Pasar ritel: antara tren baru dan inovasi

Di pasar Ritel , transaksi sekarang terjadi di berbagai saluran distribusi. Tren menuju multichanneling—seringkali omnichanneling—melintasi rangkaian industri yang semakin besar dan beragam: dari makanan hingga otomotif, dari pakaian jadi hingga elektronik, dan beberapa contoh lainnya. Meskipun ritel fisik (dikonsumsi di toko fisik) masih menjadi mode yang dominan, bentuk ritel virtual sekarang secara struktural merupakan bagian dari sistem penjualan dan distribusi.

E-commerce online , pasar, dan penjualan sosial (yang terjadi di jejaring sosial) mengukir ruang yang semakin besar dalam pasar ritel global yang saling berhubungan. Banyak penjual, dari perusahaan multinasional hingga pemilik usaha kecil, menggunakan model di mana mereka mengintegrasikan pertukaran offline dan interaksi online dengan cara yang aman, lancar, dan transparan. Ini adalah phygital , yang menyatukan virtual dan fisik dalam upaya untuk menyusun ulang aspek paling signifikan dari perjalanan penjualan menjadi pengalaman yang kaya dan "lengkap".

Phygital menggabungkan fokus pada penggunaan strategis saluran yang berbeda dengan kesadaran bahwa proses pembelian konsumen harus menghadirkan gesekan sesedikit mungkin dan bahwa, agar mudah diselesaikan kapan saja, proses itu harus terhubung dengan mulus ke elemen online dan offline.

Di luar perubahan, tidak diragukan lagi mendalam dan ditakdirkan untuk bertahan, bahwa transformasi digital menghasilkan, interaksi interpersonal baik fisik maupun virtual, dikonfirmasi sebagai elemen yang tidak dapat direduksi yang harus terus menjadi fokus pengecer. Pergeseran dalam kepekaan dan citra sedang terjadi yang mengarahkan konsumen untuk menyukai merek yang benar-benar berkelanjutan , mampu menggunakan teknologi baru dan mengelola sejumlah besar data dari audiens target untuk mengembangkan komunikasi yang dipersonalisasi, membuka ruang untuk percakapan, dan secara signifikan meningkatkan pengalaman berbelanja .

Pendekatan multisaluran dan imersif: bagaimana pasar Ritel berkembang

Mari kita lihat pasar Ritel dari sudut yang memungkinkan kita berbicara tentang saluran yang melaluinya ia beroperasi.

Sementara toko fisik terus menampilkan dirinya sebagai mode penjualan yang dominan, peluang yang ditawarkan transformasi digital meyakinkan semakin banyak pengecer untuk memilih untuk merencanakan ulang saluran penjualan mereka dengan membuka dan meningkatkan toko virtual mereka.

Ini adalah internet ritel : e-niaga dan pasar yang memungkinkan orang menelusuri web dan membeli produk dan layanan dari jarak jauh dan kemudian menerimanya di rumah. Meskipun ini sering merupakan platform yang hanya menerjemahkan toko fisik menjadi ruang digital, fitur-fitur canggih telah diperkenalkan baru-baru ini, berkat dimensi tambahan yang lebih mendalam yang dapat ditambahkan ke pengalaman berbelanja, misalnya melalui aplikasi augmented reality atau terjun ke dalam lingkungan futuristik dari metaverse .

Ritel Seluler adalah artikulasi ritel internet yang didasarkan pada distribusi ke pengguna aplikasi smartphone (dan perangkat seluler lainnya) yang memungkinkan untuk segera membeli produk atau layanan, tanpa perlu merujuk ke situs tertentu.

Dalam kasus ritel internet dan ritel seluler, ritel multisaluran dan omnichannel , yang dipilih dan dipraktikkan dengan keyakinan oleh pangsa pengecer yang semakin besar, melibatkan penggunaan saluran penjualan tradisional dan digital yang terintegrasi dan penggunaan indikator kinerja (KPI Ritel) yang rasional. , dengan tujuan meningkatkan jumlah konsumen dan sekaligus mengurangi persediaan .

Kebiasaan membeli konsumen baru di pasar ritel dan ritel massal

Menurut laporan Accenture baru-baru ini, konsumen mengintegrasikan kebiasaan lama dan baru ke dalam pola pembelian dan konsumsi mereka, konsisten dengan reorganisasi prioritas mereka.

Faktanya, survei Accenture menemukan bahwa sebagian besar (85%) mencari, baik di Ritel maupun di ritel skala besar (yang mana dari Ritel mewakili sektor yang sangat relevan), untuk lawan bicara yang dapat mengakomodasi serangkaian pertanyaan mendalam dan contoh yang diartikulasikan terkait dengan kualitas hidup.

Ritel skala besar ( GDO ) adalah segmen ritel yang mempertemukan operator dengan karakteristik yang sangat berbeda. Ini adalah jenis ritel skala besar yang dilakukan melalui serangkaian gerai yang dioperasikan dengan layanan gratis, diselenggarakan di area yang luas dan umumnya terkait dengan rantai distribusi yang sama yang melayani banyak tanda.

Dalam dunia Ritel, ritel skala besar adalah kategori beragam dan gabungan yang telah berinvestasi dalam digitalisasi di sebagian besar aktivitas, mulai dari organisasi gudang hingga manajemen logistik, dari kontrol pasokan hingga titik tunai: hampir semua proses telah disederhanakan dan disederhanakan melalui otomatisasi perangkat lunak.

Meskipun prinsip-prinsip seperti kenyamanan dan harga dipastikan untuk mendorong keputusan berbelanja (74% responden mencari kenyamanan terlebih dahulu), baik di Ritel maupun di ritel skala besar, konsumen tampaknya bosan dengan pengalaman berbelanja yang biasa dan yang terpenting, mereka ingin:

• menghemat waktu (59%),
• mengurangi sisa makanan (61%),
• mempermudah proses belanja (61%).

Ritel dan pemasaran eceran skala besar harus memperhatikan hal ini dengan tidak hanya mencoba mencari solusi untuk kebutuhan yang diungkapkan tetapi juga untuk menangkap tanda-tanda kebutuhan laten dan berkembang.

Mengingat hal di atas, kita mungkin mulai merasakan bagaimana lingkungan ritel sangat dinamis dan menawarkan ruang lingkup yang cukup besar untuk pengembangan. Namun, dalam pasar yang nilainya terus tumbuh, ada beberapa alasan yang mengancam untuk membuat waktu dekat menjadi tidak pasti dan terputus-putus. Mari kita selidiki lebih dalam masalah ini.

Berapa nilai pasar Ritel?

Pada tahun 2021, pasar Ritel menghasilkan penjualan di seluruh dunia lebih dari $26 triliun . Ini adalah angka astronomi yang diperkirakan akan melebihi $30 triliun pada tahun 2024, menurut perkiraan Statista.

Ritel AS , yang mencakup tiga raksasa Walmart, Amazon, dan Costco, bernilai lebih dari $6,5 triliun. China pada tahun 2020 adalah sekitar $2 triliun. Di antara pasar negara berkembang, terutama India tumbuh kuat, dengan 1,2 triliun tercatat pada tahun 2021).

Di Eropa, Inggris Raya dan Jerman adalah dua pasar ritel terbesar, dengan nilai sebelumnya mencapai lebih dari £465 miliar (sekitar €560 miliar), sedangkan pasar Jerman sekarang bernilai €586 miliar.

Oleh karena itu, harapannya cerah, terlepas dari kenyataan bahwa skenario bisnis-ke-konsumen internasional saat ini masih dibebani oleh konsekuensi pandemi dan secara bersamaan menghadapi tantangan baru .

Tantangan baru di cakrawala: konflik di Ukraina, inflasi, dan pengunduran diri yang besar

Dalam edisi No. 9 MIND , Deloitte menyoroti isu-isu kritis dari momen sejarah saat ini, menunjukkan bahwa konflik di Ukraina akan menyebabkan biaya manusia yang sangat tinggi juga karena efek yang akan dihasilkan (dan sudah diproduksi) pada inflasi. Hal itu karena akan memperparah beberapa fenomena yang sudah mempengaruhi skenario ekonomi, seperti sulitnya pengadaan barang di rantai pasok dan kenaikan biaya bahan baku dan energi.

Ditambahkan ke gambaran ini adalah fenomena “ pengunduran diri yang besar ”, yang tampaknya sekarang telah menyebar dari Amerika Serikat ke Eropa juga, dan yang berisiko menyebabkan kurangnya personel, terutama mereka yang memiliki keterampilan TI khusus.

Persepsi tentang risiko masa depan yang tidak stabil dan tidak pasti merusak kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, yang memiliki dampak tak terelakkan pada kecenderungan untuk membelanjakan uang, dan hal itu meningkatkan kebutuhan akan transparansi perusahaan. Oleh karena itu, perhatian terhadap keberlanjutan yang semakin meningkat , dapat dipahami, seperti yang akan kita lihat, dalam arti operasionalnya sebagai nilai menyeluruh yang dipraktikkan perusahaan sebagai bagian dari aktivitas sehari-harinya.

Pasar Ritel di Italia dan kemunculan eCommerce B2C

Dalam konteks global di mana pasar Ritel pulih dengan kuat, di Italia juga, semua bentuk distribusi mencatat peningkatan, yang terutama ditekankan untuk perdagangan online (Sumber: Istat, Mei 2022).

Pandemi dan kemudian perang di Ukraina telah menyebabkan hampir tidak adanya "pariwisata ritel" di Italia, tetapi ada juga revaluasi paralel dari pasar domestik dan lingkungan perkotaan. Berkat potensi digital, strategi pengalaman berbelanja telah meningkatkan beberapa proses (misalnya, dalam manajemen stok) dan menyederhanakan prosedur pembelian baik di toko maupun online: kesadaran bahwa omnichannel adalah strategi penjualan yang unggul juga telah matang di Italia.

Ini adalah kesimpulan yang sama yang dicapai oleh Observatorium B2C eCommerce selama konferensi eCommerce B2c: Masa Depan Ritel Dimulai, disponsori oleh Sekolah Manajemen Politeknik Milan dan Netcomm , yang menyoroti bagaimana semakin banyak orang Italia memilih e-niaga:

• Pada tahun 2021, pembelian online bernilai € 39,4 miliar (naik 21% dari tahun 2020).
• Pada tahun 2021, pangsa total penjualan Ritel untuk B2C eCommerce, indeks kematangan online, mencapai 10% (pada tahun 2020 adalah 9%).

Dengan demikian, penekanannya adalah pada integrasi antara saluran fisik dan e-niaga B2C (yang semakin disukai oleh orang Italia), sebuah integrasi yang sekarang dapat kita amati tidak hanya dalam kasus organisasi besar, seperti di masa lalu, tetapi juga untuk menengah dan usaha kecil . Namun, dalam banyak kasus, laporan tersebut menunjukkan bahwa pendekatan ke multisaluran agak mendasar, berdasarkan mode interaksi online dan model akuisisi pesanan melalui platform perpesanan sosial dan/atau instan, sehingga tidak benar-benar e-niaga. Masih ada jalan panjang untuk dilalui.

Adopsi saluran digital dan fisik adalah salah satu tren paling penting untuk pasar Ritel saat ini. Sekarang kita akan melihat bagaimana digitalisasi menopang tren lain yang bekerja di sektor ritel dan distribusi terorganisir: keberlanjutan.

Bagaimana digitalisasi membantu membuat pasar Ritel berkelanjutan

Selama bertahun-tahun sekarang, keberlanjutan telah menjadi salah satu prinsip utama yang "secara teoritis" memandu tindakan perusahaan, termasuk di ritel. Secara teoritis, karena istilah ini sering digunakan sebagai kata kunci, baik untuk komunikasi kosong dan dangkal. Namun, jika Capgemini menyatakan, hampir 80% pengecer percaya bahwa komitmen terhadap tindakan berkelanjutan meningkatkan loyalitas pelanggan , kita harus menyimpulkan bahwa di luar greenwashing generik kita menyaksikan pergeseran budaya yang nyata.

Kenyataannya adalah bahwa konsumen, hari ini tidak seperti sebelumnya, menunjukkan dukungan mereka untuk merek yang berinvestasi dalam inisiatif yang benar-benar berkelanjutan. Kekhawatiran lingkungan mereka mempengaruhi keputusan pembelian dan dengan demikian, sangat menyederhanakan hasil bisnis perusahaan. Konsumen menemukan pilihan hijau dan berkelanjutan bermanfaat tidak hanya bagi lingkungan, tetapi juga untuk kualitas hidup mereka.

Meskipun tren positif, bagaimanapun, produk berkelanjutan tetap jauh lebih terjangkau, dari segi harga, dibandingkan alternatif tradisional mereka. Dan ini bukan satu-satunya batasan dari apa yang disebut pendekatan "hijau" yang diadopsi oleh sebagian besar perusahaan di pasar Ritel. BCG menunjukkan bahwa mengintegrasikan keberlanjutan ke dalam bisnis sehari-hari memerlukan perombakan model operasi dan pergeseran tanggung jawab yang hanya dapat dicapai dengan sepenuhnya merangkul teknologi digital , yang penting untuk mendukung dan membuat pengambilan keputusan menjadi transparan.

Inovasi teknologi: untuk memungkinkan pengalaman hybrid, lancar, dan dipersonalisasi

Merancang jalur belanja omnichannel yang lebih konsisten dan tanpa gesekan, menawarkan pengalaman unik dan berkesan yang memadukan elemen dunia digital dan fisik, merancang proposisi yang dipersonalisasi berdasarkan proses yang benar-benar berkelanjutan: ini adalah tujuan akhir para pemain di pasar Ritel saat ini.

Ketika tempat fisik direstrukturisasi menjadi pusat pengalaman melalui penyertaan komponen digital (misalnya, augmented reality, seperti kios interaktif dan tampilan layar sentuh), hal sebaliknya juga terjadi: pengecer memperkenalkan fitur fisik ke lingkungan digital (seperti aplikasi untuk ditampilkan secara virtual furnitur di rumah pelanggan atau untuk mencoba pakaian).

Ini semua adalah pengalaman hibrida , yang pernah dianggap eksperimental, yang menjadi semakin umum. Tetapi berbagi realitas ganda ini tidak cukup: jika 71% konsumen mengharapkan perusahaan memberikan interaksi yang dipersonalisasi dan 76% merasa frustrasi ketika hal ini tidak terjadi (sumber: Vue.ai), maka pengalaman tersebut juga harus berguna dan bermakna bagi segmen pelanggan tertentu atau, bahkan lebih baik, untuk pengguna individu itu .

Ini adalah personalisasi dalam Ritel, proses yang menyediakan jalur unik untuk setiap pembelanja melalui titik kontak yang berbeda dan saluran yang berbeda. Personalisasi didasarkan pada pandangan data yang terpadu dan holistik : informasi historis dan niat pembeli waktu nyata yang diproses secara kontekstual.

Tujuan akhir dari personalisasi di pasar Ritel—puncak dari pemasaran yang mencita-citakan dialog satu lawan satu—adalah membuat konsumen merasa tak tergantikan, istimewa, dan terhubung secara emosional. Dalam pengertian ini, personalisasi mewakili tren yang mencakup semua yang lain dan titik di mana inovasi (teknologi dan budaya) kembali ke elemen manusia.