Apa itu Manajemen Perjanjian Tingkat Layanan (SLA).

Mengelola perjanjian tingkat layanan adalah kunci untuk memastikan bahwa pelanggan Anda selalu mendapatkan pengalaman terbaik.

Kemampuan perusahaan untuk memahami dan memenuhi harapan konsumen sangat penting untuk kesuksesan perusahaan.

Namun demikian, mengelola ekspektasi klien dapat menjadi sangat menantang ketika asumsi tersebut tidak jelas atau ketika konsumen perlu mendapatkan informasi yang lebih lengkap tentang apa yang harus diantisipasi dari penyedia layanan. Bisnis dari semua lapisan mengandalkan SLA untuk mengatasi masalah ini.

Apa itu Perjanjian Tingkat Layanan?

Perjanjian tingkat layanan bertindak sebagai kontrak tertulis antara pihak yang akan mendapat manfaat dari layanan dan mereka yang akan menyediakannya. Meskipun SLA digunakan dalam perusahaan yang sama antar divisi, SLA tradisional menentukan kriteria layanan antara vendor dan pelanggan.

SLA selalu menjadi komponen penting dari kontrak layanan modern, baik yang panjangnya beberapa kalimat atau beberapa halaman dengan batasan dan kriteria.

Penting juga untuk diingat bahwa SLA tidak boleh dilihat sebagai sesuatu yang tidak dapat diubah, tetapi harus dikembangkan dan diadaptasi untuk memperhitungkan perubahan kebutuhan bisnis.

Akibatnya, SLA harus menentukan rencana yang jelas untuk modifikasi atau penyesuaian selama durasi kontrak.

Bagaimana cara kerja Manajemen Perjanjian Tingkat Layanan?

Secara umum, manajemen SLA adalah proses berkelanjutan untuk memastikan bahwa semua layanan dan prosedur yang ditawarkan dan kontrak inti mematuhi target tingkat layanan yang disepakati yang ditentukan oleh kontrak.

Pemantauan SLA membantu melindungi perusahaan Anda dan memastikan pelanggan Anda senang, mulai dari pembuatan tiket dukungan pelanggan hingga pemantauan retrospektif dan umpan balik rutin pelanggan.

Manajemen SLA yang efektif juga memerlukan perhatian yang cermat terhadap metrik tersebut karena SLA yang solid akan menguraikan standar pengukuran untuk layanan dan tugas yang disetujui.

Tim SLA memilih siapa yang akan menjadi agen rekayasa sistem sebagai satu tim dengan Karyawan CRM. Persyaratan pelanggan ditetapkan setelah perwakilan ini menghubungi pelanggan.

Orang ini harus merupakan otoritas pada layanan perusahaan untuk mencocokkan permintaan klien dengan layanan yang disediakan atau menentukan apakah layak secara teknis dan komersial untuk menyediakan layanan yang dibutuhkan.

Bekerja sama dengan CRM, jalur pengembangan layanan, dan proses operasional lainnya sangat penting. Resimen terakhir harus disusun dan disetujui oleh klien. Itu datang dengan kertas persyaratan.

Harga diputuskan, diikuti dengan diskusi dengan klien. Ada diskusi tentang berbagai kemungkinan pemberian layanan. Selain itu, tingkat layanan dikembangkan, diikuti, dan didiskusikan untuk setiap layanan. Proses Manajemen Tingkat Layanan mendukung penetapan harga berbagai tingkat layanan ini. Semua pihak yang terlibat menerima dan mendiskusikan versi kesepakatan akhir.

Semua pihak meninjau draf akhir kontrak, termasuk lapisan pemeriksaan. Draf akhir dirilis, ditandatangani, dan dicatat dalam database kontrak dan perjanjian.

Karena posisi hukum yang rumit yang muncul dalam pembatalan kontrak, Proses CRM digunakan untuk mengakhiri kontrak. Proses CRM memulai Manajemen Perjanjian Tingkat Layanan, yang menghentikan pemantauan perjanjian.

Tujuan Service Level Agreement

Tujuan Manajemen Perjanjian Tingkat Layanan adalah untuk mengelola SLA dengan cara yang mempertimbangkan persyaratan pelanggan dan memastikan bahwa semua kontrak dikoordinasikan dan dipatuhi satu sama lain. Kebutuhan mendasar adalah untuk menyeimbangkan nilai pelanggan dan kualitas dan harga layanan.

Dengan mengatasi tujuan berikut, manajemen perjanjian layanan membantu pendekatan manajemen layanan yang komprehensif:

• Setiap layanan yang ditawarkan kepada klien dicakup oleh SLA yang merinci tingkat layanan yang dijanjikan dan diterima.
• Proses Manajemen Rantai Pasokan menetapkan OLA dan UC untuk mendukung SLA guna memenuhi target tingkat layanan.

Manfaat Manajemen SLA

Manajemen SLA menawarkan enam manfaat utama, yaitu sebagai berikut:-

Kepuasan pelanggan

Pembuatan dan spesifikasi perjanjian tingkat layanan menjamin bahwa klien mengungkapkan kebutuhan dan harapan mereka untuk layanan dengan jelas dan lengkap. Ini menawarkan transparansi yang penting dan memungkinkan pengukuran yang akurat dan evaluasi layanan dan biaya yang tidak memihak.

Ketika tujuan yang disepakati tercapai, kepuasan pelanggan meningkat; jika tidak, proses tersebut harus diterapkan untuk mengatasi segala kekurangan.

Pengaturan harapan

Harapan dan kebutuhan klien dan layanan dapat diuraikan dengan jelas melalui SLA untuk kejelasan dan keamanan.

Selain itu, ini menjamin bahwa permintaan baru diperiksa dengan cermat dan, jika perlu, dinegosiasikan ulang.

Mengawasi dan mengelola sumber daya

Sumber daya dapat lebih mudah dan tepat dipantau dan diatur melalui manajemen yang efektif dan penerapan pelaporan yang sering. Pengenalan dini atas kebutuhan baru atau perubahan memungkinkan dilakukannya investasi atau penarikan berdasarkan permintaan.

Bantuan pemasaran

Titik pemasaran signifikan yang dapat dimanfaatkan untuk memenangkan klien baru dan menegosiasikan persyaratan yang lebih baik dengan yang sudah ada adalah kualitas layanan yang luar biasa secara konsisten. Pembahasan mengenai layanan dan biaya lebih objektif ketika layanan disajikan secara objektif, seperti waktu respons dan ketersediaan sistem.

Jaminan biaya

SLA memungkinkan permintaan saat ini dan masa depan diprediksi dengan lebih tepat, menurunkan biaya. Sumber daya manusia dan teknis tidak dapat direncanakan secara efektif tanpa SLM yang berfungsi, yang mengakibatkan kekurangan sumber daya atau pemanfaatan

Pengurangan risiko

Spesifikasi eksplisit layanan mengurangi risiko tugas tertentu diabaikan atau diabaikan dalam SLA dan paket tugas nyata yang dibuat untuk sumber daya yang terlibat.

Selain itu, ketidaknormalan dapat ditanggapi dengan cepat dan diperbaiki berkat pelaporan rutin dan penggunaan KPI sebagai indikator peringatan dini.

Jenis Perjanjian Tingkat Layanan

Menurut kasus penggunaan tertentu, SLA dapat dibagi menjadi tiga kategori:

#1. SLA pelanggan

SLA pelanggan adalah dokumen yang ditandatangani antara penyedia layanan dan klien luar dan merupakan jenis perjanjian tingkat layanan yang paling umum (atau setidaknya paling terkenal). Istilah lain untuk ini adalah kontrak untuk layanan luar.

#2. SLA internal

SLA internal dimaksudkan untuk membuat dan mempertahankan tingkat layanan dalam bisnis atau grup tertentu. Ini dapat bekerja di antara organisasi atau departemen dan membantu memastikan bahwa berbagai kelompok di dalam perusahaan yang saling bergantung satu sama lain mencapai tujuan penting.

#3. Beberapa Tingkat SLA

Persyaratan perusahaan pengguna akhir dipertimbangkan saat membuat perjanjian ini. Ini memungkinkan pengguna untuk menggabungkan banyak kondisi ke dalam satu sistem untuk menghasilkan layanan yang lebih bermanfaat.

Tingkat kontrak berikut dicakup olehnya:

• Tingkat korporat: Karena kesulitan dengan SLA ini biasanya stabil, tidak perlu sering direvisi. Ini berlaku untuk semua klien di perusahaan pengguna akhir dan mencakup uraian menyeluruh tentang semua persyaratan perjanjian yang terkait.
• Tingkat pelanggan: Semua masalah terkait layanan yang berkaitan dengan kelompok pelanggan tertentu tercakup dalam kontrak ini. Namun, itu tidak memperhitungkan banyak layanan pengguna.
• Tingkat layanan: Perjanjian ini mencakup semua aspek layanan tertentu terkait grup klien.

Praktik Terbaik Manajemen SLA

#1. Tetapkan SLA unik untuk setiap layanan yang memerlukan pengukuran.

SLA adalah serangkaian jaminan yang diberikan penyedia layanan kepada klien. SLA tunggal tidak boleh dibuat untuk katalog layanan lengkap Anda. Alih-alih menyatakan, misalnya, bahwa semua pertanyaan pelanggan akan ditangani dalam waktu lima jam, buat SLA yang berbeda untuk setiap layanan yang ingin Anda lacak.

Beberapa contoh dapat berupa:

• Setelah mendapatkan formulir aplikasi pengguna baru, pelanggan baru dibuat dalam sehari.
• Penghentian pengguna segera ditangani untuk keluar yang tidak menguntungkan atau pada akhir hari terakhir pengguna.
• Gadget baru akan dibeli dan dikirim dalam waktu seminggu setelah menerima pesanan.

#2. Hindari menetapkan SLA yang sama untuk setiap divisi di dalam organisasi Anda.

Berhati-hatilah saat menerapkan SLA yang mencakup berbagai lokasi jika Anda mendukung perusahaan dengan banyak lokasi atau divisi. SLA menyeluruh mungkin tidak dapat sepenuhnya mendukung setiap lokasi karena berbagai divisi operasional mungkin memiliki kebutuhan dukungan yang berbeda.

Misalnya, jika Anda menawarkan dukungan printer, klien dapat meminta jendela respons empat jam antara pukul 08.00 dan 17.00 pada hari kerja. Mungkin mudah dipenuhi di kota besar dengan banyak teknisi, tetapi di daerah pedesaan, mungkin lebih sulit untuk mempertahankan waktu respons 4 jam tersebut.

Keadaan serupa dapat memerlukan SLA yang berbeda untuk setiap wilayah atau informasi lebih lanjut tentang layanan menurut wilayah.

#3. Sesuaikan SLA dengan hasil yang diinginkan klien

SLA harus dikembangkan untuk tujuan klien. Berhati-hatilah dengan "efek semangka", di mana penyedia memenuhi kriteria SLA (seperti waktu aktif layanan) tetapi gagal membantu klien mencapai tujuan mereka yang sebenarnya.

#4. Periksa dan ubah SLA jika diperlukan.

Setiap kali modifikasi dijanjikan atau diminta untuk suatu layanan, SLA harus diperiksa dan diperbarui sebagai bagian dari area inti Peningkatan Layanan Berkelanjutan. Modifikasi apa pun yang memengaruhi sasaran pelanggan yang diinginkan, seperti jam kerja, aksesibilitas, waktu aktif, pencapaian, atau waktu respons, harus disesuaikan.

Bisnis yang tidak meninjau dan memodifikasi SLA mereka selama periode manajemen kualitas berisiko gagal memenuhi sasaran tingkat layanan mereka, yang dapat mengakibatkan hilangnya bisnis atau penalti atas ketidakpatuhan SLA.

Kesimpulan

Pengetahuan Anda tentang manajemen tingkat layanan dan struktur perjanjian tingkat layanan meningkatkan kemampuan Anda untuk membantu bisnis Anda dalam menjaga komitmennya.

Kapasitas untuk mengembangkan dan mengelola layanan manajemen menjamin bahwa bisnis Anda dan kliennya dapat berkolaborasi secara lebih efektif untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Manajemen tingkat layanan meningkatkan kepuasan pelanggan dan keterlibatan pelanggan-perusahaan dengan memastikan bahwa tujuannya jelas dan terukur. Ini memastikan bahwa semua standar layanan terus meningkat bahkan setelah mencapai tujuan.

Anda juga dapat menjelajahi beberapa perangkat lunak manajemen kontrak terbaik untuk merampingkan alur kerja Anda.