Temui Tim Sukses Pelanggan: Matt van Winkle

Jika Anda telah mengikuti kami, Anda akan tahu bahwa kami ShopPadders sangat bangga dengan tim kesuksesan pelanggan kami. Mereka bekerja sangat keras untuk memastikan pedagang kami berhasil dalam upaya Shopify mereka. Dan karena kami sangat bangga, kami ingin memperkenalkan setiap anggota tim kepada Anda agar Anda dapat mengetahui lebih banyak tentang siapa yang Anda ajak bicara. Anda dapat membaca dua wawancara pertama kami dengan Alan dan Anh di sini. Sekarang, kami ingin memperkenalkan Anda kepada Matt Van Winkle, pakar kesuksesan pelanggan yang luar biasa.

Mari berbincang!

Cara: “Saya suka memulai wawancara ini dengan fakta yang menyenangkan. Apa sesuatu tentang diri Anda yang ingin Anda bagikan dengan pedagang kami?”

Matt: “Di waktu luang saya, saya suka bermain Spikeball. Spikeball memiliki toko Shopify dan saya menunggu hari dimana saya dapat membantu mereka. Jadi jika Anda membaca ini, Spikeball, silakan unduh aplikasi ShopPad agar kita dapat berbicara! Tapi ya, di waktu luang saya, Anda dapat menemukan saya di luar lapangan bermain permainan halaman.

Cara: “Itu sangat lucu! Apa yang membawamu ke sini ke ShopPad?”

Matt: “Saya pindah ke Oakland dari Michigan. Saya mulai mencari pekerjaan di bidang teknologi di Oakland. Saya juga berharap bisa bekerja di perusahaan kecil. Jadi ketika saya menemukan lowongan pekerjaan di sini di ShopPad, itu sangat sempurna.”

Cara: “Sudah berapa lama Anda berkecimpung di industri kesuksesan/layanan pelanggan?”

Matt: “Ini adalah pekerjaan kesuksesan pelanggan resmi pertama saya, tetapi saya telah menghadapi pelanggan sejak sekolah menengah. Saya akan menjalankan tur kayak di sekolah menengah. Kemudian di perguruan tinggi, saya melakukan pembangunan komunitas untuk sebuah perusahaan teknik sipil.”

Cara: “Itu pengalaman bagus di sana. Menurut Anda, apa yang membuat perwakilan kesuksesan pelanggan yang hebat?”

Matt : “Empati adalah hal yang besar menurut saya. Memahami rasa frustrasi orang-orang terhadap sesuatu yang sangat saya kenal, tetapi mereka masih baru adalah kuncinya. Mampu menempatkan diri pada posisi mereka adalah dasar dari pekerjaan saya. Selebihnya – kata-kata, solusi, semuanya – berasal dari dasar empati itu.”

Cara: “Empati sebagai fondasi adalah cara yang fantastis untuk mengungkapkannya. Apa kasus terberat yang harus Anda tangani?”

Matt: “Saya telah bekerja dengan satu pedagang selama beberapa bulan sekarang dan dia sangat khusus tentang tokonya. Dia berada di bagian dunia yang sangat berbeda, jadi kami memiliki zona waktu dan kendala bahasa. Mungkin sulit untuk mengatasi hambatan tersebut dan membuat halamannya sesuai dengan visinya.”

Cara: “Bagaimana cara mengatasi hambatan tersebut?”

Matt: “Saya telah menemukan cara paling efektif bagi saya untuk membantunya adalah dengan memecahkan masalah sampai ke akar masalahnya. Saya bertanya kepadanya apa yang dia inginkan terjadi daripada hanya bertanya apa masalahnya. Ketika saya tahu persis apa yang dia inginkan, saya dapat menyelesaikan masalah yang dia alami dengan cara yang sesuai untuknya daripada dengan cara yang menurut saya harus diperbaiki.

Cara: “Oke – apa pengalaman terbaik Anda dengan seorang pedagang?”

Mat: “Ini sulit. Aku punya begitu banyak. Saya pikir saya harus mengatakan itu pergi ke pedagang di Australia. Sebut saja dia Nicole. Saya merasa seperti Nicole dan saya hampir menjadi mitra pada saat ini. Dia mengobrol setidaknya seminggu sekali tentang aplikasi kami, Blog Studio, (dia menjalankan beberapa blog). Kami baru saja benar-benar mengenal satu sama lain dan memiliki hubungan yang baik. Saya tahu dia sangat menghargai bantuan kami dan saya senang melihat seberapa besar bantuan saya benar-benar berdampak pada bisnisnya.”

Cara: “Itu benar-benar luar biasa untuk didengar. Seperti apa hari-hari biasa bagi Anda?

Matt: “Baiklah, saya muncul, ambil secangkir kopi dan makanan ringan dari dapur kantor. Kemudian saya duduk dan berdiskusi dengan anggota tim saya yang sudah bergabung. Kami datang dengan "tema kotak masuk" karena meskipun kami masuk ke 150 atau lebih email di pagi hari, cenderung ada tema yang ditentukan dalam bantuan dibutuhkan orang. Setelah itu, kami langsung masuk. Kami mencoba menelusuri sebanyak mungkin email sebelum orang mulai mengobrol. Namun sepanjang hari kami menyulap email, obrolan, dan panggilan telepon. Hal yang menyenangkan adalah jika salah satu dari kami terlalu sibuk, kami dapat berkolaborasi dengan anggota tim kami. Dan tujuan harian kami adalah kotak masuk 0. Terkadang tujuan itu lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, tetapi selalu bermanfaat untuk membantu semua orang yang membutuhkan kami dalam satu hari.”

Cara: “Apa perbedaan antara customer service dan customer success?”

Matt: “Dengan kesuksesan pelanggan, kami tidak hanya di sini untuk melayani orang. Kami di sini untuk membantu mereka sukses. Kami sering mencoba memperbaiki masalah yang bahkan belum dilihat orang. Ini semua tentang melampaui apa yang dikatakan pelanggan kepada Anda dan melakukan apa yang diperlukan untuk membuat mereka sukses dalam jangka panjang.

Cara: “Jadi, bagaimana Anda mengukur kesuksesan Anda sendiri?”

Matt: “Saya akan mengatakan bahwa kesuksesan bagi saya adalah ketika seorang pedagang menyisihkan waktunya untuk saya dengan situs web yang lebih baik daripada yang mereka berikan kepada saya. Dan bukan hanya lebih baik, tetapi pedagang memahami apa sebenarnya masalah itu dan bagaimana melangkah maju sekarang. Saya kira Anda dapat mengatakan bahwa perubahan yang terlihat dalam bisnis pedagang adalah cara saya mengukur kesuksesan. ”

Cara: “Apa hal favoritmu tentang pekerjaan ini?”

Matt: “Oke, aku akan menghindari yang satu ini dan memberimu dua. Pertama, saya suka pemecahan masalah dan meskipun kami hanya memiliki 10 aplikasi, orang memiliki tantangan baru setiap hari. Saya merasa seperti seorang detektif! Dan kedua, mencari tahu semua masalah ini tidak akan menyenangkan jika kita tidak memiliki tim yang fantastis. Kami saling percaya dan berkomunikasi dengan sangat baik. Sangat menyenangkan bekerja dengan orang-orang yang sangat berkomitmen untuk saling mendukung.”

Cara: “Yah, saya akan bertanya apa yang membuat tim ShopPad begitu istimewa, tapi saya pikir Anda baru saja menjawabnya.”

Matt: *tertawa* “Ya, ya saya lakukan.”

Cara : “Sebagai penutup, mengapa Anda tidak memberi tahu saya tentang layanan/kesuksesan pelanggan terbaik yang pernah Anda terima?”

Matt: “Baru-baru ini saya mengalami masalah di mana skuter Lime saya berhenti bekerja selama perjalanan. Itu mengecewakan. Saya mengirim email ke tim layanan pelanggan di sana dan dalam waktu 15 menit mereka telah mengembalikan uang saya. Perputaran itu mampu membuat pengalaman yang kurang mengagumkan menjadi pengalaman yang cukup bagus.”

Perlu berbicara dengan Matt?

Matt adalah bintang kesuksesan pelanggan. Ambil contoh dari Frost Gem, yang berkata, “Layanan pelanggan luar biasa! Matt berusaha keras untuk membantu saya.”

Ingin Matt menyelesaikan salah satu masalah Anda? Beri dia teriakan di email kesuksesan pelanggan kami, [email protected]. Dia akan senang untuk membantu Anda keluar.