Strategi Pemasaran Multisaluran, Kasus Penggunaan, dan Tren

Pelanggan menggunakan beberapa titik kontak untuk berinteraksi dengan merek.

Pemasaran omnichannel membantu merek menciptakan pengalaman berbelanja yang positif dan mulus di setiap tahap perjalanan pelanggan.

Pemasaran omnichannel mengacu pada pembuatan beberapa titik kontak di seluruh saluran - situs web, aplikasi, media sosial, email, SMS, WhatsApp, toko ritel atau offline, acara, dan lainnya. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk memiliki pengalaman merek yang kohesif di mana pun mereka berinteraksi dengan bisnis.

Rata-rata, perusahaan dengan komitmen kuat kepada pelanggan omnichannel mempertahankan 89% pelanggannya . Merek dapat meningkatkan tingkat pembelian mereka sebesar 287% dengan menggunakan setidaknya tiga saluran dalam bauran komunikasi mereka.

Pemasaran multisaluran vs. omnisaluran

Multichannel dan pemasaran omnichannel dianggap sama. Namun, mereka sangat berbeda.

Pemasaran multichannel mengacu pada strategi di mana bisnis berinteraksi dengan pelanggan melalui beberapa saluran independen.

Setiap saluran - toko fisik, situs web e-niaga, dan halaman media sosial - beroperasi secara independen dan mungkin memiliki merek dan pengalaman pelanggannya sendiri. Sementara pelanggan dapat terlibat dengan merek melalui saluran yang berbeda, pengalamannya mungkin tidak konsisten atau terintegrasi.

Pemasaran omnichannel mengambil pendekatan yang lebih holistik.

Dalam strategi omnichannel, berbagai saluran saling terhubung dan bekerja sama untuk memberikan perjalanan pelanggan yang lancar. Pelanggan dapat bertransisi antar saluran tanpa gangguan apa pun. Preferensi dan data mereka dibagikan di seluruh titik kontak untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan dan konsisten.

Dengan konvergensi saluran, yang melibatkan penggabungan beberapa saluran pemasaran menjadi pengalaman terpadu, merek menghilangkan friksi dan memberikan perjalanan pelanggan yang lancar.

Dengan mendobrak silo dan mengaburkan batas antar saluran, bisnis dapat meningkatkan kepuasan, mendorong keterlibatan, dan menumbuhkan loyalitas pelanggan jangka panjang.

Manfaat menerapkan strategi pemasaran omnichannel

Multisaluran disesuaikan untuk meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan . Hampir 88% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya.

Berikut adalah beberapa manfaat yang diperoleh pelanggan dan merek dengan pemasaran omnichannel:

Bayangkan seorang pengguna yang akan meninggalkan situs web tanpa melakukan pembelian apa pun. Merek mengirimkan email atau menampilkan pop-up cepat diskon 20% yang mendorong pelanggan untuk melanjutkan pembelian.

Hal ini menunjukkan bahwa setiap touchpoint merupakan kesempatan untuk mendengarkan pelanggan dan membentuk hubungan.

Menerapkan strategi pemasaran omnichannel yang efektif

Implementasi pemasaran omnichannel memiliki banyak segi. Pemasar harus membedah, mempelajari, dan memahami banyak elemen yang dimasukkan ke dalam persamaan untuk meningkatkan konversi pada beberapa tahap.

Memahami pelanggan dan menciptakan persona

Langkah pertama bagi sebuah merek adalah mempelajari pelanggannya, masalah mereka, dan kebutuhan mereka. Ini menghilangkan dugaan dan meninggalkan bisnis dengan fakta dan poin data. Persona yang ideal akan memberikan kelompok yang memiliki pola, tantangan, dan resolusi pembelian yang serupa.

Misalnya, Starbucks mengizinkan orang memesan minuman mereka melalui aplikasi dan mengambilnya melalui drive-thru atau secara langsung. Untuk pelanggan yang mengunjungi toko setiap hari untuk minum kopi, opsi klik-dan-kumpulkan menghemat waktu yang diperlukan untuk mengantri pesanan.

Mengintegrasikan saluran online dan offline

Tujuh puluh enam persen pelanggan mengharapkan interaksi yang konsisten di seluruh departemen.

Alat otomasi pemasaran omnichannel dapat berintegrasi mulus dengan sistem bisnis, baik itu web, aplikasi, atau ritel. Alat tersebut memberikan informasi tentang perjalanan pengguna - saat mereka mengunjungi toko atau membeli secara online - sehingga manajer merek dapat menyusun komunikasi yang sesuai.

Personalisasi pengalaman pelanggan dan segmentasi audiens

Ini adalah langkah penting untuk mengelompokkan pemirsa dengan kecenderungan, perilaku, atau lintasan pembelian yang sama. Misalnya, pengguna yang berbelanja hanya ketika mereka memiliki kode diskon dan pelanggan setia berada di dua segmen yang berbeda.

Personalisasi menjadi lebih mudah dengan segmentasi yang lebih baik.

Merek dapat mengirimkan promosi ke kedua segmen yang mengarah ke hasil yang diinginkan. Sembilan puluh satu persen pembeli mengatakan bahwa kemampuan pengecer untuk mendengarkan mereka dan memahami tantangan mereka adalah elemen layanan yang paling penting.

Misalnya, Starbucks tahu bahwa pelanggan menyukai barang gratis, jadi kopi gratis hadiah di hari ulang tahun mereka adalah program yang sudah berlangsung lama.

Memanfaatkan analitik data untuk pengalaman pelanggan

Pelanggan sekarang bergerak cepat ketika merek memperlakukan mereka dengan buruk. Dengan demikian, Omnichannel merupakan keuntungan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh penjualan, periklanan, dan pemasaran melalui wawasan mendalam ke dalam sistem.

Analisis data tidak hanya membantu dalam mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti ini, tetapi juga membantu bisnis memahami dan mengatasi churn pelanggan dan perilaku pengguna yang tidak aktif.

Dengan hati-hati memeriksa pola penggunaan dan perilaku pelanggan, perusahaan dapat dengan mudah mengidentifikasi pelanggan yang berisiko atau tidak aktif. Ini dapat membantu menerapkan strategi komunikasi yang ditargetkan, seperti email yang dipersonalisasi dan kampanye keterlibatan ulang, untuk memikat pengguna yang tidak aktif kembali ke platform.

Selain itu, survei pengguna dapat memberikan umpan balik dan wawasan yang berharga untuk memahami alasan di balik churn dan menerapkan peningkatan untuk mencegah pengurangan pelanggan di masa mendatang. Dengan analisis data yang efektif, perusahaan dapat mengambil langkah proaktif untuk mempertahankan pelanggan mereka dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan.

Ini juga membantu menciptakan ekosistem komunikasi yang solid yang tetap setia pada identitas merek.

Menyatukan data dengan platform data pelanggan (CDP)

Platform data pelanggan (CDP) menjadi pusat perhatian dalam pemasaran omnichannel.

Dalam pengelolaan data pelanggan, CDP adalah alat ampuh yang mengumpulkan, mengatur, dan menyatukan data pelanggan dari berbagai sumber. Tampilan 360 derajat interaksi pelanggan yang komprehensif ini adalah kunci untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi di seluruh saluran.

CDP memberi merek banyak informasi tentang preferensi pelanggan, perilaku, dan interaksi masa lalu, yang membantu mereka memahami kebutuhan pelanggan, menyesuaikan pesan merek, dan membuat kampanye bertarget tepat sasaran.

CDP juga memungkinkan aktivasi data yang mudah. Merek dapat menggunakan data yang disimpan di CDP untuk mendorong upaya pemasaran yang dipersonalisasi, seperti email yang dipersonalisasi, rekomendasi yang disesuaikan, dan iklan bertarget.

Media sosial: tambahan baru untuk campuran media

Gen Z dan milenial, yang merupakan kelompok pembeli paling luas di internet, bermigrasi ke media sosial, sehingga memasukkan saluran tersebut ke dalam campuran omnichannel.

Media sosial sekarang menjadi titik sentuh utama, dengan orang-orang menghabiskan rata-rata 2 jam 24 menit di aplikasi sosial online.

Pemasaran di media sosial dimulai dengan mengidentifikasi media yang cocok.

Merek konsumen dapat berkembang di Instagram dan TikTok, sementara bisnis SaaS kemungkinan akan bekerja lebih baik di LinkedIn. Memahami demografi dan preferensi audiens target sangat penting sebelum terjun ke strategi pemasaran.

Bisnis harus membangun kehadiran merek yang konsisten di seluruh saluran media sosial, mempertahankan identitas visual yang kohesif, nada suara, dan pesan. Strategi konten yang disesuaikan untuk setiap platform, dengan mempertimbangkan fitur unik setiap saluran media sosial dan ekspektasi pemirsa, akan sangat bermanfaat.

Berikut adalah contoh strategi omnichannel media sosial yang kuat dalam tindakan.

Pasar e-niaga ritel omnichannel untuk furnitur, Pepperfry , adalah keajaiban omnichannel yang sangat diremehkan. Studio Pepperfry yang imersif memungkinkan orang memilih, dan setelah terpilih, pengguna dapat mengunjungi toko ritel untuk pembelian akhir.

Melewati ini, situs web memiliki dua bagian yang didedikasikan untuk konten buatan pengguna di media sosial. Satu yang mengkurasi semua daftar perabotan hebat, dan satu lagi yang mendorong orang untuk menjadi bagian dari program dan membagikan versi mereka.

Sumber: Pepperfry

Ini adalah ide bagus dan bekerja dengan baik untuk merek karena:

• Furnitur dalam pengaturan kehidupan nyata , di rumah yang terlihat seperti milik mereka, terhubung dengan pengguna dan memberikan inspirasi.
• Ruang khusus untuk konten buatan pengguna di situs web memberikan penegasan dan bukti sosial serta membangun kasus penggunaan yang solid untuk umur panjang produk.
• Merek mendapatkan visibilitas yang lebih luas ketika mereka membagikan gambar-gambar ini di media sosial, dan pengguna di jaringan dapat membawa referensi cepat.
• Ketersediaan merek di saluran seperti Pinterest dan Instagram memungkinkan pengguna menyimpan apa yang mereka suka dan meminta produk yang sama.

Menggabungkan saluran pemasaran seluler

Saat lalu lintas seluler meningkat, terbukti bahwa sebagian besar perjalanan pembelian juga dimulai di seluler. Bagaimana merek dapat membangun perjalanan yang memikat pemirsa di dunia yang mengutamakan seluler ini?

Integrasi offline dan online

Mengintegrasikan saluran online dan offline dapat meningkatkan pengalaman pembelian dalam berbagai cara. Merek dapat menerapkan strategi mudah seperti memberi insentif kepada pengguna aplikasi seluler di toko dengan menawarkan diskon cepat untuk memungkinkan web melihat produk yang tersedia di toko.

Misalnya, Decathlon membawa kode QR untuk pembayaran tanpa batas, menghilangkan kerumitan membawa uang tunai. Kode-kode ini juga bukan slip kertas yang ditempel di meja kasir. Sebaliknya, ini adalah kode unik yang dihasilkan oleh sistem POS secara dinamis untuk setiap transaksi.

Desain dan elemen responsif

Sebuah studi oleh Google menemukan itu 61% pengguna tidak mungkin kembali ke situs web yang tidak mobile-friendly.

Oleh karena itu, situs web, email, dan aset digital lainnya harus dioptimalkan untuk secara otomatis menyesuaikan tata letak, ukuran font, dan fungsinya berdasarkan perangkat pengguna.

Pengoptimalan seluler melibatkan:

• Mengoptimalkan kecepatan memuat halaman
• Meningkatkan navigasi seluler
• Menyederhanakan proses checkout

Perjalanan agnostik perangkat

Memprediksi perilaku pembelian pengguna itu sulit.

Mereka mungkin pertama kali melihat iklan di media sosial, lalu menjelajahi situs web di tablet, dan akhirnya membeli produk dari laptop mereka. Ini menuntut pengembangan strategi agnostik perangkat dengan menggunakan UTM, satu tautan, cookie, dan alat CRM untuk mengumpulkan data dan memetakan perjalanan.

Dengan merangkul pendekatan yang mengutamakan seluler, mengoptimalkan perangkat seluler, dan memanfaatkan saluran, seperti pemasaran SMS, pemberitahuan push, dan aplikasi seluler, bisnis dapat secara efektif memasukkan pemasaran seluler ke dalam strategi mereka.

Hal ini memungkinkan mereka untuk memenuhi kebutuhan audiens yang memahami seluler dan memaksimalkan upaya pemasaran mereka di lanskap yang didominasi seluler.

Tren yang muncul dalam pemasaran omnichannel

Sama seperti otomatisasi pemasaran lainnya, pemasaran omnichannel terus berkembang. Berikut adalah beberapa tren yang muncul.

Kecerdasan buatan (AI)

Sebagian besar digunakan untuk pengalaman yang dipersonalisasi, merek-merek menggunakan teknologi AI/ML untuk memberikan pengalaman belanja yang sangat personal. AI dapat menghasilkan konten yang disesuaikan, rekomendasi produk, dan penawaran dengan memanfaatkan data.

Amazon menggunakan AI untuk harga dinamis dan mengelola tarikan permintaan-pasokan. Harga diturunkan ketika lebih banyak penjualan diperlukan dan dinaikkan untuk mengelola permintaan yang tinggi.

Realitas tertambah (AR) dan realitas maya (VR)  

Sukses besar dengan e-niaga mode, AR/VR menawarkan pengalaman imersif kepada pelanggan. VR dapat digunakan untuk pengalaman toko virtual, demonstrasi produk, atau penceritaan interaktif.

IKEA membuat aplikasi AR bernama IKEA Place yang memungkinkan pengguna menempatkan furnitur dan barang-barang dekorasi rumah secara virtual di ruang tamu mereka menggunakan smartphone atau tablet mereka.

Sumber: IKEA

Hyper-personalisasi dan CDP

Dengan meningkatnya ketersediaan data pengguna, merek membangun CDP untuk memberikan pengalaman individualis yang diperkaya. CDP ini memungkinkan pengumpulan, penyatuan, dan aktivasi data pelanggan di berbagai titik kontak.

Netflix memiliki CDP yang kuat untuk menganalisis sejumlah besar data pelanggan dan sering menggunakannya untuk menampilkan thumbnail yang berbeda kepada pengguna yang berbeda berdasarkan pola konsumsi mereka.

Sumber: Netflix

Masa depan pemasaran omnichannel

Istilah baru, phygital , mengambil alih dunia pemasaran yang menggabungkan fisik dan digital secara bersamaan. Batasan antara media untuk berbelanja semakin menipis karena 67% pembeli sekarang berharap untuk membeli secara online dan kemudian melanjutkan untuk mengambilnya dari toko.

Sebaliknya, 46% merek berinvestasi untuk meningkatkan pengalaman di dalam toko melalui ruang pamer - kemampuan mengunjungi toko untuk menguji produk sebelum membelinya secara online.

Pelanggan menyukai personalisasi. Mereka menginginkan rekomendasi, perpesanan yang disesuaikan, penawaran berdasarkan pencarian sebelumnya, dan seterusnya. Pemasaran omnichannel menyatukan semuanya - ia bertemu dengan pelanggan di mana pun mereka berada.

Bagaimana cara kerja pengalaman multisaluran di retail? Pelajari tentang ritel multisaluran dan bagaimana hal itu dapat membantu melibatkan pelanggan baik online maupun offline.