6 Cara Kurangnya Layanan Pelanggan yang Dipersonalisasi Merugikan Bisnis Anda

Pernahkah Anda masuk ke toko dan penjual mengabaikan Anda? Atau mungkin Anda telah mendekati asisten toko untuk mengajukan pertanyaan tentang suatu produk dan mereka tampaknya tidak tertarik untuk membantu Anda sama sekali?

Ini tentu membuat frustrasi - lagi pula, perusahaan tidak akan bertahan tanpa pelanggan, bukan? Jadi mengapa mengabaikan mereka?

Ini juga merusak merek - reputasinya, penjualannya, dan sebagainya.

Pada tahun 2022, kurangnya personalisasi dalam layanan pelanggan dapat berdampak signifikan pada laba Anda.

Dengan efisiensi layanan pelanggan terbaik menjadi lebih penting dalam perekonomian saat ini dari sebelumnya, bagaimana kurangnya ini mempengaruhi bisnis Anda? Baca terus untuk mengetahuinya!

Pentingnya layanan pelanggan berkualitas tinggi pada tahun 2022

Layanan pelanggan menjadi bidang yang semakin penting karena bisnis perlu mempertimbangkan kepuasan pelanggan. Lompatan ke masa depan ini akan sulit, tetapi hasilnya sangat besar.

Layanan pelanggan telah lama penting di toko tradisional atau toko batu bata dan mortir, di mana ada orang-orang nyata yang ditempatkan untuk membantu memfasilitasi pertukaran antara pelanggan dan perusahaan, biasanya dalam bentuk penjualan.

Tapi sekarang perusahaan didominasi entitas berbasis Internet, tidak ada atau sangat sedikit interaksi pribadi dengan konsumen kecuali melalui telepon atau obrolan online yang dikelola manusia.

Dan itu memalukan karena:

• 63% konsumen mengharapkan bisnis mengetahui harapan dan kebutuhan unik mereka
• Sebagai ganti interaksi yang disesuaikan di mana kebutuhan pelanggan segera diidentifikasi dan dipahami, 79% pelanggan bersedia berbagi informasi yang relevan tentang diri mereka dengan bisnis.
• Saat Anda menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi kepada konsumen, Anda dapat meningkatkan rasio konversi sekitar 8%.

Era Internet telah melihat munculnya strategi pertama online yang telah menunjukkan bahwa situs digital hanya berfokus pada selalu 'terbuka' daripada memiliki personel yang tersedia untuk pelanggan akan menyebabkan keterasingan di antara konsumen.

Dan itu berita buruk karena konsumen saat ini mengejar kepuasan instan untuk kebutuhan mereka.

Dengan pelanggan yang sekarang memiliki harapan yang lebih canggih dari sebelumnya, tahun 2022 adalah waktu bagi Anda untuk meningkatkan permainan Anda dan akhirnya mengembangkan layanan pelanggan yang sangat dipersonalisasi yang akan memungkinkan bisnis Anda berkembang dan berkembang.

6 cara teratas kurangnya layanan pelanggan yang dipersonalisasi memengaruhi bisnis Anda

Untuk mengevaluasi dengan benar pentingnya menyediakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi, penting bagi Anda untuk memahami bagaimana tepatnya kekurangan itu dapat memengaruhi bisnis Anda. Dan biarkan kami memberi tahu Anda - hasilnya agak tidak positif.

Teruslah membaca untuk mencari tahu alasannya.

#1 Kurangnya layanan pelanggan yang dipersonalisasi dapat menyebabkan hilangnya penjualan dan pendapatan

Jika Anda tidak memberikan perhatian individual yang mereka butuhkan kepada pelanggan Anda, mereka akan membawa bisnis mereka ke tempat lain - sesederhana itu.

Dengan jangkauan luas dan variasi pilihan di pasar saat ini, agak mudah untuk menemukan seseorang yang akan lebih baik dari Anda dalam sesuatu

Cukup menarik, sebuah studi oleh Forrester Research menemukan bahwa perusahaan yang memberikan pengalaman layanan pelanggan yang sangat baik menumbuhkan pendapatan dua kali lipat dari mereka yang tidak.

Jadi, jika Anda tidak mendedikasikan waktu dan sumber daya untuk mempersonalisasi layanan pelanggan, Anda juga kehilangan potensi pertumbuhan pendapatan.

Jika layanan pelanggan Anda menyerupai cookie-cutter, respons satu ukuran untuk semua, Anda merugikan diri sendiri dan bisnis Anda. Namun, ini bukan hanya tentang menghasilkan penjualan – ini juga tentang menjaga pelanggan tetap ada dengan membentuk hubungan dengan mereka.

Kurangnya personalisasi dapat menyebabkan pelanggan keluar, atau meninggalkan perusahaan Anda sama sekali.

Sebuah studi oleh American Express menemukan bahwa 89% pelanggan akan meninggalkan penyedia mereka saat ini ke pesaing jika mereka menerima layanan yang buruk.

Itu banyak potensi bisnis yang akan Anda hilangkan hanya karena Anda tidak memberikan perhatian individual yang dibutuhkan pelanggan Anda.

#2 Ketika bisnis tidak menyediakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi, itu bisa membuat pelanggan frustasi

Orang-orang mendambakan personalisasi.

Menurut jajak pendapat yang dilakukan oleh Pew Research Center, 92% orang Amerika berpikir bahwa teknologi telah meningkatkan kemampuan orang untuk menyesuaikan kehidupan mereka – dan ini terutama benar dalam hal layanan pelanggan.

Faktanya tetap: jika kurangnya layanan pelanggan yang dipersonalisasi membuat pelanggan merasa frustrasi atau tidak dihargai, mereka akan melakukan bisnis di tempat lain.

Faktanya, sebuah studi oleh Walker menemukan bahwa 80% konsumen mengharapkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dari bisnis di semua sektor – dan mereka juga bersedia membayar lebih untuk itu.

Jika layanan pelanggan diotomatisasi, itu dapat membuat pelanggan merasa frustrasi, tidak dihargai, atau bahkan diabaikan.

Jika Anda tidak mempersonalisasi layanan pelanggan Anda, orang akan merasa mereka tidak penting - atau bisnis mereka tidak penting bagi Anda. Itu resep bencana dalam hal retensi dan loyalitas.

Ini mungkin tampak seperti lebih banyak pekerjaan yang diperlukan untuk menyediakan layanan pelanggan individual, tetapi kenyataannya itu benar-benar dapat menghemat uang Anda dalam jangka panjang.

#3 Lebih sulit membangun loyalitas pelanggan tanpa layanan yang dipersonalisasi

Ketika pelanggan merasa mereka hanya sebuah angka, atau bahwa bisnis mereka tidak penting, mereka tidak akan bertahan.

Hal ini dibuktikan oleh sebuah studi oleh Aberdeen Group, yang menemukan bahwa perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang dipersonalisasi melihat loyalitas pelanggan 25% lebih banyak daripada yang tidak.

Kurangnya personalisasi juga dapat menyebabkan pelanggan merasa acuh tak acuh atau apatis terhadap perusahaan. Ini kemudian dapat menyebabkan mereka cenderung tidak merujuk bisnis Anda ke teman dan anggota keluarga mereka, yang penting untuk pemasaran dari mulut ke mulut.

Jika Anda tidak menyediakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi, akan sulit – jika bukan tidak mungkin – untuk membangun loyalitas pelanggan. Jadi, ingatlah ini dan mulailah menjaga loyalitas pelanggan Anda lebih cepat daripada nanti.

#4 Klien dan calon klien Anda mungkin tidak merasa dihargai atau penting dengan layanan pelanggan yang cocok untuk semua

Ketika Anda memberi pelanggan pengalaman layanan pelanggan satu ukuran untuk semua, itu bisa membuat mereka merasa tidak dihargai dan tidak penting - dan pada dasarnya banyak hal lain yang Anda tidak ingin pelanggan Anda rasakan.

Harvard Business Review melaporkan bahwa orang-orang yang merasa kekhawatiran mereka ditanggapi dengan serius cenderung lebih loyal kepada perusahaan. Ini adalah indikator yang bagus untuk Anda - semakin banyak perhatian yang Anda berikan kepada pelanggan Anda, semakin setia mereka, yang menautkan kembali ke poin yang kami angkat sebelumnya.

Jika bisnis Anda menyediakan layanan pelanggan impersonal, itu mengirimkan pesan bahwa klien dan calon pelanggan Anda tidak penting. Dan tidak ada yang ingin merasa tidak penting, bukan?

Segera setelah Anda mulai memberikan layanan pelanggan yang disesuaikan, Anda memberi tahu klien dan calon pelanggan Anda bahwa mereka penting – yang bisa sangat berpengaruh dalam hal loyalitas dan sentimen.

Layanan pelanggan yang dipersonalisasi juga memungkinkan bisnis untuk terhubung dengan pelanggan mereka pada tingkat yang lebih intim, yang dapat menghasilkan tingkat retensi yang lebih tinggi.

#5 Pelanggan yang tidak senang lebih cenderung membagikan pengalaman negatif mereka secara online

Last but not least, mari kita pertimbangkan apa yang bisa terjadi secara online jika pelanggan Anda yang tidak puas pergi ke sana dan menyebarkan hal negatif yang ditujukan pada merek Anda.

Kurangnya personalisasi dapat membuat pelanggan Anda sangat marah, dan ketika mereka marah, mereka cenderung membagikan pengalaman negatif mereka secara online.

Faktanya, menurut peneliti, pelanggan yang tidak bahagia tiga kali lebih mungkin untuk berbagi pengalaman buruk mereka daripada yang bahagia secara online.

Tidak hanya itu, tetapi mereka juga lebih cenderung membicarakan perusahaan Anda di media sosial dan berbagai situs ulasan, menempatkan merek Anda dalam PR dan reputasi yang sangat buruk.

Jika Anda bukan layanan pelanggan yang dikembangkan secara khusus, kemungkinan besar pelanggan Anda akan berbagi pengalaman negatif mereka dengan orang lain.

Dan ketika ini terjadi, Google dan situs ulasan lainnya akan menangkap frekuensi keluhan – yang berpotensi memengaruhi reputasi bisnis Anda secara keseluruhan.

#6 Layanan pelanggan yang tidak dipersonalisasi dapat merusak reputasi perusahaan Anda

… kecuali jika Anda mengambil langkah untuk mencegahnya!

Yang perlu Anda lakukan adalah memikirkan setiap pelanggan yang Anda miliki dan mengambil pendekatan unik untuk berinteraksi dengan mereka. Anda akan melihat bahwa seringkali kebutuhan pelanggan Anda serupa atau bahkan sama - hanya cara Anda melakukannya yang perlu disesuaikan.

Pertimbangkan untuk menggunakan nama pelanggan Anda, cobalah untuk mengingat pengalaman pelanggan sebelumnya dengan Anda dan rujuk ke mereka jika sesuai. Secara umum - cobalah untuk membuat hubungan pribadi dengan mereka sebaik mungkin.

Mereka akan merasa dekat dengan Anda yang akan membuat mereka cenderung tinggal bersama Anda lebih lama.

Mulai berikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi

Menyediakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi sangat penting untuk bisnis apa pun – ini dapat membantu retensi, loyalitas, dan reputasi.

Jika Anda tidak meluangkan waktu untuk memberikan layanan unik setiap kali, pesaing Anda pasti akan melakukannya.

Personalisasi dapat dilakukan di situs web Anda melalui konten interaktif seperti chatbot atau kuis yang menyenangkan, atau bahkan melalui obrolan proaktif langsung.

Dengan banyak cara untuk mempersonalisasi layanan pelanggan saat ini, misalnya dengan pusat panggilan seperti CloudTalk, tidak ada alasan untuk tidak melakukannya.

Selain itu, saya harap saya berhasil meyakinkan Anda bahwa layanan pelanggan yang dipersonalisasi adalah hal yang mutlak harus dimiliki pada tahun 2022. Semoga berhasil!

*Ini adalah posting blog tamu yang ditulis oleh Kinga Edwards.