Personalisasi Merupakan Inti Kesuksesan UKM. Apa yang kamu tunggu?

Untuk Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan merek yang sedang berkembang, personalisasi komunikasi dengan pelanggan harus dimulai sejak hari pertama, bukan beberapa bulan atau tahun kemudian.

Kemampuan untuk melakukan personalisasi sering kali dilihat sebagai sesuatu yang harus diperoleh perusahaan setelah periode penerapan teknologi generasi berikutnya untuk menggantikan teknologi yang mereka mulai – atau sebagai pelestarian bisnis tingkat perusahaan yang lebih besar. Namun kedua premis ini tidak benar dan sudah pasti tidak disarankan lagi.

Dampak Persaingan Online dan Inflasi

Persaingan untuk mendapatkan merek di sebagian besar sektor telah mencapai puncaknya karena banyaknya pemain yang beroperasi secara online. Meningkatnya jumlah saluran yang dapat mereka gunakan untuk menjual produk yang hampir tidak memiliki hambatan untuk masuk, dan fakta bahwa dompet pelanggan sedang diserang oleh kenaikan biaya akibat inflasi.

Perusahaan-perusahaan yang berkembang pesat sering kali menanggapi dengan mengatakan bahwa mereka memiliki lebih sedikit uang untuk dibelanjakan pada pemasaran dan tentu saja bukan uang besar yang sering dianggap diperlukan untuk berinvestasi dalam teknologi serta orang-orang yang terlatih untuk menjalankannya, sehingga memungkinkan mereka bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain. pemain yang lebih besar.

Kesalahan CRM dan Email

Respons yang paling menggoda terhadap benturan krisis pasar yang hebat ini adalah perusahaan harus kembali pada apa yang paling mereka ketahui, menggunakan sistem CRM yang sudah ada, yang mungkin memiliki banyak sekali data namun tidak memiliki wawasan, sekuat mungkin dan meningkatkan pengiriman email. kecepatan.

Faktanya, bahkan perusahaan dengan perangkat lunak canggih pun akan melakukan hal yang sama, berpikir bahwa setidaknya ada aktivitas dan pasti ada kesuksesan. Namun, persaingan sedikit banyak telah mematikan KPI yang dulu biasa diberikan karena jumlah pemain dan saluran yang lebih sedikit.

Bukti bahwa ini adalah masalah umum berasal dari penelitian awal terhadap 1.000 pembeli yang dilakukan oleh MoEngage dalam laporan Personalization Pulse Check yang menunjukkan bahwa lebih dari seperempat (28%) konsumen menerima konten yang tidak relevan dan tidak dipersonalisasi dari pengecer, sementara 27% lainnya mengeluhkan hal ini. menerima komunikasi lintas saluran yang tidak konsisten dari merek dalam perjalanan pembelian mereka.

Riset MoEngage lebih lanjut menunjukkan bahwa seperempat (24%) perusahaan masih hanya menggunakan data dasar pelanggan, seperti nama atau lokasi, untuk melakukan personalisasi, sementara hanya 22% yang menggunakan data berbasis perilaku, seperti keterkinian, frekuensi, dan nilai moneter. pembelian, dalam strategi personalisasi mereka.

Mengapa Wawasan Awal Menutup Jurang Akuisisi Pelanggan

Masalahnya terkadang, seperti yang mereka katakan, ekornya mengibaskan anjing; dorongan untuk menjual, memasarkan, dan mencoba memaksimalkan sistem yang ada dapat menyembunyikan fakta nyata bahwa banyak hal dapat dilakukan dengan apa yang sudah ada, salah satu tema utama webinar Sesi Strategi kami baru-baru ini, di mana saya berbicara dengan pengecer dan merek termasuk Xcoins dan HoppyGo tentang mengapa UKM perlu berinvestasi dalam wawasan yang tepat agar berhasil.

Pertama-tama, webinar tersebut membahas mengapa akuisisi pelanggan tidak boleh berakhir dengan kesenjangan yang besar sementara semua orang menunggu mereka untuk membeli dan kemudian mencari cara untuk menjualnya lagi kepada mereka.

Seperti yang dikatakan oleh spesialis aktivasi Pengguna HoppyGo, Katerina Dobesova - ini harus dimulai tepat di awal perjalanan pelanggan. Analisis perilaku harus dimulai pada hari pertama, pertama untuk menemukan pola dan menganalisis volume data, namun lebih awal untuk mencari wawasan berdasarkan data kualitatif, yang lebih banyak membahas tentang preferensi.

Jika tidak, perusahaan berisiko melacak sinyal yang salah, yang menghasilkan banyak sekali data namun tidak ada 'wawasan', yang tidak berguna bagi siapa pun.

Tentu saja, di awal perjalanan ini, perusahaan yang sedang berkembang mungkin tidak tahu banyak tentang pelanggan mereka, namun mereka akan mengetahui sesuatu dan mereka harus menggunakannya untuk memulai percakapan, yang akan menghasilkan keterlibatan atau tanggapan lebih lanjut dari beberapa pelanggan yang akan menambah kekayaan pelanggan mereka. profil pembeli dasar.

Pentingnya pendekatan ini mungkin mendesak. Peluang akan hilang jika niat membeli terjadi dalam waktu dekat, namun perusahaan tidak cepat merespons dengan mempersempit kesenjangan antara akuisisi dan wawasan.

Terobsesi dengan Data Pelanggan untuk Menyelaraskan Keterlibatan secara Real Time

Memeriksa data seharusnya menjadi sebuah obsesi, dan inilah yang dimaksud ketika perusahaan menyebut diri mereka berpusat pada pelanggan. Dan, seperti yang dijelaskan oleh Josianne Micallef dari Xcoin di webinar kami, hal ini mengharuskan UKM untuk 'terus memeriksa' pelanggan guna menggunakan data guna menyelaraskan strategi keterlibatan dengan kebutuhan dan permintaan pembeli.

Solusi satu platform yang holistik, yang mengambil sumber data dari aktivitas pemasaran dan operasi serta saluran ritel yang lebih luas, dapat menghemat waktu untuk menghasilkan wawasan yang mendorong nilai, dibandingkan harus berjuang untuk mendapatkan efek yang sama dari sistem yang berbeda. Ini berarti lebih banyak wawasan, disampaikan lebih cepat untuk meningkatkan kinerja.

Dan menyadari bahwa perilaku dapat berubah seiring berjalannya waktu. Menempatkan pelanggan ke dalam segmen berdasarkan aktivitas sebelumnya bisa berbahaya karena asumsi yang dibuat tentang apa yang akan mereka lakukan selanjutnya tidak diuji.

Contoh sederhananya adalah, jika pelanggan membeli produk yang dirancang untuk bertahan 5 atau 10 tahun, maka mereka tidak akan membeli produk asli tersebut selama beberapa waktu; fokus mereka berubah ke hal-hal seperti pemeliharaan, add-on, produk terkait, dan sebagainya.

Dan cara mereka membeli juga bisa berubah pada saat yang bersamaan; mereka menelusuri dengan niat yang lebih sedikit atau mulai menggunakan saluran yang lebih pasif seperti Pinterest. Namun, semua perilaku ini merupakan data berharga yang dapat digunakan untuk menentukan tindakan terbaik berikutnya.

Lebih Cerdas, Bukan Lebih Sibuk: Menggunakan Kembali Konten untuk Keahlian yang Dipersonalisasi

Untuk perusahaan dengan anggaran terbatas atau pengaturan tim yang lebih kecil dan lebih gesit, ada beberapa trik menarik yang dapat mengubah keadaan secara signifikan. Salah satunya adalah memimpin dalam hal konten, menjadi pemimpin pemikiran dengan memberikan nilai tambah bagi pelanggan, namun daripada berpikir bahwa hal ini memerlukan aliran konten baru yang berkelanjutan, sebenarnya akan lebih efektif jika menggunakan kembali tujuan tersebut.

Hal ini bukan tentang menjadi pemimpin pemikiran dalam segala hal, namun tentang menjadi terkenal karena keahliannya dalam tantangan tertentu yang mungkin dihadapi pelanggan.

Oleh karena itu, penting untuk mencocokkan konten dan jangkauan dengan tipe kepribadian. Pelanggan yang canggih tidak suka diceramahi tentang suatu topik yang sudah mereka kuasai. Hal ini tidak mudah untuk dilakukan dengan benar tetapi kembali ke saran awal, untuk menganalisis data sejak dini dan mendapatkan wawasan tentang pelanggan yang akan memungkinkan komunikasi yang dipersonalisasi.

Keunggulan dari pendekatan ini adalah memberikan KPI yang lebih bermakna dan membantu tim pemasaran menentukan aktivitas mana yang akan memberikan keuntungan tertinggi; ini tentang menjadi pintar daripada sibuk karena biasanya tim merasa bahwa mereka tidak akan pernah bisa mengejar ketinggalan karena selalu ada terlalu banyak hal yang terjadi.

Dan ingat bahwa setiap alat memiliki ukuran yang berbeda sehingga satu-satunya cara untuk mendapatkan pandangan holistik adalah dengan selalu melihat segala sesuatunya dari sudut pandang pelanggan.

Mempercepat Personalisasi Melalui Wawasan Pelanggan Otomatis

Tidak ada yang menyarankan bahwa personalisasi itu mudah atau bahwa bagian selanjutnya dari perjalanan akan menjadi lebih mudah.

Namun, tuntutan konsumen yang semakin cepat dan semakin digital kini melampaui kurva inovasi.

Otomatisasi yang lebih besar akan diperlukan agar perusahaan dapat mengejar ketertinggalan, idealnya melalui satu platform yang memungkinkan sentrisitas pelanggan, mencakup wawasan dan analisis pelanggan, orkestrasi perjalanan pelanggan, personalisasi situs web, komunikasi omnichannel, optimalisasi yang didukung oleh AI, dan peringatan real-time.