Menggunakan Multichannel untuk Berkomunikasi dengan Pelanggan

Komunikasi pelanggan adalah salah satu aspek terpenting dari bisnis Anda.

Pelanggan Anda akan mendikte keberhasilan perusahaan Anda—membuat mereka senang dan terinformasi, dan mereka akan terus kembali kepada Anda untuk semua kebutuhan mereka, memberi tahu teman-teman mereka tentang pengalaman yang menyenangkan.

Namun, jika salah langkah, Anda bisa kehilangan pengikut seumur hidup secara permanen.

Komunikasi adalah kunci untuk mempertahankan tingkat kepuasan ini.

Tidak peduli seberapa sempurna bisnis Anda dibangun, sesuatu pada akhirnya akan salah—Anda akan kehilangan kiriman, Anda akan mengirimkan produk yang cacat, atau layanan Anda tidak berjalan seperti yang diharapkan.

Ketika hal-hal itu pasti salah, berkomunikasi dengan cepat, sopan, dan akurat adalah satu-satunya cara untuk mengatasi masalah tersebut.

Kami memasuki era baru komunikasi pelanggan, dan persiapan yang memadai untuk transisi dapat memposisikan perusahaan Anda untuk sukses.

Model Lama Komunikasi Pelanggan

Selama beberapa dekade, sebagian besar bisnis telah bekerja untuk mengubah strategi komunikasi pelanggan mereka menjadi saluran raksasa , satu untuk komunikasi masuk dan satu untuk komunikasi keluar.

Di mulut corong masuk, keseluruhan basis pelanggan akan diantar ke satu saluran untuk layanan lebih lanjut.

Misalnya, sebuah perusahaan akan memiliki satu nomor telepon "layanan pelanggan" yang akan menerima semua permintaan, apa pun niatnya.

Nomor ini akan dicantumkan pada kemasan produk, materi promosi, email, katalog, iklan, dan akan diberikan kepada siapa saja yang bertanya menggunakan saluran lain.

Demikian pula, sebagian besar komunikasi keluar akan terjadi dalam media yang terkonsentrasi.

Misalnya, sebuah perusahaan akan bekerja untuk memastikan bahwa setiap pelanggan mendaftar untuk menerima ledakan email, dan kemudian mengandalkan kekuatan email tersebut untuk menjangkau keseluruhan (atau mayoritas) basis pelanggannya.

Keuntungan dari model ini jelas; dengan memusatkan semua upaya Anda ke dalam satu saluran, Anda menghemat waktu dan uang dan menghasilkan sistem yang jauh lebih efisien.

Anda dapat berinvestasi secara eksklusif di hotline pelanggan masuk Anda, membuat karyawan baru dan membangun proses baru, dan akhirnya, tim Anda akan menjadi ahli dalam menangani pertanyaan.

Tetapi ada juga kelemahan dari sistem ini. Karena tidak ada redundansi, kegagalan dalam jalur komunikasi ini merupakan kegagalan yang instan dan tidak dapat diperbaiki secara menyeluruh.

Karena Anda tidak pernah bisa memastikan bahwa Anda telah membuat saluran ini tersedia untuk keseluruhan basis pelanggan Anda, Anda akan memiliki beberapa orang tersesat yang tidak pernah menyadari manfaatnya.

Mengapa Corong Tidak Bekerja Lagi

Saat ini, kerugian dari sistem pemasaran berbasis corong telah melebihi jumlah keuntungannya.

Terlalu banyak yang berubah, baik dari teknologi komunikasi maupun dari perspektif kebutuhan pelanggan, untuk memungkinkan pendekatan ini berlanjut.

Ambil contoh, banyaknya saluran komunikasi yang tersedia.

Di dunia yang dulunya secara eksklusif didominasi oleh kunjungan langsung, surat langsung, dan panggilan telepon, pendekatan yang disalurkan dapat dilakukan.

Namun, setelah Anda mempertimbangkan saluran berikut, jalur yang dulunya sempit menjadi jauh lebih luas:

• email
• direktori online
• pesan singkat
• obrolan telepon
• obrolan langsung
• chatbots
• obrolan video dan
• sekitar seribu platform media sosial yang berbeda,

Tampaknya, saluran ini sangat beragam dalam fungsi, kelebihan, dan kekurangan, sehingga tidak efisien untuk meneruskan masing-masing ke tujuan akhir tunggal.

Seiring dengan ini, pertimbangkan fakta bahwa setiap pelanggan individu memiliki preferensi komunikasi yang berbeda.

Seorang siswa sekolah menengah mungkin hanya menggunakan aplikasi seperti Snapchat dan Instagram untuk berkomunikasi dengan teman-temannya.

Seorang dewasa muda mungkin sebagian besar mengandalkan email, tetapi melompat di Facebook dari waktu ke waktu.

Seorang senior mungkin lebih memilih sarana komunikasi yang lebih tradisional, atau kontak langsung dengan manusia.

Setiap demografis dan setiap individu akan memiliki preferensi unik, sehingga menyalurkan semuanya ke satu saluran komunikasi akan langsung mengasingkan mayoritas dari mereka.

Ketersediaan teknologi juga telah menciptakan lebih banyak masalah untuk pendekatan corong.

Mayoritas pengguna modern memiliki smartphone di saku mereka setiap saat, yang mampu menggunakan berbagai bentuk komunikasi secara instan dan andal.

Ini telah menciptakan generasi pengguna yang menuntut jawaban instan atas pertanyaan umum. Jika mereka dipaksa untuk melalui beberapa langkah, atau diteruskan ke saluran komunikasi yang berbeda, mereka mungkin menjadi tidak sabar dan mengabaikan proses sama sekali.

Pendekatan Multi-Saluran

Pendekatan terbaik untuk era modern adalah memanfaatkan jumlah saluran yang tersedia. Ini akan membutuhkan beberapa pekerjaan ekstra di muka, dan dalam beberapa kasus, lebih banyak biaya manajerial, tetapi sisi sebaliknya adalah bahwa Anda akan dapat menyenangkan persentase yang lebih besar dari audiens Anda persentase yang lebih besar dari waktu. Pada akhirnya, kebahagiaan pelanggan Anda adalah yang terpenting.

Jika Anda mencari daftar saluran untuk tersedia, yang ini dapat membantu Anda memulai—tetapi pastikan untuk menambahkan media pilihan Anda sendiri ke dalam campuran:

• Panduan cara tercetak dan dokumen pemecahan masalah
• Pemecahan masalah online dan bagian FAQ yang dapat dicari
• Forum pelanggan (dengan moderasi resmi)
• Blog dan video tutorial
• Email (baik masuk dan keluar)
• Pencatatan tiket pelanggan
• Saluran telepon
• Pesan instan di tempat atau melalui Skype (atau program serupa)
• Obrolan video
• Media sosial (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, dll)

Mulailah strategi Anda dengan menawarkan media sebanyak mungkin, tetapi pantau kemajuannya dari waktu ke waktu.

Anda mungkin akan menemukan bahwa beberapa saluran Anda berkinerja lebih baik daripada yang lain, dan beberapa tidak berguna. Jangan ragu untuk menghilangkan hal-hal yang tidak perlu demi mengalihkan pengeluaran tersebut ke saluran Anda yang lebih populer. Memiliki pendekatan multi-saluran tidak berarti Anda harus berinvestasi di semua saluran tersebut secara merata—itu hanya berarti Anda harus membuat saluran tersebut tersedia.

Biasanya dalam komunikasi online, kami menyediakan layanan pembuatan tautan ahli kami untuk kedua agensi SEO – biasanya dengan pembuatan tautan pelabelan putih – dan klien langsung yang ingin meningkatkan eksposur merek mereka secara online. Hubungi kami untuk informasi lebih lanjut!