Oracle mengumumkan Kampanye Terpandu dan meningkatkan layanan pelanggan dengan genAI

Oracle telah mengumumkan daftar panjang inovasi dan peningkatan produk dalam platform Oracle Fusion Cloud Customer Experience. Untuk pemasar, Kampanye Terpandu mengembangkan pengembangan Penggabungan sebelumnya untuk meningkatkan alur kerja antara pemasaran dan penjualan. Mereka juga mengumumkan kemampuan AI generatif untuk Oracle Fusion Cloud Service.

Kampanye Terpandu. Dengan memanfaatkan kemampuan Oracle Fusion Marketing dan Oracle Fusion Sales yang ada, Kampanye Terpandu mengarahkan pemasar melalui proses langkah demi langkah untuk menghasilkan prospek yang memenuhi syarat secara otomatis dan mengantarkan mereka ke penjualan sebagai peluang yang siap untuk berbincang.

• Akun Penargetan menghasilkan rekomendasi target, keterlibatan, dan konten berdasarkan data keberhasilan kampanye sebelumnya.
• Pemeliharaan Multi-Langkah memberikan panduan dalam memelihara prospek dalam siklus penjualan yang lebih panjang.
• Kampanye Sederhana memberikan panduan tentang pembuatan email yang merekomendasikan produk, layanan, atau penawaran tertentu.
• Promosi Acara memberikan panduan dalam mengembangkan kampanye untuk mendorong minat dan kehadiran di acara.
• Kampanye Terpandu juga memanfaatkan segmen audiens yang berasal dari Oracle Unity CDP, yang menggunakan AI untuk menampilkan grup pembelian yang relevan dalam akun target.

“Ada begitu banyak alat canggih di departemen pemasaran yang dapat melakukan banyak hal hebat, namun alat-alat tersebut menciptakan dua masalah yang ditangani oleh Kampanye Terpandu,” kata Rob Pinketon, SVP Oracle. “Salah satunya adalah, jika Anda menggunakan semua alat yang berbeda ini, Anda harus memeliharanya, Anda harus melatih orang-orang mengenai alat tersebut dan menjaga agar alat tersebut tetap terintegrasi – dan hal ini sangat melelahkan. Masalah kedua, yang lebih tersembunyi, adalah bahwa semua aplikasi penting yang dianggap dibutuhkan oleh orang-orang untuk meningkatkan pendapatan cenderung menjauhkan Anda dari pengalaman pelanggan dan pertumbuhan pendapatan.”

Penjualan, kata Pinkerton kepada kami, duduk santai dan melihat ke departemen pemasaran dan menganggapnya gila. “Mereka telah menjadi sekumpulan orang yang bekerja di dalam aplikasi data yang berbeda. Mereka mengirimkan barang dan ada kemungkinan 2% barang tersebut akan memenuhi syarat sebagai sesuatu. Ada masalah keterasingan yang besar.”

Kampanye Terpandu dimaksudkan untuk menyediakan satu alur kerja yang disederhanakan untuk email, desain web, periklanan digital, yang dapat diakses oleh pengguna non-listrik. Hal ini juga diarahkan untuk mendukung perubahan paradigma yang diantisipasi Oracle: “Kami pikir tim pemasaran dan penjualan bersama-sama akan ingin mengejar lebih banyak pencarian calon pelanggan berbasis instalasi dibandingkan pencarian calon pelanggan yang ramah lingkungan. Banyak alat yang telah dilatih oleh pemasar dirancang untuk mencari segmen pasar baru. Hal ini mungkin baik untuk perusahaan rintisan perangkat lunak, namun tidak baik untuk perusahaan Fortune 2000.”

GenAI untuk layanan khusus. Oracle menawarkan serangkaian inovasi untuk mengoptimalkan layanan pelanggan dan meningkatkan produktivitas agen. Hal ini dibangun berdasarkan kemampuan AI generatif Oracle dalam Infrastruktur Oracle Cloud.

• Respons Agen Terbantu menggunakan genAI untuk menyusun respons awal terhadap permintaan layanan yang dapat ditinjau dan diedit sebelum dikirim.
• Artikel Pengetahuan Terbantu membuat konten yang menguraikan masalah layanan yang muncul untuk agen.
• Kemampuan baru ini juga mencakup penyusunan tanggapan di Oracle Digital Assistant; membuat ringkasan keterlibatan pelanggan untuk administrator dan agen; menyediakan konten instruksional untuk agen layanan lapangan; dan menciptakan alur kerja yang konsisten untuk mengatasi masalah umum pelanggan.

“Saya percaya bahwa layanan pelanggan yang baik sangat bermanfaat bagi merek,” kata Pinkerton. “Saya rasa banyak perusahaan telah diyakinkan bahwa biaya layanan pelanggan tidak sepadan dan Anda harus mengotomatiskan semuanya. Ada inovasi hebat di sana, tapi menurut saya itu tidak bagus untuk merek tersebut.”

Pinkerton menceritakan pengalaman umum saat ditahan oleh agen layanan pelanggan sehingga mereka dapat membaca log keterlibatan. “Saya tidak ingin berbicara dengan komputer, tetapi saya juga tidak ingin berbicara dengan seseorang yang tidak mengetahui apa pun.” Kemampuan seperti di atas dirancang untuk memungkinkan agen memahami masalah dalam hitungan detik.

Gali lebih dalam: Pikiran terpesona! Angie Menilai reaksi terhadap postingan LinkedIn-nya tentang SaaS dan kesuksesan pelanggan

Mengapa kami peduli. Terakhir, Oracle menggunakan megafon AI. Saat kami berbicara dengan Rob Tarkoff, EVP dan general manager CX, awal tahun ini, dia mengatakan: “Oracle selalu mengambil pendekatan dalam pengembangan bahwa AI dan pembelajaran mesin dibangun ke dalam semua aplikasi kami. Selalu ada perbedaan yang disengaja dalam cara kami memasarkan AI — daripada memiliki Sensei atau Einstein atau beberapa lapisan AI tambahan, kami membangun pembelajaran mesin ke dalam semua aliran inti.”

Tentu saja, Adobe (Sensei) dan Salesforce (Einstein) membuat banyak keributan tentang genAI di konferensi mereka tahun ini. Kini Oracle telah bergabung — meskipun masih belum memiliki nama yang bagus untuk kemampuan AI-nya.