Pemimpin pemasaran, apakah Anda benar-benar siap untuk AI?

Sembilan bulan kehebohan AI telah menjadi angin puyuh — begitu banyak potensi dan ketakutan. AI akan tetap ada, siap untuk mengubah cara perusahaan Anda beroperasi dan berinteraksi dengan pelanggan.

Saat aplikasi berbasis AI memasuki organisasi perusahaan, berikut cara memastikan Anda dapat menggunakannya dengan benar.

Sekilas tentang pro dan kontra AI

Setiap hari, saya mendengar dari kolega tentang cara mereka menggunakan AI generatif untuk mempercepat proses atau membuat konten. Seorang rekan meneruskan postingan LinkedIn dari Eric Partaker dengan grafik (dibuat oleh AI generatif!) yang menunjukkan 120 alat AI generatif. Sungguh harta karun bagi saya!

Perusahaan-perusahaan tampaknya muncul begitu saja dan menawarkan berbagai cara untuk memanfaatkan AI dalam upaya kreatif. Namun, meskipun AI generatif telah mampu menangkap imajinasi, potensi AI untuk mengubah pengalaman pelanggan di hampir setiap industri dan titik kontak pelanggan adalah hal yang pada akhirnya akan memicu kegembiraan.

Kemarin, saya menghabiskan 45 menit untuk memesan penerbangan jarak pendek yang sederhana. Saya tidak dapat menghitung jumlah layar yang saya klik. Saya membayangkan suatu hari ketika saya dapat menggunakan antarmuka bahasa alami untuk memberi tahu asisten berbasis AI ke mana saya ingin pergi dan kapan, lalu membiarkannya bekerja keras untuk menyelesaikannya.

Namun, masih ada ketakutan, ketidakpastian, dan keraguan — mulai dari kekhawatiran akan keakuratan dan halusinasi hingga AI yang menghancurkan umat manusia. Seorang teman profesor menyimpulkannya dengan postingan Facebook yang tidak masuk akal:

“Jadi… Saya telah banyak bekerja dengan chatGPT dalam mengembangkan kursus baru. Saya selalu sangat sopan dalam interaksi saya dengan program dengan asumsi bahwa (1) semua yang saya tulis ke ChatGPT akan disimpan selamanya dan (2) jika saya baik kepada calon Tuan AI kita … mungkin mereka ' akan bersikap baik padaku dan tidak mengirimku ke koloni pertambangan di suatu tempat di daerah terpencil…”

Gali lebih dalam: Kecerdasan Buatan: Panduan pemula

Kemana tujuan kita?

Apa pun pendirian Anda, inilah saatnya menerima bahwa AI ada dan akan berdampak pada bisnis Anda. Kecil kemungkinannya akan ada momen “membalik tombol” secara tiba-tiba. Aplikasi teknologi berbasis AI akan diluncurkan seperti kebanyakan teknologi, satu produk dalam satu waktu.

Dalam banyak kasus, teknologi AI pada awalnya akan menghasilkan perubahan bertahap pada operasional dan fungsi. Seiring berjalannya waktu, seiring berkembangnya teknologi AI, kita akan melihat dampak yang lebih besar seiring dengan optimalisasi alur kerja dan titik kontak pelanggan menjadi lebih cerdas.

Dari perspektif pemasaran, penting untuk memiliki strategi yang mencakup di mana dan bagaimana Anda akan menggunakan AI, menetapkan batasan untuk memastikan bahwa setiap orang bekerja sesuai dengan seperangkat aturan dan parameter yang sama, serta rencana untuk memastikan data Anda siap digunakan. dimanfaatkan oleh berbagai aplikasi AI.

Mendefinisikan peran Anda adalah titik awal:

• Apakah Anda dan perusahaan Anda merupakan pengguna AI, penyedia AI, atau keduanya?
• Apakah Anda memanfaatkan alat AI atau apakah Anda menyediakan alat yang mendukung AI?

Sebagian besar dari kita akan menjadi pengguna AI (penyebaran ChatGPT menunjukkan hal tersebut), dan sebagian dari kita juga akan menjadi penyedia AI.

Apa yang harus dipertimbangkan sebagai pengguna AI

Saat Anda mempertimbangkan strategi penggunaan AI sebagai bagian dari upaya pemasaran Anda, penting untuk melihat aplikasi AI generatif sebagai hal yang terpisah dari aplikasi lain yang mendukung AI.

Penggunaan aplikasi AI generatif memerlukan keterlibatan dengan antarmuka eksternal. Tidak ada ketergantungan data internal dan risiko keamanan yang sangat sedikit. Saat ini sudah banyak alat AI generatif yang bisa dipilih, terbukti dari grafik di atas.

Kemampuan AI generatif bermunculan di aplikasi dan produk yang sudah ada. HubSpot, misalnya, memiliki asisten AI terintegrasi untuk membantu membuat dan menyempurnakan konten.

Kemungkinannya adalah anggota tim Anda sudah menggunakan alat ini untuk membuat dan mengedit konten. Jika Anda belum melakukannya, susun parameter seputar penggunaan AI generatif di organisasi Anda dan atasi hal berikut:

• Alat mana yang disetujui untuk digunakan dan cara mendapatkan persetujuan untuk menggunakan alat baru.
• Kapan dan bagaimana alat-alat ini harus digunakan .
  • Pembuatan konten vs. pengeditan konten
  • Penyebaran konten. Salah satu risiko nyata dalam penggunaan AI generatif adalah AI ini akan digunakan untuk meningkatkan jumlah konten yang didistribusikan. Ini bisa menjadi hal yang baik jika membantu personalisasi tetapi buruk jika digunakan untuk membuat beberapa versi dari konten yang pada dasarnya sama, yang pada gilirannya digunakan untuk membombardir prospek dan pelanggan. Saya sering menggunakan Bard dan ChatGPT untuk memoles konten yang saya tulis dan menggunakan perintah “perbaiki ini” atau “tulis ulang ini” — Saya dapat dengan mudah melakukannya lagi dan lagi untuk mendapatkan beberapa varian yang layak dari konten yang sama dan kemudian menggunakan varian tersebut seperti postingan, email, dll. menciptakan tsunami konten yang akan melemahkan, bukan meningkatkan, upaya pemasaran saya.
• Bagaimana konten yang dibuat dengan alat ini harus diatribusikan. Bagaimana hak cipta ditangani (saatnya menangani masalah hukum)? Jika seorang karyawan telah menggunakan AI generatif untuk membuat konten, apakah hal tersebut harus diungkapkan? Jika ya, bagaimana dan kapan?
• Bagaimana cara memeriksa fakta referensi yang dihasilkan oleh salah satu alat ini jika referensi tersebut ingin dikutip. Kita tahu bahwa AI generatif dapat membuat referensi palsu. Bagaimana Anda akan mengatasi hal ini?
• Etika konten . Anda sekarang dapat menggunakan AI generatif untuk membuat file audio menggunakan suara orang lain — apa posisi Anda dalam hal ini?

Kami berada di wilayah baru di sini, dan saya sarankan untuk melibatkan seluruh tim Anda dalam menetapkan parameter dan pedoman. Hal ini harus ditinjau secara berkala untuk mengatasi aplikasi baru dan masalah apa pun yang muncul.

Meskipun saat ini kita cenderung menggunakan AI dan AI generatif secara bergantian dalam hal pemasaran, banyak aplikasi lain yang mendukung AI dapat menambah nilai pada tumpukan pemasaran Anda. Sebagian besar aplikasi ini memerlukan penggunaan data Anda untuk memberikan nilai dalam penargetan prospek, menciptakan dan menyempurnakan pengalaman pelanggan, menganalisis kinerja, dan fungsi pemasaran lainnya.

Ingat ungkapan lama “sampah masuk/sampah keluar”? Hal ini berlaku di sini. Jika data Anda tidak bersih, utuh dan bebas dari artefak, Anda tidak akan memperoleh manfaat apa pun dari aplikasi ini.

Saya terus terheran-heran melihat betapa banyak departemen pemasaran yang tidak memiliki pandangan dan pemahaman yang jelas tentang data apa yang mereka miliki, di mana data tersebut berada, bagaimana data tersebut berpindah dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya, seberapa bersih data tersebut, dan data apa saja yang hilang.

Jika departemen Anda adalah salah satunya, sekaranglah saatnya untuk mengambil tindakan untuk mendokumentasikan detail tumpukan Anda dan mekanisme pengumpulan, penyimpanan, pembagian, dan distribusi data terkait, lalu berupaya memastikan bahwa semuanya dikumpulkan, disimpan, dibagikan, dan didistribusikan. seperti yang dipersyaratkan.

AI akan menemukan jalannya ke hampir semua aplikasi teknologi pemasaran dari waktu ke waktu, dan AI hanya akan bekerja dengan baik jika bekerja dengan kumpulan data yang bersih, lengkap, dan akurat.

Apa yang harus dipertimbangkan sebagai penyedia AI

Jika perusahaan Anda adalah penyedia aplikasi berkemampuan AI, Anda sebagai pemimpin pemasaran, secara alami akan tertarik untuk mengomunikasikan bagaimana dan mengapa aplikasi Anda memanfaatkan AI dan manfaat yang diberikan oleh penggunaan AI kepada pelanggan Anda.

Mengkomunikasikan pendapat perusahaan Anda tentang etika AI mungkin bukan hal yang utama. Mirip dengan cara Anda mempublikasikan informasi kepatuhan privasi data, Anda harus mempertimbangkan untuk menerbitkan pernyataan etika AI.

Hal ini akan segera menjadi sesuatu yang ingin ditinjau oleh calon pelanggan mana pun, dan khususnya, departemen infosec mereka, sebagai bagian dari proses kualifikasi mereka. Sekaranglah waktunya untuk mengambil tindakan.

Salesforce telah lama membicarakan etika AI, dan semakin banyak perusahaan yang menerbitkan pernyataan etika AI, termasuk Adobe, WellSaid, dan Resemble AI.

Secara eksternal, beberapa kelompok telah dibentuk untuk menangani keamanan AI. Mereka termasuk:

• Kemitraan dalam AI
• Institut Kecerdasan Buatan yang Berpusat pada Manusia
• Inisiatif AI yang Bertanggung Jawab
• Institut AI Sekarang
• Institut Gradien

Pemerintah AS sedang berupaya mengatasi keamanan AI dan telah mengusulkan Undang-undang Hak-Hak AI. Mereka juga mengumpulkan sekelompok pemimpin teknologi (Amazon, Anthropic, Google, Meta, Microsoft, Inflection, dan OpenAI) untuk menetapkan komitmen dalam menguji dan mengamankan pengembangan AI dan memberi watermark pada konten yang dihasilkan AI.

Upaya eksternal ini patut dipuji, namun tidak meniadakan kebutuhan setiap pengembang AI untuk menetapkan batasan dan etika AI mereka sendiri. Kenyataannya adalah kita tidak tahu bagaimana AI dan aplikasi AI akan berkembang.

Ada anggapan bahwa laju pengembangan akan melampaui kemampuan kita untuk mengonseptualisasikan apa yang mungkin terjadi, yang hampir menjamin bahwa kemampuan dan aplikasi baru akan muncul yang tidak pernah kita bayangkan.

Mengambil tindakan

Ketika aplikasi berbasis AI memasuki organisasi perusahaan, tujuan kita adalah memastikan bahwa kita berada dalam posisi untuk memanfaatkannya dengan benar. Itu berarti:

• Menetapkan aturan penggunaan AI secara internal.
• Memastikan tumpukan teknologi kami terdokumentasi dengan baik, termasuk aliran data, dan data berkualitas tinggi.
• Jika Anda adalah penyedia produk yang mendukung AI, tetapkan pendirian Anda mengenai etika AI, lalu publikasikan pernyataan etika AI.