Kebijakan Pandemi: Cara Mengkomunikasikan Praktik Kesehatan dan Keselamatan Toko Online Anda
Diterbitkan: 2020-10-27Dengan semakin banyaknya orang yang berbelanja online daripada sebelumnya, memiliki toko online berarti Anda dapat terus beroperasi selama pandemi.
Namun, itu tidak otomatis berarti bahwa pelanggan yang sadar akan kesehatan dan keselamatan bersedia memercayai toko Anda. Anda perlu memperjelas kebijakan pembersihan COVID dan terkait kesehatan Anda.
Membeli sesuatu dari Amazon, sebuah perusahaan yang menghabiskan jutaan dolar untuk mengiklankan langkah-langkah keamanannya, adalah satu hal. Ini adalah hal lain untuk membeli sesuatu dari merek DTC, pengecer khusus atau toko ibu dan pop.
Iklan NFL mid-game mungkin tidak mungkin, tetapi pesan merek yang bijaksana, komprehensif, dan jelas dapat sangat membantu mengomunikasikan kebijakan kesehatan dan keselamatan toko Anda.
Apa pun yang Anda Lakukan, Katakan Sesuatu
Mungkin tergoda untuk tetap diam mengingat banyaknya email yang diterima konsumen pada awal pandemi. Lagi pula, siapa yang mau pemberitahuan lain dari toko yang mereka beli dari setahun yang lalu?
Namun, konsumen perlu mendengar dari Anda. Menurut sebuah studi bersama oleh Berkeley Communications dan Arlington Research, 31% konsumen khawatir bahwa bisnis yang tidak berbagi informasi selama pandemi berada dalam kesulitan keuangan.
“Jelas bahwa tanpa strategi komunikasi yang jelas, Anda mempertaruhkan konsumen sampai pada kesimpulan mereka sendiri—dan kesimpulan itu bahkan mungkin tidak benar,” kata Lynsey Barry, Managing Director UK, Berkeley Communications. Tidak masalah jika Anda keluar dari pandemi dengan lebih kuat dan memiliki kebijakan kesehatan dan keselamatan yang sangat ketat. Pelanggan tidak mengetahuinya kecuali Anda memberi tahu mereka dan mungkin ragu untuk memesan jika Anda tidak dapat mengirimkannya.
Pada kenyataannya, sangat sedikit pelanggan yang dimatikan oleh komunikasi korporat saat ini. Sebuah studi keterlibatan konsumen oleh Twilio menemukan bahwa 73% konsumen mengatakan "tidak pernah, jarang, atau kadang-kadang" ketika ditanya apakah mereka terganggu oleh komunikasi. Faktanya, 47% konsumen mengatakan mereka ingin mendengar dari merek lebih sering atau pada tingkat yang sama seperti sebelum pandemi.
Selanjutnya, pembaruan tentang kebijakan kesehatan dan keselamatan adalah jenis komunikasi yang diinginkan konsumen. Dalam sebuah studi dari perusahaan riset pasar Morning Consult, konsumen mencantumkan pemberitahuan terkait kepatuhan seputar pembersihan dan jarak sosial ketiga dalam daftar delapan pembaruan merek yang disukai.
Buat Halaman Arahan Khusus untuk Kebijakan Pandemi Anda
“Pada saat krisis, situs web Anda harus berfungsi sebagai sumber kebenaran dan pembaruan bagi pelanggan Anda,” tulis Tess Bemporat di penyedia solusi bisnis independen Lightspeed. Itu berarti memiliki halaman yang didedikasikan untuk praktik terkait virus corona Anda. Ini harus mencakup perincian kebijakan kesehatan dan keselamatan Anda, serta informasi produk yang relevan, waktu pengiriman, informasi kontak, sumber daya terkait virus corona, dan daftar pertanyaan umum.
Dengan melakukan itu, Anda akan mengikuti jejak sebagian besar pengecer di Digital Commerce360 Top 100. Menurut data perusahaan, 75% dari pengecer tersebut memiliki beberapa bentuk pesan terkait COVID di situs web mereka.
Lebih spesifik, kata Robin Strathdee, Koordinator Pemasaran Digital di agen perdagangan digital Classy Llama. "Jangan hanya berasumsi bahwa mereka tahu Anda mengambil tindakan pencegahan ekstra," tulisnya. “Pelanggan Anda kemungkinan besar sangat memperhatikan keamanan produk yang mereka bawa ke rumah mereka, dan keselamatan mereka yang bekerja di perusahaan yang membuat produk tersebut.”
Jika Anda membersihkan produk, jelaskan prosesnya. Jika Anda sedang membersihkan gudang Anda, katakan demikian. Jika karyawan mengambil langkah-langkah keamanan tambahan, jelaskan APD yang mereka kenakan.
Pastikan untuk menyertakan detail tentang proses pengiriman Anda, tulis Errol Denger, Direktur Strategi dan Manajemen Produk di Adobe. Jelaskan langkah-langkah yang Anda ambil untuk meminimalkan kontaminasi sambil menjelaskan bahwa paket sebenarnya berisiko sangat rendah dalam hal transmisi. Memberikan panduan tentang cara menjaga jarak sosial saat menerima paket dari pengemudi pengiriman juga mungkin bijaksana.
Pastikan Kebijakan Pandemi Anda Terlihat
Tidak ada gunanya membuat halaman yang berisi semua virus corona jika tidak ada yang melihatnya. Itu sebabnya Co-Founder Smart Insights Dave Chaffey merekomendasikan untuk menambahkan catatan ke bagian atas setiap halaman di situs web Anda. Ini dapat mencakup semua yang ingin Anda katakan sehubungan dengan COVID-19 atau, lebih mungkin, tautan ke halaman khusus virus corona.
Namun, jangan mengandalkan spanduk saja. Kim Salazar, Spesialis Pengalaman Pengguna Senior dengan Nielsen Norman Group, mencatat bahwa spanduk di bagian atas halaman berisiko terlewatkan. Salah satu solusinya adalah menggunakan warna kontras dan elemen visual lainnya untuk menambah bobotnya — tetapi itu pun mungkin tidak berhasil. Solusinya? Sertakan informasi penting di halaman utama seperti keranjang belanja dan pembayaran.
Email adalah cara lain untuk memberi tahu konsumen tentang kebijakan kesehatan dan keselamatan Anda tanpa mereka harus mengunjungi situs Anda. Namun, jangan biarkan itu menjadi satu-satunya saluran di luar situs yang Anda gunakan, tulis konsultan komunikasi strategis Jessica Nable.
“Merek cenderung terlalu mengandalkan email karena murah, dan waktu produksinya singkat,” jelasnya. “Namun, kotak masuk konsumen kewalahan dengan pesan pemasaran. Untuk memastikan Anda menjangkau audiens Anda dengan informasi yang berkembang dan peka terhadap waktu, manfaatkan berbagai saluran yang dimiliki, dibayar, dan diperoleh.”
Atur Nada yang Tepat di Semua Komunikasi
Saluran apa pun yang Anda gunakan, penting untuk menerapkan nada yang tepat saat Anda berbicara langsung dengan pelanggan. Jaga agar pesan Anda tepat sasaran dan memiliki tujuan yang jelas. Jeff Beer dari Fast Company mencatat bahwa pesan virus corona cenderung terbagi menjadi tiga tingkatan: pesan layanan, teman merek, dan email acak. Pastikan Anda hanya mengirim pesan layanan tingkat satu.
Saat Anda mengirim pesan, tetap gunakan kerangka kerja HATI, yang dikembangkan oleh profesor Ted Waldron dan James Wetherbe dari Universitas Teknologi Texas Tech University. Ini "memberikan pedoman tentang apa yang harus dikatakan - dan apa yang tidak boleh dikatakan - kepada konsumen selama krisis berkelanjutan." Yang terpenting, ini membantu Anda untuk fokus membuat pelanggan mengetahui rencana Anda dan nilai yang Anda berikan.
Secara khusus, perhatikan bagian "A" dari kerangka kerja, yang merupakan singkatan dari "Yakinkan konsumen bahwa nilai-nilai perusahaan akan terus berlanjut." Kuncinya, jelas Waldron dan Wetherbe, adalah menjelaskan bagaimana merek Anda akan terus memberikan layanan kepada pelanggan Anda meskipun ada pergolakan. Jelaskan bahwa praktik keselamatan Anda berarti tidak ada yang berubah dan tidak ada alasan bagi pelanggan untuk berbelanja di tempat lain.
Bukan hanya pesan keluar yang perlu Anda pikirkan.
Konsumen pasti memiliki pertanyaan tentang merek Anda serta praktik kesehatan dan keselamatan Anda. Beberapa, mungkin tertekan oleh pandemi, bahkan akan memiliki keluhan. Sangat penting untuk mengakui dan menangani setiap pertanyaan, komentar, dan keluhan dengan cepat, kata psikolog klinis Guy Winch. Pada saat seperti ini, keluarlah dari cara Anda untuk mengakui komentar tersebut, buat konsumen merasa divalidasi dan kemudian atasi masalah tersebut sebaik mungkin.
Ingat, mengomunikasikan kebijakan kesehatan dan keselamatan Anda belum selesai ketika Anda memublikasikan halaman informasi terkait virus corona. Karyawan mungkin perlu menenangkan kekhawatiran pelanggan dalam setiap interaksi. Itu berarti setiap orang yang bekerja untuk Anda juga harus sangat jelas tentang kebijakan Anda.
Gambar oleh: Joel Muniz , Brian McGowan , Kelly Sikkema