Apa itu Manajemen Reputasi? Bagaimana Anda Mengelolanya dengan Sukses?

Potensi internet dalam membantu bisnis tidak begitu terlihat seperti sekarang ini.

Beberapa tahun yang lalu, perusahaan tidak memikat pelanggan — mereka bertransaksi dengan audiens yang tidak kooperatif . Saat ini, keadaan telah berubah secara drastis. Situs web tidak hanya menampilkan pratinjau produk dan layanan merek belaka. Konten buatan pengguna sangat dianjurkan.

Terlepas dari ukuran perusahaan Anda, sejumlah orang mengungkapkan umpan balik tentang Anda. Apakah mereka mempostingnya melalui pembaruan Facebook atau mempostingnya di platform media sosial lainnya, Anda perlu mempertimbangkan komentar dan pendapat mereka jika Anda ingin menjadi besar (atau terus menjadi besar) di seluruh.

Salah satu cara terbaik untuk menjaga kredibilitas dan melawan umpan balik negatif adalah dengan manajemen reputasi. Mari kita lihat apa itu dan bagaimana Anda bisa mengelolanya.

Apa itu manajemen reputasi?

Peran manajemen reputasi online sangat besar dalam bisnis modern dan pengaturan media. Perusahaan, terlepas dari seberapa kecil atau besar mereka, dapat memperoleh keuntungan dari menetapkan garis besar konsep yang jelas .

Tanpa pemantauan terus-menerus, citra dan kredibilitas merek Anda digambar di internet oleh mesin. Manajemen reputasi memungkinkan tingkat kontrol pesan yang khusus dipesan lebih dahulu untuk lingkungan online. Di tengah semua sumber daya yang Anda habiskan untuk membangun kesan publik pada merek, reputasi perusahaan Anda yang benar-benar penting.

Intinya, manajemen reputasi mengacu pada langkah-langkah dan langkah-langkah yang diterapkan untuk membantu membentuk dan membentuk apa dan bagaimana pandangan publik terhadap bisnis atau orang tertentu ketika diperiksa di internet.

Dalam dunia bisnis, reputasi adalah kuncinya . Namun, sebanyak teknologi dapat membantu, sistem kecerdasan buatan juga dapat memutarbalikkan dan mengubah reputasi. Inilah alasan mengapa layanan manajemen reputasi online ada — untuk menciptakan stabilitas dan memberikan ukuran kontrol tertentu .

Dengan kata lain, karakter berarti siapa Anda, sedangkan reputasi mengacu pada apa yang orang lain pikirkan tentang Anda. Sayangnya, beberapa orang hanya menganggap apa yang tertulis di internet sebagai 'reputasi', yang mencegah orang lain membangun pengalaman orang pertama dengan merek Anda, terutama jika reputasi Anda dianggap negatif dan tidak responsif.

Manajemen reputasi juga dikenal dengan istilah lain seperti persepsi merek, manajemen reputasi internet, dan manajemen reputasi online (ORM). Apa pun istilah yang Anda gunakan, tujuan pengelolaan reputasi tetap sama — untuk memengaruhi persepsi publik tentang seseorang atau bisnis .

Namun, Anda mungkin terkejut mengetahui betapa sulitnya merek dapat mengontrol reputasi mereka.

Memahami manajemen reputasi dalam arti yang lebih dalam

Untuk memahami bagaimana dan mengapa manajemen reputasi lebih baik, pertama-tama mari kita pahami istilah itu sedikit lebih dalam dan cari tahu langkah-langkah penting yang diperlukan untuk menerapkan peningkatan pada bagaimana orang lain memandang merek Anda.

Jika reputasi bisnis Anda dipertaruhkan, mengikuti dasar-dasar manajemen reputasi diperlukan agar bisnis dapat bertahan. Berikut adalah tiga konsep untuk menjelaskannya lebih lanjut:

1. Diperlukan untuk kelangsungan hidup bisnis

Penelitian menunjukkan bahwa 90% pelanggan mendasarkan keputusan pembelian mereka pada ulasan yang mereka temukan di internet.

Ini menunjukkan betapa rapuhnya reputasi merek. Orang-orang sekarang dapat memposting dan mengoceh terhadap suatu produk di media sosial dan membuat postingan tersebut dibaca oleh jutaan orang karena opsi yang dapat dibagikan. Jelas, satu keadaan yang salah penanganan dapat berubah menjadi krisis besar yang dapat menyebabkan kehilangan klien dan profitabilitas.

Yang membuatnya lebih sulit adalah kenyataan bahwa media tidak peduli dengan reputasi yang rusak secara permanen . Itu hanya melaporkan masalah terlepas dari sifatnya. Selain itu, saluran media sosial perusahaan yang terbuka untuk komentar rentan terhadap serangan balik.

Ketika krisis dimulai, perusahaan harus cepat merespon. Ambil Samsung, misalnya (Washington Post). Mereka melakukan semua upaya yang diperlukan untuk mencari tahu apa yang menyebabkan banyak ponsel Galaxy Note 7 mereka terbakar dan meledak. Pernyataan peringatan dikeluarkan, yang membutuhkan begitu banyak keberanian untuk dilakukan dan mengakui bahwa banyak produk premium mereka yang cacat.

Pertemuan dengan operator telepon seluler dilakukan untuk melacak dan mengambil telepon yang dijual, saham ditarik kembali, dan semua orang bekerja bahu-membahu untuk menghadapi masalah ini secara langsung. Tes ketat dilakukan dan perusahaan konsultan baterai disewa untuk memperbaiki baterai dan perangkat lunak dibuat untuk sepenuhnya menonaktifkan penggunaan note 7. Selain itu, insentif keuangan ditawarkan kepada mereka yang membeli perangkat.

Dari contoh ini, Anda dapat memahami bahwa manajemen reputasi adalah upaya bersama . Itu tidak berakhir pada permintaan maaf saja. Ini melibatkan melakukan sesuatu tentang masalah, menemukan akar masalahnya, melampaui upaya ekstra untuk menenangkan pelanggan Anda, dan melakukan apa pun yang mungkin dilakukan untuk menghindari kesalahan yang sama terjadi lagi.

Seperti yang Anda lihat, bangkit kembali dari kesulitan seperti ini mahal. Bagi mereka yang sudah dianggap raksasa di industrinya masing-masing, memperbaiki reputasi yang ternoda dapat merugikan perusahaan hingga miliaran. Namun, bisnis skala kecil mungkin tidak dapat bangkit kembali.

Itulah pentingnya manajemen reputasi — memperbaiki keadaan segera setelah masalah dimulai .

2. Biasanya dilakukan secara online (bersamaan dengan penjualan dan pemasaran)

Dengan kemajuan teknologi, komunikasi lebih mudah dari sebelumnya.

Lebih sering daripada tidak, email biasanya digunakan oleh perusahaan untuk berkomunikasi dengan audiens mereka. Yang lain bertemu dan menyambut pengguna baru, memecahkan masalah, menemukan kemitraan, dan bahkan memperbarui diri melalui dunia online. Itulah mengapa tidak mengherankan jika manajemen reputasi biasanya dilakukan di ruang online.

Orang-orang memilih untuk membuat percakapan dan bergaul satu sama lain melalui platform online. Inilah yang mengarahkan perusahaan manajemen reputasi untuk memanfaatkan media sosial dan teknik SEO untuk mencapai tujuan mereka.

Selain itu, manajemen reputasi merupakan kebutuhan dalam penjualan dan pemasaran karena melibatkan mendorong orang untuk membeli produk dan layanan perusahaan tertentu berdasarkan nilai jual dan karakteristik yang luar biasa. Ini melibatkan membujuk orang untuk percaya dan percaya pada kualitas hal-hal yang ditawarkan perusahaan.

Karena manajemen reputasi adalah konsep yang luas, tidak ada metode tunggal untuk mengatasinya dengan benar. Namun, ada banyak cara yang etis, efektif, dan sah untuk menangani proses tersebut.

3. Kehadiran sisi gelap

Sama seperti hal-hal lain, manajemen reputasi dapat digunakan dengan niat buruk . Jika seseorang atau perusahaan tertentu sangat ingin membuat bisnis mereka bersinar tanpa memperhatikan apakah materi itu murni dibuat-buat atau sah, maka siapa pun dapat memasang hal-hal "baik" dan membuatnya terlihat nyata, meskipun itu adalah PR yang lengkap. gimmick .

Selain itu, seperti bagaimana hal itu dapat membawa bunga dan sinar matahari ke nama merek, itu juga dapat membawa penyembur api untuk reputasi orang lain.

Bagaimana Anda mengontrol dan mengelola manajemen reputasi?

Yang pertama dalam daftar hal-hal yang dapat Anda kendalikan adalah tindakan Anda. Namun, bahkan di area itu, kendali Anda masih terbatas.

Menangani bisnis itu sulit, karena bisnis memiliki banyak proses yang harus dihadapi. Sebagai pemilik bisnis, Anda memiliki banyak hal untuk dikelola. Namun, meskipun Anda mengendalikan beberapa hal, masih ada faktor lain yang tidak Anda kuasai.

Hal-hal yang Anda lakukan sebagai pemimpin bisnis Anda menciptakan beberapa dampak pada reputasi merek Anda. Tapi tidak peduli seberapa berhati-hati Anda, reputasi Anda mengambil bentuknya sendiri di benak orang lain karena beberapa hal bersifat subjektif . Artinya, apa pun yang Anda lakukan, orang akan tetap memiliki pemikiran dan pendapat mereka sendiri tentang produk dan layanan Anda.

Reputasi dan Komunikasi

Reputasi berkembang dengan cara yang sama seperti komunikasi.

Inilah alasannya:

Anda, sebagai perusahaan, melakukan yang terbaik untuk membangun reputasi Anda dengan branding maksimum, kehadiran web, pengiriman pesan, dan komponen merek lainnya. Penerima, yaitu publik, mencoba menginternalisasi upaya Anda dan menerjemahkan pesan ini melalui cara komunikasi tertentu.

Ketika diterima, pesan ini terhubung dengan interpretasi publik, pengalaman, bias, dan aspek lain yang memengaruhi cara seseorang memahami informasi. Karena prosesnya melibatkan banyak aspek, sesuatu bisa salah dalam mengomunikasikan reputasi kapan saja.

Jelas, reputasi tidak bisa sepenuhnya dikendalikan. Terlepas dari betapa canggihnya teknik reputasi, dibutuhkan waktu dan upaya untuk mengubah persepsi orang. Ini menunjukkan bahwa manajemen reputasi berpusat pada apa yang dilihat publik. Anda dapat memegang hal-hal yang Anda ingin orang-orang lihat, tetapi Anda tidak dapat mengontrol bagaimana mereka melihatnya.

Namun, reputasi dapat dikelola . Berikut adalah beberapa sumber masalah reputasi yang ingin diatasi oleh manajemen reputasi:

Media sosial: Saluran media sosial adalah alat yang berguna untuk mengelola reputasi. Tetapi mereka juga bisa menjadi sumber gosip, keluhan, dan kritik yang mungkin diderita merek.

Situs ulasan : Situs ulasan seperti Yelp dibuat untuk membantu konsumen dalam memilih produk dan layanan terbaik yang mereka butuhkan untuk acara atau pengalaman tertentu. Namun, pelanggan yang tidak puas dapat menulis ulasan negatif, yang dapat mematikan bisnis untuk waktu yang lama.

Foto dan artikel berita online negatif : Untungnya, ada peraturan hukum yang menyatakan kapan foto tersebut dapat diambil dari indeks pencarian. Pada catatan lain, artikel berita adalah item pertama yang Anda lihat setiap kali Anda mencari bisnis online. Bagian yang menyedihkan adalah, tidak semua orang tahu bagaimana membedakan berita palsu dari yang asli.

Posting blog : Siapa saja dapat membuat blog dan menulis tentang apa pun yang mereka inginkan. Namun, hasilnya terkadang dapat menimbulkan kebingungan dan kesalahan informasi bagi orang lain. Blog juga dapat menulis tentang bisnis dan dapat mempromosikan atau menghancurkannya. Jelas, ini adalah area di mana manajemen reputasi dapat digunakan untuk keuntungannya.

Wikipedia : Meskipun sejumlah profesional melarang orang menggunakan Wikipedia sebagai sumber informasi, Wikipedia tampaknya masih menjadi basis pengetahuan standar. Sayangnya, halaman Wikipedia dapat diedit dan semuanya masih berperingkat tinggi di mesin pencari. Hasil pencarian bisa ada untuk waktu yang lama sehingga jika reputasi perusahaan meledak, tidak peduli apakah kehancuran perusahaan itu palsu atau sah, itu akan berlama-lama di indeks pencarian dan akan diingat selama bertahun-tahun.

Di situlah ilmu manajemen reputasi masuk. Memanfaatkan metode seperti psikologi kognitif, perilaku pengguna, optimisasi mesin pencari, dan interaksi manusia-komputer (HCI). Pakar manajemen reputasi dapat mengembalikan keseimbangan hasil pencarian dan jenis data lain yang dapat diakses oleh publik.

Reputasi dapat dikelola. Luasnya mungkin terbatas karena tidak ada yang memegang pandangan publik. Namun, perusahaan dapat memengaruhi apa yang dapat dilihat orang di internet pada titik tertentu — dan itu dapat banyak membantu dalam menjaga reputasi positif dan memastikan kelangsungan bisnis.

Bagaimana Anda bisa memantau reputasi Anda secara online?

Merek dapat memilih untuk mengelola reputasi mereka sendiri atau oleh perusahaan manajemen reputasi . Apa pun yang dipilih bisnis, semuanya bermuara pada satu metode — meningkatkan hasil mesin telusur .

Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan membuat Google Alerts. Dari namanya sendiri, itu akan mengirimkan peringatan setiap kali bisnis Anda disebutkan di situs. Anda akan dapat melihat apa yang orang katakan tentang Anda di internet.

Jika ulasan dan opini negatif muncul, manajemen reputasi dapat diterapkan. Namun, mungkin perlu waktu dan kerja keras untuk mengurangi publisitas negatif. Untungnya, ada langkah-langkah yang dapat Anda ikuti untuk membalikkan krisis.

Jalan menuju pemulihan reputasi dapat disederhanakan menjadi empat langkah:

1. Pelajari masalahnya . Cari tahu apa yang menyebabkan umpan balik negatif.
2. Menilai tingkat kerusakan . Anda harus memahami tingkat kerusakan sebelum menerapkan langkah-langkah untuk mengatasi masalah tersebut. Menyelidiki. Lacak pers negatif dan merusak yang ada. Riset.
3. Rencanakan langkah selanjutnya . Jika Anda telah menemukan sumber masalahnya dan telah mengidentifikasi tingkat kerusakan yang dialami perusahaan Anda, inilah saatnya untuk merencanakan apa yang harus dilakukan selanjutnya. Munculkan strategi jangka panjang yang akan membantu Anda menghindari situasi yang sama seperti saat ini.
4. Jalankan . Lakukan apa yang diperlukan untuk membalikkan keadaan sesuai keinginan Anda. Berikan permintaan maaf jika perlu. Jangan lupa untuk memberikan update perkembangan situasi. Buat peta jalan pemulihan. Sering kali, sekadar meminta maaf tidak cukup untuk memulihkan reputasi online yang buruk.

Setelah Anda melakukan semua yang dapat Anda lakukan untuk segera mencoba memperbaiki situasi, mulailah memikirkan strategi jangka panjang seperti membuat dan mempromosikan konten positif.

Seiring dengan peningkatan teknologi, informasi dapat menjangkau publik dengan lebih cepat tetapi dapat bertahan lama di internet selama bertahun-tahun. Hal ini membuat setiap perusahaan rentan terhadap kerusakan reputasi. Inilah sebabnya mengapa manajemen reputasi adalah kuncinya .