Ukur Pengalaman Phygital dengan umpan balik pelanggan 09 Mei 2023

Ayo phygital, phygital… Saat ini banyak retailer yang beroperasi baik secara offline maupun online. Selain toko fisik, mereka membuka toko web online karena perubahan teknologi dan masyarakat selama bertahun-tahun, terutama dalam 3 tahun terakhir (jangan menyebutkan kata-C lagi). Namun waktu berbelanja dan mengunjungi toko fisik belum berakhir. Banyak konsumen yang benar-benar senang pergi ke mal untuk melihat-lihat jendela lama yang bagus. Dan sebagai hasilnya, seluruh perjalanan pelanggan dilakukan secara online dan offline. Sebagai ilustrasi: di rumah, konsumen meneliti produk dengan mengunjungi berbagai toko web, membaca ulasan, dan menelusuri media sosial. Kemudian mereka mengunjungi toko untuk melihat produk secara nyata. Dan pembelian itu sendiri? Mereka melakukan ini secara online melalui smartphone mereka. Pengalaman online dan offline menyatu bersama – fisik dan digital – yang disebut sebagai pengalaman Phygital.

Pada artikel ini, kita akan melihat apa sebenarnya pengalaman Phygital itu, mengapa penting untuk menghubungkan pengalaman online dan offline dan bagaimana mengukur keduanya. Karena kami memiliki banyak kisah pelanggan tentang bagaimana umpan balik dikumpulkan secara online, kami akan melihat bagaimana tiga perusahaan menggabungkan upaya ini dengan pengalaman offline.

Apa itu pengalaman fisik?

Pengalaman phygital adalah kombinasi dari pengalaman offline (fisik) dan pengalaman online. Ini adalah jembatan antara dua lingkungan dan bertujuan untuk menawarkan pengalaman yang mulus dan intuitif, apa pun saluran yang digunakan pelanggan.

Contoh pengalaman phygital adalah mencari informasi produk atau harga di smartphone saat berada di toko fisik. Atau terminal komputer di toko untuk melihat berbagai warna dan ukuran di toko online. Ini semua hanyalah contoh sederhana, tetapi perusahaan berinvestasi dalam pengalaman phygital yang lebih canggih menggunakan AI dan augmented reality. Misalnya, menguji riasan atau pakaian pada diri Anda sendiri melalui kamera smartphone dan belanja video langsung.

Contoh Phygital, terminal untuk memindai kode QR di meja resepsionis

Mengapa penting untuk berinvestasi dalam pengalaman Phygital?

Pengalaman phygital perlu menambah nilai bagi pelanggan dan membuat perjalanan pelanggan lebih mudah. Ketika saya berada di toko sepatu dan saya membutuhkan ponsel cerdas saya untuk melihat apakah mereka memiliki sepatu dengan warna berbeda, itu bukan pengalaman yang luar biasa. Saya ingin tahu itu tanpa mengeluarkan ponsel dari saku. Kapan pun Anda dapat menggunakan teknologi untuk mendukung dan meningkatkan pengalaman fisik dan sebaliknya, Anda harus berinvestasi dalam pengalaman Figital. Ini akan mengarah pada perjalanan pelanggan yang lebih mulus dan satu pengalaman merek.

Meskipun phygital adalah campuran dari kedua lingkungan, pengalamannya harus sama dan transisi antar saluran harus lancar. Jika pelanggan mencari produk di toko web, lalu mengunjungi toko untuk membeli produk, pengalamannya akan sama hebatnya. Itu adalah sesuatu yang mungkin ingin Anda ukur. Bagaimana lagi Anda tahu bahwa ada keterputusan dalam pengalaman? Atau apa yang perlu Anda tingkatkan di kedua lingkungan?

Bagaimana mengukur pengalaman phygital?

Anda dapat mengukur pengalaman online dan offline dengan berbagai cara. Mari kita lihat beberapa contoh.

Mengukur pengalaman secara online

• Umpan balik pelanggan adalah salah satu cara termudah untuk mengumpulkan umpan balik kualitatif di saluran digital Anda. Jika Anda ingin mengetahui pendapat pelanggan tentang situs web, aplikasi, atau email Anda dan pengalaman mereka, cukup minta umpan balik melalui formulir umpan balik. Kenali dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan Anda, apa yang perlu Anda tingkatkan, dan apa yang sudah berhasil secara online.
• Analitik pemasaran (seperti Google Analytics) dapat memberi Anda data kuantitatif tentang bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan saluran digital Anda. Misalnya, rasio pentalan, halaman yang dikunjungi, dan konversi yang memberi Anda indikasi bagaimana pengalaman pelanggan terhadap saluran Anda. Jika Anda melihat halaman dengan penurunan durasi sesi yang besar, saatnya untuk bertindak.
• Tiket dukungan . Jumlah tiket dukungan dapat menunjukkan seberapa puas pelanggan Anda. Melihat ke detail dapat mengungkapkan area untuk peningkatan pengalaman pelanggan.

Mengukur pengalaman offline (fisik)

• Mengumpulkan umpan balik di toko fisik tentu saja dapat dilakukan secara lisan . Karyawan dapat mengajukan pertanyaan kepada pelanggan tentang pengalaman mereka dan berperan besar dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Meskipun informasi ini tidak disimpan secara langsung, karyawan dapat menyampaikan umpan balik kepada manajemen tingkat atas atau langsung menggunakan umpan balik tersebut. Dan hei, keluhan verbal juga merupakan umpan balik!
• Pengalaman offline juga dapat dipantau menggunakan terminal umpan balik , di mana pelanggan dapat mengklik bagaimana mereka akan menilai pengalaman tersebut. Misalnya, di bandara Anda mungkin melihat terminal umpan balik tempat Anda dapat mengeklik smiley untuk menunjukkan tingkat kepuasan Anda.
• Agak kuno, tapi terkadang Anda bisa memberikan umpan balik melalui formulir kertas atau melalui kotak saran di toko fisik.

Bagaimana cara mengukur pengalaman fisik dengan Mopinion?

Meskipun Mopinion terutama digunakan untuk mengukur pengalaman online, ada juga cara untuk mengumpulkan umpan balik tentang pengalaman di toko fisik. Mari kita lihat bagaimana beberapa pelanggan kami melakukan ini.

Intergamma

Salah satu organisasi yang mengumpulkan umpan balik baik di toko online maupun fisik adalah Intergamma, organisasi induk di belakang dua toko perangkat keras DIY besar di Belanda; Gamma dan Karwei. Di toko fisik terdapat beberapa terminal digital dimana pelanggan dan karyawan dapat mencari informasi dan produk di webshop. Di sana mereka memiliki formulir umpan balik pasif yang sama seperti yang Anda lihat saat mengunjungi situs web di ponsel atau komputer. Pelanggan (tetapi juga karyawan) dapat memberikan umpan balik di toko. Misalnya, saat informasi produk tidak cukup mendetail, atau saat fitur tidak berfungsi dengan baik. Faktanya, sebagian besar umpan balik berasal dari karyawan yang membantu pelanggan, menurut Intergamma.

Formulir umpan balik Mopinion di terminal di toko Gamma

Sementara mereka menggunakan formulir umpan balik yang sama di webshop dan di terminal, Intergamma melacak dari mana umpan balik itu berasal. Pada tangkapan layar di bawah, bilah oranye menunjukkan jumlah item umpan balik dari situs web, sedangkan bilah biru menunjukkan item umpan balik dari terminal. Anda dapat melihat bahwa ada lebih banyak umpan balik yang diberikan di situs web. Masuk akal, karena terminal memiliki lalu lintas yang jauh lebih sedikit dan mereka tidak secara aktif mempromosikan tombol umpan balik. Tapi itu memberi mereka wawasan tentang pengalaman di toko fisik, dan opsi komentar terbuka memberi tahu mereka tentang kemungkinan perbaikan.

Bagan batang dari dasbor Intergamma di Mopinion

Omoda

Omoda adalah toko pakaian terkenal di Belanda dengan beberapa toko fisik dan toko web yang luas. Mereka mengumpulkan umpan balik pengalaman pelanggan di kedua tempat. Banyak umpan balik yang masuk tentang pengalaman di toko fisik. Mari kita lihat bagaimana pendekatan Omoda dalam hal ini.

Omoda memiliki program loyalitas di mana pelanggan bisa mendapatkan banyak keuntungan. Jika anggota membeli produk di toko fisik atau datang untuk mengambil pesanan online, itu akan ditautkan ke sistem pelanggan yang berisi alamat email mereka. Setelah kunjungan, mereka mungkin menerima undangan melalui email untuk memberikan umpan balik tentang pengalaman tersebut. Artinya, tentu saja, tidak setelah setiap pembelian, tetapi anggota dapat diundang setiap 6 bulan sekali.

Dalam formulir umpan balik, pelanggan ditanya sejauh mana mereka akan merekomendasikan Omoda kepada teman dan keluarga. Omoda mengukur Net Promoter Score (NPS) di sini. Setelah pertanyaan NPS, sejumlah pertanyaan diajukan tentang sejauh mana pelanggan menganggap Omoda menginspirasi, ambisius, dan mengejutkan. Dengan pertanyaan-pertanyaan tersebut, Omoda mengukur bagaimana perasaan pelanggan saat berkunjung ke toko.

Survei Omoda mengundang email tentang pengalaman di dalam toko

Umpan balik digunakan untuk melacak kepuasan dan loyalitas pelanggan per toko. Setiap toko memiliki NPS sendiri. Manajer toko, atau orang yang bertanggung jawab atas Mopinion di dalam toko, memiliki akses ke perangkat lunak dan dasbornya sendiri. Di dasbor mereka dapat melacak NPS setiap hari. Toko kemudian memutuskan apa yang harus dilakukan dengan umpan balik tersebut. Mereka dapat segera mulai melakukan perbaikan, atau mendiskusikan umpan balik dengan tim selama pengejaran harian. Salah satu toko bahkan menulis kolom tentang umpan balik untuk intranet mereka. Selain poin peningkatan, Omoda juga bisa dikatakan mendapat banyak pujian. Bagusnya!

Omoda saat ini mengoptimalkan formulir umpan balik untuk mengekstrak lebih banyak data. Mereka tidak menerima komentar terbuka yang cukup, yang sebenarnya menghasilkan banyak data berharga. Itulah mengapa mereka sekarang ingin bekerja dengan kotak centang di mana pelanggan dapat menunjukkan dengan tepat apa yang mereka sukai tentang kunjungan dan mengapa mereka melakukan pembelian. Apakah itu staf yang ramah? Koleksi yang luas? Tampilan toko? Atau sesuatu yang lain? Dengan menggunakan kotak centang di formulir, Omoda mendapatkan wawasan tentang apa yang paling dihargai pelanggan di toko dan apa yang masih perlu diperbaiki.

Yang juga bagus untuk disebutkan adalah adanya tantangan internal untuk NPS. Toko yang mencapai peningkatan NPS tertinggi dibandingkan tahun lalu memenangkan hadiah. Untuk apa Anda tidak bisa menggunakan Mopinion? Sejauh ini, tantangan tersebut menghasilkan skor NPS yang sangat tinggi, sehingga cukup menjanjikan untuk sisa tahun ini.

Albert

Albert adalah salah satu peritel terbesar di Republik Ceko, dengan lebih dari 330 toko. Umpan balik pelanggan sangat penting bagi mereka, dan berkat itu, mereka bisa menjadi lebih baik, dan pelanggan akan lebih puas. Mereka telah memperluas koleksi umpan balik mereka di luar saluran online untuk menyertakan juga pengalaman di dalam toko. Dan mereka telah menemukan cara kreatif untuk melakukannya. Mari lihat.

Albert memiliki aplikasi program loyalitas yang mencakup resep, informasi produk, dan bahkan menawarkan diskon pribadi, dan sistem kredit. Dengan sistem kredit, pelanggan dapat menukarkan kredit mereka dengan CZK (Czech Korunas) dan menggunakannya sebagai diskon untuk pembelian berikutnya. Saat pelanggan melakukan pembelian di dalam toko, mereka dapat memindai kode pribadi mereka dari aplikasi loyalitas untuk menerima diskon dan kredit (pribadi mereka). Ini juga menawarkan diskon yang lebih tinggi untuk produk-produk tertentu serta penawaran yang dipersonalisasi (yaitu kredit ekstra untuk produk yang paling banyak dibeli).

Setelah pembelian, pelanggan menerima pemberitahuan push di aplikasi yang berterima kasih atas pembelian mereka dan menawarkan informasi tentang diskon dan kredit mereka. Notifikasi lain mengundang mereka untuk membagikan umpan balik mereka tentang pengalaman di dalam toko mereka melalui formulir Mopinion di aplikasi. Formulir umpan balik mencakup pertanyaan NPS pada skala 0 sampai 10, pertanyaan terbuka untuk menjelaskan peringkat, dan pertanyaan untuk menilai toko pesaing (yaitu pesaing yang terakhir dikunjungi pelanggan). Untuk menghindari pelanggan yang kewalahan, Albert tidak meminta umpan balik dari pelanggan setelah setiap pembelian, tetapi terus menerus.

Untuk memastikan mereka dapat menganalisis dan menindaklanjuti umpan balik, Albert menyertakan elemen data dalam formulir untuk menautkannya ke penyimpanan yang dievaluasi. Tim layanan pelanggan meninjau umpan balik untuk mengidentifikasi masalah apa pun dan semua umpan balik yang relevan segera dilaporkan kembali ke toko yang tepat.

Umpan balik anonim dan NPS akan diekspor ke alat pelaporan internal, sehingga dapat dilacak setiap hari. Dengan cara ini, semua data disimpan di lokasi terpusat dan dapat dibandingkan dengan sumber data lainnya. NPS berfungsi sebagai metrik kunci yang digunakan di seluruh organisasi dan bahkan dibandingkan dengan kawasan dan negara lain.

Meskipun mereka baru saja memulai, Albert menerima banyak umpan balik positif dari pelanggan mereka dengan tingkat respons yang baik. Sekarang Albert dapat membandingkan kinerja berbagai toko dan bahkan membandingkan dirinya dengan pesaing, mendapatkan wawasan berharga untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di semua toko. Dan yang lebih menakjubkan lagi, tingkat respons yang tinggi ini dicapai tanpa dukungan komunikasi pemasaran tambahan atau imbalan pelanggan.

Mulailah berinvestasi dalam pengalaman phygital

Phygital sedang naik daun, karena menggabungkan yang terbaik dari dunia online dan offline. Kami berada di garis depan kemajuan teknologi yang akan mengaburkan batas antara fisik dan digital. Meskipun kami senang melihat lebih banyak AI, VR, dan AR dalam kehidupan nyata, menurut kami penting untuk mulai meletakkan dasar untuk menciptakan pengalaman yang lancar dan mulus di semua saluran (termasuk offline). Itulah mengapa senang melihat beberapa perusahaan telah mengumpulkan umpan balik pelanggan di kedua lingkungan untuk meningkatkan pengalaman merek secara keseluruhan.
Meskipun Mopinion terutama digunakan untuk mengumpulkan umpan balik pada saluran digital, berkat opsi penyesuaian dan penargetan lanjutannya, Mopinion dapat diterapkan untuk kebutuhan khusus.