Dari Kesadaran hingga Pengiriman: Penuhi Harapan Pelanggan di Setiap Langkah

Dari asal-usulnya di hari-hari awal Internet, eCommerce telah berkembang menjadi sektor yang canggih. Namun dalam periode itu, bukan hanya bisnis eCommerce yang menjadi lebih kompleks. Harapan pelanggan juga telah berkembang.

Belum lama ini pembeli online siap menunggu 10 hari atau lebih sampai pesanan mereka tiba. Hari-hari itu sudah lama berlalu.

Prospek tidak ragu untuk beralih ke kompetisi jika harapan mereka tidak terpenuhi. Perusahaan ECommerce sangat rentan karena pelanggan tidak perlu secara fisik pindah ke pesaing. Sebaliknya, itu sesederhana pergi ke situs web yang berbeda dalam hitungan detik.

Hampir setiap bisnis memahami kebutuhan untuk memenuhi harapan pelanggan. Namun, banyak perusahaan eCommerce gagal. Itu sebagian besar karena memenuhi harapan pelanggan menuntut strategi ujung ke ujung yang konsisten, dipikirkan dengan matang, yang mencakup semua basis utama. Berikut cara melakukannya.

1. Tingkatkan pengalaman online

Pikirkan tentang pengalaman pribadi Anda menjelajahi situs web. Anda pasti telah memperhatikan ada situs web yang terasa ramah untuk dikunjungi dan dinavigasi. Lalu ada orang-orang yang tampil sebagai terputus-putus dan kacau. Situs web ECommerce menjangkau spektrum pengalaman pengguna ini. Ini memiliki dampak nyata pada konversi prospek dan kepuasan pelanggan.

Tentukan demografis target Anda dan tentukan tata letak dan alur kerja apa yang paling menarik bagi mereka. Ini adalah sesuatu yang akan Anda sesuaikan dari waktu ke waktu saat Anda menjadi lebih sadar akan kebutuhan pelanggan Anda.

Permudah pengunjung yang baru pertama kali menemukan apa yang mereka cari – baik melalui eksplorasi atau melalui pencarian di tempat. Jaga navigasi tetap intuitif. Misalnya, sebagian besar situs web akan memiliki opsi menu di bagian atas halaman. Menempatkan menu situs eCommerce Anda di bagian bawah halaman hanya akan menghambat pengalaman pengguna karena akan berada di tempat yang paling tidak mereka harapkan.

2. Konten yang menarik dan interaktif

Jadikan situs web Anda menarik untuk dikunjungi dan dijelajahi. Ini sangat penting untuk situs eCommerce karena Anda ingin menarik dan mempertahankan perhatian pengunjung selama diperlukan untuk meningkatkan peluang perolehan dan konversi prospek.

Konten interaktif dimulai dengan teks itu sendiri. Itu harus logis, diteliti dengan baik, ringkas, mudah dibaca, diperiksa ejaannya, dan tata bahasanya benar. Berikan jawaban langsung atas apa yang mungkin dicari pelanggan saat mereka membuka layanan, produk, atau halaman blog tersebut.

Sementara kualitas teks sangat penting, teks saja bisa hambar. Bumbui dengan perpaduan yang tepat antara gambar, video, emoji, dan konten interaktif lainnya. Integrasikan pengujian A/B untuk melihat campuran elemen mana yang tampaknya memberikan hasil terbaik dalam menghasilkan prospek dan konversi.

Tentu saja, semua ini harus dilakukan dengan mempertimbangkan kecepatan pemuatan halaman. Terlalu banyak elemen dapat memperlambat halaman, yang akan kontraproduktif dengan kepuasan pelanggan. Ini juga dapat membuat halaman tampak 'sibuk' yang tidak menyenangkan. Pukul keseimbangan yang tepat.

3. Pengalaman pelanggan multisaluran

Saat pelanggan menelepon atau mengirim email ke organisasi Anda untuk mengajukan keluhan, hal terakhir yang ingin mereka lakukan adalah mengulangi masalah mereka ke beberapa perwakilan layanan pelanggan. Itu hanya akan memperburuk mereka dan menjadi gangguan yang tidak perlu untuk tujuan Anda menyelesaikan masalah.

Salah satu cara untuk mencegah hal itu terjadi adalah menyiapkan sistem layanan pelanggan omnichannel yang menyatukan interaksi pelanggan di semua titik kontak — mulai dari obrolan langsung dan bot obrolan hingga email dan panggilan telepon. Dan ini tidak hanya penting untuk skenario negatif seperti yang dijelaskan di paragraf sebelumnya. Ini sebenarnya sarana untuk mendahului kebutuhan pelanggan saat mereka menelepon.

Staf pusat panggilan Anda, misalnya, akan mengetahui pertanyaan Facebook pelanggan Anda yang terjadi satu atau dua hari sebelumnya. Percakapan pelanggan harus ditangkap hampir secara real-time, terlepas dari saluran dari mana data diterima. Setiap kali mereka menjangkau dengan pertanyaan, mereka akan merasa seperti melanjutkan percakapan dengan orang yang sama.

4. Personalisasi proaktif

Kami tidak lagi di tahun 90-an ketika pesan umum ke seluruh daftar pelanggan Anda dianggap sebagai standar emas untuk komunikasi layanan pelanggan. Itu hanya dianggap di bawah standar dalam banyak hal.

Pelanggan saat ini mengharapkan Anda untuk melihatnya bukan hanya sebagai ID acak di database pelanggan Anda, tetapi sebagai individu yang berbeda (atau bisnis, untuk B2B eCommerce) dengan kombinasi preferensi yang unik.

Sesuatu yang sederhana seperti menyapa pelanggan Anda dengan nama mereka membuat mereka merasa seperti Anda meluangkan waktu untuk membuat pesan yang ditargetkan hanya untuk mereka. Pergi lebih jauh dan gunakan pesanan mereka sebelumnya dan jejak klik mereka di situs web Anda untuk mengembangkan penawaran yang lebih dipersonalisasi, disajikan melalui pop-up, email, atau pesan teks.

5. Tawarkan beberapa opsi pengiriman

Beri pelanggan Anda kesempatan untuk memilih opsi pengiriman yang paling ideal untuk mereka. Ya, semua orang ingin pesanan mereka sampai ke tangan mereka dalam waktu sesingkat mungkin. Namun, seringkali ada biaya yang dikeluarkan untuk pengiriman uber-cepat. Tidak setiap pelanggan mau membayar—langsung atau tidak langsung—biaya tambahan untuk pengiriman cepat.

Ergo, berikan beberapa alternatif seperti pengiriman 10 hari, dua hari, hari berikutnya, dan hari yang sama. Dengan itu, pelanggan Anda memiliki kontrol lebih besar atas harga dan pengiriman pesanan mereka – harapan yang dapat Anda penuhi dan capai.

Beberapa opsi pengiriman juga merupakan keuntungan bagi bisnis Anda. Semakin lama jangka waktu pengiriman, semakin rendah biaya pengiriman, dan semakin besar peluang Anda dapat memberikan pengiriman gratis tanpa mengurangi keuntungan Anda secara signifikan .

6. Berikan jadwal pesanan dan informasi pelacakan

Informasi yang akurat mungkin merupakan alat Anda yang paling ampuh untuk mengelola harapan pelanggan. Data yang tidak jelas dan membingungkan hanya akan menimbulkan kekecewaan.

Informasi produk dan panduan pengguna Anda adalah tempat dimulainya. Semua data produk harus cukup komprehensif bagi calon pelanggan untuk membuat keputusan pembelian yang tepat. Di luar itu, dalam proses pemenuhan itulah banyak perusahaan eCommerce menjatuhkan bola.

Mulailah dengan menampilkan jadwal pesanan saat checkout, tergantung pada opsi pengiriman yang dipilih. Dengan begitu, pembeli tahu kapan pesanan mereka akan sampai ke tangan mereka. Selanjutnya, berikan informasi pelacakan secara otomatis hingga paket diterima. Ini menurunkan kecemasan di pihak pembeli dan mengurangi jumlah pertanyaan yang diterima tim layanan pelanggan Anda.

7. Undang dan tindak lanjuti umpan balik

Beberapa pelanggan akan secara agresif mencari cara untuk menghubungi Anda ketika mereka merasa Anda telah gagal memenuhi harapan mereka. Namun, mereka yang diam-diam akan pindah ke pesaing Anda sama merugikannya.

Untuk memastikan Anda selalu memperhatikan kepuasan pelanggan, ciptakan peluang dan saluran bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik senyaman mungkin. Lakukan itu melalui formulir umpan balik, pop-up , dan kuis. Mengakomodasi pembeli yang ingin masuk ke detail yang rumit dan mereka yang hanya punya waktu untuk menilai pengalaman mereka pada skala yang telah ditentukan (misalnya 1 sampai 10).

Ingatlah untuk benar-benar bertindak berdasarkan umpan balik. Buat perubahan, berikan pembaruan kemajuan atau berikan alasan mengapa proses Anda seperti itu. Bertindak berdasarkan umpan balik memberi pelanggan rasa kepemilikan atas bisnis Anda, memperkuat loyalitas mereka terhadap merek Anda, dan mengubah mereka menjadi duta besar yang kuat. Mengabaikan umpan balik yang Anda minta sama buruknya atau lebih buruk daripada tidak menerima umpan balik sama sekali.

8. Pantau kompetisi

Bangun dan mereka akan datang, bukan? Yah, itu tidak selalu bekerja seperti itu. Jika pelanggan Anda memiliki tempat yang lebih baik untuk dikunjungi, mereka tidak mungkin mendatangi Anda. Bisnis eCommerce Anda tidak ada dalam ruang hampa. Prospek memiliki lusinan alternatif yang tersedia – baik online maupun offline.

Anda tidak mampu untuk meletakkan kepala Anda dan fokus pada apa yang terjadi dalam bisnis Anda sendiri. Apa yang dilakukan pesaing Anda memengaruhi cara pelanggan Anda mengukur kualitas pengalaman mereka dengan Anda. Melacak apa yang dilakukan pesaing. Perhatikan ketika mereka membuat perubahan yang tampaknya beresonansi positif dengan pasar sehingga Anda dapat membuat perubahan pada proses Anda sendiri.

Anda tidak perlu bereaksi setiap kali pesaing Anda melakukan sesuatu yang berbeda. Setidaknya, Anda ingin memiliki respons yang dipikirkan dengan matang ketika pelanggan Anda menyindir bahwa pesaing Anda memiliki layanan yang lebih baik daripada Anda.

Membungkus

ECommerce bukan lagi ide revolusioner seperti di tahun 1990-an.

Dengan itu, muncul harapan yang lebih besar pada kualitas layanan. Mengelola ekspektasi ini adalah kunci untuk membuat pelanggan senang.

Pelanggan yang senang akan tetap bersama Anda dalam jangka panjang dan menjadi pendukung merek Anda yang kuat dan tidak dibayar dalam lingkaran sosial mereka.

Tentu saja, terlepas dari upaya terbaik Anda, bisnis Anda tidak sempurna. Anda pasti sering mengalami kecelakaan. Meskipun pelanggan terkadang memiliki harapan yang tinggi, sebagian besar realistis. Mereka akan mengabaikan layanan yang buruk jika Anda menunjukkan komitmen untuk mencegah kekambuhan.