Orientasi Pelanggan SaaS: Praktik Terbaik untuk Jalan ke Depan

Orientasi pelanggan yang mulus meletakkan dasar untuk perjalanan pelanggan yang mulus.

Ini adalah awal dari pengalaman pelanggan dengan produk perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) Anda, yang memengaruhi kepuasan mereka dan kemungkinan untuk terus menggunakannya. Saat pelanggan melihat nilai dalam produk Anda lebih cepat, mereka lebih terlibat dan termotivasi untuk berbisnis dengan Anda.

Orientasi klien yang dipikirkan dengan matang menciptakan kepercayaan dan loyalitas, kata positif dari mulut ke mulut, dan umpan balik pelanggan yang positif serta memberikan peluang untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Banyak perusahaan SaaS secara langsung menyematkan elemen orientasi, seperti tutorial interaktif, panduan di layar, tooltips, dan perpesanan dalam aplikasi, ke dalam antarmuka perangkat lunak mereka untuk memberikan pengalaman pengguna yang lancar dan bantuan waktu nyata.

Mengapa Anda memerlukan orientasi pelanggan SaaS yang sesuai?

Proses onboarding yang dirancang dengan buruk dapat menyebabkan tingkat churn besar-besaran bahkan jika produk itu sendiri sangat baik, terutama dengan produk yang melibatkan pembelajaran dalam produk dan memerlukan pengetahuan teknis khusus. Pengguna mungkin kesulitan untuk memahami seluk-beluk produk dan menjadi tidak terlibat.

Dengan memprioritaskan proses onboarding yang dirancang dengan baik, perusahaan SaaS dapat mengurangi churn, meningkatkan kemahiran pengguna, dan mendorong kepuasan pelanggan jangka panjang.

Misalnya, 80% pengguna mengatakan bahwa mereka telah menghapus aplikasi karena tidak tahu cara menggunakannya. Sebanyak 86% individu mengungkapkan bahwa mereka cenderung tetap loyal kepada perusahaan yang memprioritaskan pembuatan konten orientasi.

Selain itu, onboarding yang buruk menempati urutan ketiga sebagai penyebab utama churn pelanggan, hanya dilampaui oleh masalah yang terkait dengan kesesuaian produk dan kurangnya keterlibatan.

7 tahap utama orientasi pelanggan SaaS

Mengarahkan pelanggan ke produk SaaS Anda melalui beberapa langkah. Setiap tahap orientasi pelanggan secara efektif memperkenalkan produk SaaS kepada pelanggan dan mendorong kesuksesan jangka panjang.

Sumber: clinked.com

Berikut pembahasan lebih dalam tentang tujuh tahap pengenalan pelanggan SaaS.

1. Serah terima penjualan

Serah terima penjualan melibatkan penyerahan tongkat estafet dari tim penjualan ke tim sukses pelanggan. Langkah ini dengan lancar memandu pelanggan melalui corong penjualan dan menyiapkan panggung untuk perjalanan pelanggan yang sukses.

Sebelum pelanggan beralih ke tahap pascapenjualan, tim penjualan menyelesaikan semua aspek kontrak dan keuangan. Itu juga mengumpulkan informasi komprehensif tentang pelanggan, termasuk tujuan, tantangan, dan kebutuhan mereka, untuk memfasilitasi penyerahan yang berhasil.

Agar penyerahan penjualan berhasil, yang terbaik adalah memiliki template penyerahan terperinci yang menguraikan setiap poin yang perlu dicakup. Ini dapat dihosting di perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda dalam bentuk atau hanya sebagai dokumen standar dalam folder pelanggan khusus di cloud pribadi atau di tempat.

Idealnya, tim penjualan melakukan handoff call dengan tim sukses pelanggan untuk memahami dengan jelas seperti apa kesuksesan bagi setiap pelanggan. Hal ini memungkinkan tim sukses pelanggan untuk merencanakan proses onboarding secara efektif dan memandu pelanggan melalui penyiapan, pelatihan, dan penggunaan produk awal.

Bahkan setelah rapat, komunikasi yang efektif antara kesuksesan pelanggan dan tim penjualan tetap penting untuk memungkinkan berbagi pengetahuan dan mengatasi masalah pelanggan.

2. Sambutan dan perkenalan

Banyak bisnis membuat kesalahan dengan mengirimkan pesan selamat datang kepada pelanggan baru mereka. Menyusun pesan sambutan yang dipersonalisasi yang membantu menciptakan pengantar yang hangat dan menarik sangat disarankan.

Ini dapat mencakup sapaan yang dipersonalisasi, informasi produk yang relevan, dan representasi yang jelas tentang harapan pelanggan selama perjalanan orientasi. Sebanyak 58% pelanggan menekankan pentingnya interaksi yang dipersonalisasi saat berinteraksi dengan merek atau bisnis.

Anda dapat menyampaikan pesan selamat datang melalui berbagai saluran, email, video yang dipersonalisasi, atau portal orientasi yang dipersonalisasi, meletakkan dasar untuk pengalaman orientasi yang positif.

Pesan selamat datang harus menawarkan penilaian kebutuhan awal, pelatihan, atau sesi dukungan, memastikan pelanggan menerima sumber daya dan dukungan yang diperlukan sejak awal.

Sumber: clinked.com

3. Penilaian kebutuhan

Diskusi penilaian kebutuhan membantu memahami kebutuhan pelanggan dan mencocokkannya dengan penawaran produk. Menentukan dengan tepat apa yang ingin dicapai pelanggan dengan produk Anda sangatlah penting. Contohnya adalah, "Saya ingin tim saya menggunakan produk Anda untuk mengirim 100 email yang sangat dipersonalisasi setiap 24 jam."

Mendokumentasikan kebutuhan dan tujuan klien sama pentingnya untuk referensi dan orientasi di masa mendatang. Basis pengetahuan sesuai permintaan membantu berbagai tim, termasuk pengembangan produk, dukungan teknis, dan layanan pelanggan, bersatu untuk memahami kebutuhan pelanggan dan memungkinkan dukungan yang disesuaikan.

4. Kustomisasi dan pengaturan

Penyesuaian dan penyiapan adalah tentang mengonfigurasi persyaratan produk dengan benar untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Akses kredensial, rencana migrasi data, dan dokumentasi teknis membantu merampingkan proses penyiapan dan menghindari kemungkinan masalah, terutama jika pelanggan ingin mengintegrasikan produk baru ke dalam sistem mereka yang sudah ada.

Pandu pelanggan melalui penyiapan langkah demi langkah. Tawarkan webinar, tutorial video, atau dukungan langsung untuk memperkenalkan produk kepada mereka. Sesuaikan orientasi berdasarkan umpan balik pelanggan.

Jangan lupa untuk menawarkan pelatihan penyiapan lengkap kepada pelanggan sehingga mereka dapat menyelesaikan masalah apa pun yang pasti akan muncul. Anda juga perlu secara proaktif menanggapi masalah pelanggan, menawarkan saran, dan dukungan segera. Ini sangat penting saat mengarahkan pelanggan ke perangkat lunak yang rumit secara teknis.

Yang terpenting, beri tahu pelanggan Anda di setiap langkah dan terus sesuaikan proses orientasi dengan kebutuhan mereka. 62% pelanggan ingin berkomunikasi dengan perusahaan melalui email. 48% ingin menggunakan telepon, 42% obrolan langsung, dan 36% formulir “Hubungi Kami”.

Dalam beberapa kasus, Anda bahkan mungkin perlu melakukan perjalanan ke pelanggan untuk memberikan dukungan dan pelatihan pribadi. Untuk menggunakan produk dalam jangka panjang, pelanggan harus 100% puas dengan proses penyiapannya.

5. Mengarahkan pelanggan ke momen 'aha'

Momen "aha" mengacu pada titik di mana pelanggan benar-benar memahami nilai suatu produk atau layanan. Di sinilah mereka pertama kali merasakan manfaat inti solusi Anda. Momen Aha sering kali menjadi titik kritis untuk meningkatkan keterlibatan, adopsi produk, dan retensi pelanggan. Ini dapat bervariasi menurut perusahaan dan sangat bergantung pada apa yang Anda tawarkan.

Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk mengarahkan pelanggan ke momen aha mereka.

• Perhatikan baik-baik bagaimana pelanggan pada awalnya menggunakan produk Anda, seberapa berharganya produk tersebut bagi mereka, dan seberapa optimal kinerjanya.
• Pantau metrik keberhasilan pelanggan untuk SaaS untuk memantau adopsi produk.
• Identifikasi masalah apa pun yang mencegah pelanggan mengadopsi produk Anda sepenuhnya dan cepat memperbaikinya.

Momen "aha" adalah tonggak sejarah dalam perjalanan pelanggan dan menunjukkan peningkatan pengakuan, penerimaan, dan nilai produk Anda. Misalnya, momen aha HubSpot dapat menjadi klien yang menyiapkan kampanye baru, MailChimp, pengiriman email pertama, dan seterusnya. Rayakan momen-momen kecil ini, kenali kemajuan pelanggan, dan motivasi mereka untuk terus menjelajah.

Sumber: MailChimp

6. Tindak lanjut dan dukungan

Fase tindak lanjut dan dukungan adalah tentang membuat pelanggan merasa didukung saat mereka menggunakan produk atau layanan Anda. Di sinilah Anda dapat mengidentifikasi dan memperbaiki masalah serta mengumpulkan umpan balik untuk meningkatkan pengalaman orientasi di masa mendatang. Tingkat dukungan yang Anda berikan berdampak langsung pada kepuasan dan retensi pelanggan.

Pastikan untuk menawarkan materi dan sumber dukungan yang memadai kepada pelanggan, termasuk FAQ, panduan pengguna, tutorial video, dan banyak lagi.

Untuk memantau, melacak, dan mendukung klien dengan cermat, siapkan sistem untuk diberi tahu secara otomatis tentang keberhasilan mereka. Misalnya, pelanggan yang berhasil membuat kampanye baru menerima email ucapan selamat otomatis. Email ini juga dapat menyertakan bantuan dan saran tambahan untuk langkah selanjutnya.

Tindak lanjut yang tepat waktu mempertahankan momentum, mendorong pelanggan untuk mengeksplorasi lebih jauh dan mendapatkan nilai dari produk Anda, dan memberi Anda wawasan berharga tentang apa yang berhasil dengan baik dan perlu ditingkatkan.

7. Transisi menuju kesuksesan pelanggan yang berkelanjutan

Tahap ini menandai transisi dari orientasi ke penggunaan rutin produk atau layanan Anda, membekali pelanggan dengan semua yang mereka butuhkan untuk berhasil.

Biasanya dilakukan di organisasi SaaS yang lebih besar dengan tim orientasi terpisah, langkah ini melibatkan penyerahan semua pengetahuan dan dokumentasi yang dikumpulkan selama orientasi ke tim sukses pelanggan.

Untuk transisi yang mulus, ingatlah hal-hal berikut.

• Penyerahan yang mulus menghilangkan hambatan dan menjaga kepercayaan dan hubungan pelanggan selama orientasi.
• Peluang belajar seperti webinar, lokakarya, atau sumber daya tentang fitur dan pembaruan produk baru membantu pelanggan terus membangun keterampilan dan pengetahuan mereka.
• Check-in reguler memungkinkan Anda memahami kebutuhan pelanggan, mengatasi masalah, dan mengumpulkan umpan balik sehingga pelanggan merasa dihargai dan didengar.
• Dukungan proaktif dalam bentuk FAQ, artikel basis pengetahuan, atau menghubungi Anda akan mengatur nada untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
• Komunikasi yang disesuaikan menangani kebutuhan dan tujuan spesifik setiap pelanggan, mengoptimalkan pengalaman mereka.

Alat SaaS untuk orientasi pelanggan yang sukses

Alat orientasi pelanggan SaaS menghadirkan efisiensi dan kemudahan dalam proses.

• Perangkat lunak orientasi pelanggan menawarkan pelanggan akses yang dipersonalisasi ke sumber daya, informasi, dan komunikasi tepat waktu dengan fitur seperti berbagi dokumen, ruang kolaborasi, dan manajemen tugas.
• Tur produk interaktif memandu pelanggan melalui perangkat lunak Anda dan membantu pengguna baru memahami cara menggunakan produk. Mereka adalah cara yang interaktif dan menarik untuk memahami antarmuka pengguna dan fungsionalitas produk.
• Obrolan langsung dan alat dukungan menawarkan bantuan waktu nyata dan dukungan pelanggan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah orientasi.
• Sistem manajemen pembelajaran (LMS) mengelola, mendokumentasikan, melacak, dan menyampaikan program pendidikan dan pelatihan pelanggan.
• Perangkat lunak manajemen umpan balik perusahaan (EFM) membantu mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan, kebutuhan, preferensi, dan pengalaman mereka.

Orientasi yang dipersonalisasi; pengalaman pelanggan yang lebih menjanjikan

Proses onboarding pelanggan SaaS yang menyeluruh dan dipersonalisasi membantu membangun hubungan pelanggan yang langgeng dan mempertahankan retensi pelanggan yang tinggi.

Masing-masing dari tujuh tahap onboarding pelanggan SaaS – mulai dari penjualan awal hingga transisi menuju kesuksesan pelanggan yang berkelanjutan – membawa pelanggan lebih dekat ke produk dan merek Anda.

Saat Anda menyempurnakan proses orientasi, pandu pelanggan Anda menuju kesuksesan yang nyata dan terukur. Pada akhirnya, kesuksesan ini menjadi motor bagi kepuasan, loyalitas, dan kemitraan jangka panjang.

Nantikan perkembangan baru di SaaS. Pelajari tentang enam tren utama SaaS untuk tetap kompetitif dan menarik lebih banyak pelanggan.