Riset Pelanggan yang Hilang: Apa itu & bagaimana melakukannya

Pemasaran dan bisnis terus berubah, tetapi riset pemasaran tetap konsisten. Riset pelanggan mengidentifikasi kelompok, persyaratan, kebiasaan, dan riset pelanggan yang hilang.

Sebagian besar perusahaan rintisan dan perusahaan berkembang mengabaikan pelanggan yang hilang setelah mereka berhenti dari layanan. Bahkan jika organisasi Anda tidak dapat memenangkan kembali klien yang hilang ini, ini dapat membantu merevisi atau memfokuskan kembali strategi pemasaran dan produknya.

Sebagian besar pelanggan memiliki sudut pandang konsumen yang berbeda karena mereka tidak tertarik pada permainan dan biasanya jujur ​​tentang barang dan jasa Anda.

Pelanggan paling cocok untuk memasok input ini. Informasi ini membantu mengatasi masalah churn pelanggan dan masalah strategis yang lebih signifikan, termasuk penentuan posisi kompetitif, penargetan, kinerja layanan atau produk, dan kesulitan fitur produk.

Blog ini akan membahas penelitian pelanggan yang hilang dan bagaimana melakukan penelitian ini dengan sukses.

Apa itu riset pelanggan yang hilang?

Riset pelanggan yang hilang adalah proses mengumpulkan, menganalisis, dan mencari tahu mengapa pelanggan atau sekelompok pelanggan berhenti menggunakan produk perusahaan atau membatalkan kontrak layanan mereka.

Penelitian ini dapat membantu Anda mengetahui apa yang "memicu" perubahan perilaku ini dan apa yang membuat orang beralih ke penyedia lain atau kehilangan minat pada produk atau merek Anda.

Semacam riset pasar yang dikenal sebagai "penelitian pelanggan yang hilang" mengumpulkan masukan dari mantan klien atau pelanggan untuk memahami alasan mereka pergi, saran untuk perbaikan, dan jika mereka beralih ke pesaing.

Jangan meremehkan kemampuan pelanggan lama Anda untuk memberikan umpan balik yang mendalam dan kritik dimuka. Salah satu tujuan dari penelitian semacam ini adalah mencoba menemukan pola kerugian tersebut. Pola-pola ini dapat membantu perusahaan belajar lebih banyak tentang pelanggan sasarannya dan posisi kompetitifnya di pasar. Dan temukan kesenjangan dan masalah dalam produk, layanan, dan kinerjanya.

Bagaimana cara melakukan riset pelanggan yang hilang?

Riset pelanggan yang hilang adalah cara paling efektif untuk mengetahui mengapa mantan pelanggan sekarang berbisnis dengan pesaing. Singkatnya, ini menghilangkan ketidakpastian seputar tingkat retensi klien yang rendah.

Objektif

Sebelum memulai proyek pelanggan yang hilang, Anda harus membuat daftar tujuan utama dan tujuan utama penelitian. Ini akan membantu Anda dalam mengarahkan kursus penelitian. Anda harus ingat bahwa Anda mungkin hanya memiliki satu kesempatan untuk berbicara dengan klien yang hilang ini, jadi mendapatkan informasi apa pun yang "harus diketahui" ketika Anda mendapatkan perhatian mereka sangat penting.

Sebelum mengatur survei penelitian, disarankan untuk memeriksa apa yang saat ini Anda ketahui tentang konsumen Anda yang hilang untuk mendapatkan hasil maksimal dari proyek penelitian ini.

Anda harus memastikan bahwa setiap orang yang terlibat dalam proyek memahami tujuan, tenggat waktu, dan metodologi. Ini akan menjamin kesepakatan di antara semua pihak tentang tujuan proyek dan kasus bisnis untuk biaya proyek.

Strategi

Merek dapat melakukan riset pasar pada konsumen yang hilang dengan menggunakan berbagai pendekatan. Jenis riset pasar pelanggan yang hilang meliputi:

• Survei telepon: Responden disurvei melalui telepon dalam survei telepon, kadang-kadang disebut sebagai CATI atau wawancara telepon berbantuan komputer. Ketika responden mungkin memiliki kontak langsung dengan lembaga survei, survei melalui telepon sangat membantu dalam suasana yang lebih santai.
• Survei surat: Penggunaan survei surat secara luas telah dipengaruhi karena beberapa alasan. Salah satunya lebih murah, terutama jika dibandingkan dengan wawancara langsung. Survei melalui surat memungkinkan dilakukannya jajak pendapat skala besar dengan ribuan atau puluhan ribu unit. Jika tidak, prosedur seperti itu akan terlalu mahal untuk diselesaikan. Meskipun melakukan survei melalui surat lebih murah daripada melakukan wawancara telepon.
• Wawancara mendalam: Wawancara seringkali merupakan metode terbaik untuk mengumpulkan informasi pelanggan yang spesifik dan hilang. Situasi signifikan di mana ini tidak akan benar adalah jika Anda ingin mendapatkan informasi tentang audiens yang besar, dan pengetahuan yang dibutuhkan terbatas.
• Survei online: Salah satu metode penelitian populer di antara pelanggan yang hilang adalah survei online. Wawancara cenderung memiliki tingkat respons yang lebih rendah dan memberikan data berkualitas lebih rendah daripada survei, yang memungkinkan Anda menggali lebih dalam jawaban yang paling menarik bagi Anda.

Berikut adalah enam pertanyaan penting untuk ditanyakan dalam survei pelanggan yang hilang:

1. Awalnya, mengapa Anda memilih bisnis kami?

Pertanyaan ini mengungkapkan apa yang membawa pelanggan ke perusahaan Anda. Ini membantu mengoptimalkan rencana pertumbuhan perusahaan dan menemukan keunggulan kompetitif. Akan membantu jika Anda juga menentukan apa yang awalnya dijanjikan kepada konsumen. Jika pelanggan merasa bahwa harapan mereka tidak terpenuhi, mereka akan menjauh dari pembelian.

1. Apa yang paling menguntungkan Anda dari menggunakan merek, produk, atau layanan kami?

Misalkan setengah dari responden menikmati pengiriman cepat Anda, dan 70% menikmati layanan pelanggan Anda. Bahkan jika pelanggan ini meninggalkan perusahaan Anda, mereka pasti menyukai aspek-aspek tertentu. Ini membantu tim Anda.

1. Mengapa Anda memutuskan untuk keluar dari bisnis kami?

Pertanyaan ini menunjukkan bahwa apa yang klien butuhkan dan apa yang diinginkan klien bukanlah hal yang sama. Siapa yang pergi berkeliling? Pertanyaan luas semacam ini akan sangat membantu. Setiap pernyataan menghilangkan kemungkinan masalah lebih lanjut.

Ini adalah cara yang bagus untuk menentukan apa yang organisasi pikirkan tentang masalah ini. Jika Anda tidak meluangkan waktu untuk mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda, kemungkinan bisnis Anda akan mengalami masalah. Anda tidak dapat memperbaiki sesuatu yang tidak dapat Anda lihat.

1. Manakah salah satu pesaing kami yang Anda tuju?

Membutakan jajak pendapat akan membantu perusahaan Anda memahami pesaing mana yang digunakan mantan pelanggan. Sebaiknya tanyakan kepada konsumen yang hilang ke mana mereka pergi.

Pertanyaan ini akan mengungkapkan siapa yang mengincar konsumen Anda. Dengan menggunakan data survei, Anda dapat menghitung pangsa pasar yang dicuri.

1. Mengapa Anda memilih salah satu pesaing kami?

Cari tahu bagaimana pesaing Anda melakukannya lebih baik dari Anda. Bandingkan harga, kualitas produk, layanan pelanggan, seberapa tepat waktu, seberapa baik mereka berkomunikasi, dan hal lain yang diperlukan.

Mengetahui bagaimana pelanggan melihat pesaing Anda dapat membantu meningkatkan atau memposisikan merek Anda. Umpan balik pelanggan mengalahkan bagaimana perusahaan Anda memandang persaingan.

1. Apakah ada yang bisa kami lakukan untuk membuat Anda mempercayai kami lagi?

Pertanyaan ini harus dijawab secara hipotetis, bukan untuk meyakinkan konsumen untuk kembali. Anda dapat menghubungkan harapan pelanggan dan layanan perusahaan. Anda sekarang tahu cara mendapatkan kembali klien yang hilang yang tidak disurvei.

Modifikasi langsung atau beberapa peluang dapat meminimalkan pergantian pelanggan. Di luar upaya satu kali, ada lebih banyak keuntungan.

koleksi data dan analisis

Sebagian besar data riset konsumen yang hilang akan bersifat kuantitatif (angka atau statistik), bukan kualitatif, deskriptif, atau observasional. Di dunia yang sempurna, kedua jenis itu akan ada.

Pastikan data Anda objektif. Jangan pernah bertanya apakah harga produk kami lebih besar. Jenis pertanyaan ini bertujuan untuk mempengaruhi reaksi subjek.

Cobalah pertanyaan tertutup dan terbuka (misalnya, pertanyaan pilihan ganda yang menanyakan kisaran pendapatan apa yang paling menggambarkan Anda). Akan membantu jika Anda melakukan analisis biaya-manfaat untuk menemukan rencana penelitian yang optimal.

Setelah mengumpulkan semua data Anda, saatnya untuk analisis data. Hindari prasangka yang terbentuk sebelumnya saat menganalisis fakta. Sementara satu statistik atau data mungkin menonjol, cari tren.

Keputusan

Metodologi penelitian, temuan, kesimpulan, dan langkah-langkah berikut yang Anda sarankan untuk diambil sehubungan dengan hasil, semuanya harus dimasukkan dalam ringkasan penelitian dari waktu ke waktu.

Bahkan jika Anda tidak memerlukan laporan penelitian pelanggan hilang yang resmi, pastikan Anda melalui penelitian dan temuan untuk menyatakan dengan jelas tindakan yang disarankan. Jika berbagi grafik dan data yang Anda kumpulkan tidak menghasilkan tindakan, itu tidak terlalu berarti.

Apakah dugaan Anda salah terbukti? Itu bagus, tetapi mengapa Anda tidak menguji dan membuat asumsi saat membuat pilihan yang mungkin memengaruhi bisnis Anda? Menerima temuan selalu lebih baik daripada memanipulasi statistik untuk mendukung posisi Anda.

Kesimpulan

Perusahaan dapat memanfaatkan pengetahuan tentang alasan yang mendasari kerugian klien untuk menentukan apakah atau tidak dan bagaimana mendapatkan pelanggan tersebut kembali di masa depan melalui penelitian pelanggan yang hilang. Meminta masukan dari pelanggan yang hilang juga menunjukkan kepada mereka bahwa pendapat mereka dihargai dan dipertimbangkan saat membuat keputusan bisnis. Ini memastikan bahwa pelanggan akan berterus terang tentang pengalaman mereka dengan perusahaan Anda dan pesaing.

QuestionPro memiliki beberapa alat paling modern untuk membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik. Hari ini, Anda dapat dengan cepat dan mudah mempelajari banyak hal tentang apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan Anda dengan menggunakan platform QuestionPro CX.

Coba QuestionPro CX hari ini untuk mengetahui bagaimana survei pengalaman pelanggan dan platform manajemen analitik kami dapat membantu Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan setia dan mempelajari hal-hal penting tentang mereka.

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT