Bagaimana proses pemasaran perusahaan Anda dapat memperoleh manfaat dari Kecerdasan Buatan [blog tamu]

Blog tamu ini disediakan oleh Christine Lee dari HubSpot, dan membahas alat, manfaat, dan praktik terbaik dalam menggunakan kecerdasan buatan dan otomatisasi pemasaran untuk proses bisnis internal dan yang berhubungan dengan pelanggan.

Proses internal: Apa yang harus diprioritaskan saat menerapkan otomatisasi pemasaran dan AI

Pernahkah Anda mengundang tamu ke rumah Anda dan alih-alih melakukan persiapan secara menyeluruh, Anda malah memasukkan barang-barang yang berantakan ke dalam lemari cadangan atau di bawah tempat tidur Anda hanya untuk memilah semuanya nanti? Terkadang Anda tergoda untuk melakukan pendekatan otomatisasi pemasaran dan kecerdasan buatan dengan cara ini — memprioritaskan aspek yang berhubungan dengan pelanggan namun membiarkan proses internal berantakan — sehingga menghasilkan lebih banyak pengorganisasian dan pembersihan di kemudian hari.

Saat menerapkan otomatisasi pemasaran dan AI ke dalam bisnis Anda, Anda harus memastikan proses internal Anda dibangun untuk mempertahankan proses yang berhubungan dengan pelanggan. Ada tiga aspek proses internal Anda yang harus ditangani agar berhasil menggunakan otomatisasi pemasaran dan AI:

1. Kebersihan data
2. Organisasi tumpukan teknologi
3. Irama dan konten

1. Kebersihan data

Otomatisasi dan AI bergantung pada data, jadi salah satu prioritas utama untuk menggunakannya secara efektif adalah kebersihan data yang baik. Konsorsium Sanitasi Data Internasional (IDSC) mendefinisikan kebersihan data sebagai, 'proses untuk memastikan semua data yang salah, duplikat, atau tidak digunakan diklasifikasikan dengan benar dan dipindahkan ke tahap siklus hidup yang sesuai untuk penyimpanan, pengarsipan, atau pemusnahan secara berkelanjutan melalui kebijakan otomatis pelaksanaan.'

Memastikan dan menjaga keakuratan data

Dengan kata lain, ini adalah cara Anda memastikan dan menjaga keakuratan data Anda. Hal ini mencakup penghapusan duplikasi, mengatasi nilai yang hilang, dan standarisasi data Anda secara sistematis. Ada aspek kebersihan data yang harus Anda kerjakan secara proaktif agar dapat menggunakan otomatisasi dan AI dengan baik.

Bahkan sebelum Anda mulai mengatur dan membersihkan data, Anda harus memikirkan bagaimana dan di mana Anda memperoleh data. Pada dasarnya, mengumpulkan dan menggunakan data tidaklah salah. Faktanya, Anda tidak dapat berbuat banyak secara efektif tanpanya. Pemasaran masuk berpusat pada membangun hubungan yang tulus dengan pelanggan Anda. Untuk melakukan hal tersebut diperlukan data. Bersikaplah transparan kepada pelanggan tentang cara Anda memperoleh dan menggunakan informasi mereka.

Privasi data

Mempertimbangkan cara Anda mendekati privasi data adalah bagian penting dalam menyiapkan proses internal Anda agar berhasil dengan otomatisasi pemasaran dan AI. Dengan munculnya GDPR, CCPA, dan iOS15, sifat privasi data dalam industri ini terus berkembang dan penting untuk menyadari dan mematuhi peraturan ini. Sebagai pemasar masuk, menavigasi privasi data secara etis sangatlah penting. Inti dari pola pikir "mengutamakan pelanggan" adalah perilaku etis.

Orang-orang melindungi privasi mereka dan juga menginginkan pengalaman mereka dipersonalisasi. Tugas Anda sebagai pemasar masuk adalah hidup di ruang terbatas itu.

Untuk memulainya, teliti peraturan apa yang mungkin berkaitan dengan pasar tempat Anda beroperasi, audit proses Anda untuk kepatuhan terhadap peraturan, dan kembangkan sistem transparansi yang melibatkan pengungkapan dan persetujuan.

“Organisasi kehilangan peluang terbaik mereka untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa karena gagasan privasi yang menghindari risiko dan membatasi penggunaan data pribadi. Kuncinya adalah memberikan nilai kepada pelanggan dan menjadikan penggunaan data sesuai konteksnya.'

— Penny Gillespie, Wakil Presiden analis di Gartner (sumber)

Utamakan pelanggan Anda dengan memperjelas prosedur privasi data Anda dan menggunakan informasi yang Anda miliki untuk meningkatkan pengalaman mereka. Menerapkan praktik yang baik terkait privasi data memungkinkan Anda menangani kebersihan data secara lebih komprehensif.

Prioritaskan data yang akurat

Anggaplah data sebagai sesuatu yang organik — yang kualitasnya dapat menurun seiring waktu. Inilah mengapa penting untuk memprioritaskan memiliki data yang bersih, atau data yang akurat. Data kotor, atau dikenal sebagai data yang tidak akurat atau tidak lengkap, dapat menyebabkan tidak efektifnya proses otomatisasi yang berhubungan dengan pelanggan yang paling efisien sekalipun.

Bayangkan betapa mudahnya menyalakan keran dan mengalirkan air. Meskipun Anda mungkin tidak sering mengingatnya, pengalaman yang Anda dapatkan dalam kemewahan sehari-hari ini disebabkan oleh jaringan pipa, pompa, dan saluran yang luas yang semuanya bekerja sama. Demikian pula, agar Anda dan pelanggan dapat merasakan manfaat otomatisasi dan AI, Anda memerlukan semua proses internal yang terhubung dan terintegrasi. Bersikap hati-hati dalam menjaga kebersihan data Anda seperti membersihkan saluran di sistem perpipaan Anda. Anda tentu tidak ingin keran menetes karena pipa tersumbat!

Misalnya, Anda dapat memanfaatkan AI untuk mengoptimalkan waktu terbaik untuk mengirim email, tetapi jika Anda tidak memiliki data akurat tentang tarif terbuka, meskipun Anda memiliki fungsi algoritme, hasilnya tidak akan membantu.

Perbarui data Anda

Kebersihan data adalah tentang selalu memperbarui pengetahuan Anda. Dari interaksi pelanggan hingga catatan kontak dan bahkan basis pengetahuan Anda, data yang bersih sangat penting untuk otomatisasi pemasaran dan AI yang efektif. Memprioritaskan kebersihan data membutuhkan waktu, namun Anda tidak harus melakukannya sendiri! Anda dapat menggunakan otomatisasi dan AI sebagai bagian dari proses Anda untuk mencapainya.

Perangkat lunak dari InCycle, ZoomInfo, ClearBit, Gong, dan HubSpot menyediakan alat yang secara otomatis menangkap dan menghapus duplikat, secara otomatis menghasilkan informasi perusahaan yang relevan ke dalam kontak Anda, dan secara otomatis memproses data percakapan. Menggunakan AI dan otomatisasi untuk menjaga data Anda tetap bersih baik itu menghilangkan duplikasi catatan atau menghasilkan nilai yang hilang secara otomatis akan menghemat waktu Anda dan memberi Anda landasan yang Anda perlukan untuk membangun proses yang berhubungan dengan pelanggan.

2. Atur tumpukan teknologi Anda

Menyederhanakan proses internal Anda untuk otomatisasi pemasaran dan AI juga mencakup pengorganisasian tumpukan teknologi atau tech stack Anda. Optimizely mendefinisikan tumpukan teknologi sebagai 'pengelompokan teknologi yang dimanfaatkan pemasar untuk melakukan dan meningkatkan aktivitas pemasaran mereka.' Tumpukan teknologi Anda adalah cakupan penuh dari semua perangkat lunak dan alat berbeda yang Anda gunakan sebagai pemasar masuk.

Saat mengatur tumpukan teknologi Anda, tanyakan pada diri Anda: Apakah teknologi Anda berkomunikasi satu sama lain? Apakah semua alat yang Anda gunakan mengambil informasi dari database yang sama? Apakah semua perangkat lunak Anda terintegrasi satu sama lain atau Anda harus membuat solusi agar dapat menggunakan alat tersebut secara bersamaan?

Chief Technology Officer HubSpot, Dharmesh Shah, sering berbicara tentang 'Frankensystem', yang ia definisikan sebagai 'keburukan CRM yang dipadukan dengan komponen perangkat lunak.' Jika aplikasi dan sistem perangkat lunak yang Anda gunakan memerlukan banyak database dan tidak dapat berintegrasi satu sama lain, bagaimana Anda dapat memanfaatkan otomatisasi pemasaran dan AI secara efektif? Data yang diambil oleh setiap sistem tidak akan lengkap.

Pikirkan tentang pekerjaan ekstra yang akan Anda ciptakan untuk diri Anda sendiri. Dalam Frankensystem, Anda tidak hanya akan menjaga data bersih untuk satu database, yang cukup berfungsi, namun beberapa database. Memastikan bahwa teknologi yang Anda gunakan dapat mengakses semua data yang sama secara konsisten dan berintegrasi satu sama lain adalah kunci keberhasilan internal Anda.

Menyatukan bagian-bagian perangkat lunak mungkin menyelesaikan pekerjaan, namun seiring waktu Anda membuat lebih banyak pekerjaan manual untuk diri Anda sendiri dan margin kesalahan meningkat. Ketika sistem perangkat lunak Anda tidak terintegrasi satu sama lain, Anda harus menyampaikan pesan bolak-balik sehingga kemungkinan pesan disalahartikan meningkat setiap kali Anda memutuskan sambungan langsung. Saat teknologi Anda berkomunikasi satu sama lain, akurasi meningkat dan waktu dihemat — keduanya merupakan komponen utama skalabilitas.

3. Irama dan konten dalam AI

Terakhir, agar berhasil memanfaatkan AI untuk pemasaran, dalam proses internal Anda, Anda harus mempertimbangkan irama dan konten Anda. Seiring berkembangnya teknologi untuk otomatisasi dan AI, kunci bagi Anda sebagai pemasar masuk adalah mengidentifikasi peluang yang dapat membantu. Ini berarti menyampaikan pesan yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat. Melakukan hal ini memerlukan keseimbangan antara tidak terlalu banyak atau terlalu sedikit dalam hal konten dan irama Anda. Di sinilah Anda dapat memanfaatkan data dari pemasaran perilaku untuk menilai dan mengotomatiskan titik kontak dan kampanye Anda dengan pelanggan.

Penting untuk mengatur otomatisasi Anda ke dalam strategi dan kalender. Mengotomatiskan tugas atau menggunakan AI tanpa visi atau tujuan yang jelas hanyalah tugas tambahan. Memanfaatkan alat-alat ini dengan mempertimbangkan motivasi Anda akan menciptakan koneksi. Salah satu cara untuk mendapatkan kejelasan tentang irama dan konten Anda secara internal adalah dengan menggunakan pemetaan perjalanan. Buat cerita yang jelas — secara visual — tentang perjalanan dan interaksi pelanggan dengan Anda. Hal ini membantu Anda merasakan bisnis Anda dari sudut pandang pelanggan, memungkinkan empati yang lebih besar dan memberdayakan Anda untuk menggambarkan titik kontak dan kampanye yang sesuai.

Saat memetakan perjalanan, pertimbangkan untuk meluangkan waktu untuk menyiapkan skema dan integrasi CRM Anda. Aplikasi apa yang Anda gunakan di setiap titik perjalanan pelanggan Anda? Bagian dari proses ini sering kali sejalan dengan pengorganisasian tumpukan teknologi Anda. Memanfaatkan pemetaan perjalanan dengan memvisualisasikan pengalaman pelanggan Anda adalah salah satu cara untuk menyelaraskan kalender dan tujuan Anda dengan lebih baik. Bagaimana tujuan Anda berhubungan dengan perilaku pelanggan Anda? Menyederhanakan irama dan konten Anda secara internal adalah tentang membuat rencana untuk menjangkau pelanggan Anda pada waktu yang tepat dengan pesan yang tepat, yang melibatkan pemahaman di mana pelanggan Anda berada dan apa yang mereka inginkan.

Mirip dengan menjaga kebersihan data, Anda dapat menggunakan otomatisasi pemasaran dan AI untuk membantu membangun proses internal Anda untuk irama dan konten. Contohnya adalah mengotomatiskan alur kerja yang mengingatkan anggota tim untuk menyelesaikan tugas tertentu setiap kuartal yang berkontribusi pada strategi menyeluruh Anda.

Otomatisasi pemasaran dan AI dapat dimanfaatkan dalam menciptakan pengalaman luar biasa bagi pelanggan Anda, namun untuk menggunakannya secara efisien dan efektif memerlukan proses internal Anda untuk diintegrasikan dengan baik ke dalam proses yang berhubungan dengan pelanggan. Jika Anda memprioritaskan kebersihan data, menangani privasi data secara bertanggung jawab, mengatur tumpukan teknologi, dan mengembangkan strategi internal untuk irama dan konten Anda, Anda sudah siap untuk memuaskan pelanggan Anda.

Proses yang berhubungan dengan pelanggan: Apa yang harus diprioritaskan saat menerapkan otomatisasi pemasaran dan AI

Jika menyederhanakan proses internal Anda untuk otomatisasi pemasaran dan kecerdasan buatan seperti merapikan rumah Anda sebagai persiapan untuk sebuah acara, proses Anda dalam menghadapi pelanggan seperti pesta yang menyenangkan semua tamu Anda.

Ketika membahas proses yang berhubungan dengan pelanggan, ada dua area yang penting untuk difokuskan — penyusunan strategi dan humanisasi.

Menyusun strategi proses yang berhubungan dengan pelanggan untuk otomatisasi pemasaran dan AI sejajar dengan proses internal Anda. Dalam proses internal Anda, irama dan konten dievaluasi melalui pemasaran perilaku dan pemetaan perjalanan. Saat menyusun strategi bagaimana irama dan konten dapat menyenangkan pelanggan Anda secara langsung melalui otomatisasi dan AI, pikirkan hal-hal seperti keakuratan konten Anda, tingkat personalisasi individu, dan waktu penyampaian pesan Anda sehubungan dengan pemeliharaan prospek.

Misalnya, untuk meningkatkan keakuratan konten Anda, pertimbangkan perangkat lunak asisten menulis, Grammarly. Alat ini menggunakan otomatisasi dan AI untuk membantu penyalinan yang lebih baik, sehingga menghasilkan pesan yang lebih presisi. Memanfaatkan aplikasi seperti Grammarly untuk memeriksa kesalahan tata bahasa dan ejaan konten Anda dapat sangat memengaruhi kualitas konten Anda. Kita semua tahu bagaimana rasanya menerima email yang penuh kesalahan.

Memuaskan pelanggan Anda termasuk menghilangkan hambatan kecil untuk melepaskan diri, dan otomatisasi pemasaran serta AI dapat membantu. Tidak selalu harus berupa sistem yang rumit!

Dalam hal meningkatkan tingkat personalisasi irama dan konten Anda, pertimbangkan alat yang memungkinkan Anda bereksperimen dengan konten dan rekomendasi cerdas. Alat seperti BrightInfo, Sitespect, atau HubSpot menganalisis dan menggunakan perilaku pelanggan di situs Anda untuk menghasilkan konten cerdas, atau konten yang disesuaikan berdasarkan perilaku mereka. Ini menyesuaikan konten situs web Anda untuk setiap pengguna.

Ingat, pelanggan ingin pengalaman mereka dipersonalisasi. Ketika konten situs web Anda terasa dibuat khusus untuk mereka, kemungkinan besar mereka akan terlibat.

Cara lain untuk meningkatkan tingkat personalisasi irama dan konten Anda adalah dengan menggunakan mesin rekomendasi seperti Adobe, Optimizely, dan Dynamic Yield. Mesin rekomendasi menggunakan AI untuk memberikan serangkaian opsi kepada pengguna berdasarkan perilaku mereka sebelumnya di situs Anda. Otomatisasi dan AI juga dapat membantu pengoptimalan waktu pengiriman. Seventh Sense adalah alat yang mengumpulkan data interaksi kontak Anda dengan kampanye email Anda — rasio buka, rasio klik, waktu interaksi mereka — dan menggunakan data ini untuk memprediksi waktu kontak Anda kemungkinan besar akan membaca apa yang Anda kirim. Alat ini menggunakan AI untuk menguji dan menganalisis keterlibatan, sehingga seiring waktu, kampanye Anda menjadi lebih efektif, dan Anda dapat mengotomatiskan kampanye sehingga Anda tidak perlu mengirimkan setiap email secara manual.

Baik itu penyelesaian teks, keakuratan tata bahasa, konten cerdas, rekomendasi, atau pengoptimalan waktu pengiriman, Anda dapat menggunakan AI dan otomatisasi untuk membuat konten dan iramanya lebih menarik bagi pelanggan Anda.

Cara strategis lainnya untuk memanfaatkan otomatisasi pemasaran dan AI dalam proses menghadapi pelanggan adalah dengan ketersediaan Anda. Semua manusia perlu tidur pada suatu saat, tetapi chatbot tidak pernah melakukannya! Baik itu chatbot yang merekomendasikan artikel berbasis pengetahuan yang relevan atau alur kerja otomatis untuk tindakan pelanggan tertentu, Anda dapat menggunakan otomatisasi pemasaran dan AI untuk menyenangkan pelanggan dengan memastikan Anda siap merespons kapan pun mereka mencari tingkat keterlibatan apa pun.

Menggunakan otomatisasi dan AI untuk menyusun strategi proses yang berhubungan dengan pelanggan dapat membuat Anda lebih terbantu secara eksponensial sebagai pemasar masuk, namun kita tidak boleh lupa bahwa bantuan hanyalah salah satu bagian dari pemasaran masuk yang efektif. Pendekatan holistik memerlukan sentuhan kemanusiaan. Memanusiakan proses Anda yang berhubungan dengan pelanggan masih dapat dibantu oleh otomatisasi pemasaran dan AI. Salah satu contohnya adalah aplikasi WordTune, yang menggunakan AI dan otomatisasi untuk mengaudit salinan Anda untuk mengetahui konsistensi dan kejelasan nada, dan bahkan dapat menyesuaikan konten Anda ke tingkat formalitas tertentu.

Sebagai pemasar masuk, Anda tidak hanya ingin titik kontak Anda efisien, Anda juga ingin titik kontak Anda berempati. Setiap kali pelanggan berinteraksi dengan Anda, Anda ingin mereka merasa dipahami dan dilihat.

Jika pelanggan Anda tidak merespons cara Anda mencoba berinteraksi dengan mereka — apakah mereka tidak membuka email atau berinteraksi dengan chatbot Anda — pertimbangkan bagaimana Anda dapat menggunakan sentuhan manusia untuk menghasilkan solusi. Mungkin Anda mengembangkan survei umpan balik yang ditargetkan atau menggunakan pengujian A/B yang terkonsentrasi pada bidang seperti bahasa atau nada suara. Pikirkan apakah bahasa dan branding Anda terdengar alami atau penuh dengan jargon industri yang sulit dipahami. Pertimbangkan untuk menggunakan humor pada titik kontak Anda sebelumnya dengan pelanggan untuk menciptakan keterlibatan. Gangguan teknologi dan manusia bisa salah, jadi ketika terjadi kesalahan, berkomitmenlah pada transparansi.

AI: mengutamakan manusia

Mengidentifikasi otomatisasi pemasaran dan strategi AI yang komprehensif untuk proses menghadapi pelanggan yang dipadukan dengan memanusiakan titik kontak Anda, memberikan pelanggan Anda pengalaman yang dipersonalisasi dan tanpa hambatan. Pemasaran masuk adalah tentang mengutamakan pelanggan dan melampaui harapan mereka.

Baik itu alat intelijen percakapan, pengurai email, atau mesin rekomendasi, gunakan otomatisasi pemasaran dan AI dengan sengaja agar pelanggan Anda senang dengan setiap interaksi dengan Anda.