KPI MSP Teratas untuk Mengukur Kinerja Layanan Terkelola

Penyedia layanan terkelola (MSP) sangat penting untuk dukungan TI.

Mereka menawarkan layanan komoditas untuk infrastruktur, dukungan perangkat pengguna akhir, dan dukungan yang sangat terspesialisasi untuk aplikasi perangkat lunak sebagai layanan (SaaS).

Kompleksitas teknis mendorong pertumbuhan pesat untuk MSP, yang harus siap untuk mengukur dan mempertahankan pengalaman onboarding dan dukungan awal yang efektif, mempertahankan kepercayaan diri, serta menarik dan mempertahankan staf yang diperlukan untuk melakukannya.

Apa KPI untuk penyedia layanan terkelola?

Hyper growth berarti persaingan yang lebih besar dan mengetahui bagaimana setiap aspek layanan dan dukungan klien dikelola. Indikator kinerja utama (KPI) MSP menawarkan tampilan metrik sekilas dalam satu dasbor dengan kemampuan penelusuran untuk mengidentifikasi area yang berkinerja baik atau perlu ditingkatkan.

KPI MSP harus ditetapkan berdasarkan faktor penentu keberhasilan yang mempertahankan retensi klien dan reputasi penyedia layanan terkelola.

KPI yang membantu keberhasilan MSP terbagi dalam tiga kategori utama:

Mengapa MSP membutuhkan KPI?

Tim TI bisnis kecil dan menengah (UKM) diminta untuk melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit, dan pengembangan teknis dapat melampaui kemampuan organisasi untuk merespons. Selain itu, kompleksitas lingkungan komputasi – mulai dari tempat kerja hybrid hingga komputasi awan terdistribusi – dan kebutuhan untuk mengamankan bisnis membuat sulit untuk menarik dan mempertahankan teknisi yang memenuhi syarat untuk dukungan TI.

Lebih murah untuk membeli layanan spesialis daripada mengikuti permintaan teknologi. Itu sebabnya setengah dari organisasi TI lebih memilih outsourcing pengelolaan program SaaS yang kompleks, naik dari hanya sepertiga tahun lalu.

Meskipun pertumbuhan ini merupakan berita bagus untuk MSP, mereka membutuhkan tenaga kerja berbakat untuk mendukung permintaan tersebut. Masalah utama lainnya adalah menyenangkan klien mereka tanpa menghabiskan agen mereka sambil mengelola pertumbuhan eksponensial.

Serangkaian KPI yang baik yang memberikan gambaran tentang operasi sehari-hari dan kesuksesan manajemen klien dapat menyelesaikan banyak masalah yang dihadapi MSP dengan meningkatnya permintaan teknologi. Mengukur kinerja menggunakan KPI ini memungkinkan mereka mengembangkan strategi pertumbuhan yang mengatasi masalah utama dan meningkatkan serta menskalakannya dari waktu ke waktu. Ini memastikan MSP tetap berada di atas masalah dan menghindari kehilangan pelanggan.

Inilah mengapa MSP membutuhkan KPI untuk mendorong pertumbuhan sekaligus memitigasi kompleksitas dukungan.

MSP membutuhkan program KPI yang kuat untuk secara rutin mendemonstrasikan kesuksesan mereka dan membenarkan nilai mereka kepada mitra mereka. KPI memberikan pandangan yang kuat dan menyeluruh tentang operasi MSP mulai dari orientasi hingga penyampaian layanan.

KPI MSP teratas

Mengukur kinerja sangat penting bagi MSP untuk memastikan keberhasilan dalam penyampaian layanan TI. Mari kita periksa KPI MSP teratas yang harus dilacak setiap MSP untuk mencapai sasarannya.

KPI untuk dilacak selama orientasi

Orientasi yang efisien memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Pengalaman orientasi yang buruk dapat menyebabkan kesan pertama yang buruk. Ini dapat mengatur nada untuk dukungan pelanggan di masa mendatang.

Pelanggan yang tidak menerima dukungan yang memadai dan memiliki kesan pertama yang buruk tentang Anda akan enggan mempercayai Anda, meningkatkan volume tiket, dan menambah tekanan pada tim internal. Mengukur kepuasan pelanggan, volume eskalasi tiket, dan kepuasan agen selama onboarding membantu proses bekerja secara efektif.

Kepuasan orientasi klien

Selama orientasi awal dan dukungan awal (90 hari pertama kontrak), gunakan survei kepuasan orientasi klien untuk mengumpulkan data kepuasan yang relevan.

Survei ini harus melihat kepuasan umum klien terhadap proses sebagai peringkat keseluruhan dan kemungkinan mereka akan merekomendasikan Anda (skor promotor bersih). Ini juga harus melihat betapa mudahnya melibatkan Anda untuk mendapatkan dukungan (skor upaya pelanggan atau CES), memastikan bahwa klien baru mengetahui cara mendapatkan dukungan yang telah mereka kontrak.

Eskalasi tiket (saat onboarding)

Setelah klien baru beroperasi, mengukur volume eskalasi tiket dengan tepat menunjukkan apakah praktik onboarding standar dan penyelesaian masalah berfungsi untuk pelanggan. Terlalu banyak eskalasi dapat menyebabkan ketidakpuasan di kemudian hari, jadi meminimalkannya sangatlah penting.

Eskalasi tiket bisa menjadi angka sederhana yang memungkinkan MSP untuk melihat tren menyeluruh atau diukur sebagai persentase dari keseluruhan tiket yang dicatat. Rasio ini lebih mudah untuk dibandingkan antar klien karena jumlah tiket yang dicatat dapat bervariasi berdasarkan ukuran jejak klien.

MSP harus mengukur persentase eskalasi tiket secara keseluruhan dan oleh klien, mendokumentasikan hasil dari waktu ke waktu untuk melihat tren. MSP dapat menggunakan data tren untuk memahami persentase rata-rata eskalasi selama dukungan awal dan dukungan berkelanjutan.

Ini membantu mengidentifikasi titik kritis di mana kepuasan klien mulai menurun saat eskalasi meningkat dan menerapkan langkah-langkah untuk secara otomatis memberi tahu personel yang tepat ketika tingkat eskalasi klien mendekati ambang batas yang ditetapkan.

Kepuasan agen (saat orientasi)

Orientasi klien yang efisien menjadi penting selama pertumbuhan yang tinggi. Staf pendukung harus menangani beberapa klien secara bersamaan, yang dapat membuat mereka kewalahan.

Pengalaman onboarding yang hebat tidak hanya mendorong kepuasan klien tetapi juga kepuasan agen dan mencegah pergantian. Mengukur kepuasan agen selama onboarding membantu menghilangkan inefisiensi atau kemacetan dan dengan lancar mentransisikannya ke dukungan berkelanjutan.

Pertimbangkan faktor-faktor ini untuk meningkatkan kepuasan agen:

• Hambatan antara penjualan atau kontrak dan tim orientasi dan kurangnya informasi yang memadai tentang klien baru dan kontak mereka
• Kurangnya alat atau proses yang diperlukan agar klien berhasil bergabung, termasuk solusi manajemen alur kerja untuk mengatur proses
• Alat penemuan atau proses onboarding aset yang tidak efisien
• Penggunaan proses manual di mana otomatisasi tidak tersedia
• Puncak beban kerja tambahan yang disebabkan oleh pertumbuhan yang berlebihan

Pastikan Anda mewawancarai agen dukungan secara tepat waktu untuk mengungkap masalah ini, segera memperbaikinya, dan memastikan orientasi pelanggan lancar.

KPI seputar manajemen TI proaktif

Selama beberapa tahun terakhir, masalah TI yang meningkat telah menambah stres teknisi. Tingkat insiden yang lebih rendah meminimalkan stres bagi teknisi MSP dan meningkatkan kepuasan pelanggan, menjadikan upaya resolusi insiden skala besar sebagai win-win.

Info-Tech Research Group menyatakan bahwa 44% pemimpin bisnis percaya bahwa TI tidak memiliki strategi operasional yang mendukung bisnis, mengutip kegagalan untuk menjadi proaktif sebagai salah satu alasannya. Ketika TI berjuang di tingkat operasional, bisnis kehilangan kepercayaan pada kemampuan mereka untuk mengeksekusi secara strategis.

MSP dengan fokus kuat pada pencegahan insiden dan secara proaktif mengatasi masalah dalam skala besar menawarkan dukungan yang tepat kepada klien.

Pencegahan insiden dan masalah diselesaikan dalam skala besar

Penghindaran insiden melibatkan dua aspek utama:

• Peluang shift-left, di mana swalayan memungkinkan pelanggan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan atau memperbaiki masalah umum dengan segera
• Kemampuan TI untuk menjadi proaktif dan menskalakan operasi

Masalah yang diselesaikan dalam skala mewakili dampak positif dari pemeliharaan proaktif, perbaikan, dan penggantian peralatan sebelum rusak. Metrik melacak jumlah masalah yang diselesaikan sebelum kegagalan terjadi.

Beginilah cara dukungan MSP dapat mengungguli dukungan internal sambil menstabilkan biaya dukungan dan mengurangi tekanan sehari-hari dari agen garis depan.

Untuk mengukur penghindaran insiden dan resolusi masalah dalam skala besar, sistem manajemen alur kerja harus membuka tiket untuk masalah yang terdeteksi dan secara otomatis memberikan resolusi proaktif. Yang terpenting, MSP harus secara teratur melaporkan insiden kepada klien untuk memastikan komunikasi dan penyelesaian tepat waktu.

KPI untuk memerangi pergantian agen

Pertumbuhan yang berlebihan, tenaga kerja yang menua, dan berhenti diam-diam meningkatkan permintaan akan tenaga profesional teknis yang berkualitas, jadi mencegah perputaran sangat penting untuk kesuksesan MSP. Teknisi dan agen pendukung garis depan berada di jantung bisnis MSP, tetapi perputaran dan stres secara tidak langsung dapat memengaruhi kepuasan klien.

Berikut adalah beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan teknisi:

• Kurangnya perangkat untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif
• Kebijakan dan prosedur dukungan yang tidak konsisten
• Operasi yang sangat menegangkan
• Kurangnya peluang pertumbuhan
• Paket gaji dan tunjangan yang tidak kompetitif

Kepuasan kerja teknisi

Kepuasan kerja telah menjadi indikator pergantian industri. Secara konseptual, karyawan yang bahagia tidak pergi. Karyawan yang bahagia juga bekerja ekstra untuk pelanggan, memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dan menjadikan kepuasan kerja teknisi sebagai KPI yang penting.

Untuk mengatasi dan menyelesaikan masalah kepuasan kerja dengan cepat, lakukan survei mendalam secara berkala dan lengkapi dengan survei baca instan. Jajak pendapat satu pertanyaan berbasis emoji yang dilakukan di akhir minggu kerja dapat memberikan gambaran singkat kepada manajer untuk memeriksa dengan staf tentang apa yang mereka lakukan.

Anda memerlukan setidaknya dua survei untuk menghitung kepuasan kerja teknisi dan membuat mereka cukup responsif untuk mencegah pergantian.

• Berbasis emoji “bagaimana minggumu? ” survei memberikan pembacaan instan yang memberi tahu manajer kapan harus check-in.
• Survei yang lebih lama dan mendalam mengukur kepuasan di seluruh masalah retensi umum: stres, beban kerja, manajemen yang buruk, peluang pertumbuhan yang tidak mencukupi, tidak memiliki alat yang tepat untuk melakukan pekerjaan, dll. Ini memberikan arahan strategis untuk peluang peningkatan jangka panjang.

Tingkat omzet

Apakah penurunan alami atau permintaan pasca-pandemi untuk staf baru untuk menggantikan pekerja yang menua, TI berada dalam perang bakat yang konstan. Sumber dan mempertahankan bakat yang tepat sangat penting untuk MSP selama pertumbuhan yang cepat.

Tingkat perputaran dalam layanan pelanggan secara signifikan mempengaruhi kualitas interaksi pelanggan. Tingkat perputaran yang tinggi dapat menyebabkan proporsi agen yang tidak berpengalaman lebih tinggi. Selain itu, hilangnya pendampingan dan bimbingan dari staf yang berpengalaman dapat menyebabkan kualitas layanan yang buruk.

Membandingkan tingkat pergantian terhadap skor survei kepuasan

Untuk mengurangi perputaran, MSP harus mengetahui tingkat kepuasan yang dibutuhkan untuk mempertahankan staf. Hal ini dapat dicapai dengan membandingkan tingkat perputaran terhadap skor survei kepuasan dan bertindak saat skor mulai turun.

Tindakan ini dapat mencakup rapat tim untuk mengumpulkan umpan balik tentang alat, manajemen, kondisi kerja, titik kesulitan, dan hal-hal yang disukai orang tentang pekerjaan mereka. Lacak setiap inisiatif untuk mengungkap peluang perbaikan melalui komunikasi reguler dan rencana aksi.

Sumber: ResearchGate

Grafik ini menunjukkan titik kritis di mana penurunan kepuasan dan peningkatan perputaran bertemu. Itulah yang harus dicari dan diketahui oleh organisasi untuk menghindari perputaran. Untuk organisasi ini, diperlukan skor kepuasan 9 atau lebih baik.

Penting untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi pekerjaan sehari-hari teknisi.

• Mintalah umpan balik umum untuk memahami apa yang mereka suka atau tidak tentang pekerjaan itu
• Pahami alat yang mereka gunakan dan apakah itu membantu atau membuat pekerjaan menjadi lebih rumit
• Pastikan proses onboarding klien tidak menghambat operasi sehari-hari
• Tanyakan tentang peningkatan yang ingin dilihat teknisi dengan pekerjaan itu
• Mencari rekomendasi untuk meningkatkan proses dukungan

Pertimbangkan juga dampak positif dari promosi internal. Memberikan peran dan tingkatan dukungan teknis yang berbeda mendorong pertumbuhan yang cukup untuk mempertahankan orang lebih lama. Anda juga dapat memberikan proyek tambahan kepada agen pendukung untuk dikerjakan, seperti membangun basis pengetahuan atau membantu mengembangkan alat swalayan otomatis.

KPI MSP adalah kunci keberhasilan operasi selama pertumbuhan yang sangat cepat

Beberapa faktor memengaruhi seberapa sukses MSP beroperasi selama pertumbuhan yang berlebihan. Seiring dengan program metrik yang baik, teknologi yang digunakan untuk mendukung klien dan mengukur hasil sangatlah penting. Hal ini memengaruhi orientasi pelanggan baru Anda, memahami dan memelihara lingkungan mereka, mempertahankan agen, dan melaporkan kesuksesan MSP.

Saat memilih teknologi, MSP harus mengumpulkan anggota tim utama dan mencari fitur seperti:

• Fungsionalitas manajemen layanan pelanggan untuk mengelola fase kontrak dan mengumpulkan informasi kontak dan dukungan klien
• Penemuan yang kuat dan kemampuan manajemen aset untuk menemukan aset dalam lingkungan klien, mendeteksi ketika aset tidak sah mencoba untuk terhubung dengan jaringan mereka, dan ketika perangkat resmi baru ditambahkan
• Fitur manajemen tambalan dengan kebijakan untuk mendeteksi perangkat yang tidak memiliki tambalan atau tidak sesuai dengan standar perangkat
• Kemampuan manajemen kerentanan keamanan untuk memindai lingkungan untuk mengetahui kerentanan dan anomali yang memerlukan perhatian
• Kecerdasan buatan dan kemampuan prediktif untuk melakukan perbaikan otomatis untuk masalah umum dan memberikan skor kesehatan perangkat untuk membuka dan menetapkan tiket secara otomatis untuk mendukung perbaikan perangkat proaktif
• Fitur pemantauan dan manajemen jarak jauh untuk memberikan peringatan TI dan membantu penyelesaian masalah yang ada
• Dasbor agen untuk membantu teknisi menentukan pekerjaan yang harus dilakukan dan mengelola pengecualian

Setelah agen dipersenjatai, gunakan KPI MSP untuk memberikan tampilan dasbor tentang kinerja dan hasil mereka.

Sebagai MSP, Anda memerlukan lebih dari sekadar uji tuntas untuk mendorong kepuasan pelanggan dan retensi karyawan. Pelajari bagaimana Anda dapat membuktikan masa depan MSP Anda dengan tujuh cara sederhana dan bersiaplah untuk menghadapi tantangan yang muncul dengan lebih baik.