4 Perubahan Kecil untuk Membuat Peningkatan Besar dalam Pengalaman Pasca Pembelian Anda

Rata-rata, pelanggan setia bernilai 10 kali lipat dari jumlah pembelian pertama mereka. Retensi pelanggan adalah kunci keberhasilan jangka panjang pengecer, yang berarti kesan terakhir Anda selama siklus penjualan sama pentingnya dengan kesan pertama Anda.

Meskipun sering kali bagian dari siklus penjualan kurang diperhatikan oleh pengecer karena tidak secara jelas menghasilkan penjualan langsung, pengalaman pascapembelian sangat mungkin merupakan bagian yang paling menguntungkan dari keseluruhan pengalaman pelanggan Anda karena memberi tahu pelanggan seberapa banyak Anda hargai mereka setelah Anda mengantongi uang mereka.

Mari kita lihat beberapa perubahan kecil yang dapat Anda lakukan pada pengalaman pascapembelian Anda saat ini yang dapat berdampak besar.

1. Jadikan kebijakan pengembalian Anda sederhana.

Ini mungkin tampak sangat berlawanan dengan intuisi bahwa proses pengembalian yang sederhana dan mudah bisa berakhir menjadi perubahan yang menghasilkan lebih banyak uang bagi Anda, tetapi ini telah terbukti benar berkali-kali. Contoh yang paling terkenal tentunya adalah Zappos . Mereka menemukan bahwa 95% pembeli yang melakukan pengembalian akan melakukan pembelian lagi.

Zappos memiliki salah satu kebijakan pengembalian termudah di eCommerce. Seperti yang dikatakan Craig Adkins , VP layanan dan operasi, "Pelanggan terbaik kami memiliki tingkat pengembalian tertinggi, tetapi mereka juga yang menghabiskan uang paling banyak bersama kami dan merupakan pelanggan kami yang paling menguntungkan." Kiat untuk meniru Zappos:

• Memiliki jendela kembali yang panjang. Jendela pengembalian Zappos adalah 365 hari yang mengesankan. Namun, milik Anda tidak harus selama itu. Coba jendela pengembalian 60 atau 90 hari jika itu lebih masuk akal. Beri pelanggan kesempatan bagus untuk menguji item dan memikirkannya.

• Berikan pengiriman gratis untuk pengembalian. Jika Anda mengenakan biaya pengiriman pengembalian (atau biaya penyetokan ulang), pelanggan cenderung tidak akan kembali. Tapi itu juga berarti mereka cenderung tidak kembali sebagai pelanggan.

• Buatlah kebijakan yang mudah dipahami – dan sediakan halaman khusus untuk itu. Zappos memiliki halaman FAQ lengkap yang tampaknya dapat menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan tentang pengembalian. Pelanggan memiliki pengetahuan penuh tentang apa kebijakannya dan bagaimana mengembalikannya.

2. Tawarkan pembaruan status pesanan waktu nyata di situs Anda.

Segera setelah mereka mengirimkan pesanan mereka, pelanggan ingin tahu kapan mereka dapat mengharapkan paket di depan pintu mereka.

Data kami di ShopPad menunjukkan bahwa, ketika diberi halaman untuk melacak paket mereka, pelanggan akan mencari di mana paket mereka rata-rata empat kali per pesanan. Ketika tidak diberi akses ke halaman pelacakan, pelanggan akan menyumbat kotak masuk layanan pelanggan yang menanyakan di mana pesanan mereka. Pada waktu puncak tahun ini, hingga 80% tiket layanan pelanggan toko dapat menjadi pertanyaan tentang di mana pesanan dilakukan.

CurlMix mendemonstrasikan cara yang kreatif dan mudah untuk meningkatkan pengalaman pasca pembelian sehubungan dengan pelacakan. Mereka tidak hanya memastikan pelanggan memiliki nomor pelacakan, tetapi mereka juga menawarkan halaman pelacakan langsung di situs web mereka. Ini berarti CurlMix dapat mengontrol pengalaman pelacakan, menawarkan kejelasan dan keakraban bagi pelanggan.

“Memiliki pelacakan pesanan di tempat telah memberi pelanggan CurlMix kami yang berharga kemampuan untuk melacak status pesanan mereka dengan cepat, mudah, dan efisien. Dan ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan kami, tetapi juga membangun kepercayaan pelanggan, yang tak ternilai harganya.”. – Crystal Williams, Kepala Petugas Pelanggan

Kiat untuk meniru CurlMix:

• Tambahkan Tracktor ke toko Shopify Anda. CurlMix menggunakan Tracktor aplikasi kami untuk menambahkan halaman pelacakan ini ke toko mereka. Dari dalam Tracktor, mereka dapat mengelola tampilan, nuansa, dan konten halaman pelacakan mereka.

• Tambahkan link halaman pelacakan ke dalam footer situs agar pelanggan selalu dapat menemukannya. CurlMix menempatkan tautan mereka di bagian "pelajari", di antara sumber daya lain seperti Kuis Rambut mereka.

• Pastikan untuk mengirimkan email dengan tautan ke halaman pelacakan di dalamnya juga, untuk memberikan komunikasi yang jelas tentang di mana pesanan mereka.

3. Sertakan petunjuk dan informasi produk dalam paket.

Cara cemerlang untuk meningkatkan pengalaman pasca pembelian Anda tanpa merombak total adalah dengan memasukkan informasi produk atau petunjuk dalam paket. Firstleaf , perusahaan langganan klub anggur, telah menguasai hal ini.

Dalam paketnya, mereka menyertakan kartu berukuran 8×11 untuk setiap botol wine yang mereka kirimkan. Di satu sisi, kartu tersebut memiliki foto daerah asal wine tersebut. Di sisi lain, ada banyak informasi tentang pembuatan, sejarah, dan catatan rasa anggur. Sebagai pelanggan Firstleaf, saya benar-benar menikmati belajar lebih banyak tentang anggur yang akan saya minum dan membaca kartu adalah salah satu bagian favorit saya dalam membuka kemasan anggur.

Kiat untuk meniru Firstleaf:

• Pilih untuk membagikan informasi yang menambah pengalaman pelanggan terhadap produk. Untuk produk non-makanan, Anda dapat menyertakan serangkaian instruksi yang jelas dan menyenangkan secara visual. Atau bagikan kisah yang mengarah pada terciptanya produk tersebut. Pakaian dapat dilengkapi dengan kartu saran gaya (yang dapat berfungsi ganda sebagai rekomendasi produk).

• Cetak informasi tambahan dengan cara yang menyenangkan secara visual. Firstleaf menggunakan foto luar biasa yang dicetak pada stok kartu, dengan informasi yang ditata dengan cermat oleh seorang desainer grafis. Ini bukan buklet instruksional standar Anda dari IKEA.

• Tambahkan detail yang memberikan penggunaan jangka panjang konten kepada pelanggan. Firstleaf, misalnya, menyertakan bagian kecil ruang kosong di bagian bawah kartu tempat pelanggan dapat menulis catatan pencicipan mereka sendiri tepat di sebelah catatan sommelier. Homechef, perusahaan langganan memasak, membuatnya lebih sederhana: mereka cukup melubangi semua kartu resep mereka sehingga pelanggan dapat membuat penjilid resep.

4. Tulis ucapan terima kasih.

Tweak terakhir yang dapat membuat perbedaan besar dalam pengalaman pasca pembelian adalah mengirimkan ucapan terima kasih. Catatan terima kasih bisa menjadi sentuhan yang sangat pribadi yang membuat pelanggan tahu bahwa Anda peduli dengan pembelian mereka . Pertama, mari kita bicara tentang beberapa cara untuk mewujudkannya:

• Cara termudah untuk menambahkan ucapan terima kasih ke pengalaman pascapembelian adalah menyiapkan email otomatis dalam sistem pemasaran email Anda . Anda dapat menggunakan token (juga dikenal sebagai konten dinamis) untuk menentukan nama dan pembelian pelanggan. Ini adalah rute dengan sedikit usaha sehingga dapat dicapai dengan mudah. Namun, pelanggan juga akan merasakan sedikit rasa terima kasih dari metode ini.

• Kirim email ucapan terima kasih individual ke setiap pelanggan. Ini membutuhkan lebih banyak usaha dan lebih pribadi daripada pendekatan sebelumnya, meskipun mungkin tidak begitu menyentuh seperti catatan tulisan tangan.

• Kirim catatan tulisan tangan , yang paling pribadi dan membutuhkan usaha paling besar. Upaya tersebut akan membuat pelanggan merasa benar-benar dihargai, jadi itu bisa sangat berharga untuk waktu.

• Terakhir, jangan ragu untuk mencampur dan mencocokkan metode ini . Tidak masuk akal untuk mengirim ucapan terima kasih tulisan tangan untuk pembelian yang sangat kecil. Namun, mengirimkan catatan tulisan tangan ke pelanggan bernilai tinggi pasti sepadan dengan usahanya. Cara termudah untuk memadukan dan mencocokkan adalah dengan mengaktifkan email ucapan terima kasih di sistem email Anda untuk pembelian dalam jumlah tertentu. Anda kemudian dapat mengatur otomatisasi dengan aplikasi otomatisasi kami, Mesa , untuk menandai semua pesanan di Shopify di atas jumlah tersebut sesuai kebutuhan dengan catatan tulisan tangan.

Chewy adalah contoh yang bagus untuk dilihat. Mereka mengirim catatan tulisan tangan kepada pelanggan mereka baik untuk pembelian individu maupun untuk kesetiaan mereka. Mereka bahkan diketahui mengirimkan kartu belasungkawa ketika seseorang kehilangan hewan peliharaannya. Catatan terima kasih ini sangat berarti bagi pelanggan mereka. Banyak pelanggan memposting catatan secara online. Rekan kerja saya sendiri menerima satu dan menyimpannya di mejanya karena dia sangat menyukainya.

Tips meniru Chewy:

• Sebutkan pembelian spesifik. Ini adalah cara yang baik untuk memperjelas bahwa catatan ini ditulis dengan sengaja untuk pelanggan khusus ini.

• Tanda tangani dari nama Anda, bukan hanya nama merek. Catatan terima kasih memberikan kesempatan untuk memberi merek Anda wajah dan nama manusia, membina hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan.

• Sertakan sedikit suara Anda sendiri dalam catatan untuk membuatnya terdengar lebih manusiawi. Misalnya, catatan Chewy semuanya sedikit berbeda tergantung siapa yang menulisnya. Penulis yang berbeda menggunakan frasa seperti "bayi berbulu", "bersenang-senang", atau "menyukai [nama merek makanan]". Meskipun pasti ada template yang diikuti oleh penulis, mereka juga menambahkan pemikiran mereka sendiri ke dalam catatan, membuatnya sangat asli.

Letakkan busur di atasnya

Pengalaman pasca pembelian sangat penting untuk pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan dan kesuksesan jangka panjang. Yang mengatakan, Anda tidak perlu melakukan perombakan penuh pada pengalaman pasca pembelian Anda jika Anda tidak memiliki sumber daya untuk melakukannya. Dengan membuat peluang yang lebih kecil ini terlebih dahulu, Anda dapat melihat beberapa perbedaan besar.