuk terlibat. Virgin Atlantic menyebarkan kotak penuh trik untuk mendorong keterlibatan positif, termasuk carousel, titik sentuh (misalnya, peta interaktif), GIF animasi, elemen klik untuk mengungkapkan, status melayang, dan pengoptimalan mode gelap (lihat gambar di bawah). Mereka juga fokus pada penyelarasan antara email dan pengalaman pengguna situs web. Interaktivitas email yang lebih besar memiliki manfaat tambahan untuk membuat email Virgin lebih mudah diakses oleh pelanggan penyandang disabilitas.

Kami bertanya-tanya apakah semua personalisasi yang rumit ini mungkin berarti lebih banyak potensi kesalahan, tetapi Jon menjelaskan bagaimana dia menggunakan Validitas untuk mencegah hal ini terjadi:

“Tujuan kami adalah untuk menjamin kode kami dioptimalkan dengan sempurna sebelum penerapan untuk memastikan tidak ada dampak negatif pada pengalaman pelanggan,” kata Jon. “ Desain dan fungsionalitas konten Everest membuat kami tetap setia pada setiap pengiriman, memungkinkan kami memastikan kinerja email yang optimal di lebih dari 100 lingkungan, melacak penyelarasan praktik terbaik, dan mengelola ketidakcocokan untuk memberikan fallback yang sesuai saat kami menerapkan teknik interaktif ini.”

Umpan balik pelanggan dan masa depan

Fungsionalitas email yang mengesankan ini berarti Virgin Atlantic mungkin dimaafkan untuk berpuas diri.

Tapi ini tidak terjadi. Di Virgin, rencana sedang berjalan untuk menerapkan Indikator Merek untuk Identifikasi Pesan ( BIMI ), Laman Seluler yang Dipercepat (AMP) untuk interaktivitas tambahan, dan penggunaan piksel pelacakan keterlibatan Everest yang lebih besar. Tim Virgin juga akan melanjutkan perjalanannya menuju kesempurnaan Sender Score.

Pelanggan Virgin Atlantic jelas menghargai upaya ini. Pada berbagai tahap perjalanan pelanggan mereka, email Virgin menyertakan modul umpan balik langsung. Modul ini menunjukkan lebih dari 80 persen pelanggan menganggap email Virgin berguna.

Modul umpan balik ini juga memberikan banyak komentar dan saran yang dimasukkan ke dalam KPI internal Virgin sebagai bagian dari pendekatan perbaikan berkelanjutan mereka.

Tom merangkum manfaat dari filosofi mengutamakan pelanggan ini: “Pada akhirnya, kami ingin menjadi penggerak pendapatan bukan pengejaran pendapatan ,” katanya. “Semua yang kami lakukan selaras dengan etos ini. Selama kita melakukannya dengan benar, itu akan membantu kita mencapai ambisi 'yang paling kita cintai'.”

Buka mata Anda untuk blog Virgin Atlantic lainnya minggu depan , di mana Tom dan Jon akan menjawab pilihan pertanyaan dari audiens webinar kami.

Ingin mendengar lebih banyak dari webinar penuh aksi ini? Tonton rekaman sesuai permintaan sekarang .