Apa itu Kotak Masuk Bersama? Rahasia Membuka Kenikmatan Pelanggan

Diterbitkan: 2023-05-05

Email lolos dari celah sepanjang waktu.

Pelanggan Anda tidak dapat melakukan tugasnya saat Anda melewatkan membalas email penting dan menyelesaikan permintaan layanan. Kekecewaan pelanggan ini menandai awal dari spiral ke bawah dan churn pelanggan. Jika Anda kesulitan mengelola, membaca, membalas, dan mengarsipkan percakapan pelanggan, perangkat lunak kotak masuk bersama dapat membantu.

Keindahan kotak masuk bersama terletak pada kemampuannya untuk merampingkan dan memusatkan komunikasi pelanggan. Dengan kotak masuk bersama, tim Anda tidak perlu khawatir tentang email mana yang mendesak, pertanyaan pelanggan mana yang telah mereka jawab, atau siapa yang telah menanggapi.

Apa itu kotak masuk bersama?

Kotak masuk bersama adalah kotak masuk email yang dapat digunakan oleh anggota tim yang berbeda untuk mengakses, menerima, atau membalas email. Misalnya, help desk atau tim dukungan pelanggan menggunakan kotak masuk email support@companyname untuk menerima semua pertanyaan pelanggan di satu tempat dan segera menjawabnya.

Kotak masuk bersama adalah evolusi kotak masuk email tradisional yang melibatkan setiap saluran yang digunakan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan atau prospeknya. Kotak masuk bersama modern memiliki banyak fitur yang meningkatkan pengalaman pelanggan terpadu. Misalnya, ia menawarkan obrolan langsung, kotak masuk perpesanan media sosial, catatan pribadi, panggilan audio-video, dan penjelajahan bersama!

Kotak masuk bersama bertujuan untuk menghadirkan efisiensi dan transparansi bagi perusahaan. Ketika semua saluran komunikasi Anda terpusat, semua tim Anda dapat bekerja sama menuju satu tujuan. Alih-alih meneruskan email, Anda dapat menetapkan orang yang tepat atau menyebut mereka di balik layar. Tidak ada lagi cc-ing seseorang, tidak ada lagi perangkat lunak yang berbeda, dan tidak ada lagi informasi yang hilang. Semuanya lebih sederhana.

Mengapa menggunakan kotak masuk bersama

Organisasi yang lebih kecil seringkali tidak memerlukan kotak masuk bersama karena antrean maju dapat dikelola. Mereka dapat dengan mudah mengetahui email pelanggan dan menjaga kotak masuk dukungan tetap bersih setiap saat.

Saat berkembang, terkadang mereka memerlukan bantuan untuk menemukan email, tanggapan duplikat, atau tiket yang terlupakan. Agen pendukung mulai berpikir orang lain akan mengejar dan menangani email yang tertunda itu. Akibatnya, tim dukungan pelanggan mulai mengirim email ke orang yang salah.

Kebingungan kotak masuk ini adalah masalah terbesar bagi perusahaan yang sedang berkembang. Perangkat lunak kotak masuk kolaboratif meningkatkan kolaborasi tim dan menyelesaikan semua masalah ini dengan yang berikut:

  • Aturan yang jelas tentang siapa yang bekerja pada pelanggan dan email mana.
  • Ekspektasi kepemilikan seputar menyelesaikan tiket dukungan tepat waktu.
  • Wawasan data real-time sehingga setiap agen pendukung membuat keputusan terbaik.

Sekarang Anda tahu mengapa Anda harus menggunakan perangkat lunak kotak masuk bersama, mari kita lihat cara kerjanya.

Bagaimana cara kerja kotak masuk bersama?

Kotak masuk bersama memungkinkan banyak pengguna memeriksa satu kotak masuk untuk email masuk, membalasnya, dan mengelola percakapan pelanggan. Ini juga menampilkan kalender umum untuk memudahkan penjadwalan shift kerja atau manajemen liburan.

Anda tidak dapat masuk ke kotak surat bersama menggunakan kredensial email ruang kerja. Umumnya, tim pendukung memiliki akses penuh atau kirim sebagai akses ke kotak surat bersama, bergantung pada tuntutan pekerjaan. Anda akan menemukan tiga jenis izin akses di kotak surat bersama:

  • Akses penuh berarti akses penuh ke kotak masuk bersama.
  • Kirim sebagai akses adalah apa yang Anda butuhkan untuk dapat mengirim email.
  • Akses kirim atas nama memungkinkan Anda mengirim email atas nama kotak masuk bersama.

Email grup vs. kotak masuk bersama

Email grup adalah satu alamat email khusus yang Anda gunakan untuk mengirim email ke sekelompok orang. Misalnya, Anda dapat membuat grup proyek @ nama perusahaan Gmail atau Outlook dan menambahkan semua karyawan divisi manajemen proyek. Dengan cara ini, Anda dapat dengan mudah berbagi pembaruan manajemen proyek penting dengan semua karyawan produk tanpa perlu mengingat alamat email satu per satu.

email grup vs. kotak masuk bersama
Email grup berfungsi sebagai daftar distribusi email untuk tim, sedangkan kotak masuk bersama memungkinkan tim Anda berkolaborasi untuk mengelola, membaca, dan menjawab email masuk. Email grup mungkin memiliki kalender dan kotak surat bersama, tetapi tidak selalu memfasilitasi komunikasi antara pemangku kepentingan internal dan eksternal.

Kasus penggunaan kotak masuk bersama

Transparansi mudah untuk tim kecil. Mengetahui apa yang sedang dikerjakan setiap orang atau mendapatkan konteks latar belakang tentang pelanggan itu cepat. Seiring pertumbuhan tim Anda, kebutuhan akan alat baru muncul. Solusi kotak masuk bersama multi-saluran membantu Anda menghindari bolak-balik antara akun email dan alat. Plus, mereka menciptakan pengalaman terbaik untuk tim. Anda akan lebih efisien saat menghubungkan kotak masuk tim Anda dengan saluran lain.

Tim penjualan

Karena klien email kotak masuk bersama menyatukan seluruh perusahaan dalam satu perangkat lunak, tim penjualan juga harus menggunakannya. Mengintegrasikan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) atau alat manajemen penjualan ke dalam kotak masuk bersama Anda adalah praktik terbaik.

Anda meningkatkan ketersediaan data pelanggan saat dukungan atau pemasaran berinteraksi dengan mereka. Akan lebih baik jika Anda juga memikirkan perangkat lunak voice over internet protocol (VoIP) daripada alat manajemen penjualan. Anda juga dapat mengintegrasikan panggilan tak terjawab sebagai pesan teks di kotak masuk bersama Anda. Ini membantu perwakilan penjualan Anda untuk mengelola tindak lanjut mereka langsung dari satu kotak masuk.

Tim pendukung

Analisis umpan balik pelanggan sangat penting bagi perusahaan. Pemasaran dapat lebih memahami siapa yang mereka targetkan, tim penjualan dapat lebih memenuhi syarat prospek mereka, dan peta jalan produk lebih terfokus. Dengan menghubungkan alat umpan balik pelanggan atau memiliki fitur umpan balik pelanggan di kotak masuk email bersama, Anda memusatkan dan meningkatkan pengetahuan pelanggan.

Untuk tim pendukung, ini adalah cara sempurna untuk meningkatkan dukungan pelanggan. Personalisasi adalah inti dari pemasaran percakapan. Memiliki data di ujung jari tim Anda adalah sesuatu yang tidak akan Anda sesali. Anda dapat menawarkan dukungan yang lebih baik saat memberikan pengetahuan kepada pelanggan.

Sistem manajemen pengetahuan dengan kotak masuk bersama membantu tim Anda menghindari beralih alat, meningkatkan waktu respons, dan membuat semua orang lebih bahagia.

Tim produk

Dengan melacak bug dan permintaan fitur, perusahaan Anda dapat menyempurnakan cara mereka membangun peta jalan. Prioritas fitur dan pelacakan masalah yang lebih baik sangat penting untuk mengubah pengalaman pelanggan.

Kesalahan umum kotak masuk bersama yang harus dihindari

Kotak masuk bersama adalah alat yang ampuh, tetapi ada beberapa hal yang tidak boleh Anda lakukan jika ingin memanfaatkan alat ini secara maksimal.

  • Hanya buat kotak surat bersama. Meskipun pengelolaan email pelanggan masih merupakan saluran yang sangat efisien, pelanggan Anda mungkin memerlukan dukungan di jejaring sosial lain seperti Facebook, Instagram, Twitter, dan SMS atau panggilan telepon. Dengan cara ini, tim Anda dapat menjawab pelanggan Anda dari perangkat lunak yang sama, tidak bergantung pada faktor lain.
  • Kumpulkan satu departemen di perusahaan Anda. Kotak masuk bersama seharusnya membawa seluruh perusahaan ke satu perangkat lunak, jadi akan menjadi kesalahan jika hanya beberapa tim terpilih yang menggunakannya.
  • Kurangnya humanisasi. Tim Anda harus memiliki fokus yang tinggi untuk dapat menangani permintaan pelanggan dengan tingkat kualitas tertinggi. Dengan memanusiakan setiap bagian dari perjalanan pembeli, Anda tidak menempatkan upaya Anda di tempat yang seharusnya. Tidak, tidak semuanya harus otomatis, tetapi pikirkan tentang nilai manusia ketika bertanya: "Apa yang bisa saya bantu" atau "Ke mana Anda ingin pergi?"

Kapan harus pindah ke kotak masuk bersama multisaluran

Mari kita lihat beberapa skenario untuk memahami waktu terbaik untuk mengadopsi sistem kotak masuk bersama.

Komunitas sosial super aktif

Layanan pelanggan media sosial tumbuh di antara perusahaan karena pelanggan menggunakan rata-rata tujuh saluran untuk terlibat dengan merek. Tidak masalah media sosial tempat bisnis Anda tersedia, tetapi perusahaan Anda harus dapat menjawab pelanggan di mana pun dibutuhkan.

Saat membuat kotak masuk bersama Anda, atur alat pendengar sosial di samping kotak masuk bersama Anda. Ini akan membantu dukungan pelanggan Anda untuk lebih terlibat dengan merek Anda.

Permintaan dukungan yang sering

Menerima permintaan dukungan yang sering berarti dapat memantau permintaan tersebut. Jika Anda memiliki alat terpisah, sulit membuat dasbor yang akan memusatkan semua permintaan masuk Anda.

Data adalah aset penting saat membuat kotak masuk bersama multisaluran. Tim membutuhkan bantuan untuk melacak asal kontak Anda. Setelah mengonfigurasi kotak masuk bersama, Anda akan dapat menikmati kemudahan dalam menangani dukungan pelanggan multisaluran. Bahkan memantau permintaan dukungan masuk Anda akan jauh lebih mudah.

Saat menyiapkan kotak masuk bersama, lacak setiap permintaan masuk dengan tag, menyebutkan asal kontak. Ini akan membantu Anda memantau dan melacak efisiensi dukungan Anda di seluruh saluran.

Inefisiensi dalam menangani permintaan mendesak

Tidak dapat menangani permintaan mendesak adalah masalah efisiensi. Saat pelanggan mengharapkan Anda menyelesaikan masalah dengan cepat, Anda dapat mengandalkan proses, alat, dan pelatihan layanan pelanggan agar tetap efisien.

Rata-rata waktu respons pertama untuk obrolan langsung adalah sekitar 48 detik. Waktu pemrosesan rata-rata untuk menyelesaikan kasus pelanggan adalah sekitar 11 menit. Secara keseluruhan, ini menunjukkan obrolan langsung adalah saluran terbaik untuk menangani permintaan pelanggan secara efisien dan lebih cepat.

Aplikasi obrolan langsung harus menjadi bagian dari strategi kotak masuk bersama multisaluran Anda jika Anda ingin mengurangi jumlah panggilan telepon atau meningkatkan jumlah prospek bersih baru untuk tim pemasaran Anda.

Saat membuat kotak masuk bersama, terutama melihat obrolan langsung, pikirkan tentang cara proaktif dan reaktif yang dapat Anda gunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Ada banyak cara untuk menyambut pelanggan dengan widget obrolan. Terserah Anda untuk mengungkap apa yang terbaik.

Jadi, kemampuan apa yang harus dicari saat memilih perangkat lunak kotak masuk bersama? Teruslah membaca.

Fitur perangkat lunak kotak masuk bersama

Lihat fungsi apa yang harus dicari saat Anda menjelajahi alat kotak masuk bersama terbaik untuk tim Anda.

  • Manajemen email grup adalah fitur yang memungkinkan Anda mengelola alamat email seperti support@companyname, sales@companyname, dan info@companyname. Email ini memungkinkan tim Anda menangani semua email dari lokasi terpusat. Hasilnya, Anda dapat dengan mudah menetapkan email ke agen tertentu, mengirimkan pemberitahuan kepada mereka, dan menghindari balasan ganda atau email yang terlupakan.
  • Alur kerja email otomatis membantu Anda menjawab pertanyaan sederhana pelanggan dengan tanggapan terekam. Jawaban ini membantu tim Anda tetap konsisten dan benar sambil menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat.
  • Deteksi tabrakan adalah fitur utama lainnya yang mencegah dua agen dukungan membalas email pelanggan yang sama. Kotak masuk email layanan pelanggan kolaboratif menggunakan aturan perutean untuk menetapkan email masuk sebagai tiket ke agen dan menghindari benturan.
  • Catatan atau diskusi internal memungkinkan Anda mencatat dan menyematkan info penting di setiap email. Data terpusat ini membantu Anda mengirim email yang dipersonalisasi. Plus, Anda dapat menggunakan komentar internal ini untuk berbicara dengan agen lain tanpa meneruskan atau membalas semua.
  • Analitik data memungkinkan Anda melacak metrik seperti waktu respons email dan mengidentifikasi area peningkatan.

Praktik terbaik untuk mengelola kotak masuk bersama

Berikut adalah lima praktik terbaik untuk kotak masuk bersama, termasuk balasan tersimpan, membuat aturan perutean, membuat chatbot, menggunakan perangkat lunak manajemen pengetahuan, dan menghadirkan konteks ke percakapan Anda.

1. Buat balasan tersimpan

Balasan tersimpan, juga dikenal sebagai tanggapan terekam, diisi dengan balasan kotak masuk bersama. Mereka memungkinkan agen untuk menjawab pertanyaan pelanggan dalam sekejap.

Katalog balasan tersimpan yang ekstensif dapat meningkatkan efisiensi tim layanan pelanggan. Dengan menggunakan jawaban template, Anda memberikan solusi kepada lebih banyak pelanggan. Lebih dari membawa efisiensi, ini memungkinkan kontrol komunikasi eksternal yang lebih baik dengan membuat template untuk pesan umum seperti nilai proposisi atau keunggulan dibandingkan pesaing.

  • Balasan tersimpan untuk penjualan: Penjualan sibuk, dan terkadang mereka membutuhkan lebih banyak waktu untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang paling sederhana sekalipun. Praktik yang baik adalah membuat templat email khusus untuk pertanyaan penjualan. Jawaban ini memastikan agen pendukung memiliki pesan yang tepat dan menawarkan lebih banyak waktu kepada tim penjualan untuk fokus pada hal yang paling penting.

Contoh tindak lanjut menggunakan tanggapan kalengan adalah:

Hai [nama pelanggan],

Saya [nama Anda], [jabatan Anda] di [nama perusahaan Anda].

Saya melihat Anda meminta demo tetapi tidak melalui seluruh proses.

Jika Anda mau, berikut tautan untuk memesan pertemuan dengan saya:

[Tautan ke kalender Anda]

Salam,
[Namamu]


  • Balasan tersimpan untuk dukungan: Tim dukungan juga bisa mendapat banyak manfaat dari balasan tersimpan. Mereka dapat memanfaatkan kotak masuk tim dan integrasi basis pengetahuan untuk menemukan jawaban dengan cepat dan menyenangkan pelanggan.

2. Bangun aturan perutean

Salah satu manfaat paling luar biasa dari kotak masuk bersama adalah aturan perutean, karena memungkinkan Anda merutekan pesan ke departemen yang benar bergantung pada permintaan pelanggan.

Bagaimana cara menetapkan aturan perutean yang tepat untuk kotak masuk bersama?

Berikut adalah proses yang dapat membantu Anda menetapkan aturan perutean yang tepat:

  • Buat tag untuk setiap departemen perusahaan.
  • Tentukan mata pelajaran utama yang bisa muncul tergantung pada masing-masing departemen.
  • Kelompokkan orang-orang yang dapat menjawab setiap topik tertentu.

Berikut adalah pertanyaan yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri saat membangun sistem pemberian tag:

  • Departemen apa yang harus terlibat dalam layanan pelanggan?
  • Bagaimana cara mengelompokkan pesan dengan lebih baik untuk mengarahkannya ke orang yang tepat?
  • Apa yang menentukan siapa yang bertanggung jawab untuk menjawab setiap pesan?
  • Siapa yang tertarik untuk mengetahui detail tentang pesan ini?

3. Buat chatbot untuk mengaktifkan lead gen Anda secara otomatis

Otomasi adalah praktik yang baik di dunia global kita. Saat tim Anda tidur atau menghabiskan waktu bersama keluarga, mereka tidak menjawab pelanggan Anda. Karena sebagian besar kotak masuk bersama modern menawarkan kemampuan untuk membangun chatbot, akan gila jika tidak ikut campur.

4. Tambahkan basis pengetahuan

Perusahaan masih memiliki jalan panjang untuk memahami bagaimana basis pengetahuan dapat menguntungkan bisnis mereka. Namun, sistem manajemen pengetahuan sangat baik bagi organisasi besar untuk berbagi, menyimpan, dan mengelola kumpulan konten di seluruh tim dan departemen.

5. Bawa konteks ke percakapan Anda

Bisnis Anda perlu menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik, yang berarti bahwa layanan pelanggan Anda harus melampaui kebutuhan pelanggan yang memuaskan. Memberikan layanan pelanggan yang benar-benar disesuaikan adalah menantang karena memerlukan membuat pelanggan merasa mereka unik.

Untuk menghadirkan konteks ke layanan pelanggan Anda dan mempersonalisasi pengalaman, Anda harus mengumpulkan data tentang profil pelanggan. Ada berbagai data yang dapat Anda akses untuk menawarkan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda, termasuk:

  • Menghubungkan kotak masuk bersama Anda ke CRM Anda, karena perangkat lunak Anda mungkin menawarkan beberapa integrasi asli
  • Secara otomatis menetapkan tag yang menunjukkan perilaku pelanggan Anda
  • Memahami niat pembeli berdasarkan aktivitas mereka di situs web Anda
  • Mengetahui demografi pelanggan Anda

Perangkat lunak kotak masuk bersama terbaik di tahun 2022

Alat kotak masuk bersama memberi tim Anda ruang kolaboratif untuk mengakses, membaca, dan menanggapi email. Anda juga dapat menggabungkan beberapa akun email menggunakan sistem ini. Beberapa solusi perangkat lunak juga memungkinkan Anda untuk mengumpulkan pengetahuan dan berkomunikasi dengan rekan sambil membalas email yang masuk.

Untuk disertakan dalam kategori perangkat lunak kotak masuk bersama, produk harus:

  • Kumpulkan email dari satu atau beberapa akun email
  • Tawarkan integrasi untuk membuat tugas dan alur kerja respons email
  • Memungkinkan pengguna untuk berkomunikasi dalam aplikasi
  • Izinkan pengguna mengalokasikan, mengelola, dan membagi tugas kotak masuk
Kisi G2 untuk Perangkat Lunak Kotak Masuk Bersama

Puaskan pelanggan dengan interaksi waktu nyata

Masih belum yakin bahwa alat kolaborasi kotak masuk bersama multi-saluran dapat bermanfaat bagi bisnis Anda? Anda dapat memulai dengan hanya mencoba untuk lebih terlibat dengan pengunjung situs web Anda dengan menyetel obrolan langsung, basis pengetahuan, atau sembulan video untuk berinteraksi dengan mereka.

Pelajari mengapa pengalaman pelanggan harus menjadi prioritas utama Anda dan cara untuk memperbaikinya.