Sasaran Bintang Utara untuk pemimpin kategori: Tampilan pelanggan pihak pertama

Ini adalah seri kedua dari empat bagian tentang sasaran Bintang Utara yang membedakan pemimpin kategori dari rekan-rekan mereka. Bagian pertama (personalisasi satu-ke-satu, omnichannel) dapat ditemukan di sini .

Pelanggan saat ini memiliki dua kebutuhan yang kadang berlawanan. Mereka ingin menerima konten, penawaran, dan pengalaman yang sangat dipersonalisasi sambil mempertahankan tingkat privasi data yang tinggi. Meningkatkan pengalaman pelanggan dan bertindak sebagai pelayan yang baik atas informasi pribadi pelanggan adalah solusi yang saling menguntungkan bagi merek.

Buku terbaru saya, "Rumah Pelanggan", menguraikan empat tujuan Bintang Utara yang harus diupayakan oleh setiap merek, tidak peduli seberapa aspiratifnya tujuan tersebut. Di artikel sebelumnya dalam seri ini, saya membahas tujuan pertama — memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar satu-ke-satu, omnichannel yang dipersonalisasi.

Dalam artikel kedua dalam rangkaian empat bagian ini, saya akan membahas tentang memiliki pandangan pelanggan pihak pertama yang sesungguhnya yang melindungi data pelanggan sekaligus memungkinkan merek menggabungkan wawasan yang akurat untuk memberikan pengalaman yang luar biasa.

Mengapa data pihak pertama begitu penting?

Bagi mereka yang kurang akrab dengan topik ini, Anda mungkin bertanya-tanya tentang apa yang diributkan itu. Lagi pula, Anda memiliki CRM di tempat dan mendapatkan izin serta keikutsertaan untuk pemasaran email Anda. Jadi, mari kita bahas beberapa alasan mengapa data pihak pertama sangat penting.

Industri sedang berubah

Saya akan membahas peraturan pemerintah selanjutnya, tetapi industri teknologi pemasaran itu sendiri membuat perubahan besar — ​​dalam beberapa kasus sama dengan pengaturan mandiri. Beberapa perubahan tersebut antara lain:

• Penghentian cookie pihak ketiga — dengan Apple dan Microsoft mengambil langkah pertama dan Google mengikuti di bulan-bulan mendatang.
• Pelacakan perangkat seluler yang kurang invasif.

Selain itu, penggunaan tradisional cookie pihak ketiga untuk menargetkan iklan semakin terganggu oleh ruang bersih data yang berfokus pada privasi, yang hanya dibagikan oleh pihak tepercaya.

Dengan pendekatan ini, penerbit membangun jaringan periklanan mereka sendiri (atau mitra untuk membangun nilai dalam jaringan mereka) dan solusi lainnya. Hal ini memberikan kepercayaan yang lebih besar kepada pemasar dan pengiklan terhadap kemampuan mereka untuk menjangkau audiens mereka dengan cara yang memperhatikan keinginan konsumen yang semakin meningkat akan privasi data.

Gali lebih dalam: Mengapa kami peduli dengan ruang bersih data

Kebutuhan regulasi dan kepatuhan

Lebih banyak perubahan terjadi di industri ini, beberapa di antaranya didorong oleh peraturan. Dunia sedang bergeser ke arah transparansi dan pengawasan privasi data konsumen yang lebih besar.

GDPR Uni Eropa memimpin, diikuti oleh negara lain di California, negara bagian lain di Amerika Serikat, dan negara lain di seluruh dunia.

Pergeseran ini mengharuskan perusahaan dari semua jenis dan ukuran:

• Amankan data pelanggan.
• Memahami bagaimana data pelanggan mereka bersumber dan digunakan.
• Memanfaatkannya secara bertanggung jawab untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi agar tetap kompetitif.

Gali lebih dalam: Mengapa kami peduli dengan kepatuhan dalam pemasaran

Personalisasi

Data pihak pertama penting karena data yang lebih baik, lebih relevan, dan akurat diperlukan untuk memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi.

Saat ini, Anda pasti telah membaca statistik tentang bagaimana relevansi yang lebih besar membantu menciptakan lebih banyak pelanggan, loyalitas, dan rujukan dari mulut ke mulut. Meskipun beberapa klaim tentang personalisasi yang mendorong pendapatan dilebih-lebihkan, banyak bukti yang mendukung klaim tersebut.

Jelas, waktu bagi merek untuk mengadopsi strategi data pihak pertama adalah sekarang. Meskipun semua alasan di atas meyakinkan, begitu pula fakta bahwa pesaing Anda kemungkinan besar berfokus dan berinvestasi di bidang ini juga. Ini bahkan lebih banyak alasan untuk bergerak cepat.

Gali lebih dalam: Apa itu pemasaran yang dipersonalisasi dan bagaimana penggunaannya saat ini?

Apa saja komponen strategi data pihak pertama?

Sekarang setelah kita memahami pentingnya strategi data pihak pertama, mari kita bicara tentang apa saja yang diperlukan untuk membuatnya. Untuk melakukan ini, kita akan mengeksplorasi tiga komponen utama.

1. Tampilan pelanggan terpadu

Komponen pertama melibatkan pembuatan satu tampilan pelanggan di semua saluran dan platform tempat Anda mungkin menyimpan informasi tentang mereka.

Menggabungkan pemasaran, periklanan, CRM, layanan pelanggan, dan data lainnya ke dalam satu tampilan kohesif memberi kami visibilitas di seluruh bisnis kami dan perjalanan pelanggan sebelum, selama, dan setelah penjualan.

2. Alat konsolidasi

Komponen kedua untuk didiskusikan terkadang merupakan produk sampingan alami dari komponen pertama. Kebutuhan untuk menyatukan pandangan pelanggan membawa serta kebutuhan untuk mengkonsolidasikan alat yang digunakan untuk mengumpulkan, mengelola, dan menganalisis data tersebut.

Dengan platform data pelanggan (CDP) sebagai intinya, mengintegrasikan sistem yang berbeda secara mulus atau menghapus platform yang tumpang tindih memberikan cara yang berkelanjutan untuk mempertahankan pandangan pihak pertama yang kuat terhadap pelanggan. Ini juga membantu Anda mengambil tindakan berdasarkan tampilan ini, menggunakan alat seperti orkestrasi perjalanan pelanggan dan pendekatan tindakan terbaik berikutnya.

3. Tata kelola data

Komponen terakhir dari strategi data pihak pertama adalah tata kelola data pelanggan. Data yang terfragmentasi menimbulkan risiko, dan data yang tidak akurat atau tidak lengkap menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

Cara Anda mengumpulkan, mengelola, dan memperbarui data pelanggan sangat memengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda.

Tata kelola data juga bukan hanya inisiatif satu kali. Itu membutuhkan pemeliharaan dan pelatihan yang konsisten dari tim yang dipercayakan dengan data pelanggan yang berharga. Oleh karena itu, pedoman dan bagaimana data pelanggan digunakan harus ditinjau dan diperbarui secara berkala untuk memastikan praktik terbaik dan kepatuhan terhadap persyaratan peraturan.

Meskipun ketiga komponen ini mungkin berisi banyak bagian individual, ketiganya memberikan ikhtisar cakupan strategi data pihak pertama Anda.

Bagaimana ini mengubah pendekatan pemasaran Anda?

Meskipun Anda mungkin memiliki beberapa atau semua elemen di atas, strategi data pihak pertama yang hebat lebih dari sekadar bagian yang tepat. Keefektifannya terletak pada bagaimana Anda menggunakan potongan-potongan itu. Mari jelajahi beberapa cara yang dapat mengubah cara Anda melakukan beberapa pemasaran.

Saatnya menanam taman merek Anda

Ini mungkin bukan perubahan besar bagi perusahaan yang mengolah data pihak pertama mereka selama bertahun-tahun.

Namun jika Anda memiliki perantara yang menjual produk Anda atau jika Anda sangat bergantung pada data pihak ketiga untuk iklan, mulailah membangun infrastruktur yang kuat untuk berkomunikasi dan menjual langsung ke pelanggan Anda. Atau, sebagaimana beberapa orang menyebutnya, taman merek.

Jangan hanya mengajukan lebih banyak pertanyaan — ajukan pertanyaan yang tepat

Mungkin mudah untuk menafsirkan kebutuhan akan lebih banyak data pihak pertama yang berarti Anda harus mulai mengajukan lebih banyak pertanyaan kepada pelanggan. Tapi itu tidak selalu terjadi. Pelanggan ingin memastikan bahwa mereka membagikan informasi yang dirasa relevan dengan merek Anda dan akan memberi Anda kemampuan untuk menyesuaikan produk dan pengalaman mereka dengan lebih baik.

Jika Anda mengajukan banyak pertanyaan yang tampaknya tidak ada hubungannya dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan, Anda berisiko kehilangan kepercayaan pelanggan. Jadi, pastikan permintaan Anda untuk data tetap relevan dan tunjukkan dengan jelas imbalan yang didapatkan pelanggan karena berbagi lebih banyak.

Pertimbangkan pendekatan kooperatif

Apakah taman merek tidak cocok untuk bisnis Anda? Tidak memiliki cukup kesempatan untuk mengajukan pertanyaan kepada pelanggan secara langsung?

Kemudian pertimbangkan untuk menemukan merek pelengkap dan gunakan pendekatan kooperatif untuk berbagi data pihak pertama untuk memperluas kemampuan Anda menjangkau pelanggan dan mempersonalisasi penawaran, pengiriman pesan, dan pengalaman Anda.

Pendekatan ini dapat mencakup ruang bersih data pelanggan bersama dan upaya bersama lainnya. Cukup jelaskan kepada pelanggan Anda apa yang Anda lakukan, dengan siapa Anda bermitra, dan mengapa hal itu menguntungkan mereka. Bagaimanapun, pelanggan sudah waspada jika data mereka dibagikan oleh pihak yang tidak dikenal.

Meskipun Anda berhati-hati untuk hanya bekerja dengan pihak yang dipercaya perusahaan Anda, pastikan pelanggan Anda memahami proses Anda dalam memeriksa mitra tepercaya.

Sementara aspek pemasaran Anda mungkin tetap tidak berubah, memiliki fokus yang lebih besar pada pengumpulan, pemanfaatan, dan pengamanan data pelanggan Anda mungkin mengubah beberapa bagian pemasaran Anda, tetapi akan meningkatkan dan melindungi merek Anda dan upayanya di masa mendatang.

Bagaimana saya memulai?

Meskipun tanggal seperti penghentian cookie pihak ketiga Google tampaknya masih berubah-ubah, bukan berarti memulai dengan segera tidaklah penting. Berikut adalah beberapa ide jika Anda belum memulai ini.

Tentukan status data pihak pertama Anda saat ini

Anda dapat memulai dengan pemahaman yang lebih baik di mana organisasi Anda berada dalam perjalanan menuju kematangan data pelanggan yang lebih besar. Anda mungkin lebih jauh dari yang Anda pikirkan, bahkan jika mungkin ada banyak titik yang harus dihubungkan untuk memiliki strategi data pihak pertama yang sebenarnya.

Evaluasi penggunaan pihak ketiga Anda

Selanjutnya, Anda harus lebih memahami di mana Anda mengandalkan data pihak ketiga dan dampak apa yang akan timbul seiring perkembangan industri. Buat analisis kesenjangan sehingga Anda dapat segera memulai perencanaan.

Buat strategi data pihak pertama untuk mengisi kekosongan

Setelah Anda memiliki dua langkah pertama, Anda kemudian dapat membangun strategi dan rencana implementasi untuk:

• Perkuat celah data pelanggan pihak pertama Anda.
• Mengkompensasi segala kekurangan infrastruktur pemasaran Anda jika Anda meminimalkan atau menghentikan penggunaan data pihak ketiga.
• Bangun untuk pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi di masa depan yang didambakan audiens Anda.

Raih keseimbangan yang tepat dalam strategi data pihak pertama Anda

Seperti yang Anda lihat, memiliki strategi data pelanggan pihak pertama yang efektif berarti Anda dapat menyeimbangkan dua rangkaian kebutuhan pelanggan.

• Pertama, Anda akan memiliki kemampuan untuk mendukung pengalaman yang lebih personal.
• Kedua, Anda akan memiliki kendali lebih besar atas data pelanggan Anda untuk mempertahankan tingkat privasi tertinggi.

Dalam artikel ketiga dalam rangkaian empat bagian ini, saya akan membahas perlunya merek untuk menganut model nilai seumur hidup pelanggan dan manfaat yang dapat diberikannya bagi pelanggan dan bisnis.

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.

Tambahkan MarTech ke feed Google News Anda.

---