Cara Mengelola Pesan Media Sosial Seperti Profesional

Dengan platform media sosial baru yang diluncurkan setiap tahun, mungkin sulit untuk melacak pesan media sosial di setiap platform, terutama jika Anda mengelola banyak akun. Semakin memperumit masalah, ekspektasi pengguna media sosial semakin meningkat. Pengguna semakin mengandalkan media sosial sebagai saluran dukungan pelanggan, dan mengharapkan merek memiliki waktu respons yang sangat cepat.

Untuk manajer atau agensi media sosial yang mengelola banyak klien di beberapa platform berbeda, mungkin sulit untuk melacak pesan, komentar, dan penyebutan merek. Selain itu, manajer media sosial perlu memvariasikan nada dan pesan mereka sesuai dengan merek yang mereka kerjakan dan jaringan sosial yang mereka gunakan. Ini bisa menjadi tindakan penyeimbangan yang sangat kompleks.

Namun media sosial dapat membentuk tautan langsung ke konversi, terutama selama kampanye pemasaran Anda. Gagal menanggapi pesan di jaringan media sosial dengan cara yang berarti dapat berarti Anda kehilangan peluang untuk terhubung dengan pengguna atau bahkan melakukan penjualan. Oleh karena itu membayar (secara harfiah) untuk melakukannya dengan benar.

Meskipun media sosial sering terlihat sebagai cara biasa untuk berinteraksi, layanan pelanggan di media sosial seharusnya tidak berbeda dengan di saluran lain, baik itu email, telepon, atau menulis surat.

Jika dilakukan dengan baik, jejaring sosial dapat menjadi titik kontak utama bagi merek, membantu menyalurkan pelanggan ke jalur konversi. Inilah cara menguasai manajemen media sosial Anda dan mengelola pesan media sosial Anda seperti bos.

Mengapa Mengelola Pesan Media Sosial Anda Begitu Penting?

Memaku manajemen media sosial Anda – juga disebut manajemen komunitas – adalah tugas penting. Lewatlah sudah hari-hari ketika perusahaan menerima satu permintaan di media sosial per minggu, dan pelanggan lebih suka menghubungi mereka melalui cara lain.

Saat ini, bahkan bisnis kecil dapat menerima banyak kueri, dan bahkan jika mereka tidak (belum), beberapa kueri yang mereka terima mungkin penting. Pengguna yang melakukan kontak di jejaring sosial seringkali sudah siap untuk konversi. Hampir sepertiga pelanggan beralih ke saluran media sosial untuk mengajukan pertanyaan pra-penjualan, jadi ada baiknya Anda memberikan bantuan kapan pun dan di mana pun dibutuhkan.

Saat ini, ekspektasi pelanggan terhadap merek sangat tinggi. Pengguna memperlakukan media sosial hanya sebagai saluran layanan pelanggan yang lengkap, mengharapkan waktu respons yang cepat, akses ke informasi, dan layanan pelanggan profesional dari bisnis setiap saat.

Pengalaman merek yang positif di media sosial dapat berdampak luas. Faktanya, 71% konsumen yang memiliki pengalaman positif dengan suatu merek di media sosial cenderung merekomendasikan merek tersebut kepada teman dan keluarga, menurut sebuah penelitian.

Studi lain yang dilakukan di Twitter menunjukkan bahwa menanggapi pertanyaan pelanggan dalam waktu kurang dari empat menit dapat meningkatkan ukuran keranjang pelanggan rata-rata $17,18. Tentu saja, merespons dalam waktu empat menit mungkin tidak selalu memungkinkan, tetapi ini hanya menunjukkan betapa pentingnya peran manajemen komunitas media sosial.

Manajemen komunitas (bila dilakukan dengan baik) memiliki kekuatan untuk membantu Anda terhubung dengan pelanggan, mengumpulkan umpan balik kritis, membentuk komunitas kolaboratif, meningkatkan keterlibatan, dan, pada akhirnya, meningkatkan prospek dan penjualan. Ini adalah cara langsung untuk berkomunikasi dengan pengguna yang berada di ambang konversi – jadi mengapa Anda tidak ingin memberi mereka dorongan terakhir untuk melakukan penjualan? Ini jauh lebih mudah (belum lagi lebih murah!) daripada memasarkan ke audiens yang dingin.

Belum lagi, Anda tidak pernah tahu siapa yang menonton di media sosial! Siapa pun bisa mengawasi saluran media sosial Anda; calon investor, mitra bisnis, merek pesaing, atau bahkan calon karyawan. Memiliki saluran media sosial yang diabaikan dengan pertanyaan yang tidak terjawab tidak ideal dalam skenario apa pun.

Jika Anda belum yakin, pikirkan saluran layanan pelanggan Anda yang lain. Media sosial harus diperlakukan tidak berbeda. Jika Anda memiliki saluran media sosial yang tidak digunakan, atau Anda jarang menerima pesan, gulir terus, karena kami juga akan membahasnya!

Cara Mengelola Pesan Media Sosial – Bahkan di Berbagai Platform

Manajemen komunitas tidak semudah kedengarannya. Ini bukan hanya soal menjawab beberapa pertanyaan di sana-sini. Ini juga masalah menghadirkan front yang kohesif dan profesional (terutama ketika Anda memiliki banyak anggota tim yang menanggapi pertanyaan), memberikan informasi yang akurat, menjual produk atau layanan Anda, dan membangun komunitas online yang setia yang ingin terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi.

Memiliki sistem yang disederhanakan menciptakan alur kerja yang lebih lancar dan memastikan bahwa Anda tidak melewatkan pertanyaan atau komentar pengguna yang penting, terutama selama kampanye pemasaran besar. Ini juga penting dalam situasi krisis. Tentu, hal-hal mungkin menyenangkan sekarang, tetapi apa yang terjadi ketika posting media sosial berubah menjadi mimpi buruk pers negatif, salah satu influencer Anda menjadi nakal, atau Anda memiliki masalah produk? Pasti akan ada satu atau dua masalah yang pasti akan muncul di masa depan, bahkan jika itu relatif kecil. Ketika mereka melakukannya, Anda ingin memiliki proses untuk mengelolanya secara efektif. Begini caranya.

1. Buat Pedoman Pemasaran Media Sosial

Jika Anda memiliki sejumlah orang berbeda yang mengelola akun media sosial Anda, hal pertama yang ingin Anda lakukan adalah membuat seperangkat pedoman manajemen komunitas untuk mengatur cara Anda dan tim Anda harus menanggapi pelanggan.

Idealnya, ini harus mencakup hal-hal seperti:

Bergantung pada merek Anda, seberapa besar saluran sosial Anda, dan berapa banyak orang yang bekerja di profil media sosial Anda, Anda mungkin ingin menambahkan detail tambahan dalam pedoman Anda atau bahkan mengadakan sesi pelatihan untuk memastikan bahwa akun Anda dikelola secara konsisten.

2. Buat Respons Otomatis

Ketika berbicara tentang pemasaran media sosial, tidak selalu mungkin untuk menanggapi pengguna secara real time. Tetapi ada cara untuk membuat segalanya lebih mudah. Dengan lonjakan pengguna di media sosial, banyak merek telah menggunakan otomatisasi. Merek yang tak terhitung jumlahnya telah menggunakan chatbot AI untuk membantu mereka mengelola meningkatnya jumlah pertanyaan dan komentar messenger yang mereka terima.

Apa itu chatbot, Anda bertanya? Chatbot pada dasarnya hanyalah robot yang mengobrol! Saat pengguna mengirimi Anda pesan di jejaring sosial, chatbot dapat mengirimi mereka salam, lalu mengajukan serangkaian pertanyaan dan memberi mereka informasi. Ini dapat secara drastis mengurangi waktu yang dibutuhkan tim Anda untuk mengelola komunitas.

Mengapa? Yah, Anda mungkin tidak memiliki banyak pertanyaan yang masuk setiap hari, tetapi bahkan jika Anda hanya menerima 1-2 pesan per hari, Anda masih ingin menanggapinya secara tepat waktu dan profesional. Belum lagi fakta bahwa menanggapi pertanyaan secara sporadis dapat menghabiskan banyak waktu di hari Anda. Chatbots memungkinkan Anda untuk menampilkan front profesional, namun memberi Anda waktu untuk menanggapi pengguna saat Anda bisa.

Juga, mari kita hadapi itu; kebanyakan pelanggan menanyakan lima pertanyaan yang sama berulang-ulang. Chatbots membantu bisnis Anda menjawab pertanyaan yang paling sering diajukan dengan serangkaian tanggapan standar.

Hal ini memungkinkan bisnis Anda untuk menangani pertanyaan sederhana secara instan, bahkan tanpa harus mengangkat jari. Tim Anda selalu dapat menjawab pertanyaan yang lebih rumit nanti. Ini adalah otomatisasi yang terbaik!

Ada beberapa platform yang dapat Anda gunakan untuk mengatur chatbot dalam saluran media sosial Anda. Platform seperti Heyday dan Chatfuel dapat membantu Anda mengatur chatbots di dalam Facebook Messenger dan Instagram Messages untuk mengelola masuknya pesan saat Anda tidak ada.

Sebagian besar chatbot ini memiliki templat perpesanan yang dapat Anda gunakan, namun dapat disesuaikan, memungkinkan Anda menyesuaikannya untuk menggunakan suara merek Anda. Mereka memungkinkan Anda untuk mengatur pertanyaan dan tanggapan standar untuk pertanyaan yang paling sering diajukan yang diterima dari audiens Anda.

3. Gunakan Nada Suara yang Konsisten

Konsistensi adalah kunci dalam hal layanan pelanggan. Nada suara yang konsisten tampak profesional, meyakinkan pelanggan Anda dan membantu Anda mempertahankan kehadiran media sosial Anda, apa pun jejaring sosial yang Anda gunakan.

Ini juga berarti bahwa salah satu anggota tim Anda dapat dengan mudah mengambil percakapan dengan pelanggan dan terdengar sama persis, tidak peduli siapa mereka.

Jika Anda belum melakukannya, buat dokumen panduan nada suara. Ini mungkin menjadi bagian dari panduan pemasaran media sosial yang lebih luas untuk merek Anda, atau mungkin berdiri sendiri.

Panjangnya hanya beberapa halaman, tetapi harus mencakup:

Ini juga membuatnya jauh lebih mudah jika manajer komunitas Anda perlu pergi, atau seseorang perlu turun tangan untuk membantu saat mereka pergi.

4. Segera Tanggapi Semua Pesan dan Komentar

Kami telah menetapkan betapa pentingnya mengelola pesan media sosial, dan mengapa. Bagian dari ini melibatkan menanggapi semua pesan, komentar, dan pertanyaan dengan segera. Tidak ada gunanya menanggapi pertanyaan produk beberapa hari setelah pelanggan menulis surat kepada Anda. Pada saat itu (bergantung pada pelanggan dan keinginan mereka untuk produk Anda), kemungkinan besar mereka akan membeli apa yang mereka cari di tempat lain atau menghubungi Anda dengan cara lain.

Untuk pesan, cobalah untuk membalas dalam waktu 24 jam pada hari kerja, dan pada hari Senin bertujuan untuk menghabiskan waktu ekstra untuk mengejar pesan akhir pekan.

Untuk komentar, pertimbangkan konteks komentar. Anda harus bertujuan untuk menanggapi:

Pengguna akan sering menandai teman dan keluarga mereka di komentar di pos. Anda tidak perlu menanggapi pesan apa pun yang ditujukan kepada orang lain kecuali jika itu relevan dengan merek Anda atau Anda ingin terlibat dengan pengikut Anda.

Anda juga perlu memoderasi (yaitu menyembunyikan komentar atau melaporkan atau memblokir pengguna) aktivitas yang dapat dianggap sebagai spam, tidak pantas, atau menyinggung.

Pertimbangkan untuk mengalokasikan sumber daya tambahan untuk mengelola pesan media sosial selama kampanye pemasaran, terutama yang besar. Ini mungkin termasuk peluncuran produk atau periode sibuk seperti Natal atau Hari Valentine.

5. Sesuaikan Konten Media Sosial Anda untuk Memenuhi Kebutuhan Pengguna

Alih-alih menanggapi pertanyaan dan komentar pengguna secara reaktif, mengapa tidak menjadi yang terdepan? Berikan orang-orang apa yang mereka inginkan dengan konten media sosial yang disesuaikan hanya berdasarkan umpan balik pengguna media sosial Anda.

Mendengarkan sosial adalah bagian penting dari manajemen media sosial. Media sosial seharusnya seperti itu; sosial! Bukan hanya jalan satu arah. Oleh karena itu, pemantauan media sosial menggunakan alat pemasaran – atau bahkan secara manual, jika Anda punya waktu – sangat penting.

Susun postingan media sosial Anda berdasarkan apa yang Anda lihat dan dengar saat Anda dan tim Anda melakukan pengelolaan komunitas. Kumpulkan semua umpan balik, lalu buat konten media sosial untuk mengatasi masalah dan pertanyaan spesifik yang terus Anda dapatkan.

Misalnya, jika pengguna bertanya:

Anda juga dapat melakukan serangkaian Polling atau Pertanyaan di Instagram untuk menemukan apa yang ingin dilihat pengguna. Undang pengguna untuk mengirimi Anda pesan melalui kotak masuk sosial Anda. Kemudian daur ulang ide-ide ini dan gunakan tanggapan untuk membentuk konten media sosial Anda. Bagaimanapun, itu harus berarti peningkatan keterlibatan, karena Anda akan memposting hal-hal yang benar- benar ingin dilihat pengguna.

6. Berinvestasi di Alat Manajemen Media Sosial Terbaik

Mengikuti semua aturan rumit seputar pengelolaan komunitas ini terdengar sulit, dan memang demikian. Untungnya, ada banyak alat pemasaran di luar sana untuk membantu. Ada banyak platform manajemen media sosial yang tersedia yang dapat mempercepat waktu respons Anda dan mengubah Anda menjadi ahli manajemen komunitas.

Alat manajemen media sosial terbaik memungkinkan Anda melakukan segalanya. Misalnya, Sked Social adalah alat manajemen media sosial lengkap, menawarkan segalanya mulai dari analisis pesaing yang mendalam hingga penjadwalan, penyimpanan file, dan peluang untuk berkolaborasi dengan tim Anda dalam pembuatan dan perubahan konten.

Hal hebat tentang Sked Social adalah ia benar-benar menawarkan manajemen media sosial dari awal hingga akhir. Alih-alih memiliki lima alat berbeda untuk tugas media sosial yang berbeda, Anda cukup menggunakan satu alat, semuanya terbungkus dalam satu biaya. Yang mengatakan, ada berbagai model harga berdasarkan kebutuhan Anda.

Memiliki alat pemasaran yang membantu Anda menjadwalkan konten dapat menghemat waktu Anda setiap minggu. Buat kalender konten Anda, buat jadwal posting, ekspor gambar dan video Anda dari Canva, dan jadwalkan konten semua menggunakan satu alat.

Perangkat lunak manajemen media sosial terbaik biasanya tersedia dengan paket berbayar bulanan, tetapi banyak alat pemasaran menawarkan opsi untuk menguji coba layanan mereka sebelum Anda berkomitmen pada paket berbayar jangka panjang.

Cobalah Sked Social menggunakan uji coba 7 hari kami hari ini.

7. Berinvestasi dalam Pemantauan Media Sosial

Alat pemasaran dan analitik dapat membantu Anda mendengarkan secara sosial. Dengan tetap mendengarkan, Anda akan lebih mungkin untuk dapat mengelola kueri negatif apa pun secara langsung, yang akan membatasi potensi kejatuhan.

Ini sangat penting jika Anda adalah bisnis kecil yang bekerja di industri seperti industri makanan, perawatan kesehatan, industri layanan anak, pendidikan, penerbangan, perjalanan, atau industri lainnya yang melibatkan tanggung jawab atas kesehatan dan keselamatan pengguna.

Jika Anda tidak memiliki sistem pemantauan media sosial yang komprehensif, keluhan yang sangat kecil dapat menyebar dengan cepat, meninggalkan Anda dengan pos viral yang dapat membawa perhatian negatif pada merek Anda.

Dalam hal pemasaran digital, ada begitu banyak alat analitik yang dapat digunakan untuk pelaporan yang menangkap berbagai metrik di berbagai saluran. Alat pemasaran seperti Google Analytics dan Google Bisnisku sangat bagus untuk menangkap data untuk situs atau situs WordPress Anda, tetapi memiliki perangkat lunak manajemen media sosial khusus sangat penting.

Beberapa saluran media sosial memiliki fitur wawasan khusus mereka sendiri, tetapi ini cenderung sangat terbatas. Dan, idealnya, Anda tidak ingin mengekspor laporan yang berbeda dari akun Instagram, akun Twitter, dan halaman Facebook Anda, serta memindai umpan RSS, memeriksa Google Analytics, melihat TweetDeck, dan menarik berbagai titik data lainnya ke menangkap semua aktivitas digital Anda!

Investasikan dalam alat pemantauan media sosial lengkap yang mencakup semua jaringan media sosial Anda. Kemudian, ekspor satu laporan sederhana setiap bulan. Tinjau kemajuan Anda dan perbaiki strategi media sosial Anda jika diperlukan. Terlalu mudah!

8. Buat Proses Eskalasi

Manajer media sosial mana pun yang baik memiliki proses eskalasi untuk komentar media sosial – dan jika tidak, Anda harus membuatnya sekarang!

Proses eskalasi media sosial sederhana; itu menguraikan apa yang harus dilakukan ketika pengguna mengajukan pertanyaan spesifik atau memiliki masalah tertentu. Ini mungkin bekerja dengan cara yang sama seperti proses eskalasi layanan pelanggan biasa Anda. Proses eskalasi terlihat berbeda untuk setiap bisnis, karena setiap bisnis memiliki tantangan unik dan struktur tim yang berbeda.

Proses eskalasi Anda mungkin bekerja seperti diagram alur, atau bisa juga sistem kategorisasi di mana kueri yang berbeda dikategorikan dan dialokasikan ke tim yang berbeda sesuai dengan urgensi dan kompleksitasnya.

Bagaimana Jika Saya Tidak Menggunakan Saluran Sosial?

Jika Anda atau merek Anda memiliki saluran media sosial yang tidak Anda gunakan – misalnya, Anda memiliki saluran YouTube tetapi Anda hanya menggunakannya untuk meng-host video sementara atau untuk alasan tertentu, baca terus.

Pada dasarnya Anda memiliki beberapa opsi dalam skenario ini.

Tutup Akun

Pertama, pertimbangkan untuk menutup akun. Kami tahu, Anda ingin berada di setiap platform media sosial di bawah matahari. Tetapi memiliki akun yang tidak aktif dan tidak digunakan tidak ada gunanya, dan itu menjadi lubang hitam bagi setiap pelanggan yang mengunjunginya. Pertanyaan tidak terjawab, tingkat keterlibatan Anda menurun, dan itu hanya hal lain yang perlu Anda khawatirkan. Anda dapat menghapus halaman seluruhnya atau Anda selalu dapat mengarsipkan posting Anda dan menyimpan pegangan Anda untuk digunakan di masa mendatang. Pastikan untuk menyebutkan di suatu tempat di halaman bahwa itu adalah akun yang tidak aktif.

Masuk ke "Mode Pemeliharaan"

Kedua, pertimbangkan untuk menyimpan akun dan menggunakan strategi “pemeliharaan”. Ini dapat mencakup posting setiap minggu atau lebih, atau menggunakan posting yang sama yang Anda gunakan di saluran lain tetapi mengubah salinan atau mencampurnya sedikit. Anda juga dapat memeriksa pesan di akun seminggu sekali. Di sinilah chatbot mungkin berguna juga. Anda dapat mengirim tanggapan otomatis untuk memberi tahu pengguna bahwa saluran tersebut tidak dipantau, dan memberikan detail kontak alternatif.

Lakukan Upaya Terakhir

Terakhir, pertimbangkan untuk benar-benar menggunakan saluran tersebut. Masukkan ke dalam strategi media sosial Anda selama enam bulan ke depan dan berusahalah untuk memposting dan terlibat di platform. Dorong migrasi lintas platform dari jejaring sosial Anda yang lain. Selenggarakan kompetisi, gunakan influencer, atau coba taktik baru lainnya yang belum pernah Anda coba sebelumnya. Jika Anda masih belum melihat hasil, hapus saluran dan fokuskan upaya Anda pada platform media sosial yang berbeda.

Kelola Pesan Media Sosial Anda Dengan Sked Social

Jika Anda ingin meningkatkan permainan media sosial Anda, sangat penting bagi Anda untuk memiliki alat pemasaran yang tepat untuk mendukung tim Anda. Alat manajemen media sosial yang intuitif seperti Sked Social dapat membantu Anda merampingkan alur kerja seluruh tim Anda. Sked Social adalah alat manajemen media sosial all-in-one dengan kemampuan penjadwalan yang kuat dan fungsionalitas pelaporan canggih yang dapat memberi Anda wawasan unik, memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan strategi media sosial Anda dengan membuat tugas manajemen media sosial Anda lebih sederhana, semuanya dalam satu dasbor.

Fitur pelaporannya akan memungkinkan Anda membuat laporan otomatis reguler berdasarkan berbagai metrik pelaporan. Semua wawasan ini sangat berharga dalam membantu Anda menautkan data ke sistem CRM Anda, menyempurnakan strategi pemasaran media sosial Anda, dan meningkatkan aktivitas penjualan.

Terlepas dari fungsionalitas pelaporannya yang canggih, Sked Social juga menyertakan penjadwal media sosial, yang memungkinkan Anda untuk secara otomatis menjadwalkan posting untuk setiap platform media sosial utama, termasuk Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, halaman Facebook Anda, dan banyak jejaring sosial lainnya, menghemat jam setiap minggu! Anda bahkan dapat menjadwalkan posting Anda secara massal, dan Anda tidak perlu menerima pemberitahuan untuk memposting – alat penjadwalan kami akan memposting untuk Anda secara otomatis!

Jadwalkan posting, tweet, dan tambahkan tagar, lokasi, dan tag produk sekaligus. Anda tidak perlu lagi memposting di akhir pekan! Gunakan penyingkat tautan dan saran hashtag untuk membuat posting sesederhana mungkin.

Sked Social bahkan memiliki aplikasi seluler, cocok untuk iOS dan Android, yang memungkinkan Anda terhubung, memantau kemajuan kampanye pemasaran Anda, atau membatalkan posting terjadwal dengan cepat, jika perlu.

Tidak percaya kami? Cobalah sendiri dengan memulai dengan paket gratis. Daftar untuk uji coba 7 hari Sked hari ini. Anda tidak akan menyesal!