Membangun Kepercayaan dalam Perjalanan Pembeli Bersama Alex Shevelenko dari RELAYTO [Video]

Calon pembeli menyaring banyak pilihan perangkat lunak, ragu-ragu, mengevaluasi, dan yang paling penting, mempertanyakan kredibilitas setiap pilihan.

Bagaimana sebuah bisnis berhasil menavigasi medan perjalanan pembeli untuk menjamin bahwa orang tersebut tidak hanya memilih tetapi juga tetap setia kepada mereka? Ketika bisnis berupaya memikat dan mempertahankan pelanggannya, seni menumbuhkan kepercayaan terus muncul sebagai faktor utama yang dapat menentukan keberhasilan atau kegagalan.

Saya mewawancarai CEO dan salah satu pendiri RELAYTO , Alex Shevelenko, untuk membahas bagaimana perusahaan seperti dia memperoleh kepercayaan dari calon pembeli dan strategi apa yang dia dan timnya terapkan untuk menjaga kepercayaan tersebut seiring berjalannya waktu.

Untuk menyaksikan wawancara selengkapnya, lihat video di bawah ini:

Wawancara ini adalah bagian dari seri Sorotan Profesional G2. Untuk lebih banyak konten seperti ini, berlangganan G2 Tea , buletin bulanan berisi berita dan hiburan SaaS-y.

Menyelam lebih dalam bersama Alex Shevelenko

Alexandra Vazquez: Anda menyebutkan bahwa Anda ikut mendirikan RELAYTO untuk “menghapus konten statis, pra-internet, dan pra-seluler di layar.” Apa saja keterbatasan atau tantangan yang Anda temui yang membuat Anda sampai pada kesimpulan tersebut? Bagaimana Anda terus menjalankan misi tersebut?

Alex Shevelenko: Manusia memiliki keunggulan dibandingkan spesies lain dimana salah satu kekuatan kita adalah kita dapat berkomunikasi dalam skala besar.

Misalnya, dokumen konvensional di dunia fisik memiliki energi yang rendah. Jika kita membayar uang untuk mempromosikan sebuah pesan, dan kelihatannya seperti itu, itu tidak membantu, dan tidak ada gunanya karena orang tidak mau berinteraksi dengan kita.

Jadi ide kami sangat sederhana, seperti halnya ide-ide yang paling penting: presentasi dan dokumen substantif. Ini seperti kalori yang baik untuk pikiran kita. Dan kami ingin nutrisi, bukan? Rasanya harus enak. Itu harus selaras dengan tujuan kita, citra kita, dan apa yang ingin kita konsumsi. Orang akan memercayai hal-hal yang bersifat manusiawi, namun memiliki bukti di baliknya.

Bagaimana Anda memastikan bahwa strategi membangun kepercayaan berjalan lancar dan koheren di berbagai tahap proses pembelian?

Penting untuk melibatkan pelanggan Anda dan memastikan mereka sukses sepanjang perjalanan. Apa yang kami lihat dilakukan oleh pelanggan kami yang paling sukses adalah mereka berhenti berpikir secara terpisah. Jika Anda mendengar terminologinya, ada tumpukan teknologi penjualan, ada tumpukan pemasaran, dan kemudian ada tumpukan kesuksesan pelanggan . Mereka tidak berbicara satu sama lain karena mereka menggunakan tumpukan yang berbeda.

Jika Anda memberikan cara yang sama kepada desainer, pemasar, dan tenaga penjualan untuk terhubung, mereka dapat memberikan desain berbasis data, sehingga mereka dapat memperoleh umpan balik tentang apa pun yang mereka buat dan benar-benar melihat apakah desain tersebut berhasil. Pelanggan paling depan memiliki nilai produksi desain kelas atas dan digunakan dalam pemasaran. Ini mungkin relevan untuk pelanggan baru yang baru saja meningkat. Pelanggan modern ingin terlibat, khususnya dalam bisnis B2B.

Bagaimana Anda mendorong dan mengelola umpan balik pelanggan untuk meningkatkan kredibilitas?

Kami menyukai G2 karena alasan ini: kami ingin mendengar pendapat pelanggan kami. Kami mendorong pelanggan untuk memberikan umpan balik kepada kami, terutama ketika mereka benar-benar terlibat secara mendalam dengan produk. Dengan pelanggan baru, mendapatkan masukan dari mereka juga berguna. Hal ini memungkinkan kita untuk berpikir secara luas, seperti, “Bagaimana kita menyederhanakan dan menciptakan proses yang lebih didorong oleh produk versus proses yang didorong oleh penjualan?” Jadi umpan balik itu penting.

Kami secara pribadi berpendapat bahwa kesuksesan kami bergantung pada orang-orang yang menggunakannya dalam berbagai kasus penggunaan. Hal ini juga memungkinkan kami untuk lebih transparan dengan pelanggan kami. Saya pikir ini kembali ke pertanyaan tentang kepercayaan, bukan? Siapa yang lebih kamu percayai? Apakah Anda mempercayai vendor yang mengatakan “Kami benar-benar yang terbaik! Percayalah pada kami!"?

Ada cara untuk menciptakan interaksi pelanggan melalui saluran yang terukur, atau saluran yang lebih pribadi. Yang penting adalah setelah Anda mendapatkan ulasan dan laporan ini, bagaimana Anda membuat orang mengkonsumsinya? Di sinilah kami dapat membantu masyarakat membangun kepercayaan tersebut.

Jadi, seperti memasukkan widget G2 Anda ke dalam promosi RELAYTO dan memasukkan laporan untuk membuatnya menarik sehingga orang dapat mengkonsumsinya, bagaimana kami menyediakan sesuatu yang G2 lakukan dan menayangkan hal itu di tempat lain di mana ulasan dapat dibagikan di luar proses penjualan biasa?

Bagaimana perusahaan Anda mencapai keseimbangan antara interaksi otomatis seperti AI dan chatbots serta mempertahankan sentuhan manusia?

Ketika orang berbicara tentang kecerdasan buatan (AI), ada berbagai jenis AI. Anda bisa menyebutkan chatbots , lalu ada yang kami sebut serangkaian pendekatan AI dan algoritmik terhadap apa yang kami lakukan dengan transformasi konten.

Kami menggunakan AI untuk sejumlah cara berbasis data yang telah terbukti sehingga Anda dapat mengambil aset statis atau aset konvensional dan menggunakan AI untuk membuatnya berperforma 100 kali lebih baik. Namun yang terpenting adalah kita mengizinkan pencipta untuk mengontrol apakah mereka menggunakannya, di mana mereka menyalakannya, mematikannya, dan itulah negara adidaya. AI bukanlah pengganti.

Saya berbicara dengan Godard Abel tentang Monty , saya pikir kami adalah saudara dari ibu lain di sana. Kami telah mengembangkan chatbot dalam sebuah kotak yang pada dasarnya membutuhkan ribuan halaman, dan ratusan dokumen, dan memungkinkan Anda membacanya menggunakan AI untuk segera mendapatkan satu nugget di satu halaman tertentu.

Bagian kerennya bagi kami adalah pelanggan tidak perlu melakukan apa pun. Mereka tidak perlu mengetahui apakah itu OpenAI atau API lainnya. Mereka tahu bahwa memasukkan konten mereka adalah solusi yang aman, dan chatbot bekerja tanpa kehilangan konteks, tanpa kehilangan substansi, dan tanpa kehilangan kemampuan untuk memvalidasi dan memeriksa.

Jika AI memberi Anda jawaban, tetapi tidak memberikan halaman asal jawaban tersebut, Anda mungkin membuat kesalahan besar. Kami percaya bahwa masyarakat masih memerlukan kekuatan untuk memvalidasi dan mengontekstualisasikan jawaban. Itulah visi yang kami miliki untuk AI yang dapat dikonsumsi.

Inisiatif atau inovasi apa yang Anda lihat di masa depan yang akan semakin meningkatkan kepercayaan dalam siklus pembelian?

Saya pikir tren nomor satu yang kita lihat saat ini adalah orang-orang semakin banyak menggunakan platform dan terlibat dengan, katakanlah, sebuah ebook, untuk benar-benar mendalami dan memahami sudut pandang penulis whitepaper. Menurut saya, secara historis, kita mempunyai pandangan bahwa kita akan menulis blog yang berisi spam, dan jika kita melakukan cukup banyak hal, kita akan mengarahkan lalu lintas dan lalu lintas tersebut akan berhasil dalam konversi. Saya pikir Google tidak akan membiarkan hal itu menjadi komoditas di dunia AI.

Orang-orang hanya akan berada di lautan informasi, namun mereka masih haus akan pengalaman interaktif yang autentik. Kami percaya masa depan bersifat interaktif.

Bayangkan kita bisa melakukan percakapan ini, di mana Anda melihat-lihat dan mengklik dua kali di area tertentu dan menjelajahi pertanyaan lain yang Anda minati. Itulah yang kita lihat terjadi di dunia. Saya pikir semakin Anda dapat menciptakan interaksi digital yang terasa manusiawi versus menghasilkan lebih banyak konten berisi spam yang terasa seperti mesin yang berbicara dengan mesin lain, di situlah manusia akan berkembang.

Nilai dan ekspektasi interaksi manusia kini jauh lebih tinggi, dan hal tersebut perlu didukung dengan alat digital. 95% perjalanan pembeli akan terjadi tanpa titik kontak manusia.

Pertanyaan mendasar sebenarnya yang perlu kita tanyakan pada diri kita sendiri sebagai industri dan masyarakat adalah, “Dapatkah kita memanusiakan interaksi ini? Bisakah kita melakukan sesuatu yang membuat kita bersemangat dengan pekerjaan kita?”

Lihat percakapan lengkap kami di YouTube.

Ikuti Alex Shevelenko di Linkedin untuk mempelajari lebih lanjut tentang platform pengalaman kontennya, RELAYTO, dan pemikirannya tentang perjalanan pembeli sebagai wirausaha.