Retensi Pelanggan SaaS: 11 Strategi Retensi Perubahan Game

Ini adalah panduan utama untuk strategi Retensi Pelanggan SaaS. Dalam panduan ini, Anda akan menemukan 11 strategi cerdas untuk mempertahankan pelanggan dan mengurangi churn.

Saat persaingan di dunia teknologi semakin ketat, retensi pelanggan SaaS telah menjadi metrik kecemburuan. Tidak cukup hanya memiliki produk yang disukai pelanggan. Anda juga perlu memastikan bahwa Anda membuat mereka senang dan terlibat sepanjang perjalanan pelanggan.

Bahkan jika produk Anda memiliki tingkat konversi awal yang tinggi tetapi jika Anda tidak memiliki strategi untuk mempertahankan pelanggan tersebut, pendapatan Anda pada akhirnya akan berkurang. Agar berhasil, perusahaan perlu mengembangkan strategi retensi pelanggan yang gesit dan efektif.

Mari kita memahaminya lebih baik dengan beberapa wawasan yang lebih dalam.

Menurut data, mempertahankan pelanggan yang sudah ada hingga 25 kali lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru.

Selain itu, hanya mempertahankan 5% dari pelanggan Anda dapat mencapai hingga 95% dari pendapatan.

Ini adalah angka yang signifikan dan menyoroti pentingnya retensi pelanggan SaaS.

Jadi bagaimana perusahaan SaaS dapat mengoptimalkan retensi pelanggan?

Tantangannya adalah mempertahankan pelanggan tidak mudah. Dibutuhkan pemikiran taktis dan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan Anda.

Ini sepadan dengan semua upaya karena dapat mengarah pada hubungan jangka panjang yang menguntungkan dan peningkatan peluang pendapatan.

Berdasarkan itu, saya telah menyusun 11 strategi retensi pelanggan SaaS yang mengubah permainan yang dapat Anda terapkan hari ini untuk mengurangi churn. Meskipun tips ini dapat digunakan untuk industri lain, tips ini paling baik diterapkan untuk upaya retensi pelanggan SaaS.

Gesek mereka dan lihat MRR Anda tumbuh.

1. Tawarkan diskon/promosi dengan elemen kejutan

Strategi cerdas untuk meningkatkan retensi adalah memiliki elemen kejutan bawaan dalam nilai produk Anda.

Kejutan seperti apa yang bisa Anda tawarkan kepada pelanggan Anda? Anda dapat memilih sesuatu yang bernilai bagi pelanggan Anda dan relevan dengan produk Anda.

Berikut adalah beberapa contoh:
1. Fitur tingkat pro ekstra
2. Perpanjangan batas penggunaan
3. Sebulan layanan gratis

Anda mendapatkan penyimpangan. Tawarkan sesuatu yang bernilai yang mendorong pelanggan untuk melanjutkan langganan mereka untuk menebusnya.

Kiat pro : Atur kompetisi bulanan di mana Anda memberi penghargaan kepada pelanggan dengan kasus penggunaan terbaik yang terkait dengan produk Anda. Ini menciptakan pengalaman permainan yang mengarah ke retensi yang lebih tinggi sambil juga memberi Anda studi kasus berharga yang dapat Anda gunakan untuk memasarkan produk SaaS Anda.

2. Optimalkan pengalaman pelanggan

Ketika Anda berada dalam bisnis SaaS, Anda tidak hanya menjual teknologi tetapi juga pengalaman.

Tidak ada yang menyukai produk yang terasa menggelegar dan memiliki pengalaman pelanggan yang norak. Untuk memperbaikinya, tinjau fungsionalitas produk, kegunaan, kecepatan, dukungan pelanggan, dan elemen lain yang menghalangi penggunaan produk Anda.

Anda dapat mempersempit masalah dengan meluncurkan survei pengalaman pelanggan. Anda dapat mengajukan pertanyaan terbuka khusus kepada pelanggan tentang pengalaman mereka saat menggunakan produk Anda. Anda dapat memberi insentif pada respons survei dengan menawarkan layanan gratis selama sebulan atau penyimpanan yang diperpanjang.

Setelah Anda mendapatkan balasan, Anda dapat mempelajari dan menganalisis garis kesalahan dalam pengalaman pelanggan Anda dan mencari pendekatan yang terfokus untuk memperbaikinya.

3. Bonus tindak lanjut

Dukungan pelanggan menggerakkan jarum dalam hal retensi pelanggan. Tetapi saya tidak berbicara tentang dukungan pelanggan umum yang dapat dilakukan oleh chatbot AI mana pun. Sebaliknya, saya berbicara tentang bekerja ekstra dengan tindak lanjut bonus yang dipersonalisasi dengan pelanggan Anda.

Tindak lanjut bonus dapat diatur di mana saja antara 3 hari hingga seminggu setelah kueri awal. Dukungan pelanggan dapat mengirim pesan yang menanyakan apakah pelanggan dapat memecahkan masalah.

Anda dapat menambahkan beberapa nilai pada pesan dengan mengirimkan beberapa sumber daya lagi atau pesan video yang dipersonalisasi tempat Anda mendiskusikan solusi secara lebih rinci.

Sangat sedikit perusahaan yang melakukan ini, dan coba tebak – Pelanggan Anda akan menyukainya dan terus datang kembali untuk menikmati pengalaman tersebut.

4. Orientasi Cerdas dengan gamifikasi

Gunakan taktik gamifikasi untuk melibatkan dan memotivasi pengguna dalam proses orientasi. Ini membantu membuat proses orientasi menyenangkan daripada sesuatu yang membosankan.

Saat pengguna mendaftar ke produk Anda, Anda dapat memberi mereka opsi untuk memilih avatar profil untuk membuat elemen personalisasi. Selanjutnya, gunakan bilah kemajuan untuk menunjukkan seberapa dekat mereka menyelesaikan tugas yang diperlukan untuk membuka kunci level berikutnya dalam produk Anda. Terakhir, berikan daftar periksa tugas-tugas ini sehingga pengguna tahu apa yang perlu dilakukan dan tidak merasa kewalahan saat mendaftar ke produk Anda.

Anda juga dapat menggandakan gamifikasi dengan memberikan lencana dan peringkat kepada pengguna untuk menyelesaikan pencapaian tertentu. Anda dapat membumbuinya lebih jauh dengan menawarkan batas dan fitur yang diperluas bagi mereka yang menyelesaikan pencapaian tertentu.

5. Mengirim manfaat + laporan kemajuan

Fitur aplikasi Anda mungkin tidak mengkomunikasikan nilai Anda sebanyak hasil sebenarnya. Anda dapat menerapkan peretasan retensi yang menarik dengan mengirimkan laporan kemajuan kepada pengguna Anda. Laporan tersebut mencantumkan aktivitas pengguna dan hasil yang dicapai dari aktivitas tersebut.

Misalnya, jika itu adalah perangkat lunak berbasis proposal, Anda dapat membuat daftar uang yang diperoleh dari semua proposal yang berhasil. Jika itu adalah perangkat lunak pengeditan teks, Anda dapat membuat daftar jumlah kesalahan yang diperbaiki (mirip dengan apa yang dilakukan Grammarly).

Melakukannya mengomunikasikan nilai nyata dari aplikasi dan membuat pelanggan terus menggunakan layanan.

6. Menerbitkan buku putih dan konten yang kaya penelitian

Bisnis SaaS harus terus menghasilkan konten bernilai tinggi yang kaya dengan wawasan dan data yang dapat ditindaklanjuti. Potongan konten ini terutama harus ditujukan untuk memecahkan poin rasa sakit pelanggan Anda secara definitif, dengan banyak strategi pertumbuhan yang dapat ditindaklanjuti.

Saat Anda berkomitmen pada strategi konten yang berkelanjutan, Anda menunjukkan kepada pengguna bahwa Anda akan selalu ada untuk mereka. Anda membantu mereka mengatasi tantangan mereka dengan menyediakan konten yang berharga. Pengguna Anda akan menjadi setia kepada Anda dan tetap menggunakan produk Anda.

7. Studi kasus terkait

Berbicara tentang fitur produk adalah satu hal, tetapi berbagi studi kasus aktual tentang bagaimana produk Anda membantu arketipe pelanggan yang berbeda berada di level yang berbeda sama sekali.

Berbagi studi kasus terkait yang secara langsung berkaitan dengan kasus penggunaan produk dapat memiliki efek yang kuat pada retensi pelanggan. Dengan cara ini, pelanggan dapat melihat di luar fitur dan mendapatkan inspirasi dari kasus penggunaan aktual yang telah menggerakkan jarum untuk bisnis serupa. Semua ini membangun banyak kepercayaan dan nilai nyata di sekitar produk yang menyebabkan pelanggan bertahan dengan produk lebih lama.

8. Bangun komunitas berbasis nilai di sekitar produk Anda

Orang-orang datang untuk produk tetapi tetap untuk komunitas. Komunitas yang baik di sekitar produk Anda menciptakan banyak nilai tambah yang membuat pelanggan bertahan lebih lama dengan produk tersebut.

Pelanggan dapat menemukan individu dan jaringan yang berpikiran sama satu sama lain selain dari berbagi sumber daya dan kasus penggunaan yang berharga.

Selain itu, komunitas aktif mengubah persepsi produk SaaS dari sekadar klik di layar menjadi wajah nyata yang secara aktif menggunakan produk dan membicarakannya. Ini menambah banyak kepercayaan pada produk.

Anda dapat menggandakan komunitas Anda dengan menyelenggarakan webinar, tutorial, dan acara eksklusif komunitas. Dengan cara ini, keanggotaan komunitas akan terasa seperti tiket VIP bagi pelanggan aktif yang sekarang dapat mengakses sumber daya tambahan karena berlangganan produk.

9. Wawancarai pengguna bintang

Lakukan video atau wawancara tertulis dari pengguna bintang yang telah sangat diuntungkan dari produk. Tampilkan mereka di podcast dan bagikan melalui buletin dan saluran sosial Anda. Menampilkan 2-3 wawancara per bulan yang penuh dengan taktik yang dibuat pengguna akan mengarah pada narasi yang berfokus pada hasil di sekitar produk Anda. Pesan positif ini akan menghasilkan kepercayaan dan retensi yang lebih tinggi.

10. Tawarkan alternatif untuk pembatalan

Ketika pengguna sangat ingin membatalkan, Anda dapat menawarkan beberapa alternatif kreatif terakhir seperti menjeda langganan mereka selama sebulan tanpa biaya atau menawarkan versi produk Anda yang lebih ringan sebagai alternatif yang lebih murah.

Solusi sensitif keuangan ini dapat menurunkan churn Anda secara dramatis.

11. Gunakan alat retensi pelanggan.

Anda dapat menggunakan sejumlah alat retensi pelanggan untuk melibatkan pelanggan Anda dan membuat mereka tetap dengan produk Anda.

Berikut adalah beberapa opsi yang dapat Anda coba:

KingSumo : Untuk mengatur kontes dan hadiah.

Woorise : Alternatif lain untuk membuat kontes.

Lingkaran : Untuk menyelenggarakan komunitas yang menarik (tempat orang dapat mengajukan pertanyaan, mendapatkan lencana, dll.).

Bukti : Kumpulkan, kelola, dan tampilkan ulasan dari berbagai sumber media sosial.

Endorsal : Kumpulkan dan tampilkan testimonial saat menyinkronkan dengan platform ulasan seperti Facebook, Yelp, dan Google Bisnisku.

VideoPeel : Kumpulkan dan tampilkan testimonial video.

Langkah selanjutnya

Ini adalah taktik utama saya untuk retensi pelanggan B2B SaaS. Apa pendapat Anda tentang taktik ini? Adakah taktik yang saya lewatkan? Tolong beri komentar dan beri tahu saya.

Merasa gatal untuk menjadi pro dengan strategi pemasaran yang cerdas? Lihat buletin Klub Pertumbuhan GRATIS kami.

Ingin lebih maju dan memiliki panggilan pertumbuhan dengan saya untuk mendiskusikan poin nyeri retensi pelanggan spesifik Anda? Terhubung dengan saya melalui LinkedIn di sini .