Klik Kemarahan: Apa Itu dan Bagaimana Menghentikannya

Siapa pun yang telah menghabiskan waktu online tahu perasaan itu. Tidak peduli berapa kali seseorang mengklik elemen situs web, tidak ada yang terjadi. Tautan tidak berfungsi atau mengarah ke halaman 404, halaman lambat dimuat, jika sama sekali, atau situs mogok. Reaksi yang biasa terjadi adalah berulang kali mengklik dan mengklik dan mengklik , setiap kali dengan agresivitas yang meningkat, selalu tidak berhasil. Hasilnya bisa berupa frustrasi, kemarahan, ujung jari yang sakit dan mungkin tikus yang dilempar ke monitor.

Dampak utama dari rage click, terutama untuk merek eCommerce, adalah pengabaian total terhadap situs web yang melanggar. Lebih buruk lagi, klik marah pada tombol checkout menandakan bahwa pelanggan tidak dapat menyelesaikan proses pembayaran.

Apa Penyebab Rage Clicks?

Klik marah persis seperti namanya. Mereka adalah perpanjangan dari kemarahan komputer — ketika pengguna mengarahkan kemarahan dan tindakan kemarahan terhadap komputer. Sementara tautan mati, tombol, atau gambar umumnya salah, sejumlah kegagalan situs web dapat memicu klik marah. Ini termasuk:

• Kecepatan halaman lambat
• elemen rusak
• Navigasi yang buruk atau membingungkan
• Konten tidak jelas
• Elemen UI yang menyesatkan (alias "kesederhanaan palsu")
• Hamparan pop-up yang tidak terlihat
• Pesan yang dimuat lambat
• Bug situs web

Biasanya, klik marah berarti bahwa elemen di situs web tidak memenuhi harapan pengguna. Mereka menandakan bahwa ada sesuatu yang salah dengan situs web dan merupakan indikator utama masalah pengalaman pengguna (UX).

Bagaimana Rage Clicks Berdampak pada Situs Web eCommerce

Masalah UX bisa menjadi masalah untuk semua situs web, tetapi masalah ini terutama bermasalah untuk situs eCommerce. Pengalaman pelanggan yang buruk adalah sumber gesekan situs web yang signifikan yang berdampak negatif pada tingkat konversi dan retensi pelanggan. Faktanya, analisis menunjukkan bahwa 88% pengunjung cenderung tidak kembali ke situs web setelah mengalami pengalaman negatif. UX yang buruk dapat menambah gesekan pada perjalanan pembelian, yang mengakibatkan penjualan, keuntungan, dan kerugian pendapatan. Loyalitas pelanggan dan persepsi merek juga dapat terkena dampak dari pengalaman online yang tidak memuaskan.

Terlepas dari dampak negatifnya, rage click tidak selalu buruk. Mengidentifikasi penyebabnya dapat menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk membuat penyesuaian situs web untuk meningkatkan UX dan pengoptimalan situs web. Pada akhirnya, menganalisis klik marah dapat membantu merek melihat gambaran yang lebih luas tentang fungsionalitas situs web mereka secara keseluruhan.

Tidak Semua Klik Sama

Penting untuk melakukan klik berulang dalam konteks. Apa yang awalnya tampak seperti klik-mengamuk bahkan mungkin bukan masalah UX. Dalam banyak kasus, orang akan berulang kali mengklik karena kebiasaan saat membaca atau memindai halaman atau menyorot teks situs web. Terlebih lagi, elemen situs web tertentu seperti tombol zoom atau volume sebenarnya mengundang klik berulang. Dalam kasus ini, klik berulang mungkin tidak menandakan frustrasi atau kemarahan tetapi hanya pengguna yang berinteraksi dengan halaman.

Namun, ketika mengklik secara konsisten dan berulang pada area situs web tertentu berasal dari beberapa pengguna, inilah saatnya untuk mengidentifikasi penyebabnya. Apa metode terbaik untuk mengidentifikasi klik marah?

Cara Mengidentifikasi Sumber Rage Clicks

Sebelum merek dapat menyembuhkan masalah UX, mereka harus terlebih dahulu mengungkap di mana rage click terjadi di sebuah situs web. Cara terbaik dan paling efisien adalah melalui pengujian kegunaan dan alat analisis perilaku. Kedua pendekatan memberikan wawasan mendetail tentang tindakan pengguna dan bagaimana mereka mengalami situs web atau aplikasi. Mereka dapat membantu merek eCommerce meningkatkan rasio konversi dan nilai pesanan rata-rata serta mengurangi pengabaian keranjang dan churn pelanggan.

Pengujian kegunaan dapat memberikan gambaran lengkap tentang peristiwa klik pengguna. Selama uji kegunaan, peneliti UX mengamati orang yang menggunakan situs web secara real-time. Peneliti juga mengidentifikasi perilaku pengguna dengan mengajukan pertanyaan mendetail dan mendengarkan apa yang pengguna katakan saat berinteraksi dengan situs web. Selain mengungkap di mana orang-orang mengamuk mengklik situs, pengujian kegunaan mengungkap alasannya.

Alat analisis perilaku adalah cara tercepat untuk mengidentifikasi masalah kegunaan situs web. Berikut adalah tiga yang paling efektif:

Pemutaran ulang sesi

Pemutaran ulang sesi adalah kemampuan untuk memutar ulang perjalanan pengunjung dalam situs web atau aplikasi seluler atau web. Memutar ulang menangkap gerakan keyboard dan mouse, klik, ketuk, dan gulir di beberapa halaman. Dikumpulkan bersama, mereka menunjukkan jalur pengguna di situs atau aplikasi seolah-olah mereka hidup. Dengan memberikan wawasan tentang tindakan pengguna, pemutaran ulang dapat mendeteksi sumber klik marah, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mengidentifikasi hambatan konversi. Tayangan ulang juga dapat mempelajari kegunaan situs web, perilaku pelanggan, dan bagaimana merek menangani pertanyaan layanan pelanggan.

peta panas

Peta panas adalah representasi visual, kode warna dari halaman situs web dan elemen yang paling sering atau sedikit berinteraksi dengan pengguna. Peta panas memberikan tampilan snapshot ke dalam perilaku mengklik, dengan area di mana pengguna paling banyak mengklik ditandai sebagai "panas". Aktivitas seperti gerakan mouse juga menambah panasnya area tertentu. Area panas menunjukkan klik yang konsisten dan berulang yang dapat menandakan klik marah. Wawasan ini dapat membantu merek eCommerce mengidentifikasi tren pelanggan dan mengoptimalkan situs web mereka untuk meningkatkan keterlibatan dan penjualan pengguna.

Alat Umpan Balik dan Suara Pelanggan (VoC)

Alat umpan balik situs web mengumpulkan data berdasarkan umpan balik pelanggan, memberikan wawasan yang tepat tentang perjalanan pelanggan dari pelanggan itu sendiri. Alat umpan balik dapat membantu merek memahami apa yang disukai pengunjung tentang situs mereka dan apa yang mencegah mereka berkonversi menjadi pelanggan yang membayar.

Demikian pula, alat suara pelanggan (VOC) mengumpulkan pendapat, pandangan, dan umpan balik langsung dari basis pelanggan merek. Alat ini bisa sesederhana survei pelanggan atau secanggih penggunaan analitik prediktif. Data yang dikumpulkan dari kedua metode dapat membantu merek eCommerce lebih memahami poin-poin pelanggan yang dapat menyebabkan klik marah.

Bawa Pulang

Apa pun metode yang digunakan merek eCommerce untuk mengungkap penyebab rage click, melakukan kerja keras itu sepadan. Temuan terbaru menunjukkan bahwa desain UX yang dirancang dengan baik dan tanpa gesekan berpotensi meningkatkan tingkat konversi pelanggan hingga 400%. Pengalaman pelanggan yang lebih baik juga meningkatkan indikator kinerja utama (KPI) perusahaan hingga 83% dalam peningkatan konversi.

Dengan melihat sedikit lebih dalam tentang rage click, merek dapat mengidentifikasi langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk mengoptimalkan UX situs web. Bahkan perubahan sederhana dapat secara signifikan memengaruhi kualitas pengalaman pelanggan dan secara dramatis meningkatkan tingkat konversi dan retensi pelanggan.

Apakah klik marah di situs web Anda membuat Anda gila? Air360 oleh Scalefast menyertakan fitur yang memungkinkan merek eCommerce seperti milik Anda melacak klik marah sehingga Anda dapat mengatasi penyebabnya. Air360 adalah solusi analitik intuitif yang akan membantu Anda memahami perilaku pelanggan dan meningkatkan tingkat konversi yang sangat penting tersebut. Bicaralah dengan salah satu pakar kami dan jadwalkan demo hari ini.