Soal & Template Survei NPS Terpopuler 11 Okt 2023

Loyalitas pelanggan mengukur tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap merek Anda. Terlebih lagi, hal ini memupuk rasa kebersamaan dan kepemilikan, yang mengarah pada hubungan jangka panjang DAN pertumbuhan jangka panjang. Dan itu – teman-teman – menjadikan penggunaan loyalitas pelanggan sebagai metrik sebagai pengubah permainan yang besar. Dengan secara aktif memantau tingkat loyalitas menggunakan Net Promoter Score (NPS ) dengan survei NPS , organisasi dapat terus memantau sentimen pelanggan dan mengambil tindakan yang tepat ketika segala sesuatunya tidak berjalan lancar.

---

Meskipun survei ini sangat populer, survei NPS – cukup sering – digunakan secara tidak efektif dalam situasi tertentu, sehingga menyebabkan organisasi kehilangan potensi maksimalnya.

Jadi apa yang diperlukan untuk membuat survei NPS yang efektif? Mari selami.

Dalam posting ini, kami akan membahas hal berikut:

• Apa itu survei NPS?
• Manfaat menggunakan survei NPS
• Kapan mengirim survei NPS
• Pertanyaan dan templat survei NPS
• Perangkat lunak survei NPS

Apa itu survei NPS?

Survei NPS adalah jenis survei yang banyak digunakan oleh organisasi untuk mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan suatu perusahaan, produk, atau layanan kepada orang lain, baik itu anggota keluarga, teman, atau kolega. Survei itu sendiri biasanya terdiri dari pertanyaan seperti “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami untuk…” yang disajikan dalam skala 0 hingga 10. Tergantung pada jawaban mereka, pelanggan dikategorikan ke dalam salah satu dari tiga kelompok: Promotor (skor dari 9 atau 10), Pasif (skor 7 atau 8) atau Pencela (skor antara 0 dan 6).



Dari skor tersebut, skor NPS dihitung dengan mengurangkan persentase Pencela dari persentase Promotor, sehingga menghasilkan skor yang berkisar antara -100 hingga +100. Metrik ini memberikan indikasi yang jelas mengenai kepuasan dan loyalitas pelanggan, memungkinkan bisnis mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mendorong strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Manfaat menggunakan survei NPS

Meskipun demikian, penggunaan survei NPS menawarkan banyak manfaat bagi organisasi yang ingin memahami dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berikut ini beberapa hal yang paling penting:

• Memungkinkan Anda menilai sentimen pelanggan dengan cepat. Berkat peringkat tersebut, Anda dapat dengan cepat dan mudah mengukur tingkat loyalitas Anda saat ini, serta naik dan turunnya sentimen dari waktu ke waktu.
• Memudahkan untuk mengukur loyalitas dari waktu ke waktu. Peringkat NPS Anda akan berfluktuasi dan jika Anda menggunakan perangkat lunak dengan solusi dasbor yang baik, Anda dapat dengan mudah memantau bagaimana skor ini berfluktuasi dan menentukan tingkat loyalitas dari waktu ke waktu.
• Memungkinkan untuk melakukan benchmarking terhadap standar industri. Karena NPS digunakan secara luas, Anda dapat dengan mudah melakukan benchmark terhadap standar industri NPS Anda dan pesaing.
• Membantu mendorong keputusan dan perbaikan strategis. Dengan memantau NPS Anda dan mendalami alasan di balik naik turunnya NPS, Anda dapat membuat lebih banyak keputusan berdasarkan data dan strategis yang bermanfaat bagi pengalaman online.
• Meningkatkan retensi pelanggan. Mendengarkan masukan dari pelanggan Anda yang paling setia tidak hanya akan memupuk loyalitas mereka, namun juga memberi Anda wawasan berbasis data yang Anda perlukan untuk memberikan pengalaman online yang lancar kepada pelanggan baru Anda.
• Mengungguli pesaing Anda. Ya, anda membacanya dengan benar. Menurut studi yang dilakukan oleh Bain & Company, “perusahaan dengan skor NPS tinggi cenderung mengalami tingkat pertumbuhan dua digit, mengungguli pesaingnya”.

Kapan mengirim survei NPS

Namun dari sudut pandang praktis, tidak semua organisasi pecinta NPS mengetahui dengan jelas kapan harus mengumpulkan masukan ini. Biar saya begini, memasang survei NPS di hampir setiap halaman situs web Anda kemungkinan besar akan lebih merugikan daripada menguntungkan.

Oleh karena itu, waktu survei NPS merupakan faktor penting dalam memperoleh umpan balik yang akurat dan berharga dari pelanggan Anda. Menempatkan survei NPS di beranda Anda, misalnya, tidak akan ada gunanya karena beranda Anda adalah tempat penemuan dan navigasi. Belum ada pengalaman untuk memberikan umpan balik loyalitas. Lihat apa yang saya maksud?

Meskipun demikian, ada sejumlah taktik berbeda yang harus digunakan organisasi untuk mendapatkan hasil maksimal dari survei NPS mereka. Berikut beberapa hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan:

Melakukan:

• Kirim survei Anda segera setelah interaksi yang signifikan. Dengan cara ini interaksi tetap segar dalam ingatan pelanggan, sehingga memungkinkan mereka memberi Anda umpan balik yang akurat dan spesifik tindakan. Pengaturan waktu ini juga memastikan tingkat respons yang lebih tinggi. Bonusnya!
• Kirim survei NPS secara berkala. NPS adalah metrik emosional, jadi penting untuk mengukur bagaimana emosi pelanggan Anda berfluktuasi dari waktu ke waktu. Dengan mengukur NPS secara teratur, Anda dapat dengan cepat mengukur kapan skor Anda turun atau naik dan mengambil tindakan yang sesuai.
• Kirim survei NPS ke pelanggan dalam tahapan yang sama (untuk keseragaman). Ini akan memberi Anda wawasan yang lebih tajam tentang siapa saja yang mencela Anda dan apa yang membuat mereka termasuk dalam tahap tersebut. Dengan informasi tersebut Anda dapat meningkatkan tahapan corong tersebut jika diperlukan.

Jangan:

• Kirim survei NPS terlalu sering. Pernah mendengar tentang kelelahan survei? Tidak ada pelanggan Anda yang ingin menerima spam melalui survei yang sering dilakukan, terutama ketika tidak ada cukup waktu untuk mengubah sentimen mereka terhadap merek Anda.
• Kirim survei Anda segera setelah seseorang menjadi pelanggan. Masih terlalu dini bagi pelanggan baru untuk mengembangkan emosi yang kuat terhadap merek Anda, jadi mengapa bertanya-tanya tentang seberapa setia mereka?
• Kirim NPS ke basis pelanggan Anda dalam ledakan email. Ledakan email adalah topik yang rumit. Mengirim survei NPS ke pelanggan secara massal berarti Anda tidak dapat menyesuaikan survei kepada pelanggan bergantung pada tahap perjalanan pelanggan yang mereka jalani.

Hal ini menggambarkan bahwa ada perbedaan tipis antara waktu yang tepat untuk mengirimkan survei dan waktu yang lebih baik bagi Anda untuk menunggu saja. Oleh karena itu, mari kita lihat struktur survei NPS Anda dengan memberikan beberapa contoh pertanyaan survei NPS.

Pertanyaan dan templat survei NPS

Terkait Net Promoter Score, ada dua jenis survei yang dapat Anda gunakan: NPS Relasional dan NPS Transaksional.

NPS Relasional

Seperti yang bisa Anda tebak dari namanya, NPS relasional mengumpulkan data tentang keseluruhan hubungan antara pelanggan dan merek Anda. Dengan kata lain, survei NPS jenis ini memberi Anda gambaran umum tentang kepuasan pelanggan. NPS relasional biasanya dipantau secara rutin (baik tahunan, dua tahunan, atau triwulanan) untuk mengukur kemajuan dari waktu ke waktu.

Pertanyaan Survei NPS Relasional:

• Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kita secara keseluruhan?
• Sudah berapa lama Anda menjadi pelanggan/pengguna produk/layanan kami?
• Apa alasan utama Anda tetap memilih perusahaan/produk/layanan kami?
• Bisakah Anda berbagi pengalaman atau interaksi spesifik apa pun yang menarik perhatian Anda selama Anda bersama kami?
• Apakah ada area di mana Anda merasa kami dapat meningkatkan layanan atau penawaran kami secara keseluruhan?
• Seberapa besar kemungkinan Anda menjelajahi produk/layanan lain yang kami tawarkan di masa mendatang?

NPS Transaksional

NPS Transaksional, di sisi lain, mengukur kepuasan pada tingkat yang lebih terperinci. Jenis NPS ini melihat lebih dekat interaksi spesifik yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda. Misalnya, melakukan pembelian atau menghubungi tim dukungan Anda.

Pertanyaan Survei NPS Transaksional:

• Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kami berdasarkan interaksi terakhir Anda?
• Apa faktor paling signifikan yang mempengaruhi skor Anda?
• Apakah ada anggota tim tertentu yang membantu Anda selama interaksi ini? Jika iya, harap sebutkan namanya.
• Apakah produk/layanan kami memenuhi harapan Anda untuk transaksi ini?
• Adakah hal spesifik yang dapat kami lakukan secara berbeda untuk meningkatkan pengalaman Anda?

Pelajari lebih lanjut perbedaan antara survei NPS Relasional dan Transaksional di sini.

Apakah Anda merasa lebih baik menggunakan Kepuasan Pelanggan (CSAT) sebagai metrik? Lihat postingan kami termasuk pertanyaan survei CSAT terbaik.

Perangkat lunak survei NPS

Jadi harus mulai dari mana? Hal pertama yang pertama. Jika Anda belum memiliki perangkat lunak survei, Anda dapat menyiapkannya. Ada sejumlah perangkat lunak survei hebat yang menawarkan templat NPS dan opsi pemicu yang bagus untuk meminta NPS. Berikut beberapa favorit kami:

pendapat

Mopinion adalah perangkat lunak umpan balik untuk situs web, email, dan aplikasi seluler yang tidak hanya menawarkan solusi untuk membuat survei online seperti NPS, namun juga memberikan peluang analisis mendalam kepada penggunanya. Dengan visualisasi data real-time di dasbor dan bagan yang dapat disesuaikan, pengguna dapat dengan cepat dan efisien mencerna data umpan balik (NPS) dalam jumlah besar di semua saluran digital mereka termasuk situs web, aplikasi seluler, dan email. Solusi ini juga menawarkan sejumlah templat survei siap pakai untuk mengumpulkan NPS (di antara skor lainnya).

Fitur menonjol:

• Antarmuka yang mudah digunakan
• Buat formulir yang dapat disesuaikan dengan fungsionalitas drag-and-drop
• Formulir umpan balik percakapan, seperti obrolan (alias umpan balik percakapan)
• Umpan Balik Visual
• Survei yang lebih kompleks yang mencakup perutean pertanyaan
• Analisis mendalam, termasuk analisis teks, analisis sentimen, pelabelan cerdas, dll.
• Visualisasi data tingkat lanjut dengan pemfilteran dalam grafik dan dasbor yang dapat disesuaikan
• Eksplorasi data yang mulus
• Terintegrasi secara mulus dengan aplikasi seperti Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce, dll.
• Manajemen tindakan tingkat lanjut

Tertarik? Mulai uji coba gratis Anda hari ini atau minta demo.

Tanyakan dengan Baik

AskNicely adalah perangkat lunak NPS yang mengumpulkan umpan balik setiap hari menggunakan ledakan survei satu kali. 'Papan peringkat' memungkinkan pengguna untuk melakukan segmentasi dan mengkategorikan berbagai saluran, karyawan, dan produk untuk menilai kinerja. Ini dapat diintegrasikan dengan CRM Anda atau perangkat lunak pendukung lokal, yang darinya Anda dapat merespons secara langsung.

Fitur menonjol:

• Pengaturan yang mudah
• Antarmuka intuitif
• Tanggapan mudah dilacak

Situs web: www.asknicely.com

Kualtrik

Qualtrics – yang baru-baru ini mengakuisisi Clarabridge – adalah perangkat lunak manajemen pengalaman dengan solusi yang tersedia untuk pengalaman pelanggan dan pengalaman karyawan. Dengan solusi ini, pengguna dapat membuat dan menyesuaikan survei NPS mereka sendiri atau memilih dari perpustakaan yang berisi 100+ jenis pertanyaan. Solusi bertenaga AI ini menawarkan banyak wawasan mendengarkan dan mampu mendeteksi emosi dan niat.

Fitur menonjol:

• Analisis teks dan sentimen
• Wawasan yang dipicu oleh AI
• Kategorisasi linguistik
• Deteksi emosi dan niat
• Meringkas data dari semua platform digital

Situs web: www.qualtrics.com

Qualaroo

Qualaroo adalah alat VoC yang terutama mengumpulkan data umpan balik melalui survei (mikro). Survei ini cukup mudah untuk dibuat dan dirancang menggunakan perpustakaan pertanyaan Qualaroo dan berbagai opsi penyesuaian. Pengguna juga memiliki kemampuan untuk menargetkan audiens tertentu, memanfaatkan percabangan pertanyaan yang cerdas, dan meninjau hasilnya di dasbor yang mudah ditangani.

Fokus utamanya adalah pengumpulan data. Tidak ada fokus untuk menganalisisnya, tetapi Qualaroo memang menawarkan integrasi dengan IBM Watson untuk analisis. Namun, hal itu harus dibayar mahal.

Fitur menonjol:

• Fungsi penargetan lanjutan
• Perpustakaan pertanyaan yang luas
• Terjemahan bahasa otomatis

Situs web: www.qualaroo.com

SurveiSparrow

Perangkat lunak suara pelanggan SurveySparrow membantu pengguna membangun dan mengimplementasikan program VoC yang hebat. Alat ini memiliki banyak antarmuka pengguna seperti survei seperti obrolan dan formulir percakapan. Pengguna dapat dengan cepat membuat survei, dan dapat memilih model pertanyaan yang berbeda. Dengan menggunakan tema survei yang berbeda, Anda dapat dengan mudah merancang dan menyesuaikan tampilan survei Suara Pelanggan untuk mencerminkan kepribadian merek Anda.

Fitur menonjol:

• Survei percakapan
• Survei yang mengutamakan seluler
• Fitur survei berulang

Situs web: www.surveysparrow.com

Ukur NPS kapan dan di tempat yang penting

Dan itu dia. Apa pun perangkat lunak yang Anda pilih, survei NPS adalah alat penting untuk mengukur dan memantau tingkat loyalitas pelanggan di saluran digital Anda. Dengan secara aktif mengukur dan memprioritaskan loyalitas pelanggan, organisasi Anda dapat mengumpulkan wawasan berharga tentang kekuatan, kelemahan, dan area yang perlu ditingkatkan.

Siap meningkatkan NPS Anda? Dengan Mopinion Anda dapat mengaktifkan dan menjalankan survei Net Promoter Score dalam waktu singkat. Perangkat lunak kami yang mudah digunakan memandu Anda melalui proses merancang survei khusus yang pasti akan memberikan wawasan yang Anda perlukan untuk pengalaman yang lebih baik. Setelah data dikumpulkan, Anda dan tim Anda dapat dengan mudah memantau hasilnya secara mendetail di dasbor dan solusi pelaporan bawaan kami. Semua yang Anda butuhkan ada di satu tempat!

Siap melihat Mopinion beraksi?

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang platform umpan balik pengguna lengkap Mopinion? Jangan malu dan coba perangkat lunak kami! Apakah Anda lebih suka yang lebih pribadi? Pesan saja demonya. Salah satu pakar umpan balik kami akan memandu Anda memahami perangkat lunak dan menjawab pertanyaan apa pun yang Anda miliki.

MINTA DEMO COBA MOPINI SEKARANG