6 Cara Mengurangi Pengembalian Produk dan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kita hidup di era digital di mana satu ketukan di ponsel Anda memberi Anda penjualan, dan ketukan lainnya juga membuat permintaan pengembalian produk. Jika Anda berada di industri eCommerce, pengembalian produk adalah hal terakhir yang ingin Anda lihat.

Tapi seperti penjualan, pengembalian juga akan terjadi, jadi daripada menghindarinya, mulailah mencari solusi untuk menguranginya.

Pengembalian produk dapat menjadi kemunduran besar bagi bisnis, tidak hanya karena biaya keuangan yang terlibat tetapi juga dampaknya terhadap kepuasan pelanggan dan reputasi merek.

Menurut survei terbaru, hampir 30% dari semua produk online dikembalikan. Dengan perubahan perilaku konsumen dan persaingan ketat di pasar, diperkirakan akan semakin meningkat di masa mendatang karena konsumen tahu bahwa mereka bisa mendapatkan pengembalian gratis dalam waktu singkat.

Tapi untungnya hampir 92% akan beli lagi dengan proses yang mudah dan nyaman. Hampir 81% konsumen menginginkan pengembalian yang sederhana, mudah, dan gratis, jadi Anda harus membuat perjalanan pembeli mereka semudah dan semenyenangkan mungkin.

Kami akan mengeksplorasi strategi dan praktik terbaik untuk meminimalkan pengembalian produk—mulai dari meningkatkan kualitas produk hingga menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik.

Pengembalian yang Dikurangi: Apa artinya bagi bisnis Anda?

National Retail Federation melaporkan bahwa pada tahun 2021, konsumen Amerika mengembalikan barang dagangan senilai sekitar $761 miliar. Hal ini mengakibatkan biaya rata-rata sebesar $33 untuk memproses pengembalian barang senilai $50, kata Axios, kredit untuk kesulitan rantai pasokan, dan kenaikan harga.

Tingkat pengembalian yang tinggi merusak keuntungan Anda dan menimbulkan biaya seperti biaya pengiriman pengembalian dan biaya tenaga kerja yang terkait dengan proses pengembalian, termasuk bantuan pelanggan dan penyetokan ulang produk yang dikembalikan. Dengan tingkat pengembalian eCommerce mencapai 30% atau lebih tinggi, biaya ini dapat terakumulasi dengan cepat.

Akibatnya, mengurangi pengembalian adalah tujuan penting untuk setiap merek eCommerce.

Kami telah menyusun daftar enam cara untuk mengurangi pengembalian produk dan akar penyebab masuk akal yang paling bertanggung jawab atas pengembalian. Jadi, Anda dapat menghemat sejumlah uang dan menurunkan pengembalian ke tingkat yang lebih dapat dikelola. Mari kita bahas satu per satu.

1. Pastikan Produk Dan Deskripsi Anda Cocok

Tahukah Anda 22% pengembalian produk terjadi karena produk yang tampak berbeda? Ingat ekspresi Anda saat produk yang dikirim tidak terlihat seperti yang Anda lihat saat melakukan pembelian. Ya, kita berbicara tentang itu.

Yang Dapat Anda Lakukan

Pastikan Gambar, Video, dan Deskripsi Produk Berkualitas Tinggi

• Gambar Produk: Dalam eCommerce, penjualan Anda sangat bergantung pada visual, jadi Anda harus memamerkan produk Anda dengan cara terbaik. Mulailah dengan meninjau daftar eCommerce Anda saat ini dan pastikan setiap produk memiliki foto berkualitas tinggi dari berbagai sudut. Usahakan untuk mengambil setidaknya empat gambar dari setiap produk, termasuk bagian depan, belakang, dan samping.
• Deskripsi: Semakin baik Anda mendefinisikan produk Anda, semakin baik Anda menjual. Deskripsi produk yang terperinci dan akurat sangat penting untuk mengurangi pengembalian yang disebabkan oleh kebingungan produk atau kesalahan penjualan. Pastikan untuk menyertakan informasi penting seperti ukuran, berat, dan bahan dalam deskripsi Anda, dan selalu perbarui. Anda bahkan dapat memanfaatkan sumber daya dari platform eCommerce populer seperti Amazon dan eBay untuk panduan membuat deskripsi produk yang lebih baik.
• Video Produk: Kita semua tahu dampak video pada pemirsa. Ini adalah alat yang hebat untuk memamerkan produk Anda senyata mungkin. Video produk yang singkat dan sederhana dapat secara signifikan mengurangi pengembalian yang disebabkan oleh kebingungan atas produk tersebut. Pertimbangkan untuk membuat video 360 derajat untuk memamerkan setiap produk atau video penjelasan untuk produk yang lebih kompleks guna meningkatkan pembelian, pengalaman, dan kemudahan penggunaan pelanggan.

2. Memberikan Ukuran Yang Tepat Akan Mengurangi Pengembalian Produk Anda

Tidak ada konsumen yang akan berkompromi dengan ukuran suatu produk, jadi sebaiknya Anda melakukannya dengan benar pada kali pertama. Pengembalian lain tidak akan terhindarkan. Sebuah penelitian dengan jelas menunjukkan bahwa alasan terbesar pengembalian produk adalah ukuran yang salah dikirim. Anda akan terkejut mengetahui bahwa sekitar 34% produk Amazon dikembalikan karena masalah ukuran. Angka ini mencapai 46% saat membahas pedagang non-Amazon.

Yang Dapat Anda Lakukan

• Menerapkan Panduan Ukuran Dan Alat Pemasangan: Ukuran ganjil tidak dapat diterima. Situs web Anda harus memiliki panduan ukuran yang jelas dan akurat untuk menghindari pengembalian berbasis ukuran. Tinjau dan perbarui panduan ukuran Anda yang sudah ada untuk memastikan panduan tersebut mutakhir, mudah digunakan, dan dapat diakses di desktop dan perangkat seluler.

Pertimbangkan untuk menggabungkan alat pemasangan seperti bagan ukuran, penggeser umpan balik pelanggan, atau perencana ruang virtual untuk melangkah lebih jauh. Misalnya, pelanggan dapat menggunakan penggeser untuk menunjukkan seberapa cocok suatu produk atau perencana ruang virtual untuk memvisualisasikan kesesuaian furnitur di ruang mereka, seperti Ikea .

Menerapkan alat ini dapat membantu mencegah pelanggan memesan beberapa ukuran dari produk yang sama dan mengembalikan barang yang tidak sesuai. Jika Anda memerlukan bantuan untuk mengembangkan alat pemasangan yang lebih canggih, pertimbangkan untuk menghubungi desainer lepas di platform seperti Fiverr .

3. Pastikan Produk Kualitas Terbaik

Tidak ada yang lebih buruk daripada mendengar dari konsumen bahwa produk Anda buruk. Ini adalah pertanyaan langsung tentang merek Anda dan dapat sangat merusak kredibilitas Anda di pasar.

Yang Dapat Anda Lakukan

• Tingkatkan Kualitas Produk: Berinvestasi dalam meningkatkan kualitas produk untuk mengurangi kemungkinan cacat atau masalah yang dapat menyebabkan pengembalian. Periksa produk Anda secara teratur untuk memastikan produk tersebut memenuhi ekspektasi kualitas, daya tahan, dan fungsionalitas pelanggan.

Dengan menerapkan proses kontrol kualitas, bisnis dapat mengetahui dan memperbaiki masalah sebelum sampai ke pelanggan, mengurangi jumlah pengembalian karena cacat atau kualitas yang buruk.

Proses ini dapat melibatkan berbagai teknik untuk memastikan bahwa produk memenuhi standar kualitas dan harapan pelanggan, seperti inspeksi, pengujian, dan pemantauan.

Menerapkan proses kontrol kualitas meminimalkan pengembalian produk dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Kirimkan Produk yang Tepat Setiap Saat

Bayangkan memesan sepasang sepatu baru secara online, menunggu kedatangan mereka, hanya untuk mengetahui bahwa Anda menerima sepasang sandal wanita. Sayangnya, skenario ini terjadi lebih sering daripada yang Anda kira – dengan 23% pengembalian yang mengejutkan karena pengiriman barang yang salah.

Yang Dapat Anda Lakukan

• Dapatkan Setiap Pesanan dengan Benar Saat Pertama Kali: Meskipun kesalahan dapat terjadi di toko online mana pun, beberapa pengecer mungkin tidak memiliki sistem pengiriman yang paling efisien. Namun jangan khawatir – memilih retailer yang andal dengan rekam jejak yang solid dapat mengurangi peluang Anda untuk menjadi bagian dari statistik ini.

Ada solusi yang lebih berkelanjutan daripada mengelola pesanan dan pemenuhan secara manual menggunakan spreadsheet dan catatan tempel. Berinvestasi dalam sistem untuk menangani pesanan, pengambilan, pengepakan, pengiriman, dan pengiriman dapat mencegah kesalahan dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

5. Lawan Penyebab Acak Pengembalian Dengan Dukungan Pelanggan

• Produk datang terlambat
• Pelanggan mengalami penyesalan pembeli
• Pelanggan sedang lemari pakaian
• Pembelian itu palsu
• Pelanggan menemukan harga yang lebih baik di tempat lain

Yang Dapat Anda Lakukan

• Berikan Layanan Pelanggan Yang Sangat Baik: Beberapa alasan tidak dapat Anda kendalikan bahkan setelah melakukan semua yang Anda bisa untuk menghindari pengembalian produk. Sangat frustasi untuk mengalami situasi di mana Anda tidak tahu persis dasar pengembalian.

Namun, karena pelanggan adalah raja, Anda harus memberikan yang terbaik yang Anda bisa. Pastikan bahwa pelanggan memiliki cara mudah untuk menghubungi Anda jika ada pertanyaan atau masalah tentang suatu produk. Memberikan layanan pelanggan yang cepat dan membantu dapat mencegah frustrasi dan kebingungan yang dapat menyebabkan pengembalian produk, karena lebih dari 80% konsumen hanya akan kembali jika mengalami proses pengembalian produk yang baik.

Tawarkan beberapa poin kontak seperti telepon, email, obrolan langsung, atau pesan instan untuk memastikan pelanggan mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan. Memiliki koneksi instan dengan pelanggan Anda melalui saluran ini dapat menyelesaikan masalah dengan cepat dan efektif, mengurangi jumlah pengembalian.

6. Memberikan Produk Tidak Rusak

Tahukah Anda bahwa sebanyak 20% pengembalian produk terjadi karena produk rusak? Menerima produk yang rusak bisa sangat menjengkelkan pelanggan, tetapi pedagang merasakan panasnya karena harus menanggung biaya produk dan kemarahan pelanggan.

Yang Dapat Anda Lakukan

• Prioritaskan pengemasan produk Anda: Pertimbangkan perjalanan produk Anda dan sesuaikan kemasan Anda untuk meminimalkan kerusakan selama transit. 20% pengembalian karena kerusakan atau kerusakan dapat membuat penyok besar dalam bisnis Anda. Gunakan bantalan yang memadai seperti bungkus gelembung dan kotak kokoh untuk melindungi barang-barang halus.

Labeli produk Anda dengan isinya dan instruksi penyimpanan yang benar jika disimpan sebelum sampai ke tangan pelanggan. Ini juga akan membantu mengidentifikasi apakah masalahnya terletak pada layanan kurir, memungkinkan Anda melakukan perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan keberhasilan pengiriman.

• Tindak lanjut pasca pembelian: Tindak lanjuti dengan pelanggan setelah mereka menerima pembelian untuk melihat apakah mereka puas dan untuk mengatasi masalah apa pun sebelum menyebabkan pengembalian.

Bonus

Hadiahi pelanggan Anda untuk ulasan / umpan balik mereka

Meminta umpan balik seperti berbicara dengan klien Anda secara langsung. Mendorong umpan balik pelanggan adalah cara yang efektif untuk mengurangi pengembalian produk. Ciptakan proses untuk meminta ulasan produk pelanggan dan pertimbangkan untuk menawarkan insentif seperti diskon atau hadiah untuk partisipasi mereka.

Manfaatkan program ulasan seperti program Ulasan Ali & Ulasan Produk yang mendorong pelanggan untuk meninjau bisnis dan produk Anda.

Dengan ulasan online yang memengaruhi keputusan pembelian lebih dari 93% pelanggan , mengumpulkan ulasan pelanggan dapat mengurangi pengembalian dan meningkatkan penjualan.

Selain itu, ulasan memberikan wawasan berharga tentang pengalaman pelanggan dan membantu Anda mengidentifikasi potensi masalah atau kebingungan dalam pemasaran, daftar produk, atau email Anda.

Jadikan pengembalian pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda

Saat kami memikirkan tentang pengalaman pelanggan yang luar biasa, perusahaan seperti MageNative dan ASOS sering muncul di benak karena proses pengembalian yang luar biasa. Jika Anda ingin tetap terdepan dalam persaingan dan menghilangkan semua kerumitan kebijakan pengembalian produk. Integrasi utama pengembalian MageNative adalah semua yang Anda butuhkan.

Ini membantu mengurangi kueri terkait pengembalian dengan mengelola pesanan, pengembalian, atau pertukaran secara efisien di satu tempat. Kelola semua pengembalian dan penukaran Anda dengan cepat dan efisien.

Meskipun pengembalian tidak dapat dihindari, memiliki alat seperti return prime akan membuat proses menjadi positif dengan memberikan nomor pelacakan dan secara teratur memperbarui pelanggan melalui email tentang status pengembalian mereka dan tanggal yang diharapkan untuk pengembalian dana, penukaran, atau kredit toko.

Seharusnya Anda merasa peduli dengan mereka dan produk mereka sampai ke Anda dalam kondisi aman dan sehat. Memberi tahu pelanggan selama proses berlangsung akan mencegah pengembalian merusak persepsi mereka tentang bisnis Anda, meningkatkan kemungkinan retensi pelanggan dan pembelian berulang.

Temui MageNative , pembuat aplikasi seluler tanpa kode dengan lebih dari 25 integrasi yang membantu pedagang Shopify dari memuat inventaris hingga mengirimkan produk hingga menangani pengembalian.

Dapatkan aplikasi seluler sekarang dengan 30 hari, uji coba gratis

Kesimpulan

Seperti yang ditunjukkan dengan jelas, mengurangi pengembalian adalah cara yang bagus untuk membantu merampingkan logistik Anda, mengurangi biaya, dan mempertahankan persediaan yang lebih sedikit. Meskipun ini bisa menjadi proses yang rumit, banyaknya opsi yang tersedia untuk menghindari masalah ini menjadikannya tugas yang dapat dikelola. Dari informasi di atas, saran dan titik fokus utama kami untuk bisnis Anda adalah menempatkan harapan dan perasaan pelanggan sebagai inti dari semua yang Anda lakukan.

Semoga kontennya bermanfaat. Beri tahu kami tentang itu di bagian komentar. Juga, beri tahu kami tentang pengalaman Anda tentang pengembalian produk.