Ulasan Pelanggan Negatif: Apa yang Harus Anda Lakukan?

Nilai pasar suatu merek adalah 25%+ tentang reputasinya, dan satu ulasan negatif pelanggan sudah cukup untuk membalikkan ketenaran yang diperoleh dengan susah payah ini. Ya, ulasan buruk sangat berpengaruh – pelanggan, jika produk atau layanan Anda telah menyinggung pelanggan dengan cara yang salah, mereka akan memastikan semua orang mengetahuinya. Sayangnya, kebalikannya tidak berlaku untuk pengalaman positif. Memang, ulasan negatif merugikan bisnis, tetapi pada saat yang sama, 0 ulasan negatif juga merupakan masalah kecurigaan ! Jadi, apa tangkapannya?

Ulasan Negatif yang valid dan konstruktif tidak dapat dihindari, namun penting. Jadi, bersikaplah cukup sportif untuk menangani ini dan bawa lebih banyak lalu lintas, konversi, retensi, dan loyalitas ke bisnis Anda.

Tahukah Anda bahwa peningkatan peringkat 1 bintang berarti peningkatan pendapatan sebesar 5-9% ?

Dan

Karena ulasan negatif, potensi kehilangan pelanggan mencapai 59,2% !

Apa yang Dapat Anda Capai Dengan Menangani Tinjauan Negatif?

Penanganan yang cerdas dari ulasan pelanggan yang buruk ini dapat membantu bisnis Anda berkembang. Cukup dengan balasan yang pas, dan beberapa perbaikan cepat untuk produk atau layanan Anda – Anda bisa

Jadi, apakah Anda siap mempelajari trik menangani ulasan pelanggan negatif seperti seorang profesional?

Kalau begitu, selami:

Mengapa Tinjauan Pelanggan Negatif Terjadi?

Sebelum Anda mengetahui trik dan tips untuk menangani ulasan negatif, Anda harus terlebih dahulu memahami mengapa pelanggan menjatuhkan kata-kata buruk seperti itu:

Nah, ada 3 alasan utama mengapa pelanggan meninggalkan ulasan negatif. Ini adalah

1. Kualitas Produk Buruk

Jika Anda berurusan dengan semua jenis barang konsumsi, menjadi agak sulit untuk memuaskan pelanggan persen persen. Dan pelanggan yang merasa tidak puas, memberikan ulasan negatif. Jika Anda menawarkan layanan apa pun, ada kemungkinan yang sama. Dikatakan bahwa hanya 1 dari 10 pelanggan yang senang memberikan ulasan .

Penelitian mengatakan bahwa pelanggan dengan pengalaman negatif dengan produk Anda kemungkinan besar akan meninggalkan ulasan negatif. Sebaliknya, seorang pelanggan, dengan pengalaman yang baik, sangat kecil kemungkinannya untuk menulis ulasan yang layak sekalipun. Mereka hanya menghindarinya!

Oleh karena itu, Anda harus meningkatkan kualitas Anda untuk menghindari ulasan negatif.

Rata-rata, 19% ulasan yang diterima negatif. Dan untuk menutupi dampak dari 1 ulasan negatif, Anda memerlukan 40+ ulasan positif !

2. Layanan Pelanggan yang Buruk

Penyebab umum berikutnya di balik ulasan negatif adalah layanan pelanggan yang buruk. Pelanggan yang tidak puas dengan produk atau layanan Anda tidak boleh menulis ulasan jika mereka menerima layanan yang baik dari Anda. Selain itu, mereka mungkin melewatkan peninjauan jika proses pengembalian-pengembalian dana mudah diselesaikan.

Singkatnya, pelanggan yang tidak senang dapat melewatkan ulasan negatif jika mereka dapat mengembalikannya dengan mudah. Bahkan jika mereka tidak dapat menemukan opsi pengembalian, jika Anda dapat memandu mereka melalui proses tersebut, mereka mungkin tidak akan menulis ulasan setidaknya satu bintang. Anda dapat menggunakan chatbot, email/panggilan tindak lanjut setelah pembelian, dll. untuk memastikan layanan terbaik dari pihak Anda. Ini akan menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan, dan mereka akan menahan diri untuk tidak memberikan ulasan negatif.

Di antara 2 produk dengan peringkat serupa, produk dengan ulasan lebih banyak menjual lebih banyak.

3. Melanggar Kebijakan

Penyebab lain di balik ulasan negatif adalah kebijakan yang salah – mungkin produk tambahan atau voucher atau poin untuk melakukan pembelian yang tidak mereka terima.

Ini mungkin terdengar seperti penyebab minimal di balik ulasan negatif tetapi sangat menyinggung pelanggan dengan memperlakukan kurangnya kepercayaan. Akibatnya, mereka menjatuhkan komentar marah.

Untuk mengatasi ini, Anda harus menepati janji Anda – kecuali Anda menepati janji Anda, jangan menjanjikan hal-hal tertentu.

Tahukah kamu?

Pelanggan yang senang memberi tahu 2-5 orang tentang produk/layanan, tetapi pelanggan yang tidak puas menyebarkannya ke 9-20 orang ! Ini menghasilkan operasi bisnis 86% lebih sedikit! Ketidakpuasan sangat menular!

Bagaimana Ulasan Negatif Mempengaruhi Pelanggan Baru?

Sumber: Keuangan Online

Singkatnya, ulasan pelanggan yang positif menahan pengguna, mengubah mereka menjadi pembeli, dan meningkatkan retensi . Umpan balik yang buruk, di sisi lain, justru sebaliknya.

Para ahli mengatakan bahwa tujuan Anda adalah untuk tetap mendapatkan peringkat bintang 4+, dan tantangan sebenarnya adalah perjalanan untuk mencapai lebih dari 4 bintang!

Di sisi lain, ulasan pelanggan yang negatif membuat pengguna baru menjauh dan merusak citra merek Anda. Tetapi tahukah Anda bahwa Anda dapat mendatangkan lalu lintas dan konversi dengan memperlakukan ulasan negatif?

Ya, itu mungkin – cari tahu caranya?

Ulasan Pelanggan Negatif Mengecewakan Anda? Atasi Ini Dengan MUDAH!

Mari kita akui! Ulasan negatif tidak dapat dihindari – bahkan merek teratas pun tidak lepas dari ini. Jadi bagaimana mereka mengatasi gangguan ini?

Mereka hanya bertindak untuk itu, dengan demikian memanfaatkan ini untuk keuntungan mereka! Ya, begitulah ceritanya!

1. Cari Tahu Ulasan Negatifnya Terlebih Dahulu

Sekarang, adalah fakta bahwa rata-rata, 19% ulasan benar-benar negatif atau bernada negatif terhadap produk / layanan Anda. Namun pada kenyataannya, tidak semua ulasan negatif ini asli – dengan menghitung pengulas negatif dengan basis data Anda, Anda akan menemukan bahwa beberapa pengulas bukanlah klien Anda sama sekali.

Oleh karena itu, Anda harus mencari tahu pelanggan yang sebenarnya tersinggung dengan produk atau layanan Anda. Untuk itu, Anda perlu menyimpan notifikasi untuk mengetahui setiap kali ulasan datang.

Memahami apakah mereka adalah pengguna Anda adalah tugas yang sedikit rumit dan memakan waktu. Namun, kami menyarankan Anda untuk melakukannya. Melangkah lebih jauh, Anda dapat mempertimbangkan tag "terverifikasi" untuk pengguna Anda yang sebenarnya.

Tahukah kamu?

Ulasan positif terverifikasi menghasilkan pembelian 15% lebih banyak daripada ulasan anonim

2. Tanggapi dengan Baik

Saatnya beralih ke bagian terpenting dari artikel ini – menanggapi komentar negatif! Nah, ini adalah fakta bahwa ulasan negatif tidak dapat dihindari, dan tidak peduli seberapa baik Anda menonjol, Anda akan mendapatkan setidaknya beberapa ulasan negatif.

Dan bagian terburuknya adalah pemilik tidak selalu memiliki kesempatan untuk menghapus ulasan negatif, meskipun itu palsu. Jadi, menanggapi itu penting karena orang lain (pengguna lama dan baru serta non-pengguna) memperhatikan Anda.

Tahukah Anda bahwa 75% bisnis tidak pernah menanggapi ulasan apa pun; namun, menanggapi satu ulasan meningkatkan pendapatan sebesar 4%?

Yang paling mengejutkan, menanggapi 25% ulasan meningkatkan pendapatan keseluruhan sebesar 35%!!

Bagaimana Menanggapi Ulasan Negatif Pelanggan?

Ingat, nada respons itu penting! Juga, ingatlah bahwa Anda selalu diawasi. Jadi, jangan bersikap kasar – pertahankan nada yang halus dan profesional sebagai gantinya.

3. Lihat Masalah yang Diangkat

Saat menanggapi ulasan pelanggan yang buruk, mintalah tim responsif organisasi Anda untuk memeriksa masalah tersebut. Dengan kata lain, Anda harus mencari tahu apakah ada kesalahan sama sekali atau tidak.

Setelah Anda menemukan ulasan negatif dari pelanggan mana pun. Anda harus mendapatkan detail lain dari pelanggan untuk menyelesaikan masalah – untuk ini, Anda perlu mengajukan pertanyaan untuk mengumpulkan detail dari pelanggan. Jika masalahnya asli, mohon maaf dalam tanggapan Anda secara pribadi dan publik.

Peringkat 3,3 bintang dan setidaknya 40 ulasan online adalah titik pemeriksaan terendah untuk terlibat dengan pelanggan dalam hubungan bisnis!

4. Perbaiki Masalah

Jadi, Anda telah menerima ulasan negatif dan menemukan kesalahan ada di pihak Anda. Di sini, memperbaiki masalah menjadi wajib sehingga Anda dapat mencoba mengubah ulasan negatif menjadi ulasan positif.

Oleh karena itu, Anda perlu bertujuan untuk menawarkan solusi secara proaktif. Konsultasikan dengan tim Anda untuk mengetahui kerangka waktu yang diperlukan untuk memperbaiki masalah ini dan mintalah waktu yang sama dari pelanggan.

Memiliki ulasan negatif pada halaman sangat umum, tetapi membiarkan masalah yang diangkat tidak ditangani akan memengaruhi citra merek Anda secara keseluruhan. Jadi, segera perbaiki masalah ini.

Inspirasi:

Menanggapi 30% ulasan dapat membantu Anda untuk tetap berada di depan pesaing Anda. Dan konsumen bersedia membayar 49% lebih banyak bila pemiliknya tanggap.

5. Tindak Lanjut Dengan Peninjau

Setelah masalah diperbaiki, Anda perlu menindaklanjuti dengan pelanggan. Sementara itu, Anda harus berusaha mendesak pelanggan untuk memperbarui ulasan negatif mereka menjadi positif.

7 dari 10 pelanggan bersedia mengubah pendapat mereka setelah balasan untuk mengambil tindakan.

6. Menghargai Untuk Memperbarui Ulasan

Pelanggan hampir tidak memperbarui ulasannya – tetapi jika Anda berhasil meyakinkan mereka untuk memperbarui ulasan negatif mereka menjadi positif, jangan lupa untuk berterima kasih kepada mereka. Tunjukkan rasa terima kasih Anda baik di halaman pribadi maupun publik.

7. Promosikan Ini Setelah Diselesaikan di Seluruh Saluran

Punya ulasan terbaru? Anggap itu sebagai pencapaian dan bagikan ulasan sebelum dan sesudah dengan tangkapan layar di profil sosial Anda. Ini akan menunjukkan seberapa proaktif tim Anda dan layanan Anda.

Anjuran dan Larangan Untuk Mendapatkan Lebih Banyak Ulasan Pelanggan!

Untuk rekap cepat, berikut beberapa hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan untuk mendapatkan lebih banyak ulasan positif:

Jangan lupa untuk menyambut ulasan karena setidaknya 40 ulasan positif dapat meyakinkan pembeli untuk membeli produk bintang 2,5-3.

Tetap Ikuti Ulasan Negatif Pelanggan Untuk Menjaga Bisnis Anda Berkembang

Seperti yang dikatakan sebelumnya, ulasan negatif pelanggan tidak bisa dihindari. Ini akan terus datang – tetapi memperlakukan keluhan pelanggan dengan serius dan mendesak akan membuat jalan masa depan Anda lebih mulus.

Tidak dapat disangkal bahwa beberapa ulasan negatif bersifat konstruktif, dan memberikan wawasan terperinci tentang produk tersebut. 42% pemasar mengakui ulasan negatif membantu membuat produk/layanan kredibel. Dan yang terpenting, 95% pembeli menganggap produk/layanan mencurigakan jika tidak memiliki ulasan negatif!

Dan Anda juga telah melihat bagaimana merespons membantu dan statistiknya, bukan?

Jadi, tanggapi ulasan negatif – lihat masalahnya, coba perbaiki, dan perkuat merek Anda , itu akan menyambut lalu lintas dan konversi yang besar di masa mendatang.

Bersamaan dengan ini, Anda harus selalu berusaha menawarkan layanan yang memuaskan kepada pelanggan untuk menghindari ulasan buruk. Selain itu, kualitas dan harga produk harus akurat, disertai dengan proses pemesanan dan pembayaran yang singkat dan sederhana. Ini menghilangkan kerumitan yang tidak perlu dan membantu pelanggan mendapatkan produk/layanan atau mengembalikannya dengan cepat dan mudah.