Bagaimana Menanggapi Ulasan Pelanggan Negatif

Salah satu hal paling menakutkan yang mungkin dialami pemilik bisnis adalah melihat ulasan negatif tentang produk dan layanan Anda. Terlepas dari upaya perusahaan Anda dalam menjaga kualitas pekerjaan Anda, fakta bahwa Anda tidak pernah bisa menyenangkan semua orang tetap ada.

Meskipun tidak ada perusahaan yang ingin menerima ulasan negatif, kenyataannya adalah bahwa ulasan negatif ini menambahkan tingkat keaslian dalam bagian komentar, yang tanpa disadari membantu bisnis dalam membangun kepercayaan dengan pelanggannya. Selain itu, calon pembeli mengandalkan ulasan negatif untuk memutuskan jenis produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka .

Namun, ketika umpan balik negatif ditulis secara tidak adil, akan lebih mudah untuk merespons dengan emosi yang mendahului pikiran Anda.

1. Setiap kali ini terjadi, menjauhlah dari keyboard

Tentu saja, Anda akan merasa seperti akan meledak, apalagi jika komentar tersebut ditulis dengan kasar. Tetapi membiarkan perasaan Anda mendikte respons Anda bukanlah cara terbaik untuk melakukannya. Anda mungkin tidak dapat mengontrol cara mereka menulis sesuatu, tetapi Anda pasti dapat mengontrol cara Anda bereaksi terhadapnya.

Jika Anda marah dan merespons secara negatif, Anda akan menciptakan dua masalah bagi diri Anda sendiri:

• Pelanggan yang tidak puas
• Bukti publik tentang keengganan Anda untuk menjangkau pelanggan Anda dan menyelesaikan kasusnya

Jadi ambil napas dalam-dalam dan pikirkan semuanya.

2. Kenali masalah yang dihadapi

Sebelum Anda mengetik tanggapan atau bahkan melakukan sesuatu tentangnya, lakukan penyelidikan Anda sendiri tentang hal-hal yang terjadi sebelum dan sesudah pembelian. Kumpulkan detail yang diperlukan (seperti tanggal dan waktu pembelian, nama, barang, dll.) yang Anda perlukan untuk mempelajari masalah tersebut.

Potongan informasi yang Anda dapatkan setelah mempelajarinya harus menyeluruh karena ini dapat membantu Anda mempertahankan bisnis Anda setiap kali masalah muncul.

3. Rencanakan tanggapan Anda sebelum menekan “kirim”

Pikirkan prosedur logis yang dapat Anda ikuti saat menanggapi umpan balik negatif. Tujuan Anda dalam menjawab komentar seperti itu bukanlah untuk berdebat dengan mereka yang mengeluhkan produk dan layanan Anda, tetapi untuk berusaha lebih keras dan menunjukkan tingkat layanan pelanggan yang sangat baik .

Ciptakan berbagai tanggapan yang faktual dan sopan. Susun pikiran Anda dan tuliskan. Pilih tanggapan Anda dan bayangkan bagaimana utas akan berlanjut jika Anda berada di posisi pelanggan. Jika hal-hal tidak berjalan sesuai keinginan Anda, rencanakan tindakan yang mungkin dilakukan ke depan. Periksa hal-hal yang dapat Anda terapkan untuk menenangkan pelanggan Anda.

Bersikap tulus dalam kesediaan Anda untuk membantu pelanggan Anda dalam memecahkan masalah.

4. Minta maaf dengan tulus

Penelitian menunjukkan bahwa 87% orang Amerika percaya bahwa layanan pelanggan yang baik mengubah perilaku pembelian. Di saat seperti ini, pelanggan tidak terlalu memperhatikan hal-hal teknis. Yang ingin mereka dengar hanyalah Anda berempati dengan mereka dan bahwa Anda siap membantu mereka.

Mengingat bahwa ketidakpuasan pelanggan bukan sepenuhnya kesalahan Anda, meminta maaf tidak secara otomatis berarti ada kesalahan di pihak Anda. Sering kali, permintaan maaf sederhana adalah tanda empati — bahwa Anda benar-benar menyesal atas pengalaman negatif mereka dan bahwa Anda akan melakukan apa pun untuk menyelesaikannya.

Melakukan hal itu akan membuat pelanggan Anda merasa bahwa Anda benar-benar peduli pada mereka, bahwa Anda mendengar keluhan mereka dan bahwa Anda ada untuk membantu mereka.

5. Tunjukkan pada mereka bahwa perusahaan Anda memiliki standar tinggi

Setelah mengakui pengalaman negatif pelanggan, berikan kepastian kepada pembaca ulasan Anda di masa mendatang bahwa bisnis Anda memiliki rekam jejak yang baik dalam hal layanan pelanggan.

Anda dapat menulis hal-hal seperti “Kami biasanya dikenal dengan layanan pelanggan kami yang sangat baik dan kami menyesal bahwa kami belum memenuhi harapan Anda.”

6. Lakukan percakapan secara offline

Sangat jarang bagi perusahaan untuk dapat menghaluskan pengalaman buruk hanya dengan satu balasan. Anda tidak ingin memulai konflik online yang terlihat oleh publik , jadi sebaiknya Anda mengalihkan percakapan secara offline .

Berikan informasi kontak Anda atau perwakilan Anda. Tunjukkan ketulusan dalam menjangkau mereka. Buat mereka merasa dan mengerti bahwa Anda menanggapi kekhawatiran mereka dengan serius.

“Beri tahu kami apa yang bisa kami lakukan untuk membantu Anda. Silakan hubungi kami di ___ dan berbicara dengan ____, ___ kami. Kami akan senang untuk mendiskusikan detailnya dengan Anda dan memperbaikinya untuk memberi Anda pengalaman yang lebih baik di sini, di (perusahaan Anda).”

7. Jelaskan apa yang terjadi

Jangan hanya berhenti pada bagian meminta maaf. Ini tidak akan berkontribusi banyak dalam menyelesaikan masalah yang membuka jalan bagi pelanggan Anda untuk menulis umpan balik negatif tentang perusahaan Anda sejak awal.

Jika bisnis Anda mengalami kecelakaan, bantu mereka memahami apa yang salah, apa yang menyebabkan keterlambatan, mengapa harapan yang mereka miliki tidak terpenuhi, atau mengapa apa pun yang mereka cari tidak diberikan.

Namun, jika alasan ketidakpuasan mereka tidak ada hubungannya dengan merek Anda, tulis pernyataan Anda sedemikian rupa sehingga Anda dapat menjelaskan kepada calon pelanggan Anda bahwa keluhan ini tidak mencerminkan kualitas produk dan layanan Anda .

Jika mereka menyalahgunakan produk Anda, beri mereka petunjuk langkah demi langkah tentang cara menggunakannya.

8. Sajikan daftar solusi

Jika Anda menghabiskan satu jam dengan meminta maaf kepada mereka tanpa menyelesaikan masalah dengan tepat, maka Anda tidak hanya membuang waktu mereka — tetapi juga waktu Anda. Jangkau mereka sehingga Anda dapat mendiskusikan masalah yang dihadapi. Bekerja lebih keras dan tunjukkan kepada mereka bahwa memuaskan pelanggan adalah tujuan utama merek Anda.

Jika masalah tidak dapat diselesaikan dalam hitungan menit, berikan pelanggan Anda garis waktu yang spesifik dan transparan yang dapat mereka ikuti untuk pembaruan dan kemajuan.

9. Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah, tawarkan alternatif

Ada kasus ketika umpan balik negatif muncul dari masalah seperti cacat produk, penundaan, dan tidak tersedianya produk dan layanan.

Pada saat-saat seperti ini, Anda dapat memberikan alternatif seperti mengganti produk, menawarkan diskon untuk pembelian berikutnya, atau dalam skenario terburuk, mengembalikan dana secara penuh.

Pelajari opsi terbaik yang dapat Anda tawarkan dan pastikan bahwa itu tidak membahayakan merek Anda dengan cara apa pun. Senang rasanya menyenangkan pelanggan Anda, tetapi solusi alternatif ini harus tetap dalam batas yang wajar . Temukan keseimbangan yang sempurna.

10. Beri mereka jaminan

Lakukan segala daya Anda untuk memastikan bahwa kesalahan yang sama (jika pernah ada) tidak pernah terjadi lagi.

Jika ada sesuatu yang Anda pelajari dari komentar pelanggan Anda yang bermanfaat bagi bisnis Anda, sertakan mereka dalam tanggapan Anda. Melakukan hal itu akan memungkinkan pelanggan Anda yang marah dan klien potensial untuk memahami bahwa Anda segera merespons dan bahwa Anda benar-benar menanggapi umpan balik mereka dengan serius.

Tunjukkan pada publik bahwa mereka tidak akan mengalami masalah yang sama lagi. Atau, jika mereka mau, Anda akan melakukan bagian Anda dan segera mengambil tindakan .

11. Terima kasih atas ulasannya

Menunjukkan rasa terima kasih atas ulasan pelanggan — apakah itu positif atau negatif — selalu merupakan pernyataan yang sehat untuk digunakan untuk mengakhiri tanggapan Anda. Mereka mendedikasikan sebagian waktu mereka untuk menulis umpan balik tentang produk dan layanan Anda yang tidak selalu mudah dilakukan.

Selain itu, umpan balik negatif dapat memberi Anda gambaran tentang hal-hal yang mungkin Anda abaikan atau lewatkan begitu saja.

12. Tanyakan apakah mereka dapat merevisi umpan balik awal mereka?

Sekarang setelah Anda memperbaiki situasi, tidak ada yang salah dengan bertanya dengan sopan kepada pelanggan Anda yang sekarang tenang apakah dia dapat memperbarui ulasannya di halaman Anda.

Sekarang setelah Anda melakukannya, berikut adalah beberapa poin yang perlu diingat:

• Pastikan untuk memberikan tanggapan yang tepat waktu . Sebuah survei menunjukkan bahwa 38% pelanggan mengharapkan bisnis merespons dan menyelesaikan masalah dalam sehari, sementara 30% mengharapkan jawaban dalam 3 hari. Untuk mendapatkan pemberitahuan ulasan tentang perusahaan Anda, siapkan peringatan ulasan atau kembangkan alat tanggapan ulasan sehingga Anda tidak perlu masuk dan keluar dari situs yang berbeda secara manual.
• Pastikan Anda telah membuat kebijakan tanggapan tinjauan yang solid dan mereka yang ditugaskan ke departemen ini mengetahuinya. Tip ini sangat berguna jika bisnis Anda beroperasi di berbagai belahan dunia. Mengingat bahwa 97% orang membaca ulasan, penting bagi perusahaan untuk memiliki seperangkat pedoman tentang bagaimana ulasan pelanggan harus ditangani.
• Semakin pendek responsnya, semakin baik . Sekali lagi, situasi mungkin berbeda. Namun, mungkin berguna untuk mengingat bahwa terkadang, lebih sedikit lebih banyak. Ingatlah bahwa pelanggan masa depan Anda mungkin menemukan ulasan ini dan cara Anda merespons benar-benar penting . Jangan memulai perang online dengan orang yang mengirimkan umpan balik negatif kepada bisnis Anda. Minta maaf, tunjukkan bahwa bisnis Anda memiliki standar tinggi dan kemudian lakukan percakapan secara offline. Tinjau langkah-langkah yang tertulis di atas dan tunjukkan layanan pelanggan yang sangat responsif .

Kesimpulan

Perusahaan melakukan apa yang mereka bisa untuk menyingkirkan ulasan negatif. Tetapi tidak semua ulasan ini buruk. Faktanya, jika Anda memikirkannya, umpan balik negatif ini dapat membantu bisnis Anda meningkat dalam banyak hal.

Itulah mengapa sangat penting bagi Anda sebagai pemilik bisnis untuk membuat rencana permainan terbaik dalam menanggapinya. Ulasan negatif ini, jika ditangani dan dijawab dengan hati-hati, dapat membangun kepercayaan dan menarik atau mempertahankan pelanggan.

Jadi, lain kali Anda menemukannya, anggap itu sebagai kesempatan untuk menunjukkan tingkat layanan pelanggan yang tiada duanya. Bantu, bekerja lebih keras, dan buat pelanggan Anda senang.