Cara Menghadirkan Pengalaman Belanja yang Menyenangkan dan Dipersonalisasi ke DTC eCommerce
Diterbitkan: 2020-08-26Selain penutupan paksa, ada banyak hal yang disukai tentang model ritel tradisional. Beberapa produk menuntut untuk disentuh atau dicoba, misalnya. Tidak perlu menunggu pembelian Anda tiba juga. Bantuan selalu tersedia dan pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan personal akan sering kali berubah menjadi hari yang menyenangkan bersama teman-teman.
Secemerlang eCommerce, terutama saat ini, banyak hal terbaik tentang ritel tradisional tidak diterjemahkan dengan baik secara online. Faktanya, belanja online terlalu mudah untuk terasa dingin dan transaksional dibandingkan dengan pengalaman sosial dan kepribadian mengunjungi toko secara langsung.
Tidak harus seperti ini. Berikut adalah lima strategi yang dapat digunakan merek DTC untuk meniru aspek terbaik ritel tradisional dan menciptakan pengalaman berbelanja yang jauh lebih menarik dan menyenangkan.
Personalisasikan Pengalaman Pengguna
Salah satu hal terbaik tentang berbelanja di toko batu bata dan mortir lokal adalah pemiliknya mengetahui selera dan gaya Anda. Bukan hal yang aneh bagi banyak pemilik toko untuk mulai merekomendasikan produk hanya setelah beberapa kunjungan.
Giles Thomas, Pendiri AcquireConvert, mengatakan bantuan belanja penuh perhatian seperti itu sulit dibuat ulang secara online kecuali Anda memiliki toko yang sangat kecil dan dapat berinteraksi dengan konsumen secara pribadi. Itu berarti sebagian besar transaksi diselesaikan tanpa komunikasi apa pun antara pemilik dan pelanggan. Dia mengatakan solusinya adalah dengan menggunakan perangkat lunak personalisasi bertenaga AI untuk melacak perilaku pembeli dan menyesuaikan toko Anda dengan selera mereka.
Saat Anda mempersonalisasi toko eCommerce Anda, Anda secara efektif menciptakan pengalaman unik bagi konsumen secara real time, kata tim di The Good. “Setiap pelanggan melihat versi situs web Anda yang sedikit berbeda, dengan pengalaman real-time yang dibentuk dan ditentukan oleh segmen audiens tertentu tempat pembelanja berada.”
Menciptakan kembali salah satu bagian terbaik dari pengalaman ritel tradisional bukanlah satu-satunya manfaat menambahkan teknologi personalisasi ke toko eCommerce Anda. Ada beberapa manfaat lain dari personalisasi, tulis Drew Housman dari Animalz, beberapa di antaranya meliputi:
- Peningkatan loyalitas pelanggan . Semakin personal pengalaman berbelanja, semakin banyak konsumen yang ingin membeli dari Anda.
- Peningkatan waktu di situs . Konten yang relevan membuat konsumen tinggal lebih lama di situs Anda.
- Tingkat konversi CTA yang ditingkatkan . Konsumen jauh lebih mungkin untuk mengambil tindakan atas tawaran yang dipersonalisasi.
- Rekomendasi produk yang ditargetkan . Semakin relevan produk yang Anda tunjukkan kepada konsumen, semakin baik pengalaman berbelanja mereka.
Tambahkan Bukti Sosial ke Toko Anda
Jika ada satu elemen ritel tradisional yang belum ditiru oleh sebagian besar toko eCommerce, itu adalah mencoba produk sebelum Anda membeli. Ya, beberapa merek seperti pengecer kacamata Warby Parker memungkinkan Anda mencoba produk secara virtual sebelum membeli, tetapi hampir setiap merek lain memaksa Anda untuk membayar di muka dan mengembalikan apa yang tidak Anda sukai.
Bahkan jika merek tidak pernah benar-benar dapat meniru aspek pengalaman berbelanja langsung ini, mereka bisa menjadi sangat dekat dengan bukti sosial. Merinci pengalaman seseorang yang telah membeli produk itu adalah “hal terbaik berikutnya”, kata penulis eCommerce Kaleigh Moore. “Misalnya, pikirkan tentang bagaimana video dapat menambahkan konteks ke pengalaman belanja online,” tulisnya. “Ketika Anda melihat produk sedang digunakan oleh sumber tepercaya, itu hampir seperti mereka menciptakan kembali pengalaman tatap muka untuk Anda.”
Menurut Paul Schmidt, Ahli Strategi Pemasaran Senior di SmartBug Media, konten buatan pengguna adalah salah satu bentuk bukti sosial terbaik. “Baik ulasan, testimoni, dan gambar di dalam dan di luar situs dari pelanggan Anda yang menggunakan produk Anda adalah pemasaran emas untuk pertumbuhan bisnis.” Meskipun demikian, mungkin sulit untuk mendorong konten yang dibuat pengguna atau mendapatkan izin untuk memasukkan ulasan online dan pos sosial ke dalam toko Anda.
Referensi online juga bisa sangat ampuh dalam mendorong konversi, kata penulis eCommerce Melinda Curle. “Pelanggan yang senang dapat menyebarkan berita tentang merek Anda jauh lebih cepat dan lebih baik daripada sarana periklanan apa pun,” tulisnya. “Pemasaran rujukan menghasilkan rasio konversi 3-5x lebih tinggi daripada saluran lainnya.”
Tingkatkan Pengalaman Belanja Online
Jika Anda berjuang untuk menciptakan kembali beberapa aspek dari belanja langsung, bisa jadi pengalaman belanja online Anda saat ini tidak berjalan sebagaimana mestinya. Meningkatkan cara konsumen menelusuri, membeli, dan menerima produk dapat menjadi semua yang perlu Anda lakukan.
Foto produk yang luar biasa dapat meningkatkan pengalaman pengguna dan menciptakan kembali pengalaman berbelanja secara langsung. Anda akan membutuhkan ini bahkan jika produk Anda terkenal atau ada di mana-mana karena mereka memberikan jaminan kepada pembeli bahwa barang yang mereka terima akan sesuai dengan harapan mereka.
Anda tidak harus hanya mengandalkan pelanggan untuk berbagi foto dan video produk Anda, kata Michael Ugino, Co-Founder Sellbrite dan Director of Product Marketing di GoDaddy. Buat portofolio atau lookbook bermerek, sebagai gantinya. “Lookbooks memungkinkan Anda membuat video atau gambar bermerek yang memamerkan produk Anda,” tulisnya. “Anda dapat memanfaatkan lalu lintas yang ditarik oleh jenis konten ini dengan menyertakan tautan untuk membuat video lebih interaktif dan menarik.”
Aspek lain dari belanja langsung yang gagal dipenuhi oleh sebagian besar toko eCommerce adalah kepuasan instan karena menerima produk Anda secara instan. Menawarkan koleksi di dalam toko adalah salah satu solusi, tetapi juga meningkatkan waktu pengiriman Anda.
Saat Anda menawarkan belanja cepat dan gratis, Anda memenuhi kebutuhan pelanggan akan kepuasan instan, tulis Rachel Go di Paperform. Anda juga meningkatkan kepercayaan, membantu konsumen mengurangi risiko dan memberikan nilai lebih kepada konsumen.
Saat Anda mengirim produk, Anda dapat mengganti "semoga harimu menyenangkan" dari asisten toko dengan ucapan selamat Anda sendiri. “Kupon diskon memberi tahu pelanggan bahwa Anda menghargai bisnis mereka, yang kemudian membuat mereka ingin terus datang kembali,” kata pendiri SellUp, Allan Levy. Anda juga dapat menambahkan sampel atau bahkan makanan ringan sebagai bonus tambahan.
Tingkatkan Dukungan Pelanggan
Jika Anda memiliki pertanyaan saat berbelanja di toko batu bata dan mortir, Anda dapat yakin bahwa asisten belanja akan dekat dengan Anda. Sayangnya, hal itu tidak selalu terjadi saat berbelanja online. Beberapa toko mengandalkan layanan pelanggan berbasis email. Banyak yang bahkan tidak memiliki saluran bantuan telepon. Namun, memberikan tingkat layanan pelanggan di dalam toko secara online bukanlah hal yang mustahil.
Layanan pelanggan yang hebat sama pentingnya untuk toko eCommerce seperti halnya untuk batu bata dan mortir, tulis Maddy Osman di platform pemasaran Pixlee. Obrolan langsung menjamin bahwa konsumen dapat memperoleh jawaban cepat atas pertanyaan apa pun yang mereka miliki — selama seseorang berada di ujung sana dan bukan AI.
Konsultan pemasaran digital Aalap Shah mengatakan obrolan waktu nyata adalah salah satu kiat terbaiknya untuk meningkatkan pengalaman bagi pembeli online. Pendiri 1o8 menjelaskan bahwa agensinya menambahkan obrolan langsung ke toko beberapa klien eCommerce yang pada gilirannya mengalami peningkatan konversi karena komunikasi yang lebih baik antara toko dan pelanggan mereka.
Namun, obrolan langsung dengan teks saja seringkali tidak cukup, terutama jika basis pelanggan Anda mencakup beberapa generasi atau jika produk yang Anda jual biasanya dibeli di toko. Memiliki beberapa metode kontak, seperti video dan telepon akan memenuhi berbagai demografi, kata Priya Iyer, CEO di platform keterlibatan pelanggan langsung Vee24. Menurut data kepemilikan perusahaan, komunikasi multisaluran waktu nyata juga dapat menghasilkan peningkatan 35% dalam nilai pesanan rata-rata dan peningkatan 10x dalam tingkat konversi.
Jangan lupa juga tentang saluran telepon lama yang bagus. Dalam industri di mana kecepatan dan efisiensi sangat penting, menawarkan sambungan langsung ke tim layanan pelanggan Anda dapat menjadi pengubah permainan, tulis Clint Fontanella dari HubSpot. “Bahkan jika Anda tidak memiliki perangkat lunak pusat panggilan atau tim telepon yang ditunjuk, memiliki cara langsung untuk menciptakan interaksi langsung dapat secara dramatis meningkatkan pengalaman pelanggan.”
Kembangkan Model Hibrida
Belanja online tidak mematikan ritel tradisional tetapi juga mengubahnya. Faktanya, beberapa merek DTC terbesar dan paling terkenal telah membuka toko ritel fisik untuk memaksimalkan manfaat belanja langsung.
Merek asli digital menggunakan toko dengan cara yang sangat berbeda dengan merek tradisional, tulis Editor Selam Ritel Cara Salpini. Secara khusus, mereka berfokus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Beberapa merek menggunakan toko untuk mendidik konsumen tentang produk mereka, yang lain menggunakannya untuk menawarkan layanan satu lawan satu, sementara yang lain sebagai alat pemasaran untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pembeli.
Toko-toko ini dibangun untuk memamerkan produk, bukan menyimpannya atau menjualnya, kata tim di MomentFeed. “Ini membuat biaya overhead seperti pergudangan tetap rendah, sambil tetap memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan bagi pelanggan.” Ini juga membantu mengatasi kurangnya interaksi taktil yang melekat dengan merek online.
Jika Anda mengambil pendekatan ini, penting untuk tidak menyimpang terlalu jauh dari akar DTC Anda. “Salah satu alasan utama toko Everlane, Warby Parker, dan Chubbys berkinerja sangat baik adalah karena mereka mengoptimalkan untuk pelanggan,” jelas Co-Founder dan CEO Skubana Chad Rubin. Saluran penjualan yang berfungsi dengan baik secara online hanya diubah sedikit untuk toko batu bata dan mortir mereka. Pengalaman berbelanja tetap kelas satu dan konsumen didorong ke toko dengan acara dan insentif.
Namun, jangan mengharapkan aliran pendapatan lain. Sebaliknya, merek harus mengharapkan peningkatan pesanan online lebih dari apa pun. “Harus diakui bahwa banyak pelanggan pergi ke toko tetapi akhirnya membeli secara online,” kata Matt Alexander, Co-Founder dan CEO di Neighborhood Goods. “Tidak ada yang salah dengan itu, dan beban jatuh pada pengecer untuk membangun toko yang ada lebih dari sekedar bagian transaksional dari hubungan. Ini hampir seperti papan reklame yang berwawasan luas.”
Sebagian besar merek DTC tidak akan memiliki kebutuhan atau sumber daya untuk membuka toko fisik dalam waktu dekat, tetapi itu tidak berarti mereka tidak dapat menciptakan kembali pengalaman ritel langsung secara online.
Gambar oleh: Ashim D'Silva , Becca McHaffie , Blake Wisz