Pertahankan yang Lama, Bawa yang Baru

Beberapa pengecer mungkin berpikir tidak mungkin membuat orang berbondong-bondong kembali ke toko, mengingat iklim ekonomi yang menghambat pemulihan pasca lockdown. Namun, jika Anda berbicara dengan pembeli, ada banyak alasan untuk optimis, selama pengecer berkomitmen untuk beradaptasi dengan pengalaman baru dan lebih baik yang diharapkan pembeli.

Ketika Mood Media bertanya kepada konsumen Inggris tentang niat belanja mereka, lebih dari 66% pembeli berniat untuk kembali ke pengalaman belanja sosial yang nyata di mana mereka dapat menyentuh barang dan membelinya secara instan, daripada menunggu kurir membunyikan bel pintu mereka.

Pengecer tidak bisa berharap untuk hanya membuka pintu dan melihat pelanggan kembali masuk. Pembeli kembali ke ritel fisik, tetapi ekspektasi mereka kini telah tumbuh. Mereka menginginkan layanan yang sangat baik dari staf penjualan yang berpengetahuan luas, didukung oleh teknologi terbaru di dalam toko dan mereka juga ingin pengecer menunjukkan bahwa mereka berbagi kepedulian publik terhadap lingkungan.

Jika ini semua bisa disederhanakan menjadi satu tujuan, itu akan memberikan suasana yang tepat. Lebih dari dua dari tiga pembeli (71%) kini memprioritaskan toko fisik daripada e-niaga jika ada suasana toko yang menyenangkan. Terlebih lagi, 72% mengungkapkan mereka tinggal lebih lama, 75% akan merekomendasikan toko tersebut kepada teman dan 82% akan berharap untuk kembali.

Layanan Pelanggan Kuno yang Baik

Pengecer tidak akan terkejut mendengar bahwa staf yang ramah disebut sebagai prioritas utama bagi hampir separuh pembeli. Hal ini terutama berlaku di toko yang lebih kecil daripada di toko yang lebih besar menurut penelitian Mood, memperkuat peran keahlian dalam konversi untuk operator yang lebih kecil.

Di luar ukuran dan format toko, survei ini menggarisbawahi betapa pentingnya peran staf yang ramah, berpengetahuan luas, dan tersedia dalam menciptakan suasana toko fisik yang menyenangkan. Tata letak yang baik berikutnya, diikuti oleh lingkungan yang rapi dan checkout cepat. Menciptakan toko dengan suasana yang menyenangkan kemungkinan besar akan mendorong kunjungan berulang di antara 84% dari mereka yang disurvei.

Pengalaman Teknologi

Teknologi ritel tidak hanya mengubah cara orang berbelanja online, tetapi juga menjadi bagian sentral dari cara orang berharap berbelanja di dalam toko. Penelitian suasana hati menunjukkan bahwa mereka jelas mengharapkan pengalaman online dan fisik menjadi digital, atau 'phygital' seperti yang sekarang banyak disebut.

Hal ini tidak hanya berarti menyediakan layanan klik dan kumpulkan, tetapi juga memenuhi harapan 38% pembeli bahwa mereka akan dapat menggunakan layar digital interaktif untuk diperkenalkan ke rangkaian lengkap pengecer, termasuk item mana yang tersedia dan cara menyesuaikannya. .

Metaverse menarik bagi pembeli Inggris dengan 33% mengharapkan pengecer untuk memberikan informasi tentang cara mengunjungi toko pengecer di metaverse atau ruang virtual lainnya dan lebih dari sepertiga pembeli sekarang mengharapkan toko untuk berinvestasi dalam pembayaran digital dan teknologi swalayan, 41%.

Untuk mengetahui di mana hal ini dapat terjadi pada ritel, ada baiknya mempertimbangkan apa yang dilakukan beberapa pengecer mode dengan cermin interaktif, seperti River Island di Inggris. Ini dapat digunakan untuk memeriksa kesesuaian barang, dapat memeriksa stok berbagai ukuran dan warna sambil juga meminta asisten.

Layar memperkenalkan 'lorong tak berujung' di mana pembeli dapat memeriksa dan memesan stok online, jika suatu barang tidak tersedia di dalam toko. Layar pintar juga dapat diaktifkan oleh tag RFID, melalui penggunaan teknologi 'tempatkan dan pelajari', untuk menampilkan informasi tentang barang di rak tetangga. Di Eropa dan Asia, teknologi avatar bahkan digunakan untuk memungkinkan pelanggan mencoba pakaian secara virtual.

Lebih dari separuh konsumen juga ingin melihat teknologi swalayan digital seperti ini di toko-toko, bersama dengan asisten seluler, untuk membantu mereka menemukan item dan membayarnya tanpa menanggung risiko antrean di kasir. Hollister bahkan telah mulai menggunakan layanan pembayaran digital di mana pelanggan, biasanya remaja, dapat mengirimkan permintaan kepada orang tua untuk membayar pilihan belanja mereka.

Demikian pula, lebih dari separuh pembeli juga tertarik menggunakan VR dan augmented reality untuk membantu mencoba pakaian dan melihat bagaimana tampilan perabot rumah tangga di rumah mereka. Ini bahkan diterapkan untuk mengubah foto seseorang menjadi saran tata rias dan perawatan kulit di JC Penney di Amerika Serikat, dan toko lain di Eropa dan Asia.

Keberlanjutan Sangat Penting

Tidak ada jalan keluar darinya, masyarakat sangat prihatin dengan keadaan darurat iklim dan akan berbelanja sesuai kebutuhan. Orang-orang sekarang semakin mencari untuk membeli merek dengan kredensial keberlanjutan yang kuat dari toko yang memiliki kepedulian yang sama terhadap lingkungan.

Penelitian Mood menunjukkan bahwa lebih dari setengah, 55%, berharap pengecer menyediakan opsi daur ulang. Hal ini mendorong tren yang jelas yang sudah dapat dilihat di toko-toko seperti Galeries Lafayette yang membuka layanan fesyen melingkar Le(Re)Store di Paris atau peluncuran rangkaian barang bekas O'Caz dari Casino di gerai-gerai di seluruh Prancis.

Hampir setengahnya berharap toko-toko membatasi penggunaan AC, memasang pajangan berpendingin, dan mematikan lampu saat tutup. Keberlanjutan bukanlah sesuatu yang dapat ditawarkan oleh pengecer begitu saja, oleh karena itu, hal itu harus tercermin dalam cara masyarakat memandang suatu merek dan mengurangi penggunaan energi jelas merupakan tampilan yang baik bagi pelanggan serta kabar baik untuk tagihan listrik.

Yang terpenting, ini juga merupakan kabar baik untuk mesin kasir karena lebih dari setengah masyarakat belanja, 56%, mengungkapkan bahwa mereka cenderung membeli dari toko yang dapat mereka lihat menunjukkan nilai keberlanjutan yang kuat.

Pengecer yang memposisikan diri sebagai organisasi peduli yang berbagi kepedulian pembelanja terhadap lingkungan dan menindaklanjutinya dengan langkah-langkah berkelanjutan yang tepat di dalam toko, tetapi inisiatif online juga dapat mengungguli mereka yang berharap bahwa hanya dengan membuka pintu saja sudah cukup.

Pengecer yang cerdas tahu ini bukan masalahnya, dan lakukan penelitian untuk mendukungnya. Harapan pembeli telah berubah. Mereka menginginkan jaminan yang lama, melalui layanan hebat, didukung oleh yang terbaik dari yang baru, teknologi hebat yang menambah pengalaman pelanggan yang luar biasa.