Onboarding di industri telekomunikasi: apa itu dan bagaimana mengoptimalkannya?

Industri telekomunikasi dan media adalah salah satu sektor yang, berdasarkan sifat bisnis intinya, paling siap merangkul teknologi baru dan telah menunjukkan kapasitas terbesar untuk berinovasi sejak awal. Kami juga dapat mengatakan bahwaindustri telekomunikasi selalu memimpin proses transformasi digital , menyediakan infrastruktur dan standar yang dibutuhkan industri lain untuk mendigitalkan proses mereka.Mirip dengan area lain,perusahaan telekomunikasi juga perlu mengekang churn pelanggan, dan karena alasan ini, mereka terus mencari ide baru untuk membedakan diri.Perusahaan telekomunikasi yang paling maju adalah mereka yang telah mengembangkan kemampuan untuk melibatkan pengguna langsung dari orientasi, fase yang sangat strategis untuk meningkatkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan perjalanan pembelian.

Dengan meningkatnya permintaan untuk saluran digital dan pengalaman yang lancar, penyedia layanan telekomunikasi harus berinovasi dalam desain pengalaman pelanggan, mengadaptasi dan mengoptimalkan penawaran mereka berdasarkan karakteristik pelanggan yang ada dan pelanggan potensial.

Dengan memanfaatkan solusi digital dan menyempurnakan layanan layanan pelanggan mereka,perusahaan telekomunikasi dapat meningkatkan efisiensi onboarding , secara dramatis menurunkan biaya operasional dan mengurangi tingkat churn.Dalam posting ini, setelah kami memeriksa apa arti orientasi bagi perusahaan telekomunikasi, kami akan mengeksplorasi strategi dan alat yang paling efektif untuk mencapai tujuan tersebut.

Terdiri dari apakah proses onboarding untuk perusahaan industri Telco?

Dalam industri Telco, proses onboarding mengacu pada prosedur dan aktivitas dimana perusahaan memungkinkan pelanggan baru untuk menggunakan layanan yang telah mereka beli.

Penting untuk diingat bahwa onboarding berbeda dari pembuatan prospek karena dimulai setelah penandatanganan kontrak dilakukan, setelah syarat dan ketentuan penggunaan telah ditentukan dan ditandatangani secara resmi, termasuk detail layanan, penetapan harga, siklus penagihan, klausul penghentian, dan informasi lain yang relevan.

Langkah-langkah utama dari proses orientasi

Proses onboarding juga dapat sangat bervariasi di antara perusahaan telekomunikasi dan dapat dikenakan langkah atau variasi tambahan tergantung pada layanan, produk, atau opsi penyesuaian tertentu yang tersedia. Di sini, kami akan mencantumkan langkah-langkah paling umum yang diambil untuk orientasi yang berhasil:

• Konfigurasi akun.Setelah kontrak ditandatangani, perusahaan telekomunikasi melanjutkan dengan otentikasi pelanggan. Ini melibatkan pembuatan akun unik di dalam sistemnya dan menentukan metode penagihan dan pembayaran.
• Penyediaan dan aktivasi layanan.Perusahaan Telco mengaktifkan layanan yang diminta oleh pelanggan: konfigurasi saluran telepon, koneksi internet, aktivasi rencana lalu lintas data, dan layanan tambahan lainnya. Waktu aktivasi penyediaan bervariasi tergantung pada kompleksitas layanan dan ketersediaan infrastruktur jaringan.
• Instalasi dan konfigurasi perangkat.Jika pelanggan memerlukan perangkat atau peralatan khusus, seperti telepon, modem, router, atau perangkat keras telekomunikasi lainnya, perusahaan telekomunikasi menawarkan bantuan untuk mengonfigurasinya. Ini memberikan instruksi untuk aktivasi jarak jauh atau menjadwalkan pengiriman teknisi untuk pemasangan dan pemecahan masalah.
• Pelatihan dan dukungan.Perusahaan telekomunikasi dapat menawarkan sesi pelatihan dan informasi berguna untuk membiasakan pelanggan dengan layanan, fitur, dan alat swalayan yang tersedia. Itu juga dapat mengatur dukungan dan bantuan teknis yang berkelanjutan untuk mempercepat pemecahan masalah, permintaan layanan, atau manajemen akun.
• Konfigurasi penagihan dan pembayaran.Sesuai ketentuan yang dituangkan dalam kontrak, perusahaan telekomunikasi mengatur siklus penagihan, metode pembayaran, dan proses penagihan. Ini harus memastikan bahwa pelanggan menerima tagihan yang akurat dengan berfokus pada pilihan dan prosedur pembayaran digital danproses penagihan lanjutan .
• Manajemen akun yang sedang berlangsung.Setelah pelanggan dimasukkan ke dalam sistem, perusahaan telekomunikasi harus berusaha untuk mempertahankan komunikasi yang teratur dan produktif: tinjauan berkala, tanggapan tepat waktu terhadap permintaan klarifikasi dan kekhawatiran, pembaruan atau perubahan layanan bila perlu, saran untuk menggunakan solusi secara maksimal. .
• Integrasi fungsionalitas ke dalam ekosistem tunggal .Pada titik ini, proses onboarding memiliki peluang untuk maju lebih jauh, menuju pencapaian tingkat keterlibatan pelanggan tambahan yang dapat dicapai melalui integrasi dengan proses dan aplikasi layanan pelanggan digital – lama dan yang baru diakuisisi – yang memungkinkan pengelolaan hubungan pelanggan yang dioptimalkan, terutama CRM .

Oleh karena itu, proses onboarding dirancang untuk membantu pelanggan baru mengenal perusahaan, budayanya, kebijakannya, dan fungsionalitas produk dan layanan yang mereka beli. Proses onboarding yang lancar dan sederhana menjadi momen yang menentukan dalam mempererat hubungan dengan pengguna. Sebaliknya, jika membingungkan atau membuat frustrasi, pelanggan dapat memutuskan untuk pergi ke penyedia lain.

Sejauh ini kami telah mempelajari langkah-langkah untuk onboarding yang efektif di sektor telekomunikasi. Sekarang kami akan mengidentifikasi tiga tindakan yang dapat dilakukan perusahaan untuk menjadikan onboarding sebagai titik kontak yang semakin strategis dalam hubungan pelanggan.

1) Mengutamakan transformasi digital

Ini mungkin tampak jelas sekarang, tetapi ini adalah perubahan yang selalu baik untuk ditegaskan kembali: untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi biaya operasional , perusahaan telekomunikasi harus memprioritaskan transformasi digital.Ini melibatkan, pertama dan terutama,pergeseran dari saluran fisik tradisional ke platform digital , pergeseran yang mendapatkan kenyamanan, memperluas aksesibilitas, dan membuka jalan untuk pengalaman yang semakin dipersonalisasi.Ini yang disebut mematikan:interaksi tidak lagi terjadi di saluran analog, penghitung, atau cabang, tetapi melalui titik sentuh virtual .Dengan berinvestasi di situs web intuitif, aplikasi seluler, dan portal swalayan, pengguna dapat dengan mudah mengelola akun mereka, mengakses informasi, dan menyelesaikan masalah berulang tanpa perlu menghubungi agen dan agen layanan pelanggan. Transisi ini tidak hanya mengurangi biaya operasional yang terkait dengan pengelolaan infrastruktur fisik, tetapi juga memberi pelanggan lebih banyak kendali atas layanan telekomunikasi mereka.

2) Merampingkan dan meningkatkan operasi orientasi

Minggu-minggu pertama perjalanan pelanggan sangat penting untuk membangun hubungan yang positif. Dengan mengoptimalkan proses onboarding, penyedia layanan telekomunikasi dapat meninggalkan kesan mendalam dan meminimalkan tingkat churn .Berikut adalah beberapa langkah utama untuk menyederhanakan dan meningkatkan orientasi:

• Sederhanakan pendaftaran dengan membuat proses pendaftaran dan otentikasi yang sederhana dan intuitif yang meminimalkan dokumen dan menghilangkan langkah-langkah yang tidak perlu atau berulang.Lebih baik lagi: terapkan pengalaman tanpa kertas untuk mencakup semua aktivitas pendaftaran dengan mulus dan terpusat, mulai dari tanda tangan elektronik hingga pengiriman faktur digital otomatis untuk validasi oleh otoritas yang kompeten, hingga penyelesaian proses terkait kepatuhan.
• Berkomunikasi secara efektif, memberikan informasi yang jelas dan transparan tentang skema tarif, syarat, dan ketentuan layanan, untuk menghindari kebingungan dan kejutan yang tidak menyenangkan bagi pelanggan baru.Informasi yang transparan membangun kepercayaan, seperti halnya menggunakan pendekatan omnichannel yang memungkinkan pesan sampai pada waktu yang tepat dan di tempat yang benar-benar dapat diterima.
• Tawarkan opsi aktivasi mandiri sehingga pelanggan dapat mengaktifkan layanan mereka sendiri melalui platform online atau situs mini interaktif.Dengan cara ini, perusahaan dapat menyediakan akses jarak jauh instan tanpa memerlukan intervensi teknis secara langsung, dan dengan meningkatkan pemberdayaan pelanggan, hal ini meningkatkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan proses orientasi.

3) Mengintegrasikan proses layanan pelanggan digital ke dalam onboarding

Selain mengurangi biaya operasional, seperti yang kami sebutkan, proses layanan pelanggan digital dapat secara signifikan meningkatkan keseluruhan pengalaman bagi pelanggan. Ada beberapa tindakan, yang didukung oleh banyak solusi digital, yang memungkinkan integrasi mulus proses layanan pelanggan ke dalam pengalaman onboarding:

• Obrolan dan chatbot waktu nyata , yang diimplementasikan langsung di situs web dan aplikasi seluler, memungkinkan bantuan tepat waktu.Chatbot berbasis kecerdasan buatan dapat menangani pertanyaan dasar, sementara masalah kompleks dapat diteruskan ke operator manusia, mengurangi waktu respons, dan mengoptimalkan sumber daya layanan pelanggan. Ini dikenal sebagai "defleksi panggilan" (teknik yang digunakan untuk mengalihkan sebagian panggilan layanan pelanggan ke saluran dukungan digital), yang meringankan beban kerja karyawan pusat panggilan dan mengurangi risiko kesalahan manusia.
• Informasi yang diperoleh melalui saluran digital yang diawaki oleh perusahaan dan mencakup perilaku dan preferensi pelanggan memungkinkan untuk mengembangkan basis pengetahuan swalayan yang komprehensif, mencakup pertanyaan yang sering diajukan dan menawarkan solusi yang telah dicoba dan diuji untuk pemecahan masalah. Dalam hal ini,opsi swalayan adalah alat yang hebat untuk mendukung tim layanan pelanggan dan berharga sejak tahap awal orientasi.
• Dimungkinkan juga untuk menggunakan media sosial sebagai saluran layanan pelanggan .Dengan mengatur diri mereka sendiri untuk mendengarkan percakapan yang terjadi di media sosial, perusahaan telekomunikasi memperoleh pandangan yang komprehensif dan tidak terlalu termediasi tentang audiens target mereka dan dapat segera menanggapi pertanyaan, keluhan, dan umpan balik, serta dapat mengambil pendekatan proaktif secara langsung mengatasi masalah pelanggan.
• Cara yang sangat efektif untuk mengintegrasikan proses layanan pelanggan ke dalam telco onboarding adalah denganmemiliki sistem komunikasi proaktif terpusat : dengan menggunakan platform untuk mengirim pemberitahuan, pembaruan, dan penawaran yang dipersonalisasi kepada pelanggan, lebih mudah untuk membuat dan mendistribusikan konten yang menarik dan menginformasikan pelanggan individu.

CCM dan konten interaktif dalam proses onboarding Telco

Poin terakhir dalam daftar di atas menunjukkan dimensi kunci dari proses orientasi kontemporer: yaitu komunikasi .Perusahaan telekomunikasi membutuhkan manajemen komunikasi pelanggan yang efektif untuk berhasil melibatkan dan mempertahankan pelanggan. Dimasukkannya CCM dalam proses orientasi dan penggunaan konten yang dipersonalisasi dan interaktif keduanya memiliki kepentingan strategis yang semakin diakui: keduanya membantu meningkatkan pengalaman di minggu-minggu pertama hubungan dengan pengguna, dan membangun jangka panjang loyalitas.

Fitur Manajemen Komunikasi Pelanggan

Strategi untuk mengelola komunikasi pelanggan sekarang dapat direalisasikan sepenuhnya dengan Customer Communication Management (CCM) , sebuah platform yang memungkinkan serangkaian fitur lengkap: dari email hingga SMS, dari mode push seluler hingga notifikasi web.CCM terbukti sangat penting dalam mengidentifikasi kontak berkualitas melalui proseskualifikasi prospek , mensegmentasi pelanggan secara dinamis berdasarkan minat mereka, dan membangun alur kerjaotomatis yang dipicu berdasarkan tindakan tertentu. Ini adalah peningkatan nyata yang berlaku untuk kasus penggunaan transaksional, seperti smart invoice, dan proses yang terus berkembang seperti onboarding.

Selain itu, selama proses onboarding, CCM tidak hanya memberikan informasi tetapi jugamemberikan peluang untuk cross-selling dan upselling .Dengan memanfaatkan data dan preferensi pelanggan, perusahaan telekomunikasi dapat menargetkan penawaran dan rekomendasi yang dipersonalisasi.

Potensi pemasaran video untuk meningkatkan onboarding di industri telekomunikasi

Melalui alat interaktif, seperti demo virtual, penjelasan video, dan tutorial terpandu, perusahaan telekomunikasi dapat memberikan panduan praktis kepada pelanggan baru, memastikan kelancaran transisi untuk menggunakan layanan mereka sepenuhnya. Pengalaman interaktif ini memungkinkan pengguna menjelajahi fitur, memecahkan masalah umum, dan menyesuaikan pengaturannya, semuanya dalam lingkungan yang intuitif dan menarik.Dengan memungkinkan pelanggan berpartisipasi aktif dalam perjalanan onboarding mereka, perusahaan telekomunikasi menciptakan proses yang mengurangi kurva pembelajaran dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasilnya adalahpengalaman onboarding mulus yang mendorong hubungan yang lebih kuat antara pelanggan dan bisnis.

Dalam postingan ini, kami ingin menjelaskan mengapa orientasi sukses di industri telekomunikasi saat ini sangat bergantung pada manajemen strategis komunikasi pelanggan .Dengan memanfaatkan teknologi baru dan mengintegrasikan proses layanan pelanggan digital, perusahaan telekomunikasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, membangun kepercayaan, menyederhanakan interaksi, memanfaatkan peluang upsell, dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.