Wawancara dengan Anthony Chow, Newegg Commerce Tentang Membawa Nilai dan Teknologi Bersama

Isi

Ketika perusahaan e-commerce tumbuh dan menargetkan pasar baru, mereka harus terus beradaptasi dengan dunia online yang berkembang pesat. Namun, dunia online bukan satu-satunya yang mengalami perubahan. Mengingat pandemi baru-baru ini, perang saat ini di Ukraina, dan akibat resesi dalam ekonomi global, pengusaha e-commerce harus mengambil langkah aktif untuk mengatasi kesulitan yang disebabkan oleh peristiwa baru-baru ini. Sebaiknya segera.

Infrastruktur teknis yang ketinggalan zaman menunda kemajuan. Otomatisasi adalah langkah pertama untuk tetap bertahan. Jika tidak, operasi bisnis dapat menjadi lebih terjerat dalam jaringan pemasok yang kompleks, rute logistik, dan berbagai saluran distribusi.

Selain masalah teknis, pengecer harus selalu mengingat nilai yang menarik bagi pelanggan mereka. Nilai perusahaan adalah DNA perusahaan. Ini memandu bisnis melalui upaya otomatisasi, inisiatif kemitraan, atau taktik pemasaran. Sementara itu, hanya 31,9% konsumen yang percaya ada perbedaan nyata antara vendor.

Jadi, bagaimana Anda mempertahankan kinerja bisnis sambil menciptakan proposisi nilai baru dalam menghadapi potensi gangguan? Mari kita beralih ke nama-nama besar di industri ini dan mencari tahu bagaimana mereka menghadapi tantangan hari ini.

Baru-baru ini, Dinarys berbicara dengan Anthony Chow, seorang CEO di Newegg Commerce. Newegg adalah penyedia layanan lengkap di bidang TI, logistik, pemasaran, dan layanan pelanggan dengan basis pelanggan lebih dari 40,3 juta anggota.

Saat mendiskusikan nilai dan teknologi, kami mengeksplorasi perspektif Newegg tentang apa yang terjadi di ekosistem e-commerce, tantangan logistik dan bagaimana mereka diselesaikan, bagaimana menerapkan dari mulut ke mulut dengan cara modern, layanan mikro, dan apa sinyal kepercayaan bagi pelanggan belanja di Newegg.

Senang bertemu denganmu, Antonius! Seperti yang saya tahu, kepemimpinan Anda telah membimbing Newegg melewati beberapa tahun paling transformatifnya. Bisakah Anda memberi tahu kami lebih banyak tentang jalur karier Anda di Newegg dan di e-commerce secara umum?

Latar belakang saya adalah dalam strategi dan investasi perusahaan, khususnya rekayasa ulang bagaimana perusahaan e-commerce melakukan bisnis. Saya telah terlibat dalam Newegg sejak awal. Saya adalah Wakil Presiden bisnis Newegg Amerika Utara dari 2006-2008, kemudian memimpin operasi Newegg China hingga 2011.

Saya meninggalkan Newegg untuk memulai sebagai CEO OTTO Group Greater China, anak perusahaan dari salah satu pengecer online produk mode dan gaya hidup terbesar di Jerman. Di sana, saya memperkenalkan banyak merek Barat ke pasar utama Asia.

Pada tahun 2015, saya ditunjuk sebagai Wakil Presiden Haier China, produsen peralatan rumah tangga global dan elektronik konsumen. Di sana, saya merintis teknologi terkait O2O (ritel online-to-offline).

Pada 2019, saya kembali ke Newegg untuk memimpin perusahaan. Sejauh ini, saya telah mendesain ulang platform global untuk menyatukan penjualan langsung dan pasar. Saya juga telah merestrukturisasi organisasi menjadi model yang berpusat pada domain. Newegg telah mengalami perputaran keuangan yang substansial dan terdaftar di NASDAQ.

Sepanjang karir saya di e-commerce, saya telah menekankan perhatian terhadap detail dalam manajemen saya. Saya menggunakan tiga kata untuk mendefinisikan pendekatan saya: eksekusi, eksekusi, dan eksekusi. Saya seorang pria proses. Saya suka otomatisasi. Ini adalah elemen kunci dari e-commerce seperti yang saya lihat.

Selain pengembangan TI, di Newegg, Anda akan terlibat dalam beberapa bidang e-commerce lainnya: Pemasaran, Logistik, dan Layanan Pelanggan. Bisakah Anda memberi tahu kami kebutuhan bisnis apa yang saat ini Anda amati di area ini?

Saya akan berbicara tentang bagaimana kami memenuhi kebutuhan pelanggan dalam bagaimana kami menjembatani pelanggan AS dengan produsen dan penjual luar negeri di Asia.

Kebutuhan pemasaran berkisar pada pengenalan produk dan merek baru ke pasar AS. Kami memiliki tim studio internal yang menghasilkan gambar produk, video, dan konten editorial untuk berbagai titik dalam perjalanan pelanggan. Dari perspektif pemasaran kinerja, kami dapat memperoleh banyak lalu lintas tanpa membeli klik atau membayar komisi penjualan karena investasi kami pada konten asli.

Tantangan logistik termasuk menemukan penyimpanan untuk produk ketika ada "kegentingan pergudangan" di AS dan membangun operasi pemenuhan yang akurat, tepat waktu, dan efisien dalam konteks multisaluran. Ini termasuk transportasi dan manajemen operator untuk mil terakhir.

Tantangan layanan pelanggan melibatkan pembuatan solusi outsourcing turnkey, membangun proses bisnis, dan memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini yang ingin terhubung di banyak saluran.

Kebutuhan pengembangan TI mencakup otomatisasi backend dari pekerjaan berulang yang terkait dengan pemrosesan penjualan lintas batas dan memanfaatkan pembelajaran mesin dan AI untuk meningkatkan aktivitas digital.

Semakin banyak pelanggan yang paham teknologi menempatkan realisasi nilai bisnis sebagai inti dari apa yang mereka lakukan, dan Dinarys tidak terkecuali. Bagaimana Anda mengatur untuk membentuk proposisi nilai perusahaan Anda untuk memenuhi kebutuhan audiens target Anda?

Untuk Layanan Mitra Newegg, target audiens adalah produsen luar negeri yang menjual produk mereka di Amerika Utara. Perusahaan-perusahaan ini kehilangan infrastruktur dan keahlian untuk memasarkan dan menjual produk mereka di tempat kita berbisnis.

Proposisi nilai kami adalah untuk mengatasi setiap masalah yang terkait dengan e-commerce lintas batas. Kami memiliki a3PL untuk pergudangan dan pemenuhan di semua saluran penjualan utama. Kami menawarkan layanan pemasaran untuk membuat kampanye bertarget dan menghasilkan konten asli. Kami menawarkan layanan web untuk membangun dan mengelola kehadiran e-niaga mandiri, layanan staf untuk meningkatkan layanan pelanggan dan operasi pemenuhan, layanan untuk memproses transaksi lintas batas, dan banyak lagi—semua dalam satu platform.

Di sisi konsumen, fokus kami adalah memberikan pengalaman belanja online terbaik bagi audiens yang paham teknologi. Inilah cara Newegg membedakan dirinya dari pengecer yang lebih luas. Baru-baru ini, tim pengembangan kami telah beralih ke personalisasi. Misalnya, pelanggan yang menggunakan Gaming PC Finder memasukkan judul game favorit mereka dan resolusi layar serta kecepatan bingkai yang diinginkan untuk menampilkan komputer yang sesuai dengan preferensi mereka. Konten di halaman menjawab pertanyaan umum di sepanjang perjalanan pelanggan dan menautkan ke pencari dan alat berguna lainnya berdasarkan apa yang mereka cari.

Saya juga percaya pengalaman belanja online yang hebat berasal dari interaksi antara konsumen dan platform dan antara konsumen dan rekan-rekan mereka—terutama Milenial dan Gen-Z. Dengan pemikiran ini, kami meluncurkan program belanja langsung. Setiap hari kerja, ribuan pemirsa terlibat dengan merek dan melakukan pembelian di aplikasi selama pertunjukan. Contoh lain dari konten orisinal termasuk video unboxing, serial orisinal seperti Newegg Now dan Gamer Lounge, streaming langsung bersponsor, dan banyak lagi – telah menginspirasi lebih dari tujuh ratus ribu pelanggan di YouTube Newegg.

Bagaimana tepatnya program D2C Newegg membantu perusahaan membangun kesadaran merek?

Apa yang Anda sebut D2C kami sebut sebagai Newegg Partner Services (NPS). Selama dua dekade kami dalam bisnis, kami menciptakan ekosistem rantai nilai untuk diri kami sendiri. Tim pengembangan kami membangun sistem yang kuat untuk mengotomatisasi manajemen pesanan dan inventaris. Sistem tersebut terhubung ke rangkaian alat pemasaran untuk pembuatan konten, periklanan, dan promosi. Terhubung dengan itu adalah jaringan logistik multisaluran dengan sistem bawaan untuk mengelola kontak pelanggan.

Oleh karena itu, ide NPS adalah untuk memonetisasi ekosistem rantai nilai kami dengan menjual serangkaian layanan yang terkait dengan e-commerce dan pemenuhannya ke perusahaan lain di seluruh dunia. Kami adalah toko serba ada untuk layanan penjualan online— di dalam dan di luar Newegg.com.

Untuk itu, NPS membantu perusahaan membangun kesadaran merek di situs kami dengan dua cara utama.

Pertama, kami menciptakan peluang untuk pemasaran pelanggan yang ditargetkan. Ini terjadi melalui pemasaran sosial dan influencer, produksi konten asli, pemasaran email, elemen taktis SEM/SEO tertentu, dan dalam belanja langsung dan program video lainnya.

Kedua, kami memberi perusahaan mitra kendali atas pengalaman di tempat. Mereka mengontrol manajemen halaman web untuk item dan toko merek mereka. Kami memberi mereka analisis dan pelaporan yang berwawasan luas sehingga mereka dapat mengukur keberhasilan dan menyesuaikan pendekatan mereka.

Dibutuhkan teknologi e-commerce yang kuat untuk berhasil dalam peringkat mesin pencari. Menurut Anda apa solusi terbaik untuk pengecer digital terkait visibilitas tinggi?

Ada begitu banyak elemen berbeda dari strategi SEO yang sukses. Pada tingkat tertinggi, pengecer harus secara rutin menerbitkan konten unik yang bermanfaat bagi pembaca. Mereka harus mematuhi saran teknis yang disediakan Google. Itu selalu baik untuk mendelegasikan operasi kepada personel dengan keahlian khusus.

Saya harus menambahkan bahwa generasi muda menemukan informasi di lebih banyak saluran daripada mesin pencari. Untuk alasan ini, kami menekankan pemasaran konten yang dirancang untuk konsumsi di platform sosial, seperti pemrograman belanja langsung dan produksi video.

Jadi, Anda membidik generasi muda dengan upaya pemasaran Anda. Apa profil pelanggan yang ideal untuk Newegg secara umum?

Newegg.com adalah tempat para ahli teknologi pergi untuk membeli teknologi. Situs web kami dibuat khusus untuk pelanggan yang paham teknologi. Kami fokus membantu para penggemar menemukan produk yang sempurna dengan menyediakan konten asli dan informasi yang berguna sepanjang perjalanan pelanggan.

Biasanya, pelanggan Newegg cenderung lebih banyak pria, lebih kaya, dan lebih berpendidikan daripada populasi umum.

Kami mulai melihat tren ke arah konsumen yang lebih muda bergabung dengan Newegg. Generasi muda memiliki harapan yang berbeda tentang produk yang mereka beli dan bagaimana mereka membelinya. Mereka menginginkan pengalaman dan terlibat sepanjang perjalanan pelanggan—dengan merek dan rekan-rekan mereka. Sebagai tanggapan, kami menciptakan peluang untuk keterlibatan dengan menyegarkan pengalaman seluler kami, memperkenalkan program belanja langsung, dan konten khusus lainnya yang dirancang untuk platform sosial.

Pelanggan saat ini memang menuntut pengalaman omnichannel untuk sepenuhnya membenamkan diri dalam media belanja pilihan mereka. Solusi otomatisasi mana yang dapat membantu mereka menyatukan semua titik kontak dengan mulus dalam satu sistem pusat?

Newegg adalah perusahaan e-commerce murni, dan pelanggan kami terhubung dengan kami melalui situs web, situs seluler, dan aplikasi kami. Mereka sering beralih di antara saluran-saluran ini di sepanjang perjalanan pelanggan. Misalnya, pelanggan dapat menelusuri perbandingan produk di situs desktop dan menyelesaikan pembayaran di perangkat seluler mereka menggunakan Terapkan Bayar atau metode pembayaran lain yang didukung. Untuk alasan ini, fitur kontinuitas telah menjadi bagian penting dari pengembangan kami sehingga pengguna mengalami penelusuran yang konsisten dan jalur belanja di semua saluran dan memiliki komunikasi pasca pembelian di satu tempat.

Kami juga percaya bahwa memodernisasi pengalaman seluler memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan merek kami dan rekan-rekan mereka secara real-time. Dengan pemikiran ini, kami telah meluncurkan program belanja langsung di aplikasi kami dan di platform sosial seperti YouTube, TikTok, Instagram, dan lainnya. Selain itu, Galeri Newegg menawarkan pengalaman seperti Pinterest di mana pelanggan dapat memamerkan PC kustom mereka dan terlibat satu sama lain. Konten digunakan untuk tujuan pendidikan dan bukan untuk tujuan transaksional saja.

Tindakan apa yang Anda ambil untuk memodernisasi pengalaman seluler yang Anda tawarkan?

Personalisasi adalah bagian penting dari pengalaman seluler. Produk dan merek yang dibeli atau dijelajahi pelanggan, konten informasi yang mereka lihat sepanjang perjalanan—kami menggunakan data ini untuk menyesuaikan pengalaman seluler dengan minat dan preferensi unik pelanggan. Untuk preferensi tampilan, kami termasuk yang pertama menawarkan mode gelap dan tampilan font yang diperbesar dalam pengalaman seluler.

Langkah kami selanjutnya melibatkan pengembangan fitur obrolan dalam aplikasi untuk meningkatkan komunikasi antara pelanggan dan penjual pihak ketiga. Tujuannya adalah untuk memudahkan pelanggan terhubung dengan Newegg dan ekosistem pasar kami.

Dari mulut ke mulut mungkin tetap menjadi salah satu saluran terpenting untuk merek e-commerce. Bagaimana cara promosi dari mulut ke mulut dalam model pasar untuk mendorong penjualan?

Dari mulut ke mulut adalah bentuk pemasaran tertua dan terbaik. Bagi kami, konten yang dibuat pengguna adalah yang terdepan dan utama dalam pengalaman berbelanja. Kami memiliki lebih dari 4,5 juta ulasan pelanggan tentang produk yang tersedia di situs kami. Ulasan sering kali menyertakan foto dan detail yang bagus. Kami juga memiliki ulasan untuk penjual yang melakukan bisnis di situs kami. Ini adalah sinyal kepercayaan yang berguna bagi pelanggan yang berbelanja di Newegg.

Galeri Newegg adalah ruang bagi pengguna yang ingin menampilkan gambar pembuatan kustom dan pengaturan teknologi mereka. Peluang lainnya adalah program belanja langsung kami yang tayang setiap hari kerja. Host menampilkan beberapa produk setiap episode; pemirsa dapat mengajukan pertanyaan dan berinteraksi dengan mereka secara real-time.

Berbicara tentang tantangan logistik, COVID -19 telah mempengaruhi secara signifikan dan, menurut saya, mengubah rantai pasokan e-commerce, serta proses resesi yang akan datang di seluruh dunia selama perang di Ukraina... Akun jaringan pasokan lintas batas hingga 30% dari total nilai tambah di Eropa.

Menurut Anda, bagaimana krisis ini akan mengubah industri e-commerce?

Tahun ini kita menyaksikan bagaimana perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh kekuatan ekonomi makro yang mengakibatkan melemahnya permintaan. Di sisi penawaran, sanksi yang berasal dari perang di Ukraina meningkat, memenuhi pasar dengan produk. Keduanya menghadirkan tantangan untuk kita cerna; kami mengoptimalkan operasi kami untuk menjaga biaya tetap terkendali dalam menanggapi kondisi pasar.

Pemimpin e-commerce harus mengharapkan gangguan terjadi karena sejumlah keadaan. Kita harus melakukan yang terbaik untuk melakukan diversifikasi guna mengurangi gangguan yang tak terhindarkan ini. Teknologi ada di pihak kita. Kami menyadari bahwa kemajuan otomatisasi dan pembelajaran mesin akan membuat rantai pasokan lebih efisien dan tangguh dari waktu ke waktu.

Tren potensial yang membentuk era ritel COVID-19 mungkin termasuk pengecer yang menjalin kemitraan baru untuk mendukung bauran produk baru; harapan kesehatan dan keselamatan baru yang menentukan hubungan pelanggan-pengecer; tuntutan kenyamanan mendorong lebih banyak transaksi nirsentuh, dan semakin pentingnya membangun kepercayaan konsumen.

Apa perbedaan antara konsumsi AS dan UE, menurut Anda?

Dalam pengamatan pribadi saya, orang Eropa cenderung lebih sadar akan apa yang mereka konsumsi. Pelanggan AS lebih sensitif terhadap harga; mereka menikmati tindakan berbelanja dan membeli. Akibatnya, AS lebih berat dengan kegiatan pemasaran. Orang Eropa kurang sensitif terhadap harga. Kualitas adalah perhatian utama mereka.

Bisakah Anda berbagi beberapa ide tentang bagaimana membuktikan logistik bisnis e-commerce di masa depan sambil mengurangi beban kerja?

Beberapa tahun terakhir telah memaksa kita untuk melihat ke depan dan merencanakan masa depan. Beberapa hal terpenting adalah mendiversifikasi rantai pasokan dan basis operator, memprioritaskan pengiriman gratis dan cepat, meningkatkan jejak pemenuhan untuk lebih dekat dengan pelanggan, regionalisasi inventaris, sehingga seimbang di seluruh jaringan dan membangun proses untuk logistik terbalik.

Solusi all-in-one membutuhkan backend yang kuat dan fleksibel. Apakah layanan mikro sudah lebih unggul dari arsitektur monolitik, atau apakah yang terakhir masih merupakan investasi yang berharga untuk solusi dengan beban infrastruktur yang tinggi?

Ya, layanan mikro mendapatkan momentum. Layanan mikro membawa manfaat seperti skalabilitas, pengembangan lebih cepat, dan keamanan tambahan. Sebagian besar aplikasi e-commerce dan administrasi bisnis baru kami ada di layanan mikro sekarang.

Pendekatan API-first sekarang juga mendapatkan daya tarik. Bisakah Anda memberikan beberapa contoh ketika menerapkan strategi API-first sangat penting untuk ritel perusahaan?

Memiliki pendekatan yang mengutamakan API membuat kami gesit dan terbuka untuk integrasi mitra. Salah satu contohnya adalah program Sponsored Product Ads (SPA) kami. Pendekatan API-first memungkinkan kami untuk berintegrasi dengan mitra eksternal seperti Channel Advisor dan Pacvue dalam beberapa minggu.

Teknologi atau/dan pendekatan apa yang menurut Anda paling berguna untuk mendukung konsep keberlanjutan dan konsumsi yang bertanggung jawab?

Dalam jaringan logistik kami, kami bersandar pada vendor kami untuk membantu kami mendukung tujuan keberlanjutan. Kami bekerja sama dengan mereka untuk mengimbangi jejak karbon kami menjadi karbon netral. Juga membantu mengurangi dampak lingkungan adalah otomatisasi, efisiensi gudang, efisiensi pengiriman, dan kemajuan dalam teknologi perencanaan inventaris.

Itu adalah percakapan yang inovatif, penuh dengan detail tentang bagaimana nama-nama terkemuka beradaptasi dengan perubahan baru dalam pengembangan pasar, pemasaran, logistik, dan layanan pelanggan. Terima kasih telah berbagi pemikiran Anda tentang ini. Dengan cara Anda menerapkan nilai-nilai bisnis Anda, saya yakin Anda akan berhasil terlepas dari segalanya. Teruskan!