Skor Promotor Bersih untuk eCommerce

Skor Promotor Bersih digunakan oleh perusahaan terbesar dan paling cepat berkembang. Tetapi apakah mereka berguna untuk semua bisnis? Dan apakah Skor Promotor Bersih berguna untuk bisnis eCommerce?

Jawaban singkatnya adalah ya mereka berguna untuk sebagian besar bisnis dan terutama untuk bisnis eCommerce.

Teruslah membaca untuk mempelajari alasannya.

Apa itu Skor Promotor Bersih?

Skor Promotor Bersih, juga dikenal sebagai NPS, mengukur pengalaman pelanggan. Ini adalah pengukuran inti untuk pengalaman pelanggan dalam bisnis kecil dan besar.

Metrik ini dikembangkan oleh (dan merupakan merek dagang terdaftar dari) Fred Reichheld, Bain & Company dan Satmetrix. Skor Net Promoter diperkenalkan dalam artikel Reichheld Harvard Business Review tahun 2003, “Satu Angka yang Anda Butuhkan untuk Tumbuh”.

Survei ini terdiri dari pertanyaan sederhana dengan jawaban mulai dari 0 hingga 10. Pertanyaan tersebut biasanya ditulis sebagai “Apakah Anda akan merekomendasikan {perusahaan} kepada teman?”. Pelanggan memilih angka antara 0 dan 10 dengan 10 kemungkinan besar akan direkomendasikan kepada teman.

Menganalisis Skor Promotor Bersih itu mudah. Skor disatukan berdasarkan peringkat mereka. Skor antara 9-10 adalah Promotor, 7-8 adalah Pasif, dan 1-6 adalah Detraktor.

Promotor (skor 9-10)

Promotor adalah pelanggan yang paling setia dan antusias. Pelanggan ini layak mendapatkan perhatian penuh Anda. Mereka sangat penting untuk mengembangkan bisnis Anda dan menangkap umpan balik yang berguna tentang produk dan layanan Anda.

Segmentasikan pelanggan ini di alat Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Anda untuk mengumpulkan umpan balik tentang produk dan ide baru. Mereka sering menjadi papan suara yang bagus untuk bisnis Anda. Plus, memasukkan mereka ke dalam lingkaran umpan balik ini akan memperdalam hubungan antara merek Anda dan mereka.

Pasif (skor 7-8)

Pasif adalah pelanggan yang tidak membenci Anda tetapi juga tidak mencintai Anda. Mereka hanya akan pindah ke perusahaan lain jika Anda tidak ada besok.

Pelanggan ini adalah peluang terbesar Anda. Jangkau pelanggan ini untuk memahami "mengapa" di balik jawaban mereka. Informasi ini akan membantu Anda membuat kampanye untuk mengonversi pelanggan ini menjadi Promotor.

Manfaatkan umpan balik yang Anda terima dari Promotor untuk membuat kampanye pemasaran yang membantu mengubah Pasif menjadi Promotor.

Pencela (skor 0-6)

Para pencela adalah pelanggan yang tidak bahagia. Berhati-hatilah dengan pelanggan ini karena mereka dapat merusak merek Anda. Umpan balik mereka harus diambil dengan sebutir garam. Seringkali mereka bukan pelanggan ideal Anda dan dapat menyebabkan Anda fokus pada masalah yang salah.

Sangat sulit untuk memenangkan pelanggan ini menjadi Pasif atau Promotor. Namun, masih berguna untuk menanyakan "mengapa" di balik jawaban mereka. Kadang-kadang Anda dapat menjernihkan beberapa kebingungan yang mendorong skor.

Segmentasikan pelanggan ini di CRM Anda dan mungkin kecualikan mereka dari beberapa kampanye.

Perhitungan Skor Promotor Bersih

Perhitungan Net Promoter Score relatif mudah. Cukup hitung persentase promotor dikurangi persentase pencela. Skor Pasif dikeluarkan dari perhitungan.

Mengapa Anda membutuhkan Skor Promotor Bersih untuk bisnis eCommerce Anda

Skor Promotor Bersih membantu Anda mengidentifikasi pelanggan Anda yang paling berharga dengan kesediaan mereka untuk merujuk teman-teman mereka kepada Anda. Ini berguna untuk menjalankan kampanye pemasaran guna mendapatkan lebih banyak ulasan dan konten buatan pengguna.

Lacak tren Skor Promotor Bersih Anda berdasarkan pelanggan dan persona. Seringkali tren adalah yang paling berguna. Apakah Anda memindahkan pelanggan dari Pasif ke Promotor? Apakah kelompok Penentang Anda berkembang?

Skor Promotor Bersih bisnis Anda dapat dibandingkan dengan rata-rata industri untuk mengukur bagaimana bisnis Anda berkembang.

Dan survei Skor Promotor Bersih adalah cara yang sangat baik untuk mengajukan pertanyaan lanjutan guna menelusuri apa yang disukai pelanggan dan di mana Anda perlu meningkatkannya.

Berapa Skor Net Promoter yang bagus?

Berdasarkan survei tahun 2018 dari SPG Consulting, rata-rata Skor Net Promoter adalah 39.

NetPromoter.com menyusun Skor Net Promoter dari industri terbesar. Belanja online berada di tengah jalan dengan Skor Promotor Bersih rata-rata 39.

Kumpulan data tolok ukur Skor Promotor Net 2020 Retently memiliki eCommerce pada NPS rata-rata 62.

Kekuatan sebenarnya dari Net Promoter Scores adalah garis tren. Pelanggan harus disurvei ulang kira-kira setiap 60-90 hari. Sangat membantu untuk melihat tren oleh Promoter vs Pasif vs Detractor. Penting juga untuk membuat tren skor menurut segmen dalam bisnis Anda untuk mengidentifikasi masalah yang mungkin tidak Anda sadari. Dan jangan lupa untuk membuat tren skor NPS untuk pelanggan terbesar Anda.

Cara menggunakan Skor Promotor Bersih untuk mendorong bisnis baru

Setelah Anda memiliki skor, Anda dapat mulai memotong dan memotong basis pelanggan Anda untuk menguji pesan dan mengembangkan bisnis Anda. Kami telah menyertakan strategi favorit kami di bawah ini.

1. Skor segmen untuk peluang pemasaran

Segmentasikan pelanggan berdasarkan Skor Promotor Bersih mereka. Minta Promotor untuk ulasan publik jika mereka belum memberikannya. Juga meminta Promotor untuk referensi; jangan lupa untuk menawarkan hadiah untuk mereka. Terkadang Promotor Anda sangat senang dengan merek Anda sehingga mereka hanya ingin membagikannya dan bahkan tidak peduli dengan hadiahnya, tetapi ini adalah keuntungan yang bagus untuk ditawarkan.

Segmentasi yang berguna dapat berupa nilai umur pelanggan atau bahkan nilai pesanan rata-rata. Anda dapat membandingkan pelanggan yang menghabiskan lebih banyak uang di toko Anda dengan mereka yang tidak untuk melihat apakah pelanggan terbesar Anda sebenarnya adalah Promotor terbesar Anda. Anehnya itu tidak selalu berbaris. Terkadang pelanggan terbesar Anda berada di kubu Pasif. Jangan putus asa; itu hanya berarti Anda memiliki beberapa pekerjaan yang harus dilakukan.

Bangun pemirsa serupa dari Promotor Anda sebagai titik data lain untuk disertakan dalam iklan berbayar Anda.

2. Fokus pada Pasif

Cari tahu mengapa pelanggan Pasif Anda menilai Anda bagaimana mereka melakukannya. Pelanggan ini dapat dimenangkan dan dikonversi menjadi Promotor. Pelajari apa yang Anda lewatkan di mata mereka dan berusahalah untuk memperbaikinya. Tetap berkomunikasi dengan mereka saat Anda bekerja untuk memenangkan mereka.

3. Pencela adalah indikator churn yang layak

Sulit untuk mengubah Detractor menjadi Pasif dan bahkan lebih sulit lagi menjadi Promotor. Alih-alih, fokuslah pada apa yang membuat mereka menjadi pencela dengan menanyakan “mengapa”.

Terkadang skor mereka didorong oleh kesalahpahaman yang bisa Anda atasi. Seringkali pelanggan ini tidak baik untuk bisnis Anda. Lihatlah Penentang Anda secara keseluruhan untuk mengidentifikasi tren apa pun. Gunakan temuan Anda untuk memperbarui pesan dan komunikasi Anda.

4. Pertahankan Promotor Anda sebagai Promotor

Kirim Promotor tas barang curian produk Anda sebagai ucapan terima kasih. Ini biasanya beresonansi lebih beberapa minggu setelah survei Net Promoter Score. Ini adalah kesempatan bagus lainnya untuk meminta mereka berbagi tentang tas di media sosial dengan tagar Anda.

5. Mulai ubah Promotor Anda menjadi komunitas

Tambahkan Promotor Anda ke daftar email pribadi tempat Anda berbagi produk baru sebelum diluncurkan dan mintalah umpan balik awal tentang ide.

Terapkan Survei Skor Promotor Bersih dengan TrustSpot

Menyiapkan survei Net Promoter Score di TrustSpot sangatlah mudah. Jika Anda belum melakukannya, buat akun TrustSpot gratis.

1. Masuk ke TrustSpot dan klik "Survei Pengalaman" dari bilah sisi kiri
2. Klik "Kolektor" di bawah Kumpulkan Konten
3. Selanjutnya klik “Tambah Kolektor”

Sekarang setelah Anda membuat Kolektor, Anda perlu menamainya, menambahkan judul, dan menyesuaikan jalur URL.

Pilih “Skor Promotor Bersih” dari daftar pertanyaan.

Sesuaikan pertanyaan dan buat pertanyaan yang diperlukan. Jangan lupa klik Simpan.

Tambahkan pertanyaan lain yang ingin Anda tanyakan kepada pelanggan Anda.

Sesuaikan survei agar sesuai dengan merek Anda. Siapkan akun TrustSpot Anda untuk mengirim Survei Pengalaman sebagai pengganti permintaan ulasan. Atau salin URL dari tab Umum untuk menambahkan survei ke situs web Anda. Pilihan lainnya adalah memasukkan survei dalam kampanye otomatisasi pemasaran Anda.

Pelajari lebih lanjut tentang menyiapkan Survei Skor Net Promoter di TrustSpot di sini.

Terapkan Survei Skor Promotor Bersih untuk membuat keputusan yang lebih baik

Mulai kirimkan survei Skor Promotor Bersih melalui TrustSpot hari ini untuk mengelompokkan pelanggan Anda dan mengembangkan bisnis Anda.
Butuh bantuan untuk menyiapkan survei Skor Promotor Bersih Anda? Jadwalkan panggilan telepon dengan tim kami dan kami akan dengan senang hati membantu Anda.