Menavigasi Churn Pelanggan: Strategi untuk Bertahan dari Resesi

Dengan resesi yang menjulang, sebagian besar perusahaan mencari cara untuk tetap bertahan.

Salah satu tantangan terbesar yang mereka hadapi adalah churn pelanggan – tingkat di mana pelanggan meninggalkan perusahaan dan berhenti berbisnis dengan mereka. Ketika pelanggan pergi, aliran pendapatan yang mereka hasilkan juga pergi, mengakibatkan kerugian finansial yang signifikan.

Untungnya, Anda dapat mengambil banyak langkah untuk meminimalkan churn pelanggan, bahkan saat menghadapi kondisi ekonomi yang sulit. Dengan berfokus pada memberikan nilai kepada pelanggan, Anda dapat membangun loyalitas pelanggan dan meletakkan dasar yang kokoh untuk kesuksesan jangka panjang. Itu berarti memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan dan menyesuaikan produk atau layanan Anda untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Mari kita lihat tujuh strategi utama untuk menghindari churn pelanggan selama resesi.

Bagaimana mempertahankan pelanggan Anda di tengah ketidakpastian ekonomi

Pelanggan Anda sama khawatirnya dengan resesi seperti Anda. Untuk mempertahankan mereka, tunjukkan bagaimana produk atau layanan Anda dapat membantu mereka melewati badai ekonomi.

1. Targetkan pelanggan yang tepat

Identifikasi pelanggan yang berkembang dan berjuang dan sesuaikan penawaran Anda dengan kebutuhan mereka yang berbeda. Pahami titik kesulitan yang dihadapi produk atau layanan Anda untuk kebutuhan setiap pelanggan dan bagaimana hal itu akan membantu mereka melewati resesi. Mengapa Anda membuat perbedaan besar di mata pelanggan Anda, tidak hanya di saat-saat yang baik tetapi terutama dalam resesi.

Juga, fokus pada pengembangan dan pencarian calon industri yang tidak terlalu terpengaruh oleh resesi sebagai penyangga masa depan untuk penurunan yang tak terelakkan berikutnya. Di masa ekonomi yang sulit, pelanggan dapat beralih ke pesaing yang menawarkan lebih banyak keuntungan, meskipun hanya untuk sementara.

Misalkan perusahaan mengurangi perangkat lunak, layanan, atau produk yang membuat mereka lebih efisien secara operasional atau memberikan laba atas investasi. Jika demikian, perusahaan-perusahaan ini bisa menjadi lebih buruk dalam lingkungan persaingan resesi.

Ketika tiba waktunya untuk keluar dari resesi, bisnis klien Anda mungkin berada dalam posisi yang sulit dibandingkan dengan para pesaingnya ketika melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit. Hubungan seperti itu terbukti tidak efektif dalam jangka panjang, dan menargetkan kelompok pelanggan yang tepat yang tetap setia kepada Anda menjadi keharusan.

2. Memprioritaskan pelanggan yang paling berharga dan mengidentifikasi pelanggan berisiko tinggi

Sebagai langkah selanjutnya, identifikasi pelanggan yang memberikan nilai paling tinggi dan mereka yang berisiko mengalami churn.

Bisnis mengetahui akun mereka yang paling berharga tetapi tidak selalu yang berisiko paling tinggi. Pelanggan berisiko tinggi dapat sangat memengaruhi keuntungan Anda jika mereka mulai menghentikan layanan Anda secara massal.

Akun kecil dan menengah adalah kontributor terbesar churn pelanggan karena seringkali tidak memiliki anggaran yang sama dengan akun yang lebih besar. Untuk mengembalikan fokus Anda ke akun ini, pertimbangkan seberapa besar kemungkinan mereka akan gulung tikar karena resesi.

Identifikasi dan hubungi pelanggan berisiko tinggi di awal tahun fiskal untuk memitigasi churn pelanggan. Diskusikan anggaran tahun depan dan sesuaikan produk atau layanan Anda agar sesuai dengan anggaran mereka. Ini mempersiapkan Anda untuk pemotongan anggaran di masa depan.

Anda juga dapat menawarkan persyaratan pembayaran yang fleksibel untuk bisnis yang tidak berjalan dengan baik selama resesi. Memberi bisnis fleksibilitas dalam pembayaran memungkinkan mereka memiliki cukup waktu untuk membeli dari Anda atau memperbarui. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda, yang memupuk loyalitas dan membuat mereka kembali kepada Anda.

3. Identifikasi faktor-faktor yang berkontribusi terhadap churn

Identifikasi faktor-faktor yang berkontribusi terhadap churn pelanggan sehingga Anda dapat memantaunya dengan cermat. Tetap mengikuti prakiraan pasar untuk mempersiapkan bisnis Anda menghadapi penurunan ekonomi yang parah di ceruk pasar atau industri.

Misalnya, jika pelanggan terbesar Anda adalah industri teknologi, ikuti perkembangan peristiwa paling berpengaruh, karena industri teknologi lebih mungkin terkena penurunan.

Juga, luangkan waktu untuk memahami bagaimana pelanggan Anda melakukan bisnis dan seberapa mahir mereka menangani inflasi. Pikirkan pelanggan mana yang paling terpengaruh oleh inflasi dan masalah rantai pasokan.

Dengan memahami bagaimana pelanggan Anda berperilaku dalam situasi yang berbeda, Anda dapat mengembangkan pendekatan yang selaras dengan mereka, terutama di saat krisis.

Buat komunikasi yang ditargetkan untuk akun yang berurusan dengan perkembangan negatif di industri mereka. Jika mereka perlu memotong pengeluaran, pertimbangkan untuk sementara mengizinkan pelanggan untuk mengurangi akun mereka.

Bagi mereka yang tidak mengurangi pengeluaran, pertimbangkan untuk menawarkan tunjangan tambahan atau menambahkan lebih banyak fitur ke paket mereka yang sudah ada untuk memotivasi mereka agar tetap menggunakan produk atau layanan Anda.

Pelanggan yang dapat mengurangi ukuran akun mereka selama masa-masa sulit tetap setia 57% lebih lama daripada mereka yang tidak diberi opsi ini.

4. Berikan dukungan yang tepat kepada pelanggan

Tetap selangkah lebih maju dari masalah pelanggan berarti mengantisipasi dan mengatasi potensi masalah sebelum meningkat menjadi masalah yang lebih besar yang dapat memengaruhi hubungan pelanggan. Dengan mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah secara proaktif, perusahaan dapat mencegah ketidakpuasan pelanggan dan menghindari churn.

Tim dukungan pelanggan memainkan peran penting dalam proses ini karena mereka berada di garis depan interaksi pelanggan dan memiliki pengetahuan langsung tentang masalah paling umum dan mendesak yang dihadapi pelanggan. Mereka dapat membantu tim penjualan dengan memberikan wawasan tentang kebutuhan pelanggan, titik kesulitan, dan umpan balik yang dapat meningkatkan pengembangan produk dan pengalaman pelanggan.

Dengan berkolaborasi dengan dukungan pelanggan, tim penjualan dapat mengatasi masalah secara proaktif dan menghindari penundaan perpanjangan kontrak. Ini karena mereka dapat menggunakan wawasan tim dukungan untuk mengantisipasi potensi masalah dan menawarkan solusi yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Tim penjualan juga dapat menggunakan informasi ini untuk mengedukasi pelanggan tentang cara menghindari masalah serupa di masa mendatang untuk lebih meningkatkan hubungan mereka.

5. Jelajahi keunggulan kompetitif Anda

Tetap mengikuti berita pasar dan memiliki strategi untuk resesi yang akan datang memberi Anda keunggulan dalam persaingan. Mengizinkan pelanggan Anda untuk berhemat sementara dan menawarkan nilai atau tunjangan kepada mereka yang membayar layanan premium Anda juga dapat membantu Anda tetap terdepan dalam persaingan.

Pahami apa yang ditawarkan bisnis Anda yang tidak ditawarkan orang lain dan buat pelanggan berpaling kepada Anda. Teliti apa yang ditawarkan pesaing Anda dalam hal harga dan nilai agar tetap kompetitif. Menawarkan paket diskon, fasilitas tambahan, layanan premium, dan komunikasi pelanggan yang berkelanjutan sangat membantu dalam menarik pelanggan baru.

6. Posisikan produk atau layanan Anda dengan benar

Selama resesi, bisnis menghadapi lingkungan yang tidak pasti, berkurangnya pengeluaran konsumen, dan meningkatnya persaingan. Dalam skenario seperti itu, biasanya eksekutif yang kurang berpengalaman membuat keputusan impulsif yang dapat memengaruhi kelangsungan keuangan perusahaan atau pemangku kepentingan.

Misalnya, beberapa perusahaan mungkin secara drastis memotong anggaran mereka atau memberhentikan karyawan tanpa mempertimbangkan dampak jangka panjangnya terhadap bisnis mereka. Tindakan ini dapat mengakibatkan penurunan kualitas, penurunan semangat kerja karyawan, dan, pada akhirnya, churn pelanggan.

Namun, ini juga merupakan waktu yang tepat bagi perusahaan untuk memposisikan produk atau layanan mereka dan menawarkan solusi yang dapat meredakan ketakutan dan ketidakpastian pelanggan. Dengan memahami kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan mereka, perusahaan dapat merancang solusi terarah yang mengatasi masalah mereka dan memberikan nilai.

Misalnya, perusahaan dapat menawarkan diskon, rencana pembayaran yang fleksibel, atau opsi pembiayaan alternatif yang membuat produk atau layanan mereka lebih mudah diakses oleh pelanggan selama masa ekonomi sulit. Mereka juga dapat berinvestasi dalam kampanye pemasaran yang berfokus pada nilai produk atau layanan mereka dan bagaimana mereka dapat membantu pelanggan menghasilkan arus kas positif, menghemat uang, atau meningkatkan kualitas hidup mereka.

Selain itu, bisnis dapat fokus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka dengan menyediakan layanan dan dukungan pelanggan yang luar biasa. Bisnis dapat membangun kepercayaan dan loyalitas dengan mengatasi masalah pelanggan dan memberikan solusi yang dipersonalisasi, yang dapat diterjemahkan menjadi bisnis berulang dan promosi dari mulut ke mulut yang positif.

7. Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas

Penargetan pelanggan yang konsisten adalah kunci untuk membangun loyalitas pelanggan. Lakukan kontak pertama saat mendiskusikan anggaran masa depan selama resesi. Selain itu, pastikan saluran komunikasi Anda selalu terbuka sehingga tidak ada yang terkejut saat anggaran berubah.

Didik pelanggan Anda yang sudah ada tentang dampak resesi dan bagaimana kemitraan Anda dapat membantu mereka mengatasi resesi dalam jangka panjang. Ini adalah waktu yang tepat untuk meningkatkan layanan pelanggan dan menghindari eskalasi dan pembatalan.

Atasi badai dan muncul lebih kuat

Penghancuran pendapatan terkadang tidak dapat dihindari selama resesi, tetapi penghancuran pelanggan tidak harus demikian. Prioritaskan kemitraan bisnis jangka panjang Anda dan bersikap fleksibel, pengertian, dan komunikatif dalam memenuhi kebutuhan mereka.

Berikut rekap cepat untuk mengurangi churn pelanggan selama resesi.

• Targetkan pelanggan yang tepat dengan memahami bagaimana produk atau layanan Anda relevan dengan situasi khusus mereka dan dapat membantu mereka selama resesi.
• Lakukan percakapan proaktif, identifikasi faktor-faktor yang meningkatkan churn pelanggan, dan buat rencana yang unik untuk setiap situasi dan industri pelanggan.
• Tetap perbarui berita industri untuk melihat apakah ketidakpastian dapat memengaruhi pelanggan Anda.
• Pertajam keunggulan kompetitif Anda, dan jangan meremehkan pelanggan yang sudah ada.
• Berikan layanan pelanggan yang hebat dan bangun loyalitas pelanggan dengan berfokus pada visi dan kemitraan jangka panjang.
• Prioritaskan pelanggan bernilai tinggi, tetapi jangan lupa untuk mencari pelanggan berisiko tinggi dengan akun yang lebih kecil.

Resesi juga bisa menjadi peluang untuk menarik pelanggan baru yang tidak puas dengan solusi yang ada, jadi manfaatkan penurunan tersebut sebaik-baiknya.

Memimpin melalui penurunan? Pelajari pelajaran penting dari CMO di Zoominfo dan Lacework untuk menavigasi bisnis Anda melalui ketidakpastian ekonomi dan menuju masa depan yang lebih cerah.