Yang Harus Anda Ketahui Tentang Perubahan Perilaku Pembeli Online Selama Beberapa Tahun Terakhir

Setiap orang yang sadar diri memahami bahwa kebiasaan dan perilaku mereka telah berkembang selama bertahun-tahun. Ekspansi global produk dan layanan internet telah mengubah cara kita hidup, menghibur diri, bersosialisasi, bekerja – cara kita melakukan apa saja. Tetapi jika kita memahami betapa berartinya perubahan ini bagi kita sebagai individu, dapatkah Anda bayangkan betapa pentingnya perubahan dalam perilaku konsumen secara keseluruhan bagi perusahaan di industri eCommerce?

Perilaku belanja online adalah fenomena yang sangat kompleks yang terus berkembang, apalagi sekarang pandemi global telah benar-benar mengganggu “cara hidup normal”. Oleh karena itu, perusahaan yang ingin menjual produk atau layanannya secara online harus belajar sebanyak mungkin tentang pelanggannya.

Berikut adalah beberapa perubahan perilaku konsumen penting yang harus Anda ketahui.

Pertumbuhan penjualan online

Pergeseran ke belanja online bukanlah hal baru. Konsumen yang lebih muda telah mengandalkan perusahaan eCommerce seperti Amazon, Alibaba, Walmart, dan Home Depot jauh sebelum kasus pertama COVID-19 melanda. Namun, pandemi global telah benar-benar mendorong penjualan online melampaui batas.

Sementara toko eCommerce secara bertahap meningkatkan keuntungan sejak tahun 1998, penjualan telah meroket sejak awal tahun 2020. Ada peningkatan tiba-tiba lebih dari 43% selama tahun pertama pandemi, dengan tren yang akan terus berlanjut.

Bahkan konsumen yang dulu menghindari pembelian online kini telah berubah menjadi pembeli online berpengalaman yang mendapatkan segalanya mulai dari bahan makanan hingga produk perawatan rumah tangga, kosmetik, pakaian jadi, elektronik, dan lainnya dari pengecer eCommerce. Sekarang ada antara 15% dan 30% lebih banyak pembeli online di sebagian besar kategori produk.

Meskipun pelanggan telah menghabiskan $32 miliar lebih banyak untuk belanja online karena kenaikan inflasi pada tahun 2022, mereka masih lebih memilih pengecer online, dan untuk alasan yang bagus. Lagi pula, toko eCommerce menawarkan banyak manfaat dibandingkan pengalaman berbelanja langsung:

• Kenyamanan yang lebih besar
• Produk yang lebih beragam
• Diskon online yang lebih baik
• informasi produk rinci
• Rekomendasi dan ulasan yang informatif
• Pengiriman di hari yang sama
• Penggantian dan pengembalian uang yang mulus

Belum lagi bahwa mereka dapat dengan aman menjauhkan diri secara sosial dan menghindari keramaian – keuntungan yang berharga, pandemi atau tidak.

Tentu saja, sementara pergeseran global besar-besaran ke belanja online telah menghadirkan peluang baru yang menguntungkan bagi pengecer eCommerce, itu juga mengungkap beberapa kerentanan terbesar mereka. Masalah rantai pasokan dan masalah inventaris umum telah membuatnya lebih menantang untuk memenuhi pesanan online dan memastikan kepuasan pelanggan.

Pemenuhan pesanan dimulai dari saat pelanggan melakukan pemesanan online, yang melibatkan proses seperti pengadaan produk, pergudangan, manajemen inventaris, pengemasan, akuntansi, dan pengiriman. Masalah dengan salah satu dari proses ini menciptakan efek domino yang pada akhirnya dapat membahayakan pengalaman pelanggan.

Kemacetan rantai pasokan dapat memperlambat waktu pengiriman; praktik manajemen inventaris yang buruk dapat menyebabkan kesalahan pengiriman; kesalahan pengemasan dapat menyebabkan kerusakan produk. Bahkan masalah pemenuhan dan pengiriman kecil dapat menyebabkan kerugian finansial, cepat atau lambat merugikan pelanggan Anda.

Agar tetap kompetitif, pengecer online perlu meningkatkan logistik mereka, menyempurnakan rantai pasokan mereka, dan mengembangkan solusi terukur yang dapat membantu mereka tumbuh.

Pertumbuhan platform OTT

Bukan hanya pengecer online yang telah menikmati peningkatan kesuksesan sejak awal tahun 2020. Tidak mengherankan, ketika orang-orang mulai menghabiskan lebih banyak waktu di rumah selama pandemi, mereka juga mulai menghabiskan lebih banyak uang untuk hiburan di rumah – pengeluaran konsumen naik 21% pada tahun 2020 sendiri. Namun, alih-alih berinvestasi dalam hiburan tradisional seperti layanan kabel dan TV pada tahap awal pandemi, mereka memprioritaskan platform OTT.

Platform layanan video over-the-top (OTT) seperti Netflix, Disney+, Amazon Prime, Hulu, dan HBO, untuk beberapa nama, telah melihat peningkatan yang signifikan dalam basis pengguna mereka selama beberapa tahun terakhir.

Di AS saja, lebih dari 78% dari semua rumah tangga memiliki setidaknya langganan Netflix, Amazon Prime, atau Hulu. Lebih dari 24% dari semua rumah tangga melaporkan bahwa mereka memiliki tiga langganan platform OTT lebih banyak pada tahun 2022 daripada yang mereka lakukan pada tahun 2021.

Alasan utama pengguna memilih platform OTT daripada layanan TV tradisional termasuk akses langsung ke konten, lebih sedikit iklan, rekomendasi yang dipersonalisasi, film dan serial asli, dan kompatibilitas lintas perangkat.

Namun, ada satu hal yang membuat pengguna semakin kesal. Untuk menikmati semua yang ditawarkan platform streaming paling populer, banyak konsumen harus menghabiskan lebih dari $75 per bulan. Lagi pula, setiap platform OTT memiliki konten unik yang hanya dapat dibuka pengguna dengan berlangganan, yang merupakan salah satu alasan sedikit peningkatan dalam penggunaan TV tradisional di awal tahun 2020.

Namun, pengguna terus menjauh dari TV dan lebih fokus pada layanan OTT yang dipersonalisasi. Meskipun tidak mungkin bahwa platform streaming akan melanjutkan lonjakan pertumbuhan mereka pasca-pandemi, pendapatan akan stabil, dan konsumen akan tetap mengandalkan layanan hiburan berdasarkan permintaan.

Tren serupa juga diharapkan di sektor eCommerce. Sementara pandemi telah membawa ledakan belanja online, mungkin ada penurunan jumlah pembeli online karena keadaan stabil selama beberapa bulan mendatang.

Namun, jika ada sesuatu yang dapat Anda pelajari dari platform OTT yang disebutkan di atas, konsumen memprioritaskan produk dan layanan yang dipersonalisasi. Oleh karena itu, berinvestasi dalam personalisasi adalah kunci untuk mempertahankan arus kas yang andal dan menarik lebih banyak pelanggan.

Milenial terus memimpin dalam pembelian online

Seperti disebutkan sebelumnya, konsumen yang lebih muda memimpin transisi ke belanja online. Sementara generasi boomer (mereka yang lahir antara 1946 dan 1964) adalah yang paling lambat untuk ikut-ikutan dan mulai menggunakan layanan berbasis internet, generasi milenial (mereka yang lahir antara 1981 dan 1996) merupakan kelompok pembeli online terbesar.

Di AS, lebih dari 20,2% dari semua pembeli online adalah milenium, diikuti oleh generasi X (mereka yang lahir antara tahun 1965 dan 1980). Generasi Z (yang lahir antara tahun 1997 dan 2010) perlahan mengambil alih kendali, namun butuh waktu lama sebelum mereka menjadi konsumen utama.

Mengingat milenium adalah generasi terbesar dalam angkatan kerja saat ini, diharapkan mereka akan terus memimpin dalam pembelian online karena mereka menghasilkan lebih banyak pendapatan.

Sebagai aturan praktis, perusahaan eCommerce yang perlu meningkatkan pendapatan, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan margin keuntungan mereka akan merasa paling bermanfaat untuk menargetkan milenium dan gen Z, mengembangkan solusi khusus yang sesuai dengan gaya hidup dan preferensi pasar target mereka.

Pelanggan lebih berhati-hati dan fokus pada nilai

Hanya tiga atau empat tahun yang lalu, pembeli online terutama berfokus pada pembelian barang-barang yang tidak penting di toko eCommerce. Pikirkan hadiah untuk teman dan anggota keluarga, aksesori, pakaian, dan hal-hal serupa. Mereka akan membeli barang berharga apa pun di dalam toko. Namun, munculnya pandemi telah mengubah tren ini.

Konsumen sekarang mendapatkan semua yang mereka butuhkan secara online – mulai dari makanan yang mereka makan hingga obat yang mereka minum. Namun, beberapa kategori produk yang mengalami pertumbuhan paling signifikan selama pandemi termasuk persediaan hewan peliharaan, pakaian olahraga, kosmetik, dan elektronik.

Bagaimanapun, banyak pembelian penting dan tidak penting hari ini terjadi sepenuhnya secara online. Oleh karena itu, kualitas dan nilai adalah aspek terpenting yang dipertimbangkan setiap pembelanja.

Konsumen memilih merek yang menawarkan nilai lebih besar, harga lebih rendah, dan kenyamanan lebih baik karena mereka kini memiliki akses ke pengecer online mana pun yang menawarkan pengiriman ke wilayah mereka. Pengecer yang ingin tetap kompetitif perlu memberikan kualitas terbaik jika mereka ingin menikmati kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Pelanggan tidak lagi setia pada merek

Terakhir, loyalitas merek telah menjadi salah satu perubahan perilaku pembeli online yang paling signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Konsumen tidak lagi berpegang pada merek hanya karena mereka menyukai produk atau layanan mereka.

Bahkan di antara pembeli yang sering berbelanja, lebih dari 24% konsumen menyatakan bahwa mereka tidak setia pada merek apa pun karena mereka tidak melakukan apa pun untuk mendorong loyalitas. Mereka akan segera berganti pengecer jika perusahaan lain menawarkan harga yang lebih baik atau pilihan belanja yang lebih nyaman.

Tentu saja, itu tidak berarti bahwa merek harus meninggalkan program loyalitas mereka dan berhenti mendorong pelanggan untuk kembali. Sebaliknya, sangat penting bagi perusahaan untuk berupaya menginspirasi loyalitas merek dan memelihara hubungan mereka dengan setiap pelanggan.

Ambil langkah-langkah khusus untuk mengatasi perubahan konsumen ini. Hadiahi pelanggan setia dengan diskon dan soroti mereka dalam kampanye sosial. Tautkan perusahaan Anda ke upaya kesadaran dan amal yang disukai pelanggan Anda. Pamerkan budaya Anda dan manusiakan interaksi mereka dengan Anda. Dan jangan lupa untuk membuat alasan agar orang membeli dengan Anda yang mengatasi kekurangan seperti lebih mahal atau hanya menawarkan penjualan online. Loyalitas merek tradisional sedang digantikan oleh hubungan pribadi yang lebih dalam yang membutuhkan lebih banyak pekerjaan tetapi masih dapat secara signifikan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Intinya

Meskipun pandemi global secara dramatis mempercepat pertumbuhan belanja online, itu juga membalikkan waktu. Perusahaan perlu kembali ke beberapa dasar dan memberikan nilai kepada pelanggan mereka jika mereka menginginkan kesetiaan mereka.

Pada saat yang sama, konsumen berhati-hati tentang bagaimana mereka membelanjakan uang mereka, dan mereka menginginkan produk yang akan membantu mereka dalam beberapa segmen kehidupan mereka – meskipun tidak terlalu mahal.

biodata penulis:

Jake Rheude adalah Wakil Presiden Pemasaran untuk Pemenuhan Rusa Merah, gudang pemenuhan eCommerce yang lahir dari eCommerce. Dia memiliki pengalaman bertahun-tahun dalam eCommerce dan pengembangan bisnis. Jake senang membaca tentang bisnis dan berbagi pengalamannya dengan orang lain di waktu luangnya.