Temui Tim Sukses Pelanggan: Anh Pham

Di sini, di ShopPad, kami sangat bangga dengan tim sukses pelanggan kami. Tim kami bekerja keras untuk memastikan toko pedagang kami menjadi sukses. Mengetahui bahwa pedagang kami berbicara dengan pakar kami setiap hari, kami ingin memperkenalkan mereka kepada dunia, sehingga Anda dapat mempelajari lebih lanjut siapa yang membantu Anda. Anda dapat melihat wawancara pertama kami (dengan Alan) di sini ! Selanjutnya: Anh Pham, Insinyur Kesuksesan Pelanggan.

Mari berbincang!

Cara: “Terima kasih banyak telah meluangkan waktu untuk mengobrol dengan saya! Haruskah kita menyelami fakta yang menyenangkan? Sesuatu yang ingin Anda bagikan tentang diri Anda dengan pedagang kami?”

Anh: “Yah, satu hal tentang saya adalah saya menyukai hobi dan keterampilan. Saya adalah orang yang ingin terus memperoleh keterampilan. Sesaat sebelum memulai di ShopPad, saya memutuskan untuk melakukan pelajaran renang selama 8 minggu karena saya tidak tahu cara berenang. Seiring bertambahnya usia, Anda menjadi lebih takut untuk mencoba hal-hal baru dan saya takut untuk masuk ke dalam air. Tapi saya sangat senang saya mengambil pelajaran itu karena sekarang saya bukan perenang terbaik yang pernah ada, tapi saya tidak takut air lagi! Juga, sekitar waktu yang sama, saya memutuskan untuk mengambil beberapa kelas bartending. Saya ingin tahu lebih banyak tentang cara menggabungkan semua jenis minuman. Jadi saya mengambil empat kelas bartending delapan jam dan itu sangat keren. Saya tidak hanya belajar cara menyatukan minuman. Saya belajar tentang sejarah berbagai roh dan benda. Kami bahkan harus menghafal lima puluh koktail yang berbeda. Final kami adalah membuat 8 minuman berbeda dari lima puluh itu dalam sepuluh menit. Kami tidak tahu apa yang akan menjadi delapan.

Cara: “Itu sangat mengagumkan. Saya harus lebih mendorong zona nyaman saya. Jadi pertanyaan selanjutnya: apa yang membawamu ke sini?”

Anh: “Nah, waktu kuliah saya mengambil jurusan ilmu komputer. Dan selama waktu itu saya benar-benar ingin keluar darinya, tetapi saya membutuhkan waktu lama untuk mencari tahu apa lagi yang ingin saya lakukan sehingga tiba waktunya untuk lulus sebelum saya mengambil keputusan. Setelah kuliah, saya tidak benar-benar tahu apa yang ingin saya lakukan secara profesional. Saya tahu bahwa saya tidak ingin hanya menjadi pemrogram komputer karena saya pernah magang di eBay yang membantu saya melihat bahwa itu bukan kehidupan untuk saya. Tetapi saya juga tidak ingin tidak menggunakan keahlian ini yang baru saja saya habiskan banyak waktu dan uang untuk memperolehnya. Jadi saya mengambil beberapa bulan untuk melihat-lihat – dan saya mengambil kelas-kelas itu selama waktu itu. Saya tahu saya ingin memiliki sesuatu yang melibatkan keterampilan orang-orang saya juga. Pada dasarnya, saya melamar ke banyak pekerjaan jenis pemrograman, tetapi ketika saya melihat daftar untuk posisi di sini yang menggabungkan keterampilan pengkodean dan orang, saya tahu saya harus memilikinya.”

Cara: “Itu sangat masuk akal! Sudah berapa lama Anda dalam layanan pelanggan/sukses sekarang?”

Anh: “Rasanya seperti selamanya. [Tertawa] Saya melakukan banyak pekerjaan layanan pelanggan di perguruan tinggi. Saya bekerja untuk ruang makan, untuk Starbucks di Target, dan sebagai resepsionis. Saya pikir saya belajar paling banyak bekerja di Starbucks karena ada begitu banyak variasi pelanggan dan jam sibuk entah bagaimana lebih cepat daripada lingkungan yang bergerak cepat pada umumnya. Ada begitu banyak langkah yang terlibat dalam pembuatan minuman sehingga jika Anda tidak hati-hati, Anda mungkin melewatkan sesuatu yang penting.

Saya juga punya rekan kerja di Starbucks yang sangat menginspirasi saya. Dia sangat rendah hati dan mengambil pekerjaannya dengan sangat serius. Dia tidak pernah mengeluh dan tetap sangat fokus pada tugas yang ada. Dia selalu meninggalkan kesan yang baik pada pelanggan, bahkan jika mereka datang ke toko dengan marah. Saya belajar banyak darinya dan sejak saat itu saya selalu berusaha meninggalkan kesan yang baik kepada semua pelanggan saya. Nyatanya, saya agak hidup dengan kutipan ini: 'Orang tidak akan mengingat apa yang Anda katakan kepada mereka, tetapi mereka selalu ingat bagaimana Anda membuat mereka merasa.'”

Cara: “Itu sangat menginspirasi. Saya ingin berbicara sejenak tentang apa sebenarnya yang dilakukan oleh seorang customer success engineer. Ini sedikit berbeda dari pakar kesuksesan pelanggan, bukan?”

Anh: “Yah, kami melakukan sebagian besar tugas normal yang dilakukan semua orang di kesuksesan pelanggan. Kami menjawab tiket dll. Tetapi kami juga menangani masalah teknis yang dimiliki pedagang kami, yang tidak dapat diselesaikan oleh pakar lain.

Ini sebenarnya cukup keren. Karena Shopify adalah hubungan antara pengkodean dan etalase, tugas saya sebagai insinyur kesuksesan pelanggan adalah membantu pedagang menjembatani kesenjangan itu. Kami dapat mengajari mereka tentang cara kerja pengkodean atau membantu mereka dengan potongan kode yang sulit.

Ada juga aspek lain dari pekerjaan menjadi insinyur kesuksesan pelanggan yang tidak benar-benar dilihat oleh pedagang kita. Karena kami menghabiskan begitu banyak waktu berbicara dengan pedagang kami dan melihat bagaimana mereka menggunakan produk kami dan bagaimana mereka berpikir, serta memahami cara kerja pengkodean kami sendiri, saya dapat memiliki suara penting dengan tim teknik kami untuk mengadvokasi pedagang kami seperti kami tulis aplikasi baru dan pembaruan aplikasi.”

Cara: “Sekarang saya bertanya-tanya apa yang membuat layanan pelanggan yang baik atau perwakilan kesuksesan?”

Anh: “Kesabaran adalah kualitas yang paling penting. Aplikasi kami ada di sisi teknis dan banyak pedagang tidak mau berurusan dengan aspek teknis. Sering kali, saya perlu mengingat untuk memperlambat dan menjelaskan langkah demi langkah bagaimana dan mengapa sesuatu bekerja. Pedagang kami menghargai pegangan tangan semacam itu.

Saya juga berpikir Anda harus sangat pengertian. Anda bekerja dengan semua jenis orang dan Anda harus bisa masuk ke posisi mereka dan memahami apa yang mereka cari.

Dan saya kira jika saya melakukan tiga kualitas teratas saya, yang terakhir adalah perhatian terhadap detail. Banyak orang akan membutuhkan perbaikan yang sangat spesifik, tetapi tulislah kepada kami dengan paragraf cerita dan detail latar belakang. Saya belajar sejak awal bahwa jika Anda terburu-buru dan tidak meluangkan waktu untuk membaca semuanya dan memahami dengan tepat apa yang mereka katakan, Anda tidak akan memberikan bantuan yang tepat. Anda juga tidak akan dapat mengajukan pertanyaan tindak lanjut yang tepat untuk menunjukkan masalahnya.”

Cara: “Benar-benar. Mari kita bicara tentang apa hal favoritmu tentang pekerjaan ini.”

Anh: “Saya harus mengatakan bahwa itu adalah rekan satu tim saya. Saya sangat beruntung karena saya tidak dipekerjakan sendirian. Logan [salah satu teknisi kesuksesan pelanggan kami] memulai pada hari yang sama dengan saya. Jadi kami melewati hari pertama yang menakutkan itu bersama. Dan sekarang kami bekerja sama dengan sangat baik. Kami bolak-balik dengan pekerjaan kami dan dia selalu memberikan pandangan kedua yang fantastis ketika saya tidak bisa menyelesaikan masalah. Namun, setiap orang di tim luar biasa dan membuat hari saya lebih baik.”

Cara: “Sekarang, saya harus bertanya: Apakah ada perbedaan antara layanan pelanggan dan keberhasilan pelanggan? Jika demikian, apa itu?

Anh: “Lucu sekali kau mengungkit hal ini. Saya baru saja berbicara dengan pacar saya tentang hal ini. Dia ada di layanan pelanggan, sebagai pelayan. Dia mengemukakan bahwa dengan layanan pelanggan, ini tentang berada di sana saat pelanggan membutuhkan Anda dan meninggalkan mereka sendirian saat mereka tidak membutuhkan Anda. Dan bagi saya, kesuksesan pelanggan jauh melampaui itu. Sukses bukan hanya tentang berada di sana saat pelanggan menginginkan Anda. Ini tentang melakukan apa pun untuk membuat mereka sukses. Itu berarti menangani masalah untuk dan bersama pelanggan selama diperlukan untuk mendapatkan solusi.”

Cara: “Jawaban yang bagus. Pertanyaan kedua hingga terakhir: apa layanan pelanggan terbaik yang pernah Anda terima dan mengapa?”

Anh: “Amazon.”

Cara: “Lucu sekali – Alan mengatakan hal yang sama. Dua suara untuk Amazon dari tim sukses pelanggan ShopPad.”

Anh: “Ya, mereka luar biasa. Satu momen yang sangat menonjol bagi saya adalah ketika saya memesan Xbox di kampus. Pada hari dikatakan bahwa paket itu dikirimkan, saya mencarinya ke mana-mana dan tidak melihat paket ini di mana pun. Saya menunggu dua hari untuk memberinya waktu untuk muncul dan masih belum muncul. Jadi saya menelepon Amazon tentang masalahnya. Mereka segera mengirimi saya pengganti tanpa biaya tambahan. Xbox baru muncul dua hari kemudian dan saya langsung menjadi anggota Perdana.”

Cara: “Saya suka mendengar cerita seperti itu. Saya punya satu pertanyaan terakhir untuk Anda: apa yang membuat tim ShopPad spesial?”

Anh: “Bagi saya, sudah pasti saya mengenal semua orang di sini. Kami masih perusahaan kecil. Dan semua orang di sini sangat ramah – sulit untuk tidak menikmati bekerja.”

Perlu berbicara dengan Anh?

Anh yang terbaik, kami tahu. Ambillah dari Danique Trinkets and Things, yang berkata, “Saya sangat terkesan dengan bantuan yang saya terima dari tim Expert Install, khususnya, Anh sangat membantu. Sebagai seseorang yang tidak secerdas yang saya inginkan, Anh adalah utusan dewa.”

Ingin Anh menyelesaikan salah satu masalah Anda? Beri dia teriakan di email layanan pelanggan kami, [email protected] . Dia akan senang mendengar dari Anda.