Co-Founder dan CEO WEVO tentang Cara Menyenangkan Pelanggan dan Meningkatkan NPS

Untuk bisnis, tidak ada yang lebih penting daripada menyenangkan pelanggan. Tidak ada apa-apa.

Dalam buku "Winning on Purpose", penulis Fred Reichheld, Maureen Burns, dan Darci Darnell berpendapat bahwa bisnis yang mengutamakan pelanggan dan menciptakan pengalaman yang disukai pelanggan akan lebih sukses dalam jangka panjang. Mereka menunjukkan bahwa pemimpin dalam skor promotor bersih (NPS), ukuran kepuasan pelanggan untuk perusahaan, secara konsisten mengungguli pesaing pasar mereka dan indeks S&P 500.

Bisnis yang sukses tidak hanya berfokus pada perolehan dan keuntungan pelanggan, tetapi lebih pada kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Tingkat kepuasan yang lebih tinggi menghasilkan retensi, perpanjangan, dan keuntungan yang lebih baik.

Di WEVO, kami mengutamakan kesenangan pelanggan sebagai inti dari misi kami. Fokus ini memungkinkan kami mencapai NPS 88, tertinggi di industri kami, menghasilkan tingkat retensi bersih lebih dari 125%. Pada gilirannya, kami melihat betapa senangnya pelanggan menghasilkan lebih banyak rujukan organik dan mempercepat pendapatan.

Dalam artikel ini, saya ingin membagikan pendekatan kami terhadap kesenangan pelanggan, memicu percakapan tentang hambatan adopsi, dan semoga menularkan kesenangan pelanggan kepada orang lain. Kami berharap dapat membantu menginspirasi praktik terbaik sehingga orang lain dapat berkembang selama ketidakpastian ekonomi serta selama masa ledakan ekonomi.

Mempertahankan skor promotor bersih (NPS) di masa ekonomi yang tidak pasti

Telah terbukti bahwa skor NPS yang tinggi berkorelasi dengan kinerja perusahaan yang lebih tinggi. Tetapi bagaimana sebuah bisnis dapat mencapai skor yang bagus?

Berfokus pada kepuasan pelanggan di seluruh organisasi adalah kunci untuk meningkatkan NPS dalam kondisi ekonomi yang baik dan menantang. Ini secara langsung mendukung tingkat churn pelanggan yang lebih rendah dan nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi.

Dalam iklim ekonomi yang tidak pasti saat ini (awal 2023), kami berusaha keras untuk menyenangkan pelanggan kami. Kami memutuskan dengan sengaja untuk memperluas investasi kami untuk memastikan kesuksesan pelanggan kami, meskipun ada tekanan untuk memotong biaya.

Pengalaman pelanggan selalu penting, tetapi terutama dalam ekonomi yang tidak pasti karena pada saat itulah mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan dan menumbuhkannya adalah hal yang benar untuk dilakukan bagi pelanggan dan keuntungan.

Pendekatan WEVO terhadap kepuasan pelanggan

Sebagian besar perusahaan berjuang untuk melayani pelanggan dan pemegang saham mereka pada saat yang sama, terutama pada saat pemotongan biaya menjadi perhatian utama. Apa yang membedakan merek terkemuka adalah menyelaraskan nilai-nilai pemegang saham dan pelanggan dengan erat daripada melihat mereka sebagai pesaing.

Di bawah ini adalah praktik terbaik WEVO untuk menyenangkan pelanggan, yang telah berhasil mencapai dan melampaui sasaran kepuasan pelanggan kami.

1. Tentukan tujuan Anda

Tempat terbaik untuk memulai adalah memahami tujuan perusahaan Anda dan memasukkannya ke dalam semua yang Anda lakukan. Di WEVO, dua nilai utama kami adalah " lebih baik bersama " dan " mengutamakan pelanggan" . ” Kami percaya dalam memperlakukan pelanggan sebagaimana kami ingin diperlakukan. Aturan Emas Bisnis ini adalah cara yang sederhana namun ampuh untuk menciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan.

2. Mulai dari atas

Seluruh tim eksekutif harus berkomitmen untuk menyenangkan pelanggan. Jika Anda tidak memiliki pemahaman itu di tingkat eksekutif, maka akan sulit untuk mengutamakan pelanggan, dan mungkin ada ketegangan antara pendukung kepuasan pelanggan dan nilai pemegang saham. Bagaimana ini bisa dicapai jika Anda bukan CEO?

• Nah, Anda bisa mulai dengan membagikan buku yang disebutkan di atas, “Menang dengan Tujuan.” Para penulis melakukan pekerjaan yang hebat dalam mengadvokasi dan mendukung ide ini dengan angka.
• Anda dapat membuat kasus ROI dengan tim Anda. Cari tahu berapa banyak pendapatan yang diperoleh melalui rujukan dari pelanggan dan mantan pelanggan yang pindah ke perusahaan baru. Buat argumen untuk seberapa besar ini bisa terjadi.
• Mulai dari yang kecil. Bekerja dengan tim Anda dalam tiga ide yang akan menyenangkan satu pelanggan, lalu dua. Putuskan bagaimana Anda akan mengukur hasil peningkatan kepuasan pelanggan. Pamerkan hasilnya dan buat gerakan. Orang suka bergabung dengan kereta musik kesuksesan.

3. Kenali pelanggan Anda

Memahami pelanggan Anda adalah langkah pertama untuk menyenangkan mereka. Organisasi seringkali tidak berfokus pada segmen inti dari populasi yang mereka layani dan kebutuhan kelompok tersebut. Plus, saat kebutuhan kelompok inti itu berubah, peluang untuk melayani mereka akan berubah.

Berfokus pada siapa pelanggan, memahami pelanggan itu melalui suatu proses, dan menanamkan penemuan terus-menerus sangatlah penting. Di WEVO, kami mewawancarai pelanggan kami dan "WEVO" pengalaman pelanggan kami secara terus menerus.

“Kami terus-menerus mengukur dan menganalisis umpan balik pelanggan untuk memenuhi dan melampaui harapan mereka dengan melakukan survei, melacak ulasan dan peringkat pelanggan, dan memantau saluran media sosial untuk umpan balik pelanggan. Tapi itu semua dimulai dengan mengungkap nilai yang kami berikan kepada pelanggan kami, melalui pandangan mereka.”

Nitzan Shaer
Rekan Pendiri, WEVO

Membangun kerangka kesuksesan pelanggan

Kesalahan umum yang dilakukan perusahaan adalah berfokus sepenuhnya pada pengoptimalan operasi produk, terutama ketika mereka telah mencapai tingkat pertumbuhan berikutnya. Mereka berasumsi bahwa karena mereka telah menjual jutaan dolar barang, pelanggan mereka statis, atau hampir statis, dalam permintaan dan harapan mereka.

Di era AI baru ini, saat inovasi semakin cepat dan semakin cepat, kebutuhan pelanggan juga berubah. Perusahaan perlu mendengarkan pelanggan mereka, memahami mereka, dan mengembangkan peluang yang sesuai. Singkatnya, bisnis perlu mengikuti.

Kami melakukan ini dengan memasukkan umpan balik pelanggan ke dalam produk kami. Kami menyematkan pendekatan dari bawah ke atas ke dalam siklus pengembangan produk kami, dengan peta jalan pengembangan yang dibuat berdasarkan umpan balik pelanggan.

Tapi ada yang lebih dari itu. Mari selami cara khusus kami mengatur organisasi kami untuk menangani kebutuhan pelanggan yang selalu berubah.

1. Kolaborasi dan pemberdayaan tim

Kami telah bekerja keras untuk membangun organisasi lintas fungsi yang memungkinkan anggota tim bekerja sama dengan siapa pun di perusahaan.

Dimulai dari saya: Kalender saya tersedia dan dapat dilihat oleh seluruh tim, dan mereka didorong untuk meluangkan waktu 15 hingga 30 menit bersama saya kapan pun mereka pikir saya dapat membantu. Hal yang sama berlaku untuk semua orang. Tidak perlu naik turun hierarki untuk akses; itu memperlambat segalanya.

Saat memuaskan pelanggan, Anda perlu membiarkan ide mengalir dengan bebas, dan eksperimen sering berjalan. Di situlah pemberdayaan masuk; jika manajer harus memutuskan ide mana yang baik dan mana yang buruk, sayangnya, terlalu banyak ide bagus tidak akan pernah terwujud.

Oleh karena itu, kami memberdayakan tim kami untuk menguji ide-ide yang mereka sukai. Jika berhasil, bagus; kami akan mengadopsinya secara luas. Jika tidak, maka kita belajar.

2. Menyenangkan pelanggan dengan “kerikil”

Tim kesuksesan pelanggan kami memiliki akses langsung ke tim produk. Saat salah satu pelanggan kami meminta fitur khusus, tim bekerja sepanjang akhir pekan untuk mengirimkannya pada Senin pagi yang cerah. Pelanggan senang dengan perputaran yang cepat. Itu adalah kemampuan yang akan diuntungkan oleh semua pelanggan, jadi kami akhirnya menyertakan fitur baru dalam rilis produk umum kami.

Contoh di atas mengilustrasikan konsep "kerikil" kami, yang merupakan peningkatan produk yang dilakukan dengan cepat di luar peta jalan produk yang kami rencanakan. Kami mempertahankan kapasitas untuk menghasilkan kerikil untuk menyenangkan dan melayani pelanggan kami dengan peningkatan produk yang cepat. Tidak setiap permintaan dikembangkan, tetapi jika lift kecil, itu akan dipertimbangkan di jalur cepat.

3. Memberdayakan staf yang menghadapi pelanggan untuk melampaui dan melampaui

Rekanan kami yang berhadapan dengan pelanggan diberdayakan untuk melampaui apa pun yang tertulis dalam kontrak untuk menyelesaikan masalah dan menyenangkan pelanggan. Mereka memiliki satu-satunya kekuatan untuk mengembalikan uang pelanggan, tidak ada pertanyaan yang diajukan. Jika pelanggan tidak senang, mereka tidak perlu membayar kita. Jika pelanggan membutuhkan pengiriman cepat, tim sukses pelanggan dapat mewujudkannya, biasanya tanpa biaya tambahan.

Salah satu pelanggan kami membutuhkan bantuan dengan desain Figma; tim sukses pelanggan kami menemukan desainer Figma dan menyelesaikan pekerjaan tanpa biaya. Terakhir, tim sukses pelanggan menyadari bahwa setiap pelanggan adalah manusia; mereka menaruh minat pada peristiwa hidup mereka, mengirim kartu dan hadiah simbolis.

Butuh waktu lama untuk diakui. Kami berterima kasih atas hati mereka yang besar, karena mereka mencontohkan yang terbaik dalam diri kami.

4. Menghitung dan melaporkan rujukan ke tim eksekutif

Meyakinkan kepala keuangan Anda tentang pentingnya menyenangkan pelanggan bisa menjadi tantangan, terutama saat anggaran semakin ketat. Ciptakan hubungan yang jelas antara kesenangan pelanggan, pendapatan, dan profitabilitas untuk mendapatkan perhatian dan keterlibatan CFO Anda.

Di WEVO, kami menyempurnakan sistem CRM kami untuk melacak persentase pelanggan baru kami yang berasal dari referensi dan dari pelanggan sebelumnya yang telah memulai peran baru di perusahaan lain. Kami dapat mengukur data ini dan menunjukkan kepada dewan direksi dan tim eksekutif berapa banyak yang kami peroleh sebagai bisnis dengan mengutamakan pelanggan. Pendekatan kesenangan pelanggan kami tidak hanya teoretis; itu berdampak pada garis bawah.

5. Sebarkan berita ke seluruh organisasi.

Dalam pertemuan dua mingguan kami, kami berbagi penemuan dan hasil pelanggan kami dengan tim. Setiap orang harus memiliki pengetahuan pelanggan, bukan hanya riset pengguna dan tim sukses pelanggan. Kami secara teratur membagikan kutipan dan potongan pendek video dari diskusi pelanggan karena kami yakin setiap anggota tim dapat mengambil keputusan yang lebih baik jika mereka mengetahui kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.

Kami juga membagikan penghargaan kepada anggota tim berkinerja tinggi yang telah melangkah lebih jauh untuk menyenangkan pelanggan. Kami mendorong anggota tim untuk memberikan tos pada kolega mereka di saluran Slack kami untuk mengakui keberhasilan satu sama lain dalam memuaskan pelanggan.

Praktik terbaik untuk retensi dan kepuasan pelanggan

Ketika seorang pelanggan menginvestasikan kepercayaan mereka pada Anda, paling tidak yang dapat Anda lakukan adalah siap sedia. Jangan fokus pada upselling; fokus pada penambahan nilai. Basis pelanggan Anda yang sudah ada memainkan peran penting dalam membawa pelanggan baru. Penilaian, evaluasi, dan pendapat mereka membingkai status Anda di pasar.

Berikut adalah beberapa praktik terbaik yang dapat Anda terapkan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan perpanjangan kontrak:

1. Jangan pelanggan nikel dan sepeser pun

Banyak yang frustrasi dengan biaya tambahan seperti biaya bagasi resor dan maskapai penerbangan. Jangan mengganggu pelanggan dengan biaya seperti itu; beri mereka satu harga wajar untuk produk Anda dan tanpa biaya tambahan.

Kami baru-baru ini menemukan bahwa pelanggan bingung tentang elemen penetapan harga kami. Jadi, kami menghilangkannya.

2. Ukur dan tingkatkan pengalaman dengan riset pengguna

Apakah Anda suka menjadi kelinci percobaan? Pelanggan Anda mungkin juga tidak menyukainya. Jadi sebelum meluncurkan pengalaman baru, perpesanan baru, materi pemasaran, atau aplikasi seluler baru, pastikan untuk mengujinya. Jika Anda tidak memiliki cukup waktu atau sumber daya, lihat alat riset pengguna WEVO yang dapat memberikan wawasan pelanggan yang membutuhkan waktu kurang dari 30 menit.

Pengukuran tersebut akan menunjukkan apakah pengalaman baru akan meningkatkan atau memperburuk NPS Anda. Kami telah menunjukkan korelasi yang kuat antara skor WEVO dan NPS.

3. Jangan berkompromi dengan produk Anda

Berhati-hatilah saat mempertimbangkan untuk menghapus fitur dari produk Anda untuk memangkas biaya. Kami sedang mempertimbangkan untuk menghapus fitur temuan utama dalam produk kami untuk mewujudkan penghematan biaya, tetapi umpan balik pelanggan menunjukkan bahwa mereka menyukai fitur tersebut. Kami memutuskan untuk menyimpannya sebagai bagian dari misi kami untuk menyenangkan pelanggan. Meskipun kami harus membayar lebih untuk mempertahankan fitur tersebut, hal itu sangat berharga untuk membuat pelanggan senang.

Saran saya untuk Anda: Pertahankan fitur "paling disukai" dalam produk Anda sebagai bagian dari strategi sukses pelanggan Anda.

Nikmati imbalan dari menyenangkan pelanggan

Kami membahas dalam artikel ini pentingnya menyenangkan pelanggan. Meskipun ini adalah konsep yang beresonansi dengan kita semua dan sudah setua Aturan Emas itu sendiri, sering kali ada pihak yang menentang yang ingin mengorbankan kesenangan pelanggan demi keuntungan.

Namun, korelasi antara NPS, ukuran yang mewakili kesuksesan pelanggan, dan kesuksesan finansial dari waktu ke waktu, telah terbukti. Itu juga pengalaman kami sendiri di WEVO. Kami juga telah menunjukkan beberapa contoh yang menunjukkan bagaimana memprioritaskan kesenangan pelanggan melalui peningkatan tingkat retensi dan rujukan mengarah pada peningkatan pendapatan dan keuntungan.

Kabar baiknya adalah ketika seluruh tim Anda terlibat dalam menyenangkan pelanggan, rasanya menyenangkan. Sebagai manusia, kita merasa lebih bahagia dalam menyenangkan orang lain. Ini adalah umpan balik positif, dan menyebar. Jadi, senangi pelanggan hari ini dan mulailah menuai hasilnya.

Kepuasan pelanggan dan pola pikir yang berorientasi pada produk adalah pasangan yang sempurna(a) untuk menumbuhkan jejak pasar Anda. Jadilah yang terdepan dalam skenario bisnis yang berkembang dengan tegukan G2 Tea yang beraroma .