6 Tips Sukses Program CX — Pikiran CX Selasa

Membangun dan menjalankan perusahaan bukanlah tugas yang mudah. Sebagian besar dari kita hampir tidak memikirkannya ketika kita pergi berbelanja, menikmati hiburan, atau membeli mobil. Ini jauh melampaui membawa produk ke tangan pelanggan.

Ada ribuan keputusan setiap hari untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan layanan/produk yang mereka inginkan, mempertahankan nilai penawaran dan tetap menguntungkan.
Pengalaman pelanggan adalah salah satu praktik yang memengaruhi ketiga area tersebut tetapi sering diturunkan ke item anggaran sementara area lain mungkin tetap tidak terkendali. Selama saya bekerja di bidang ini, dua dari tiga faktor di atas biasanya memengaruhi anggaran itu: memberi klien kami layanan/produk yang mereka inginkan dan mempertahankan nilainya (adalah tanggung jawab praktisi untuk melakukannya secara menguntungkan baik Anda bekerja untuk merek atau penjual).

6 peretasan untuk meningkatkan Keberhasilan Program CX Anda

Jika Anda ingin sukses dengan program Pengalaman Pelanggan Anda , itu harus menunjukkan nilainya secara konstan. Mengikuti enam rekomendasi di bawah ini akan membantu Anda mempertahankan strategi pengalaman pelanggan yang melampaui Voice-of-the-Customer dan mendukung bisnis secara luas.

1. Pahami perjalanannya

Ini harus intuitif, tetapi sering hilang dalam shuffle. Kesalahan paling umum yang saya lihat dilakukan oleh sebuah perusahaan – baik yang baru mengenal pengukuran pengalaman pelanggan atau ingin memperbarui program mereka – adalah kegagalan untuk benar-benar memetakan perjalanan pelanggan dan tetap memperbaruinya.

Seberapa sering? Setiap kali Anda menambahkan saluran komunikasi atau iklan. Dengan setiap pembaruan pada produk atau layanan Anda di mana pengumuman dibuat. Untuk setiap pesaing baru yang masuk atau keluar dari ruang Anda.

Ini mungkin tampak seperti pekerjaan penuh waktu, terutama jika itu adalah pertama kalinya atau pertama kali dalam waktu yang lama. Namun, jika Anda terus memperbaruinya, Anda hanya akan membuat sedikit penyesuaian dan meninjau dampak hilirnya. Ini akan meminimalkan dampak harian, tetapi Anda juga harus memperbaruinya di seluruh organisasi secara teratur (Anda tahu – jika TI lupa memberi tahu Anda tentang sistem pembayaran cryptocurrency baru).

2. Ukur

Ini seharusnya tampak jelas (terutama dari penyedia survei) tetapi memiliki satu pos pendengar saja tidak cukup. Dua? Tiga? Masih mungkin tidak cukup.

Kami sering terpaku pada peluncuran "program CX besar" sehingga kami lupa bahwa ada lusinan titik kontak pengalaman pelanggan – atau hanya memilih untuk tidak mengukurnya untuk mempermudah pekerjaan kami. Jika Anda berfokus hanya untuk mengukur dua atau tiga titik kontak yang lebih besar, Anda tidak mendengarkan semua pelanggan Anda dan memberi mereka cukup banyak pos mendengarkan.

Alasan kami memberi Anda survei tanpa batas di QuestionPro adalah karena kami ingin agar pelanggan dapat memberikan umpan balik dalam platform perangkat lunak pengalaman pelanggan Anda meskipun itu adalah titik kontak volume rendah. Ini bukan tentang "mendapatkan sampel yang valid secara statistik", melainkan menggunakan umpan balik dari seluruh perjalanan untuk menginformasikan keputusan Anda.

Mengingat postingan pendengar yang Anda miliki saat ini – hanya 10 tahun yang lalu sebagian besar perusahaan hampir tidak menggunakan media sosial dan sekarang sebagian besar menggunakannya untuk komunikasi dua arah dengan pelanggan untuk masalah layanan dan promosi.

3. Melampaui pengukuran

Mari saya mulai dengan fakta ini – saya seorang ahli matematika. Namun, ketika melihat dasbor dan pelaporan Pengalaman Pelanggan, istilah terakhir yang ingin saya dengar adalah "perbedaan yang signifikan secara statistik". Istilah itu biasanya dilontarkan untuk menangkis kesalahan atau menghindari pekerjaan.

Dapatkah Anda membayangkan memberi tahu pelanggan bahwa kami tidak akan menanggapi keluhan mereka karena mereka adalah "pencilan statistik"? Sama sekali tidak. Jika Anda khawatir tentang signifikansi statistik, maka program pengalaman pelanggan Anda terlalu fokus pada pencapaian angka – bukan tujuan meningkatkan operasi dan layanan untuk meningkatkan nilai penawaran kepada pelanggan.

Seberapa sering Anda khawatir tentang signifikansi statistik dalam analisis sentimen Anda ? Ketika CEO bertanya tentang penurunan skor, mereka ingin mendengar apakah ada beberapa tindakan yang dapat diambil untuk memperbaikinya, bukan "informasi penting tentang signifikansi statistik".

Melampaui analisis pengemudi, gunakan alat seperti NPS+ eksklusif QuestionPro di mana Anda dapat dengan mudah menilai akar masalah, tetapi juga menemukan ide bahwa pelanggan harus membuat mereka lebih setia menggunakan kreasi bersama dan pemungutan suara inovasi.

4. Menanggapi

Ini sepertinya tidak perlu dikatakan lagi, tetapi saya masih terkejut melihat berapa banyak perusahaan dan merek yang tidak menanggapi keluhan yang diterima dalam survei atau posting yang mendengarkan pelanggan menggunakan lingkaran umpan balik pelanggan .

Saya terkejut ketika saya mendengar "kita tidak membutuhkan alat umpan balik loop tertutup" (seringkali terkait dengan penghematan beberapa dolar anggaran), namun saya cukup mendengarnya sehingga saya terdorong untuk menulis tentangnya. Banyak alasan mengapa sebuah perusahaan tidak melakukannya, tetapi saya akan memberi Anda satu alasan mengapa Anda harus melakukannya: jika Anda tidak menanggapi keluhan, kemungkinan besar Anda akan kehilangan pelanggan.

Saya tidak menyarankan bahwa Anda perlu membeli setiap pelanggan yang mengeluh (jika Anda telah membaca salah satu tulisan saya, Anda akan menyadari bahwa saya tidak menganjurkan untuk itu), tetapi Anda perlu memberi tahu mereka bahwa Anda telah mendengar di luar “Yang Terhormat Tuan atau Nyonya: Masalah Anda dan mengubah armada kami menjadi sumber energi hijau berarti segalanya bagi perusahaan kami….”.

5. Lebih dari Umpan Balik Loop Tertutup (CLF)

Ada banyak penyedia di luar sana yang akan mendorong Anda ke sistem "skor, komentar, CLF" karena itulah yang mereka bangun. Anda mungkin melihat beberapa grafik mewah, aplikasi seluler keren, dan gelombang berikutnya dari penawaran kecerdasan buatan mereka (BTW – semua hal yang ditawarkan oleh QuestionPro juga), tetapi apakah sistem mereka dirancang untuk melampaui angka? Jika Anda mengikuti ruang ini, kunci untuk maju melampaui perbaikan satu kali melalui CLF adalah dengan mempertimbangkan pendekatan yang lebih strategis dari apa yang kami sebut “Luas Luar” CLF.

Lebih dari sekadar pengukuran dalam silo, Anda menyatukan para pemimpin departemen dari seluruh organisasi untuk memperbaiki akar penyebab masalah sistemik. Sistem Lingkaran Luar kami memungkinkan Anda untuk melihat umpan balik titik kontak, mengidentifikasi akar penyebab tersebut, membangun rencana dan tanggung jawab untuk memperbaiki tindakan dan mengukur dampaknya secara langsung. Alih-alih bertemu dengan CEO untuk berbicara tentang "signifikansi statistik", muncul dengan tim kerja yang aktif akan membuatnya lebih terkesan.

6. Sertakan karyawan Anda

Ini juga harus tampak jelas, tetapi masih tertinggal dalam salah satu dari dua cara – terkadang keduanya. Pastikan bahwa karyawan yang bertanggung jawab atas pengalaman layanan pelanggan juga dilibatkan. Salah satunya adalah memastikan bahwa Anda memberi mereka informasi yang mereka butuhkan untuk melayani pelanggan dengan benar. Sementara banyak perusahaan lain mengenakan biaya untuk setiap pengguna dasbor, kami memberikan akses tak terbatas ke dasbor manajer kami. Kami juga memberi Anda akses gratis ke aplikasi pelaporan seluler kami.

Jika Anda dapat mempercayakan karyawan Anda untuk melayani pelanggan Anda, Anda harus mempercayakan mereka dengan data yang membantu mereka memahami pelanggan. Bagian kedua dari keterlibatan ini adalah untuk memastikan bahwa mereka puas.

Kadang-kadang bisa menakutkan untuk mengukur kepuasan karyawan, tetapi bahkan jika Anda tahu sesuatu yang buruk baru-baru ini terjadi (misalnya, jika Anda secara tidak sengaja memberi tahu 4000 karyawan bahwa mereka dikeluarkan melalui pemberitahuan penggajian otomatis seperti dalam cerita ini), Anda perlu untuk menilai kebutuhan mereka yang akan tetap bersama perusahaan Anda selama masa-masa sulit. Alat seperti platform QuestionPro Workforce akan memungkinkan Anda mendapatkan seluruh tampilan karyawan dengan pengukuran pengalaman karyawan standar, denyut nadi, pengukuran berkelanjutan, dan ulasan 360°.

Seperti segala sesuatu dalam hidup, menjaga pelanggan tetap senang tidak hanya dari enam tips ini, tetapi sebagai praktisi pengalaman pelanggan, rekomendasi ini akan membantu Anda menjaga program Anda tetap relevan, dapat diandalkan, dan bebas dari pemotongan anggaran.

Di QuestionPro, kami mengerjakan apa yang kami yakini. Jadwalkan demo dengan Ken dan temukan cara meningkatkan loyalitas pelanggan dan kumpulkan wawasan konsumen yang berharga melalui survei pengalaman pelanggan dan platform manajemen analitik kami.

Pelajari lebih lanjut tentang QuestionPro CX